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Protocolo

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Protocolo

  1. 1. A importância do atendimento telefónico a nível empresarial Francisco Tomaz de Almeida Miguel Corte-Real
  2. 2. “ Comunicar não é transmitir uma mensagem, uma informação, umaideia. O elemento mais importante na comunicação não é a mensagemtransmitida, nem quem a emite, mas sim o receptor e o que elecompreende dessa mensagem.” Helena Ondina Barroca
  3. 3. Telefone Ferramenta deAtendimento Gestão Telefónico Primeiro contacto com a empresa / organização“Esta primeira impressão é duradoura e por isso deve-se dar muitaatenção á forma como se atende o telefone”“o telefone é um importante instrumento de trabalho e por isso deveser manipulado, usado com critério, com conhecimento e sobretudocom princípios que regem a sua utilização” “Imagem e Sucesso, Guia de protocolo para empresas”, Isabel Amaral
  4. 4. A existência de ummanual, ou de umlivro de estilo, ondese estabeleçamregras deatendimentotelefónico é cada vezmais importante paraqualquer organização
  5. 5. VOZ “MONTRA DA EMPRESA” CORTESIA INTERESSE ENQUADRAMENTOTRANSMITE ATITUDES DESINTERESSE AGRESSIVIDADE INSEGURANÇA VOLUME EFICACIA TOMELEMENTOS COMUNICAÇÃO TELEFÓNICA FLUÊNCIA ARTICULAÇÃO
  6. 6. URBANIDADE TELEFONISTA E CORTESIA OUTROS EDUCAÇÃOAlguém que é polido e cortês noseu dia-a-dia e na sua vida NECESSIDADE DEparticular não o será REGRAS E FORMAÇÃOnecessariamente ao fim de um “diainteiro” a atender e a comunicartelefonicamente com o maisdiverso tipo de interlocutores, nemtodos, por sua vez, corteses.
  7. 7. Saber escutar: é fundamental a quem é responsável pelo atendimentotelefónico ter esta capacidade e treiná-la se necessário. Escutar o interlocutor epreocupar-se em compreendê-lo permite dar a resposta adequada às suasnecessidades. 1-Saudar o cliente 2-Dizer o nome da empresa PASSOSATENDIMENTO 3-Identificar-se (nome) 4-Oferecer ajuda ao cliente
  8. 8. Exemplo de inquérito de avaliação da qualidade de atendimento telefónico 10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelodestinatário?7- Quantas vezes foi transferida a chamada?8 – Qual foi a duração total da chamada?9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/oupedido?
  9. 9. OBRIGADO

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