1. ¿Qué es un CRM?
Bueno, en primer lugar la definición estricta de CRM es un software para la administración
de los clientes orientado a la venta y al marketing. Es decir, que puedes ir guardando
clientes potenciales, clientes actuales, qué productos tienen contratados, etc Sirve tanto para
B2B como para B2C y la finalidad es tener el máximo de información posible de todo el proceso
desde que se tiene conocimiento de ese cliente (aunque únicamente sea un nombre y un
número de teléfono o email) hasta que, en el mejor de los casos es cliente nuestro y poder
saber qué programa de fidelización podemos aplicarle según toda la información que tenemos.
Aclarando conceptos
A lo largo de CRM se usan varios conceptos que conviene aclarar. Se corresponden a nivel
lógico y estructural con menús y submenús.
• Empleado/usuario: Un empleado en CRM es alguien que trabaja en nuestra empresa,
un usuario es un empleado con cuenta de acceso a CRM.
• Cuentas: Únicamente usarás el módulo de cuentas si lo usas para B2B, es decir, para
empresas. Una cuenta es una empresa.
• Contactos: El concepto de ‘contacto’ cambia de significado según si trabajamos en B2B
o B2C. Si es B2B es un empleado asociado a una cuenta de esa empresa, si es B2C es
un cliente para nosotros.
• Leads: Es el paso previo a una cuenta o contacto. Imagina que vas a una feria, charla o
similar y luego apuntas todas las tarjetas con las personas que has hecho networking;
eso es un lead. Imaga que te contactan por email alguien que no conoces, eso es un
lead. En el sentido puro se comenta que es como una cuenta o contacto sobre la que no
tienes mucha información y únicamente has tenido una primera toma de contacto. Si
todo ha ido bien y finalmente acaba siendo cliente nuestro podremos ‘migrarlo’
automáticamente a cuenta/contacto manteniendo todos los datos asociados al mismo
(histórico llamadas de teléfono,reunión, notas)
• Oportunidades: Son oportunidades de venta para nuestra empresa y conviene
cuantificarlas. Lo que se suele hacer es enviarlas, guardar un PDF a nivel interno para
tener claras las condiciones y gestionar el estado (en prospección, pendiente, ofertada,
rechazada,…)
Todo ello está relacionado con otros módulos como los de marketing (para hacer campañas
tanto a clientes nuestros como a potenciales), documentos, llamadas, reuniones.