Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Facto Congres 2015. Presentatie workshops 1. Van vakmanschap naar meesterschap excelleren in emotionele klantbeleving

841 views

Published on

Achmea Facilitair Bedrijf is de stap aan het maken van een operationeel excellente- organisatie naar een ‘9+’ -organisatie die middels regievoering op een excellente wijze haar klanten bedient. Deze Customer Excellence-gedachte staat centraal bij het efficiënt organiseren van de processen. Daarbij is de focus structureel gericht op klantrelaties en wordt klantbeleving als ultieme kwaliteitsindicator gehanteerd. Deze ontwikkeling kent de nodige uitdagingen.

Welke instrumentele en emotionele beloften/toegevoegde waarde maakt het Facilitair Bedrijf waar? Wat is nodig op optimale awareness en motivatie bij alle medewerkers (van Achmea én van de leveranciers) te bereiken, zodat élke klant een ‘Excellente Customer Experience’ kan beleven?

Een inspirerend betoog over de weg die wordt bewandeld, met aandacht voor de successen maar ook voor de tegenvallers, en voor de spelers die nodig zijn om de intrinsieke positieve motivatie om te zetten in een centrale, emotionele belofte aan de klanten.

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Facto Congres 2015. Presentatie workshops 1. Van vakmanschap naar meesterschap excelleren in emotionele klantbeleving

  1. 1. Excelleren in emotionele klantbeleving Factocongres 16 juni, Veenendaal
  2. 2. Van Marketshare naar Mindshare Inspirerende voorbeelden: wie en wat zijn Klanthelden®? De reis van het Facilitair Bedrijf Achmea Agenda inspiratiesessie Facto Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  3. 3. Klanttevredenheid: een voldoende is onvoldoende Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved Een 9+ organisatie is een organisatie met efficiënt georganiseerde processen die structureel focussen op klantrelaties en die klantbeleving als ultieme kwaliteitsindicator hanteren (het combineren van Operational Excellence en Customer Intimacy)
  4. 4. De perceptie en de realiteit… Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  5. 5. Functionele beleving (operational excellence) Emotionele beleving (customer intimacy) *Bron: Professor Noriaki Kano – Kano model which classifies customer preferences, 1984
  6. 6. Klanten: • Zich gehoord en begrepen laten voelen • Niet uit de ‘hoogte’ • Duidelijk maken dat ze erbij horen en ertoe doen • In control laten zijn • Zich belangrijk of speciaal laten voelen • Zich succesvol laten voelen • Verwachtingen verduidelijken • Afspraken niet nakomen • Niet aan verwachting voldoen • Irritaties, ongemak, onduidelijkheid • Tegenvallende prijs/factuur Inspelen op emoties en behoeften Afbreuk doen aan emoties en behoeften De Emotionele Bankrekening (Emotionele) Stortingen (Functionele) Onttrekkingen Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  7. 7. Kyouki WOW Customer Delighter Wow-factorDelight factor Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  8. 8. Centrale overtuiging Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  9. 9. Systematisch de dienstverlening en processen in lijn brengen met de (emotionele) klantbeleving • Wanneer en waarmee kun je bij de klant het verschil maken? • Welke klantervaringen creëren een diepe emotionele relatie? Customer Journey ESPE™-methodiek toegelicht In lijn brengen processen met de emotionele klantbeleving Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved
  10. 10. Hoe kunnen facilitair managers klantbeleving centraal stellen ‘binnenkomen’ in het hoofd en hart van hun klanten en (nog meer) het verschil maken? Copyright© 2015 by Altuïtion BV, All rights reserved

×