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ComunicaçãO Nos ServiçOs

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ComunicaçãO Nos ServiçOs

  1. 1. A Comunicação nos Serviços<br />Felisbela Pereira<br />Aluna: 7480<br />1<br />
  2. 2. A Comunicação nos Serviços<br />Segundo EGLIER, na comunicação podemos dizer que se incluem todas as decisões respeitantes ao conjunto das mensagens que a empresa envia para o mercado, quaisquer que sejam os seus suportes agrupando a publicidade, as relações públicas, o pessoal de contacto, a sinalização comercial, a promoção no ponto de venda.<br />“Comunicação como a forma de a empresa atingir as suas diferentes audiências com o objectivo de informar e influenciar” (VIANA etal; 2002: 377).<br />2<br />
  3. 3. Diversidade e Complexidade da Comunicação<br /> Na comunicação de uma empresa de serviços tudo é significante:<br />A localização no bairro ou na rua;<br />Facilmente localizável e identificável;<br />Como é a placa, o texto, o grafismo, o estado de conservação.<br />Como “tudo fala numa empresa de serviços, tudo é mensagem para o cliente” EIGLIER (pg: 99).<br /> Dificuldade em comunicar o que é um serviço:<br />São imateriais;<br />São produzidos e consumidos simultaneamente;<br />A produção da generalidade dos serviços pressupõe uma relação directa entre o cliente e o pessoal de contacto;<br />3<br />
  4. 4. Diversidade e Complexidade da Comunicação<br />Num processo de comunicação, procura-se:<br />Transmitir uma mensagem a partir da fonte, emissor (empresa de serviços), <br />Através de um meio (pessoal de contacto, o suporte físico e os mediatradicionais na comunicação externa),<br /> Para um receptor (clientes actuais ou potencias), <br />O ruído (factores externos, ordem competitiva e ambiental), <br />O feedback obtido do receptor (vendas obtidas). <br />A comunicação de uma empresa de serviços dirige-se a dois tipos de clientes: a comunicação interna aos clientes actuais os que integram o processo servuction e a comunicação externa, potenciais clientes os que não estão presentes no processo da servuction.<br />4<br />
  5. 5. Diversidade e Complexidade da Comunicação<br />Os Diferentes Suportes De Comunicação<br />Na comunicação interna: A publicidade no ponto de venda, a sinalização e guias de utilização.<br />Na comunicação interna interpessoal: O pessoal de contacto. O pessoal comercial interno e os clientes.<br />Na comunicação externa/ media: O símbolo, os painéis de sinalização e os folhetos.<br />Na comunicação externa interpessoal: Força de vendas e relações públicas.<br />De Boca em Boca <br />Consiste na transmissão de informações positivas ou negativas sobre os serviços oferecidos pelas empresas<br />5<br />
  6. 6. Elementos para uma Estratégia de comunicação<br /> Oito princípios da estratégia de comunicação<br />O princípio da existência – a estratégia deve ser escrita, difundida e aceite por todos;<br />O princípio da continuidade – a estratégia deve ser concebida para durar;<br />O princípio da diferenciação - ..” a sua personalidade, afirma a sua identidade;<br />O princípio da clareza – deve apoiar-se em ideias fortes e simples;<br />O princípio do realismo - respeita os meios publicitários;<br />A estratégia de adaptação – deve poder adaptar-se sem perder a sua força;<br />O princípio da coerência – é necessária;<br />O princípio da aceitabilidade – deve ser compreendidas tanto pelos consumidores como o publico interno.<br />Objectivos de comunicação: <br /><ul><li> Atracão de novos clientes;
  7. 7. Acções de notoriedade;
  8. 8. Acções de posicionamento;
  9. 9. Acções de desmistificação com a publicidade e a força de vendas;
  10. 10. Fidelização;
  11. 11. Modificação da procura;
  12. 12. Facilitação.</li></ul>6<br />
  13. 13. Elementos para uma Estratégia de comunicação<br />Gestão das evidências<br />Consiste em organizar alguns detalhes do suporte físico, de maneira a que tal arranjo tenha significado para o cliente . <br />Os grandes equilíbrios<br />Equilíbrio dos meios:<br />Método global: deve-se ter em conta, todos os meios disponíveis, pela empresa, desde a publicidade ao pessoal de contacto.<br />O princípio da adaptação: adaptar a comunicação a cada um dos media diferentes.<br /> <br /> Equilíbrio dos níveis da decisão:<br />Nas empresas de grande dimensão existem dois tipos de responsabilidade em comunicação: A nível nacional e a nível local.<br /> <br />O marketing interno<br /> Para EIGLIER a direcção do marketing deve informar e se necessário formar e em todos os casos convencer da justeza e aplicabilidade das suas decisões o conjunto dos directores das unidades, mesmo em certos casos o pessoal de contacto.<br /> <br />7<br />
  14. 14. Conclusão<br />Sendo a comunicação algo muito complexo, e as possibilidades de enviar ou receber mensagens de maneira distorcida são numerosas. <br />Pelo carácter intangível, os serviços são muitas vezes mais difíceis de compreender que os produtos. A comunicação dos serviços da muitas vezes um largo espaço à informação e recorra a “subterfúgios para concretizar o que é imaterial.<br />A comunicação tem um papel fundamental, para o sucesso da empresa. O administrador deve configurar toda a sua organização na direcção das pessoas e clientes e incrementar fortemente as comunicações com eles. <br />8<br />

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