Atencion al ciudadano cliente

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Atencion al ciudadano cliente

  1. 1. Expositor: FABIO DE JESUS CIFUENTES ALMENDRALESDocente - SENA
  2. 2. OBJETIVO GENERAL PROPORCIONAR A LOSPARTICIPANTES LOS CONCEPTOS BÁSICOS PARA LOGRAR QUE ELSERVICIO Y LA ATENCIÓN QUE SEBRINDA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS.
  3. 3. ATENCIONEs la relación interpersonal,amable, cordial hacia alguien
  4. 4. SERVICIOEs la actitud para brindar ayuda,apoyo, asesoría e información contoda la atención posible.
  5. 5. ACTITUD:Es la disposición de ánimoque se manifiesta frente ala gente, a las situaciones,los problemas ……..
  6. 6. CAMBIO
  7. 7. C OMPROMISOA CTITUD POSITIVAM ENTE ABIERTAB ENEFICIOSI NICIATIVAO PORTUNIDAD
  8. 8. COMPROMISOObligación contraída a una palabra dada.En ocasiones, un compromiso es como una promesa o una declaración de principios.Significa prometer u obligarse moral o jurídicamente, al cumplimiento de una obligación, generando responsabilidad para el autor de la promesa.
  9. 9. ACTITUD POSITIVA La actitud positiva es la actitud mental adecuada en cualquier situación, que nos ayuda a resolver los problemas que puedan aparecer en nuestro camino – nuestro trabajo.
  10. 10. MENTE ABIERTA Tener una mente abierta es tener tolerancia y aceptación por todos los gustos y preferencias de las demás personas siempre y cuando no atenten contra la libertad y el bienestar de otras personas y de la sociedad en general
  11. 11. BENEFICIO Bien que se hace o se recibe Provecho, compensación moral o material por una obra realizada
  12. 12. INICIATIVA Capacidad para idear, inventar o emprender cosas: (Algunas veces la gente se expresa “es un joven con mucha iniciativa”) Proposición o idea que sirve para iniciar alguna cosa Tomar la iniciativa. Es adelantarse a los demás en la realización de algo
  13. 13. OPORTUNIDAD Circunstancia favorable que se da en un momento adecuado u oportuno para hacer algo. Momento adecuado para realizar o conseguir algo
  14. 14. QUIEN ES ELCLIENTE OUSUARIOEl usuario o cliente es la persona más importante de una empresa, es una persona que expone sus necesidades y deseos, por eso nuestro trabajo debe consistir en satisfacerlo, para su bien y el nuestro.
  15. 15. Un cliente, es un ser humano. Vieneen todos los tamaños y colores : unmomento dado es un compañero detrabajo que nos pide ayuda para poderatender al público que está pagando elservicio. El cliente es todo aquel que llegasolicitando el servicio.¿Entonces quien es el usuario o cliente?. El cliente o usuario, es la razón deexistir de nuestro negocio.
  16. 16. ATENCIÓN AL CLIENTEComo estrategia la Atención al cliente es:1. Comunicación efectiva y afectiva2. Actitud comprometida3. Presentación impecable 24/07/2012 17
  17. 17. Comunicación efectiva SALUDAR cordialmente INVITAR a que hagan uso de nuestros servicios DESPEDIRNOS de ella(o)s con amabilidad! 24/07/2012 18
  18. 18. Actitud comprometida CONCENTRARNOS en el cliente (no interrupciones, menos de celulares u otros distractores) Ser PROACTIVOS (asesorarlos, orientarlo, ofrecerle opciones, brindarles alternativas de solución) ; 24/07/2012 19
  19. 19. Presentación impecable Imagen institucional Presentación personal Ética 24/07/2012 20
  20. 20. Cultura del Servicio en la atención al usuarioHoy, gracias al cambio de mentalidad lomas importante es el Talento Humano,pues son las personas las que posibilitanlos procesos de transformación. Por esola Cultura del Servicio está enfocadahacia las personas.
  21. 21. Ustedes son los líderes generadoresde esta cultura de servicio altamentecomprometidos con la satisfaccióndel usuario, con clara vocación deservicio.La sumatoria de valores, principios,creencias, prácticas y costumbres setraduce a una cultura empresarial uorganizacional
  22. 22. Principios de una Cultura deServicio:Practique hábitos decortesía todos los días.Utilice una comunicaciónpositiva.
  23. 23. Practique hábitos de cortesíatodos los días.Dar las gracias y pedir el favor , saludar ydespedirse, pedir permiso, hablar en vozbaja. Estos son hábitos que hay queponer en practica todos los días.Siéntase bien consigo mismo y con eltrabajo que realiza.Actué profesionalmente en todos losaspectos de su trabajo.
  24. 24. Utilice una comunicación positiva.Utilice palabras mágicas ypositivas como: buenosdías, buenas tardes, con muchogusto, para servirle, que tengaun feliz día, es un gustoatenderle, bienvenido a, muchasgracias por utilizar nuestroservicio.
  25. 25. GRACIAS POR SU ATENCION

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