Social Media Dashboard
&
Customer Care Online
8 e 9
Novembre
2017 - Rimini
@FedericoO6 #SMStrategies

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Cosa Vedremo
● Valore e creazione
● Indicatori e metriche
● Ottimizzazione
● L’esperienza di Crédit
Agricole Assurances

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900 MIl mercato di big data
e analytics in Italia
39.40%Nessuna, il livello di
familiarità delle
aziende italiane
25%
Soluzioni
centralizzate e
multipiattaforma

Quanti di voi hanno
messo in campo una
strategia data-driven?
per alzata di mano
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60%
Interrompere la
relazione dopo una
cattiva gestione
55%La prima interazione
avviene online
39%
Non dover ripetere più
volte la problematica

Quanti di voi integrano
dati e feedback
da piattaforme terze?
per alzata di mano
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Le Sfide
● Coinvolgimento aziendale
● Coordinamento dei flussi
● Soluzioni centralizzate
● Fine-tuning in tempo reale
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Cosa sono e a cosa servono
Social Media Dashboard
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Spazi di lavoro online che permettono di visualizzare
in un’unica interfaccia dati, indicatori, metriche e
soluzioni di data visualization relativi
alle tue attività di customer care online sui social
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Real-Time Modulabili Social Listening

A Cosa
Servono
● Migliore gestione casistiche
● Ottimizzazione Reportistica
● Efficienza Operazionale

Come si realizzano
Social Media Dashboard
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gli operatori booleani
Creazione Query
AND
Inclusione
OR
Correlazione
NOT
Esclusione
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Un Esempio
Coop OR @Coopitalia AND “Fior Fiore”
NOT edile
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Maggiore complessità
Coop OR “Coop Italia” OR @Coopitalia OR #Coop OR
#Coopitalia AND “Fior Fiore” OR #FiorFiore OR
#FiorFioreCoop NOT edile OR edilizia OR costruzione
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“ “
Espressione o frase
testuale
~Distanza massima tra
le keyword
@
Twitter handle o
account Instagram
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“ ““Coop offerte di
lavoro”
OR“Coop lavora
con noi”
NOT“lavoro
cooperativa”
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~Coop lavoro
5“Coop lavoro”~5
10“Coop lavoro”~10
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@@Coopitalia
AND@coopitalia
NOT@coop.ch
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Tag
di
classificazione
● Casi più ricorrenti
● Domande più frequenti
● Criticità dei competitor

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Moduli
● Sentiment generale
● Evoluzione del Sentiment
● Benchmark sui temi
● Impatto per canale

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Moduli
● Volume delle menzioni
● Area Geografica
● Autori più attivi e rilevanza
● Evoluzioni piattaforme

@FedericoO6 #SMStrategies
Un esempio

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Un esempio

Filtri
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@FedericoO6 #SMStrategies
Data Visualization

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Data Visualization

Metriche e KPIs
Social Media Dashboard
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Cosa
Osservare
● Sentiment Score
● Feedback Score
● Tasso di risposta
● Tempo di risposta
● Tasso di risoluzione
● Tempo medio di gestione
● Mappatura richieste

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Cosa integrare
Net Promoter e
Customer Satisfaction
Score
Tasso di deviazione e
Upselling

Fine-Tuning
Social Media Dashboard
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@FedericoO6 #SMStrategies
Rendi operativi i dati
CRM e storico
delle interazioni
Asset di Content
Marketing

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Rendi operativi i dati
Alert e Workflow
automatizzati
Survey profilate

Revisione settimanale,
mensile e trimestrale
Aggiorna
costantemente le
dashboard
Considera le esigenze
del lettore
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Case Study
Crédit Agricole Assurances
come migliorare l’efficienza
operazionale del Team
Customer Care

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La Sfida
Efficienza Operazionale
come costruire una solida
relazione con i clienti?

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Il Progetto
Ottimizzazione Workflow
con insight in real-time per i
membri del Team

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Linee Guida
● Integrare
conversazioni da più fonti
● Segmentare
casistiche e volumi
● Creare
dashboard differenziate

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La Soluzione
● Sentiment Analysis
trend e tematiche
● Alert & Dashboard
report in tempo reale
● Feature Collaborative
divisione dell’intervento
dei membri del team
Sentiment
negativo
-8%

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Best Practice
● Segmentazione Informazione
● Centralizzazione Processi
● Modelli Integrati
● Classificazione Intervento

Grazie mille!
Aspetto con piacere le vostre domande
8 e 9
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Contatti
Federico Oliveri
federicooliveri.fo@gmail.com
linkedin.com/in/federicooliveri
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