Como Implentar ITIL

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  • La mayoria estan en la parte de abajo!!
  • 1.5 Structure and scope of the ICT book Figure 1.5 of the ICT book presents the main ICTIM processes described in detail in the following chapters of this book. The relationships to each other and with Service Management and Application Management are also shown. The main ICTIM processes as shown in Figure 1.5 are: Design and Planning – concerned with the creation and/or improvement of the ICT solution Deployment – concerned with the implementation and rolling out of the business and/or ICT solution as designed and planned, with minimum disruption to the business processes Operations – concerned with the daily housekeeping and maintenance of the ICT infrastructure Technical Support – concerned with structuring and underpinning other processes to guarantee the services delivered by ICTIM.
  • Microsoft Operations Framework ( MOF ) Capability Maturity Model Integration (CMMI) Application Services Library (ASL) Rational Unified Process (RUP) Project in Controlled Environment (Prince2)
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. Animation Wheel is present at start up 1 st click = Service Strategy 2 nd click = Service Design 3 rd click = Service Transition 4 th click = Service Operation 5 th click = Continual Service Improvement
  • La cultura en la Administración de Servicios está compuesta por las actitudes y creencias de soporte subyacentes en la SM. Qué herr se tienen COBIT hay que pensar en procesos y no en silos Capacitación Como sabemos que esteo s nuevos procesos estan funcionando bien La cultura es lo más difícil por la natural resistencia al cabio, comportamiento Si la gente no cree realmente en la SM entonces la oportunidad de un cambio exitoso y sustentable relacionado con la SM es baja. Introduction
  • Donde estramos ahora estableciendo baselines y determinar cual e nuestra meta y desarrollar project plans Gobernance issue awarenes campains Hay que preguntarse como llegamos a la meta , hay que usar los frameworks de ITIL y los requerimientos de automatización y si se cuenta con suficiente tech. no se referiere únicamete a las herramientas del proceos Hay que empezar a hacer los roles y as responsabilidades El siguiente paso es la implementación para lo que hay que hacer process workshops incluyendo como usar la s herramientas Los manager deben convertise en couches
  • El problema No 1 es la infomalidad de los proyectos de ITIL. Que sea un proyecto formal!! Con Recursos, tiempos y gente asisgnada!!
  • ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
  • ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
  • Debe de ser transmitida hacia todos
  • Si no tenemos una justificaci´pin de mnegocio no podemos ir a ningún lado Necesitamos revisar cust satisfaction , resolver las cosas mejor y todo esto debe estar en los B cases para eso necesitamos haer business cases Cual son las preguntas de ITIL. Si no se tienen una clara visión una clara misión y metas que puedan ser medidasd en terminos de costos y beneficios para el negocio
  • Métricas!! No vender El proyecto de ITIL Alinear al negocia Productividad y eficiencias. Cuantitativo Disponibilidad y capacidad El riesgo operativo Calidad de servicio
  • No necesitamos el apoyo de la dirección, es suficiente con mandos medios.
  • MTTR , como medimos lo que tenemos para determnar nuestras futuras metas y esto puede tomar tiempo pero lo mejor que se invierta en esto los mejores resultados que tendremos
  • Se determinan la visión y estrategia a seguir identificando los gaps y aréas de oportunidad detectadas respecto de las mejores prácticas
  • Talk through slide points Actions have to come form goals and objectives Hable mientras señala los puntos de la diapositiva Coso es para el negocio Cobit es para TI y hay que determinar como en funcion de la gobernabilidad se ha establecido los objetivos y ´como TI va a participar y a aportar información confiable y oportuna aveces las empresas gastan millones de pesos en la preparacione para estas auditorías Las acciones deben provenir de las metas y los objetivos Hay alguna organización que espere menos del 100% de disponibilidad
  • Instructors guide: Explain to delegates that they should refer to their workbook for the complete list – but that here is a sample of the IT goals. Each of the 28 IT goals can be mapped to the business goals. Cobit gives this mapping. It should be noted that this is flexible and an organization should prioritize its IT goals.
  • La importancia de la capacitación El mismo lenguaje Uno de los puntos críticos para el éxito del Proyecto
  • Ejemplos. Instrucciones de trabajo de registro de incidentes Registra las soluciones temporales DBs mas adelantes de Base de conocimiento Mesa de Servicio. Agentes de servicios contentas a su propio Desarrollar un scrit. Capacitar al personal de las mejores practicas Intrenet. Comunicación! interna Cambios. Definir criterios preorizacion y alto impacto! Definir un comite
  • WBS Desagregación de paquete de trabajo Diseño de alto nivel bajando a un nivel detallado
  • Todo debe estar documentado para asegurar que todos lo hacen igual Los procedimientos e instrucciones de trabajo son la formalización de las mejores prácticas
  • Muy importante. En la mayoría de los casos no se poden los recursos adecuados Experiencia de averlo hecho!!
  • Hacerlos por fases! No empieces la otra hasta que se acabe!
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved.
  • Compararse
  • © 2001 Pink Elephant Inc. All rights reserved. ITIL defines the end state – ideal we are on a journey to that state – there is no end date! Relate back to previous slide – project ends but process continues – mergers and acquisitions, new services, market pressure, cost reduction, etc. Stop and ask for questions as this a section end Who is
  • ¿No hay una visión de hacia a dónde nos dirigimos con ITIL? ¿Para que?, si todos estamos de acuerdo y sabemos lo que estamos haciendo En base la los objetivos de TI y negocio. Tomar en cuenta las Restricciones!! $$, cultura, recursos, experiencia Ejemplos,
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  • Como Implentar ITIL

    1. 1. ¿Cómo implementar un Modelo de Gestión de Servicios de TIC por medio de ITIL v3? Evitando fallas – una guía paso a paso para tener una implementación exitosa Pink Elephant Iberoamérica Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
    2. 2. Pink Elephant  Empresa líder a nivel mundial en ITSM, reconocida como “Los Expertos en ITIL”  Presencia en los 5 continentes  Buscamos facilitar la adopción exitosa de ITIL mediante la solución completa de principio a fin  Más de 250,000 personas capacitadas en los 5 Continentes  Autores de uno de los libros la nueva versión de ITIL v3  Nuestra solución contempla: Educación, Consultoría, Conferencias y PinkATLAS © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2
    3. 3. Expectativas de los CEO´s de los CIO´s  Se busca un Líder de TI con entendimiento y “expertise” del Negocio, no hay tiempo de aprender  El Consejo directivo de las compañías están presionando a los CEO´s para que el área de TI lleve a la compañía a un siguiente nivel.  Necesitan tener un entendimiento no solo de la tecnología si no que también del negocio y su interacción con el mismo.  Entendimiento de los riesgos relacionados con los Servicios TI que soportan al negocio I need a leader who can hold their own with the business and who has the passion and courage to make IT the best it can be ( korn/Ferry International)” © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
    4. 4. La Visión: Nuevo Rol para TI ALTO Enfoque en la Los clientes TI son los clientes Posición Cadena de Valor de la organización deseada Influencia en el Negocio TI es percibido como un socio Enfoque en el Negocio de negocio interno TI es enfocado en el cliente y es percibido Enfoque en el Cliente como un proveedor de servicios externo Producto / Servicio TI es enfocado en productos/servicios TI es enfocado en tecnología y es percibido BAJO Tecnología como el “Reparador de TV” Rol de TI/SI en la Organización © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 4
    5. 5. Modelo de Servicios TI Entorno del Negocio Estrategias y Objetivos Necesidades a Cubrir por de Negocio los Procesos de Negocio Negocio Unidad de Negocio “A” Unidad de Negocio “B” Unidad de Negocio “C” Business Business Business Business Business Business El servicio ofrece: ofrece Proceso de Process 2 3 Proceso de Process 5 6 Proceso de Process 8 9 Process Process Process •Calidad Negocio 1 Negocio 4 Negocio 7 •Confiabilidad •Consistencia Servicios Service G Service Service E F •Disponibilidad Service D Service B C Service •Capacidad Servicio A •Adecuaciones •Seguridad •Soporte TI S/W H/W RED BD AMB. SLAs SLAs •Continuidad SLAs SLAs OLAs Contratos •Innovación Áreas Proveedores Internas Support Support Support Support Equipo Team de Team 1 2 3 Prov. Team 2 3 1 Team Soporte © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 5
    6. 6. Modelo de Gobernabilidad TIModelos de Auditoría COSO SOX, CNBV Regulaciones SFP, BMV, Internas, Externas COBIT ITIL Sistema de Calidad Adm. de Proyectos Adm. de Servicios Desarrollo de Apl. ISO20000 Planeación TI Seguridad TI . ISO MOF . Servicios Six Sigma CMMI ICREA ASL OPERACIONES TI ISO25999 Green IT RUP ISO Estrategia PMI 27001, PCI de SI TSO Prince2 DLP © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
    7. 7. ITIL® V3 – El Camino de la Implementación ¿Un nuevo camino? ó ¿Un Atlas expandido? Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
    8. 8. Cristóbal Colón y el Nuevo Mundo (V2 vs. V3) ¿Qué cambio? ¿El mundo o el mapa? ¿Y los Vikingos? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 8
    9. 9. ¿De qué se trata ITIL?  Alinear los servicios TI con los requerimientos de negocio  Un conjunto de mejores prácticas, no una metodología  Proveer una guía, no un manual paso a paso de cómo hacerlo; la implementación de los procesos ITIL variará de organización en organización  Provisión óptima de servicios a un costo justificable  Un conjunto de mejores prácticas sin propietario, independiente de proveedores y no centrado en la tecnología © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 9
    10. 10. ITIL, El Ciclo de Vida del Servicio de TI Service Strategy: Service Operation: Improvement: Continual Service Service Design: Service Transition:Servicios Diseñar y Planear Modelarmejorar continuamente Alcanzar servicios de eficacia en Crear y eficiencia y alta para tener servicios yde Realizar la transición calidad,los utilidad y garantía la entrega de Servicios a un valor a consistentes servicios nuevos y modificados costo efectivo hacia operaciones ITIL Information Technology Infrastructure Library © Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC Figure 1.2 – ITIL Core (adapted) – SO Book p. 5 © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 10
    11. 11. Cambiar Procesos …Cambia…Todo!!! Gente Tecnología - habilidades, Infra, herramientas SM competencia. Capacitación, Reclutamiento Cultura SUBYACENTE actitudes, creencias.. Procesos Gobernabilidad ITIL, EFQM, COBit © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 11
    12. 12. Implementación de procesos, considerando… • ¿Dónde estamos ahora? • ¿Dónde queremos estar? Procesos • ¿Cómo llegamos ahí? • ¿Ya llegamos ahí? Planes del Modelo de Descripción Evaluación proyecto proceso de detallada del Implementación alto nivel proceso del proceso Cierre Cierre Revisión Tecnología Requerimientos Seleccionar Instalar y de herramientas herramientas configurar Cierre Cierre Revisión Equipos de proyecto – Gente Identificar recursos, asignar roles y ARCI – asignar roles Talleres de Procesos y responsabilidades responsabilidades Cierre Cierre Revisión Gobernabilidad / Manejar Cambio cultural / Campaña de conciencia / Capac. De ITIL © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
    13. 13. Mejores prácticas en la Construcción de un Plan de Mejoras de ITSM Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices
    14. 14. Modelo de Mejora Visión y Misión ¿Dónde estamos ahora? Análisis Interno ¿Dónde queremos estar? Metas y Objetivos ¿Cómo llegamos? Planes de Mejora Medidas y ¿Estamos mejorando? Monitoreo Fuente: ITIL – The Business Perspective On Your IT Infrastructure; Understanding & Improving © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 14
    15. 15. Fase de Planeación ¿Qué incluye? Sugerencias principales  Cierre del Acta Constitutiva  ¡Planee! del Proyecto  Administre esto como proyecto  Conformación del equipo del  No comience sin: proyecto  Una visión  Estrategia de comunicación  Entender el sentido de urgencia  Estrategia de capacitación  Caso de negocios cerrado  Estrategia de documentación  Tenga un patrocinador ejecutivo  Estrategia de herramientas  Tenga un punto de referencia (¿Dónde  Estrategia de gobernabilidad estamos?) del proceso ¿(estamos  Defina metas realistas mejorando)?  Defina un estado final  Aprobaciones del proceso y  Planee para: revisar proceso.  Mejora continua  Comunicaciones  Capacitación  Beneficios rápidos  Tiempo para revisar el proceso  ¡Nunca subestime a la gente! © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 15
    16. 16. Tenga una Visión para el….. “Proyecto” © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 16
    17. 17. Tenga una Visión para el Proyecto Si quiere que se haga… tenga una visión clara… Ejemplo: Queremos comenzar un cambio de paradigmas para mejorar las sinergias disponibles para nosotros a través de negocios habilitados por mejores prácticas y procesos, empleando de referencia ITIL. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 17
    18. 18. …¡Y asegúrese que la Visión sea clara! …cambio de paradigma ¿Cómo Debe… para mejorar las sinergias disponibles será el tener… ¿Vamos a a través cambio? para nosotros café… ¿El logo cambiar dehabilitados de negocios corporativo electrónicamente … de oficinas?proactiva manera va a cambiar? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 18
    19. 19. Comience una Tormenta…  ¿Qué es el sentido de urgencia para ITIL?  No hay entendimiento real sobre ‘por qué estamos implementando un modelos de Administración de Servicios’.  Re-enfatice el sentido de urgencia – mantendrá el momento.  Sentido de urgencia acordado al nivel estratégico proveniente de los accionistas…  Algunos factores de Sentido de Urgencia para ITIL:  Crecimiento  Estandarización  Gobernabilidad  Fallas de alto impacto que se podrían evitar – Financieras.  Benchmark deficiente contra la competencia  Amenaza de Outsourcing debido a percepción de servicio deficiente  Globalización – proceso = estabilidad  Proveedores externos © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 19
    20. 20. No inicie el Proyecto sin un Caso de Negocios cerrado Si ITIL fue la respuesta, ¿Cuál era la pregunta? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 20
    21. 21. ¿Dónde está el Caso de Negocios?  Usted no irá a ningún lado con una propuesta de proyecto ITIL que no pueda articular claramente los beneficios de negocios de implementar procesos ITIL  Cree medidas base para apoyar las pruebas del éxito  Los riesgos de no hacerlo!  En ausencia de un caso de negocios, su lista de verificación del proyecto deberá responder a:  Costo entendido – pero, ¿Qué obtenemos de ITIL?  ¿Alcance no confirmado? Verificar  ¿Criterios de éxito no especificados? Verificar  ¿Dificultad para justificar recursos? Verificar  ¿Fracaso asegurado? Verificar © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 21
    22. 22. Identifique un Patrocinador Ejecutivo  ¿Quién va a ser su patrocinador ejecutivo cuando levante la mano para pedir tiempo, dinero y recursos? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 22
    23. 23. Su Patrocinador Ejecutivo  Facilita el camino para su caso de negocios  Actúa como su abogado a lo largo de la vida del proyecto  Debe tener el puesto más alto posible  Necesita entender ITIL y sus beneficios en el negocio para poder representar de manera efectiva el proyecto  Liderazgo © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 23
    24. 24. Tiene una Base de Referencia A través de un benchmark. ¿Cómo puede probar que ha mejorado? ¿Cómo sabe dónde mejorar? ¿Contra qué debe hacer su base? ¿Por donde comenzamos? Medidas del proceso Integración entre los procesos Madurez del proceso Cultura ¿Preparados para el cambio? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 24
    25. 25. Roseta de Madurez del Proceso © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 25
    26. 26. Importancia, Integración y Madurez Importance Scores 1 – Not Important 2 – Fairly Important 3 – Somewhat Important 4 – Important 5 – Very Important Maturity Scores 0 – Non-Existant 1 – Initial 2 – Repeatable 3 – Defined 4 – Managed 5 – Optimized Integration Scores 0 – n/a 1 – Rarely 2 – Occasionally 3 – Sometimes 4 – Often 5 – Always © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce.
    27. 27. Definición de Metas  Con base en los hallazgos de la evaluación :  ¿Cuáles son nuestros objetivos estratégicos?  ¿Cuáles son nuestras metas tácticas?  ¿Cuáles son nuestras metas operativas?  ¿Qué nivel de madurez de proceso es el objetivo correcto?  “Control”  “Integración”  “Optimización”  Tablero de medición  ¿KPIs? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 27
    28. 28. Metas de Negocio para TI CoBIT Financieras Cliente Expandir la participación en el mercado Mejorar la orientación y servicio al cliente Incrementar ingresos Ofrecer productos y servicios competitivos Retorno sobre la inversión Disponibilidad de servicio Optimizar el uso de activos Agilidad (Tiempo para comercializar) Manejar riesgos de negocios Optimización de costos de entrega de servicio Internas Aprendizaje y crecimiento Automatizar e integrar la cadena de valor Innovación en productos/ negocios Mejorar y mantener la función de procesos del Info Confiable/ útil para toma estratégica de negocio decisiones Costos menores de procesos Adquirir y mantener motivado y capacitado al Cumplimiento – leyes y reglamentos externos personal Transparencia Cumplimiento con políticas internas Fuente: COBIT v4.0 PDF – Appendix I – page 180 © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 28
    29. 29. Metas de TI de COBIT (28) – Ejemplos  Asegurar que los servicios TI estén disponibles cuando se requiere  Mejorar la rentabilidad de TI y la contribución a las ganancias  Capacidad de los servicios e infrastructura de TI para resistir y recuperarse de las fallas.  Entregar proyectos a tiempo y con presupuesto, cumplir con la calidad  Impacto mínimo en el negocio – cambio/ interrupción en TI © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 29
    30. 30. Planee la capacitación : ¿Cuándo, Qué, Quién, Cómo?  Plan (1-3 meses)  Taller de ITIL Roadmap (Mapa de ITIL) (Hecho).  Overviews generales de ITIL (Ejecutivos).  Overviews generales de ITIL (TI)  ITIL Fundamentos (Equipo de Proyecto central, Dueños de Proceso y Guías)  DDP (Capacitación en diseño de procesos) – Dueños de proceso – sería bueno que asistieran y Guías del Proceso  Normas – normas de documentación y procesos – guías de procesos.  Diseño (3 a 6 meses por proceso) + Construcción (+ 6 meses).  Capacitar a puestos operativos  Practitioners e Intermetiates  Gerenciales por fase del Servicio  Gerentes de servicio (Service Manager)  Implementar (1 a 3 meses por sitio)  Capacitación de proceso personalizada.  Versión de cliente de los procesos ITIL  Capacitación de proceso integrada con capacitación de conjunto de herramientas. ¿Ser o no ser? ¿Hacer el examen…o no hacer el examen… certificarse o no? © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 30
    31. 31. Planee (no espere…) los Beneficios rápidos ….y fiestas © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 31
    32. 32. Beneficios rápidos  Beneficios rápidos…  Demostrar el progreso del proyecto a partes externas  Desmotras los logros a los participantes del proyecto  Hacerlas sustentables….  Planee y monitoree sus triunfos  Los triunfos inmediatos se pueden dar en los campos de gente, proceso y tecnología  ¡Celebre sus triunfos! Las partes son buenas…  P.D. – no se olvide de elaborar un presupuesto © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 32
    33. 33. No ignore las comunicaciones  Una estrategia clara de comunicaciones es esencial  La estrategia de comunicacones y los documentos deben ser productos de entrega específicos del proyecto © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 33
    34. 34. Comunicar, comunicar..comunicar  Se necesita tiempo, presupuesto y compromiso de administración Multiplicar esfuerzo por 10  Desarrolle una estrategia y un plan de Comunicaciones.  Algunas Sugerencias…  Use todas las formas diferentes que pueda – es más probable que comunique el mensaje (lenguaje de CIO, póster, cojines para mouse, tazas, videos emotivos, sitio web corporativo).  Adapte las campañas de comunicaciones para audiencias objetivo  Repetición (Impulsada desde arriba, a cada persona con quien se reporte directamente – comunique la visión como abertura en reuniones de equipo, evaluación personal).  Evite una comunicación demasiado pasiva (las presentaciones de una via, talleres, entrevistas uno a uno informales).  Codifique la visión en su estructura  Debe alinear las conductas corporativas con la visión. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 34
    35. 35. Fase de diseño y construcción ¿Qué incluye? Sugerencias principales  Tenga normas para la documentación  Diseño, integración y pruebas  Tenga un WBS de Proceso  Haga el diseño y pruebe la  Procesos múltiples integración  Conjunto de herramientas,  Sea creativo al seleccionar a los miembros del equipo para diseño Información de de proceso: Administración, Paquetes de  Representación Capacitación  Los que resisten  Incluya a la herramienta en el  Agentes de cambio diseño  Tenga equipos de colaboración cruzada (herramientas, y proceso, a lo largo del proceso).  No subestime el tiempo que tomará la retroalimentación y revisión. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 35
    36. 36. Tenga una arquitectura de documentación de proceso Políticas son los principios que guían En alcance para Taller y que se necesitan seguir mientras se ejecuta un proceso • Proceso – es el flujo de proceso de alto nivel que está formado de varios procedimientos. Cada procedimiento consiste en entradas, actividades y Nivel1 salidas Política • Roles del proceso – roles asociados con el proceso se mapean para actividades en una matriz ARCI. Nivel2 Proceso, • Medidas – KPIs para el proceso. roles y medidas ¿Alinee con COBIT e ITIL? Instrucciones de trabajo son Nivel3 Instrucciones de trabajo instrucciones detalladas paso a paso asociadas con frecuencia con la herramienta. Nivel4 Documentos de plantilla: Cada Formas, registros, documentos proceso tendrá documentos únicos de plantilla en un formato estandar para apoyar la ejecución del proceso. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 36
    37. 37. Obtenga recursos adecuados para entregar el proyecto  Complicado desarrollar una implementación ITIL alrededor del trabajo “Cotidiano de TI”  ¡No se trata de quién esta libre!  Se necesita gente con las habilidades y pasión para hacer este trabajo... © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 37
    38. 38. El equipo ideal de Implementación  Equipo Principal de Proyecto (unión central)  Equipo de herramientas  Patrocinador Ejecutivo  Dueño de juego de herramientas  Patrocinador (es) de proyecto.  Actuar una Guía de Juego de  Comité Directivo del Proyecto – Global/local. herramientas (actuar como Campeones de proceso. Gerentes de Proyecto para ese  Gerente de Proyecto y Soporte de Oficina del proceso) Proyecto  Consultoría  Especialista en comunicaciones  Proveedores  PyMEs - Consultoría (Estrategia)  Especialista en documentación – haga  La Coalición Guía actualizaciones/ formateo, etc.  Accionistas – RH, Auditoría,  Configurador de la Herramienta Global ¿Accionistas, Otros  Equipos de diseño de proceso gerentes de Proyecto? ¿Los que  Dueños de proceso. apoyan? ¿Los que se resisten?  Gerentes de proceso.  ¿Agentes de cambio? – Los que influyen. Parte del diseño del  Ciclo de vida del Proyecto guía del proceso. proceso.  ¿Representación funcional cruzada/ proveedores? – Conocimiento del especialista para ese proceso  ¿Diseñadores locales o globales?  Revisores locales o globales?  Consultoría/ Facilitación. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 38
    39. 39. Incluya a la Gente de la Herramienta enel Diseño  No para que diseñen el proceso  Sino para:  Empezar a configurar la herramienta  Observaciones para el diseño  Qué puede hacer y cómo soporta la herramienta © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 39
    40. 40. Fase de implementación ¿Qué incluye?  Sugerencias principales  Entrenamiento  Capacitación  Desarrolle un plan de  Implementación de implementación herramientas por fases  Haga un enfoque por fases  Desarrollo de proceso en  No subestime la resistencia fases cultural. Planee esto al  Cambios organizacionales principio.  Medición y reportes (revise  Maneje el alcance los KPI)  Entienda que éste es un  Transición del proceso a cambio de paradigma que va producción a tomar tiempo.  Gobernabilidad de proceso  Haga una transferencia y establecida. desarrolle la organización del proyecto.  Plan de Mejora Continua © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 40
    41. 41. Haga un enfoque por fases  Opciones:  Proceso sencillo  Proceso múltiple  El Big Bang (La Gran Explosión)..  Implementación del proceso en sincronización con la implementación de las herramientas  ¿Piloto primero? ¿Implementar después? Inicie de manera sencilla y aprenda de sus errores y éxitos Las implementaciones tipo “Big-Bang” son riesgosas y con frecuencia van seguidas de grandes implosiones © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 41
    42. 42. No subestime los factores de la gente Advertencia Los individuos racionalizan el cambio, primero de manera Emocional y luego con lógica © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 42
    43. 43. Espere que haya resistencia al cambio  Sólo más burocracia.  Otra moda - TQM..ISO…BPR…CMM  ¡Somos diferentes y no podemos tener procesos estándar!  ¡No me voy a deshacer de mi lista de activos en excel!  No tengo tiempo – estoy demasiado ocupado  Mis jugadores estrella están trabajando en otros proyectos..  Use una metodología de cambio organizacional… © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 43
    44. 44. Factores Críticos de Éxito para el Cambio Organizacional 1 Establecer el Sentido de Urgencia 2 Dar Origen a una Coalición Orientadora 3 Desarrollar una Visión y una Estrategia 4 Comunicar la Visión de Cambio John Kotter 5 Facultar a una Base Amplia para la Acción 6 Generar Triunfos a Corto Plazo 7 Consolidar las Ganancias y Producir Más Cambio 8 Arraigar el Nuevo Enfoque Cultural © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 44
    45. 45. Fase de revisión  ¿Qué incluye?  Sugerencias principales  Compararse con el punto de referencia  Revisión del proyecto  Tiene una fase de revisión de proyecto  ¡No tiene que esperar hasta el final del proyecto para una revisión del proyecto!  Documente las lecciones aprendidas  Fiesta…Fiesta…fiesta © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 45
    46. 46. Mejora Continua del Servicio Liderazgo Definir Conocimiento Administración de Servicios de TI Controlar / Mejorar Estabilizar • Lo que no se define no puede ser controlado • Lo que no es controlado no puede ser medido • Lo que no es medido no puede ser mejorado Dedicación Medir Entusiasmo © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 46
    47. 47. Road Map de Implementación de ITIL V3 © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 47
    48. 48. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha aIzquierda Service Requirements IT Services Demand Customer Service Level Agreement Service Notification IT Services Service Catalogue Services Reports Service Service Design Specifications Service Transition Service Releases Service Operation Processes Processes Processes Services Reports Supplier Services Dem and IT Strategy Service Improvem Plan ent Internal Services Reports Service Lifecycle Governance Processes Service Provider Supplier Services Supplier © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 48
    49. 49. La Adopción de ITSM Ocurre de Derecha aIzquierda Inicio Fase 2 Fase 1 ITIL Roadmap – Development Phase 2 ITIL Roadmap - Development Phase 1 N 3 4 W E N Request Bridge To 4 Fullfillment Existing 2 SL A S IT Operations W E Disciplines Service 3 4 5 YIE LD S Definition Service Level Management Access Mgmt. Computer Operations Monitoring & Control Catalog N Event Management Fase 3 Management Batch Processing Security W E Management S Service Asset & 3 2 Configuration Management From Development Phase 1 1 4 2 Single Service Continuity Capacity Management Change Schedule Management 3 Service Asset & Configuration 3 Transition Processes 3 Change Management ITIL Roadmap – Development Phase 3 Management Availability Management 3 Release & Deploy Customer Facing Plan, Evaluate Processes Validate, Test Inputs Availability, Capacity, Asset, Knowledge N Security, Incident , Etc.. Application Management Management Mgmt. Dashboards W E 3 2 S 1 Bridge To 1 RCA Existing 3 Disciplines Transition Problem Data & Information Mgmt . Service Desk N Processes Incident Management Management Service Design Y IE LD W E Supplier Mgmt. & Requirements Engineering Continual Service Improvement IT Procurement S Continual Service Improvement Page 1 2 From Development Phase 2 Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD... 1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management Continual Service Improvement Roma no fue construida en un día, tampoco lo será su programa de ITSM © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 49
    50. 50. 1er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap - Development Phase 1 N 3 4 W E Request Fullfillment 2 SL A S Service 3 4 5 Definition Service Level Management Catalog Management Service Asset & Configuration Management 1 4 Single Change Schedule 3 Transition Processes Change Management Release & Deploy Customer Facing Plan, Evaluate Processes Validate, Test Knowledge Management 2 1 RCA Service Desk Problem Incident Management Management Continual Service Improvement Page 1 © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 50
    51. 51. 2da Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap – Development Phase 2 N Bridge To 4 Existing IT Operations W E Disciplines S Y IE LD Access Mgmt. Computer Operations Monitoring & Control N Event Management Batch Processing Security W E Management S 3 2 From Development Phase 1 2 Service Continuity Capacity Management Management 3 Service Asset & Configuration 3 Management Availability Management 3 Application Management 1 Transition Processes Service Design Requirements Engineering Continual Service Improvement © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 51
    52. 52. 3er Fase – Orden Sugerido de Implementación ITIL Roadmap – Development Phase 3 Inputs Availability, Capacity, Asset, Security, Incident , Etc.. N Mgmt. Dashboards W E 3 S Bridge To Existing 3 Disciplines Data & Information Mgmt . N YIE LD W E Supplier Mgmt. & IT Procurement S 2 From Development Phase 2 Financial & ROI Mgmt. Service Asset & Configuration Management TBD... 1 Transition Processes Service Portfolio Management & Demand Management Continual Service Improvement © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 52
    53. 53. Para finalizar… TENGA sentido del humor – lo necesitará. © Pink Elephant. All Rights Reserved.¿Cómo Implementar ITIL? ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 53
    54. 54. Pink Elephant - Expertos en Gestión de Servicios de TI info.mx@pinkelephant.com www.pinkelephant.com Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

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