1.
Excelleren in emotionele klantbeleving
Factocongres 16 juni, Veenendaal

2.
Van Marketshare naar Mindshare
Inspirerende voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden®?
De reis van het Facilitair Bedrijf Achmea
Agenda inspiratiesessie Facto
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

3.
Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
Een 9+ organisatie is een organisatie
met efficiënt georganiseerde processen
die structureel focussen op
klantrelaties en die klantbeleving als
ultieme kwaliteitsindicator hanteren
(het combineren van Operational
Excellence en Customer Intimacy)

4.
De perceptie en de realiteit…
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

5.
Functionele beleving
(operational excellence)
Emotionele beleving
(customer intimacy)
*Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984

6.
Klanten:
• Zich gehoord en begrepen laten voelen
• Niet uit de ‘hoogte’
• Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen
• In control laten zijn
• Zich belangrijk of speciaal laten voelen
• Zich succesvol laten voelen
• Verwachtingen verduidelijken
• Afspraken niet nakomen
• Niet aan verwachting voldoen
• Irritaties, ongemak, onduidelijkheid
• Tegenvallende prijs/factuur
Inspelen op emoties en behoeften
Afbreuk doen aan emoties en behoeften
De Emotionele Bankrekening
(Emotionele) Stortingen
(Functionele) Onttrekkingen
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

7.
Kyouki
WOW
Customer Delighter
Wow-factorDelight factor
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

8.
Centrale overtuiging
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

9.
Systematisch de dienstverlening en processen in lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving
• Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken?
• Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie?
Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht
In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

10.
Hoe kunnen facilitair managers
klantbeleving centraal stellen
‘binnenkomen’ in het hoofd
en hart van hun klanten
en (nog meer) het
verschil maken?
Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved