La Calidad Total o Excelencia puede definirse como una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés, normalmente empleados, accionistas y la sociedad en general.

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CALIDAD TOTAL
El concepto de Calidad ha evolucionado y experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo
que hoy conocemos como «Calidad Total». Si echamos la mirada atrás podemos ver como el
concepto de calidad se ha ido ampliando progresivamente desde su origen hasta nuestros días.
En origen, el concepto hacía referencia de forma exclusiva a lo que hoy conocemos como calidad
del producto. Poco a poco, se fue ampliando hacia otros focos como por ejemplo los clientes. El
concepto ha seguido ampliándose hasta llegar a un aspecto más global en la actualidad, en la
que ya han comenzado a tomar mayor protagonismo otros grupos de interés para la
organización, como son: los clientes, accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores o la
sociedad en general.
¿Que es la calidad total?
La Calidad Total, también conocida como Excelencia se puede definir como una estrategia de
gestión de la organización, cuyo objetivo principal es satisfacer de una manera equilibrada las
necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés. Estos grupos de interés suelen estar
formados normalmente por: empleados, accionistas y la sociedad en general.
Este concepto está muy relacionado con con lo que los profesionales del sector conocen como
el ciclo Deming o PDCA, que se corresponde con las siglas en ingles de: Plan= Planificar, Do=
Hacer, Check= Revisar y Adjust= Ajustar.
Este ciclo conocido como espiral de mejora continua es una estrategia basada en la mejora
continua de la calidad, en cuatro pasos (los que se recogen en las iniciales PDCA)
Principios fundamentales de la Calidad Total
La concepción actual de la calidad responde a diferentes aportaciones y teorías que han ido
surgiendo a lo largo del siglo XX. En la actualidad, la Calidad Total es un conjunto de las mejores
prácticas en el ámbito de la gestión de organizaciones. A este conjunto de mejores prácticas se
les suele denominar los 8 principios de la Calidad Total:
 Orientación hacia los resultados.
 Orientación al cliente.
 Liderazgo y coherencia en los objetivos.
 Gestión por procesos y hechos.
 Desarrollo e implicación de las personas.

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 Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
 Desarrollo de alianzas.
 Responsabilidad social.
Principales modelos de Calidad Total
El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.
En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a
través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones
externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos parecen más representativos
son: el modelo EFQM y el modelo Malcom Baldrige.
Modelo EFQM. Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes empresas
europeas conocida como European Foundation for Quality Management. Es un modelo muy
utilizado en Latinoamérica y España y su principal objetivo no es conseguir la certificación
externa, sino la excelencia empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los
máximos objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también permite optimizar
los recursos empresariales para lograr la excelencia en la gestión.
Modelo Malcom Baldrige. Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y constituye el marco
de referencia utilizado para la evaluación del premio nacional del país norteramericano. Este
modelo considera 7 puntos clave, que son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de
la calidad: liderazgo, planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y
análisis, orientación a los recursos humanos, gestión del proceso y resultados del negocio
¿Cuáles son las ventajas de implantar modelos de calidad total?
La apuesta por la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a la aparición de
varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos modelos tienen una doble utilidad:
Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o modelo de gestión,
formado por listados de buenas prácticas aplicables a la mayoría de las organizaciones.

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En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el personal interno de las
organizaciones. Por otra parte, los organismos que gestionan dichos modelos los difunden a
través de la entrega anual de premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones
externas llevadas a cabo por personal ajeno a la organización.
Históricamente, el control de la calidad ha evolucionado pasando por las siguientes fases o
etapas:
 Fase: Verificación.
 Fase: Control Estadístico.
 Fase: Gestión de Calidad y Garantía de Calidad.
 Fase: Gestión Total de la Calidad (G.T.C.) o Calidad Total.
El concepto de Calidad Total, se apoya en tres pilares fundamentales:
 Una filosofía de trabajo.
 Un conjunto de estrategias o políticas de acción.
 Un conjunto de instrumentos o herramientas de trabajo.
Las políticas que propone la Calidad Total, son estrategias o líneas de acción adecuadas para
que puedan cumplirse los puntos esenciales de la filosofía de la Calidad Total. Los puntos básicos
que la organización deberá cumplir con relación a su política de calidad total son:
 Potenciar el recurso humano.
 Desarrollar un sistema de comunicaciones abierto.
 Implantar el control estadístico de los procesos.
 Establecer la calidad concertada con los proveedores.
 Establecer un sistema de calidad.
 Realizar auditorías tanto internas como externas.
 Recurrir a las certificaciones tanto de productos como de los sistemas de calidad,
implantados como estrategia para mantener la calidad con perspectivas de futuro.
Por todo lo mencionado anteriormente podemos concluir que la Calidad Total es un concepto
de gestión de empresa orientada hacia la mejora continuada de los procesos y actividades a
través de la participación de todos/as con el objetivo de mejorar el nivel de sensibilización de
los/as clientes tanto internos como externos.