1. A importância do atendimento telefónico a nível
empresarial
Francisco Tomaz de Almeida
Miguel Corte-Real

2. “ Comunicar não é transmitir uma mensagem, uma informação, uma
ideia. O elemento mais importante na comunicação não é a mensagem
transmitida, nem quem a emite, mas sim o receptor e o que ele
compreende dessa mensagem.”
Helena Ondina Barroca

3. Telefone
Ferramenta de
Atendimento Gestão
Telefónico
Primeiro contacto com a empresa / organização
“Esta primeira impressão é duradoura e por isso deve-se dar muita
atenção á forma como se atende o telefone”
“o telefone é um importante instrumento de trabalho e por isso deve
ser manipulado, usado com critério, com conhecimento e sobretudo
com princípios que regem a sua utilização”
“Imagem e Sucesso, Guia de protocolo para empresas”, Isabel Amaral

4. A existência de um
manual, ou de um
livro de estilo, onde
se estabeleçam
regras de
atendimento
telefónico é cada vez
mais importante para
qualquer organização

5. VOZ “MONTRA DA EMPRESA”
CORTESIA
INTERESSE
ENQUADRAMENTO
TRANSMITE ATITUDES
DESINTERESSE
AGRESSIVIDADE
INSEGURANÇA
VOLUME
EFICACIA
TOM
ELEMENTOS COMUNICAÇÃO
TELEFÓNICA
FLUÊNCIA
ARTICULAÇÃO

6. URBANIDADE
TELEFONISTA E
CORTESIA
OUTROS
EDUCAÇÃO
Alguém que é polido e cortês no
seu dia-a-dia e na sua vida NECESSIDADE DE
particular não o será REGRAS E FORMAÇÃO
necessariamente ao fim de um “dia
inteiro” a atender e a comunicar
telefonicamente com o mais
diverso tipo de interlocutores, nem
todos, por sua vez, corteses.

7. Saber escutar: é fundamental a quem é responsável pelo atendimento
telefónico ter esta capacidade e treiná-la se necessário. Escutar o interlocutor e
preocupar-se em compreendê-lo permite dar a resposta adequada às suas
necessidades.
1-Saudar o cliente
2-Dizer o nome da empresa
PASSOS
ATENDIMENTO 3-Identificar-se (nome)
4-Oferecer ajuda ao cliente

8. Exemplo de inquérito de avaliação da qualidade de
atendimento telefónico
10 perguntas-chave para avaliar a qualidade do atendimento
1- O telefone toca mais de três vezes sem ser atendido?
2- Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
3- Foi informado dos progressos na localização da pessoa?
4- Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar mensagem?
5- Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
6- Foi-lhe dada alguma justificação para o não atendimento da chamada pelo
destinatário?
7- Quantas vezes foi transferida a chamada?
8 – Qual foi a duração total da chamada?
9- Quantas vezes teve de ligar para ter a resposta desejada?
10 - Se voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua situação e/ou
pedido?

9. OBRIGADO