Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Obsługa klienta w social media
Dr Jan Zając #
Sotrender oraz Wydział Psychologii UW
Współpraca: Kamila Wyrwas, Aleksander ...
Dane, analizy i raporty na temat marketingu w social media
Sotrender
2
REPORTS
3
Najwięcej zapytań na FB w 2017:#
1. Orange: 14 823 (ponad 49 dziennie)#
2. Plus: 10 726#
3. T-Mobile: 8 866
Źródło: sotr...
4
Reakcje na 98-100% zapytań:#
Orange, Plus, T-Mobile, #
Player.pl, Idea Bank, ipla
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń...
5
Najszybsza przeciętna reakcja:#
1. Plus: 174 sekundy#
2. T-Mobile: 279 sek#
3. Orange: 346 sek#
25 z Top 100 <1 h
Źródło...
Wyniki za październik 2017
6
Źródło: Facebook Trends, październik 2017
7
Źródło: Facebook Trends, październik 2017
8
Ale jeśli myślisz, że zaraz powiem,#
że social media ponad wszystko…
Social media są okropne…
9
Social media są okropne…
10
Social media są okropne…
11
Social media są okropne…
12
13
Pomimo to, ciągle ktoś chce kasować…
14Źródło: Usunięte komentarze w sprawie ACTA, Sotrender, styczeń 2012
15
Obsługa klienta rodzi czasem problemy
Na Facebooku pewnego szpitala…
16
Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy…
17
18
Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy…
19
A poza tym i tak ludzie wiedzą lepiej…
20
Social media a dane poufne i wrażliwe, #
#
np. służba zdrowia, banki,
ubezpieczenia….
21
RODO!
22
28 ze 100 największych polskich marek #
wyłączyło na FB #
opcję dodawania postów przez użytkowników #
Źródło: sotrender...
23
Wśród pozostałych, #
aż 31 odpowiada średnio po ponad 8h
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
24
Źródło: Hubshout
25
14% wszystkich postów #
(mediana = 26 / profil) #
pojawia się w nocy (22-6)
Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-paźd...
26
29% wszystkich postów #
(mediana = 54 / profil) #
pojawia się w weekend (pt 18- pon 6)
Źródło: sotrender.com, dane za s...
27
Źródło: Hubshout
28
Social media customer service
29
64 produkty
Social media customer service
30
1193 produkty
Z czego sami korzystamy?
31
WTEM! Facebook chat w różnych kanałach
32
33
Obsługa klienta to
centrum kosztów, #
a czasem też
przychodów
Sotrender
Ale i tak ważniejsza od technologii#
jest kultura zaangażowania i otwartości
34
35
Prezentacja jest już na Slideshare!
Dr Jan Zając #
Sotrender oraz Wydział Psychologii UW
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Obsługa klienta w social media

Dlaczego warto uwzględniać media społecznościowe w organizacji procesów obsługi klienta oraz kiedy takie podejście może się nie opłacić? Jakie są różnice między social care w B2B a w B2C? Dowiecie się tego z naszej prezentacji!

  • Login to see the comments

Obsługa klienta w social media

  1. 1. Obsługa klienta w social media Dr Jan Zając # Sotrender oraz Wydział Psychologii UW Współpraca: Kamila Wyrwas, Aleksander Zawalich Kraków, 8. listopada 2017
  2. 2. Dane, analizy i raporty na temat marketingu w social media Sotrender 2 REPORTS
  3. 3. 3 Najwięcej zapytań na FB w 2017:# 1. Orange: 14 823 (ponad 49 dziennie)# 2. Plus: 10 726# 3. T-Mobile: 8 866 Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  4. 4. 4 Reakcje na 98-100% zapytań:# Orange, Plus, T-Mobile, # Player.pl, Idea Bank, ipla Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  5. 5. 5 Najszybsza przeciętna reakcja:# 1. Plus: 174 sekundy# 2. T-Mobile: 279 sek# 3. Orange: 346 sek# 25 z Top 100 <1 h Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  6. 6. Wyniki za październik 2017 6 Źródło: Facebook Trends, październik 2017
  7. 7. 7 Źródło: Facebook Trends, październik 2017
  8. 8. 8 Ale jeśli myślisz, że zaraz powiem,# że social media ponad wszystko…
  9. 9. Social media są okropne… 9
  10. 10. Social media są okropne… 10
  11. 11. Social media są okropne… 11
  12. 12. Social media są okropne… 12
  13. 13. 13
  14. 14. Pomimo to, ciągle ktoś chce kasować… 14Źródło: Usunięte komentarze w sprawie ACTA, Sotrender, styczeń 2012
  15. 15. 15 Obsługa klienta rodzi czasem problemy
  16. 16. Na Facebooku pewnego szpitala… 16
  17. 17. Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy… 17
  18. 18. 18 Nawet jak Cię chwalą, to możesz mieć problemy…
  19. 19. 19 A poza tym i tak ludzie wiedzą lepiej…
  20. 20. 20 Social media a dane poufne i wrażliwe, # # np. służba zdrowia, banki, ubezpieczenia….
  21. 21. 21 RODO!
  22. 22. 22 28 ze 100 największych polskich marek # wyłączyło na FB # opcję dodawania postów przez użytkowników # Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  23. 23. 23 Wśród pozostałych, # aż 31 odpowiada średnio po ponad 8h Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  24. 24. 24 Źródło: Hubshout
  25. 25. 25 14% wszystkich postów # (mediana = 26 / profil) # pojawia się w nocy (22-6) Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  26. 26. 26 29% wszystkich postów # (mediana = 54 / profil) # pojawia się w weekend (pt 18- pon 6) Źródło: sotrender.com, dane za styczeń-październik 2017
  27. 27. 27 Źródło: Hubshout
  28. 28. 28
  29. 29. Social media customer service 29 64 produkty
  30. 30. Social media customer service 30 1193 produkty
  31. 31. Z czego sami korzystamy? 31
  32. 32. WTEM! Facebook chat w różnych kanałach 32
  33. 33. 33 Obsługa klienta to centrum kosztów, # a czasem też przychodów Sotrender
  34. 34. Ale i tak ważniejsza od technologii# jest kultura zaangażowania i otwartości 34
  35. 35. 35 Prezentacja jest już na Slideshare! Dr Jan Zając # Sotrender oraz Wydział Psychologii UW

×