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CRM - Einführung

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Der Vortrag behandelt folgende Themen:
- CRM Strategie-Entwicklung
- CRM Prozessmanagement
- CRM IT-Management
- Spannungsfeld CRM ERP
- Vorgehensmodell bei der CRM Einführung

Published in: Technology, Business
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CRM - Einführung

  1. 1. Kundenbeziehungsmanagement für den Mittelstand <ul><ul><li>Einführung in das Kundenbeziehungsmanagement </li></ul></ul><ul><ul><li>M.Sc. Falk Neubert, Universität Osnabrück </li></ul></ul>
  2. 2. Das Ganze ist mehr …
  3. 3. Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien Das Ganze ist mehr … … als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
  4. 4. M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)‏
  5. 5. Das Netzwerk - Struktur <ul><li>Das Netzwerk besteht aus… </li></ul><ul><ul><li>28 regionalen Kompetenzzentren </li></ul></ul><ul><ul><li>1 Branchenzentrum für den Handel </li></ul></ul><ul><ul><li>6 externe Netzwerkpartnern </li></ul></ul><ul><ul><li>7 thematischen Begleitvorhaben </li></ul></ul>
  6. 6. Das Netzwerk - Informationsangebot <ul><li>Individuelle Beratung zu Themen rund um das E-Business für KMU – kompetent, neutral und kostenlos </li></ul><ul><li>Informationsveranstaltungen und „Roadshows“ </li></ul><ul><li>Leitfäden, Handlungsanweisungen und Studien sowie Einstiegs-CD-ROMs zu den Themenschwerpunkten: </li></ul><ul><ul><li>Informationssicherheit </li></ul></ul><ul><ul><li>RFID </li></ul></ul><ul><ul><li>ERP </li></ul></ul><ul><ul><li>E-Billing, E-Invoicing </li></ul></ul><ul><ul><li>Femme Digitale </li></ul></ul><ul><li>Jährliche Verleihung des NEG-Website-Award </li></ul>
  7. 7. <ul><li>Erstellung einer Marktübersicht </li></ul><ul><li>Entwicklung eines Kriterienkataloges </li></ul><ul><li>Klassifizierung und Bewertung der </li></ul><ul><li>OS ERP-Systeme </li></ul><ul><li>Auswahl einiger Systeme für die </li></ul><ul><li>weitere Analyse der OS-ERP-Systeme </li></ul><ul><li>Ansprechpartner: </li></ul><ul><li>Uwe Salm (RECO) </li></ul><ul><li>M.Sc. Falk Neubert </li></ul><ul><li>(Universität Osnabrück) </li></ul>Begleitvorhaben – ERP auf Basis Freier Software
  8. 8. <ul><li>Leitfaden zum Thema CRM </li></ul><ul><li>Klassifizierung und Bewertung einzelner </li></ul><ul><li>CRM-Systeme </li></ul><ul><li>Entwicklung eines Reifegradmodells </li></ul><ul><li>Ansprechpartner: </li></ul><ul><li>Uwe Salm (RECO) </li></ul><ul><li>Prof. Dr.-Ing. Andreas Schmidt </li></ul><ul><li>(Hochschule Osnabrück) </li></ul>Begleitvorhaben – Kundenbeziehungsmanagement
  9. 9. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  10. 10. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen über den Kunden NICHT-Wissen über den Kunden
  11. 11. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Interessen Wissen kann von Nutzen sein Nachfrage Produkte Bedürfnisse Konsumverhalten Kaufkraft
  12. 12. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen <ul><li>Zeichen </li></ul><ul><li>1, 2, 3 </li></ul><ul><li>10, 5, 4 </li></ul><ul><li>2.000, 100, 3.500 </li></ul>+ Syntax (Struktur) Zeichen Daten = Daten nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  13. 13. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen <ul><li>Daten </li></ul><ul><li>Umsatz </li></ul><ul><li>Kundenzahl </li></ul><ul><li>Marktgröße </li></ul>+ Semantik (Kontext) Zeichen Daten = Informationen Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  14. 14. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Information Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Zeichen + Pragmatik (Vernetzung) Daten Information = Wissen Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  15. 15. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Wissen Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? Zeichen + Anwendungsbezug Daten Information Wissen = Können Können nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  16. 16. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Können Zeichen + Wollen Daten Information Wissen Können Handeln = Handeln nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  17. 17. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Handeln Zeichen + richtig handeln Daten Information Wissen Können Handeln = Kompetenz Kompetenz nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  18. 18. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Kompetenz Zeichen + Einzigartigkeit Daten Information Wissen Können Handeln Kompetenz = Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs- fähigkeit nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  19. 19. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Operatives Customer Relationship Management Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  20. 20. CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme  CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
  21. 21. CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management <ul><ul><li>Eine erfolgreiche Einführung von </li></ul></ul><ul><ul><li>Customer-Relationship-Management </li></ul></ul><ul><ul><li>erfordert einen vernetzten Ansatz zur </li></ul></ul><ul><ul><li>Ausbildung einer konsistenten Strategie </li></ul></ul><ul><ul><li>und abgestimmter Prozesse . </li></ul></ul>
  22. 22. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  23. 23. CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  24. 24. Unternehmen CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern Operatives CRM Marketing Vertrieb Service … Analytisches CRM Kennzahlen Informationen … Kommunikatives CRM Zulieferer Kunden Kollaboratives CRM
  25. 25. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  26. 26. CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
  27. 27. Unternehmen Zulieferer Kunden Vernetzung der Prozesse CRM – Prozesslandkarte Kommunikatives CRM Multikanal- management Kollaboratives CRM Information Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Vertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005 Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement
  28. 28. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  29. 29. Operatives CRM Analytisches CRM Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Profildaten Transaktionsdaten Kontaktdaten Servicedaten Geschäfts- betrieb Unternehmen Markt Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Zielgruppenstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Instruieren Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
  30. 30. IT Landkarte Open Source Systeme CRM ERP SugarCRM openERP Vertriebsdaten Dokumenten- Management (DMS) Textverarbeitung Ticketsystem OTRS Sugorum Alfresco OpenOffice Kommunikations- system Open-Xchange E-Mails Thunderbird Service- daten Dokumente Serienbriefe Telefonanlage Asterisk Anrufe (CTI) Reporting (Business Intelligence) Zahlen/Daten Pentaho JasperReports
  31. 31. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  32. 32. Spannungsfeld CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Vertrieb Service Schnittmenge der Funktionen Marketing Personalwesen Produktion Finanzwesen Kundendaten Beschaffung Berichts- wesen Interessenten- management Kampangnen- management After-Sales Ticket- management Kanal- management Logistik Lager- verwaltung Stammdaten Projektplanung
  33. 33. Daten im ERP / CRM CRM Systeme ERP Systeme Schnittmenge der Funktionen Stammdaten Interessenten Verkaufschancen Kundenhistorie Anfragen, Angebote, Aufträge Tickets Kontaktdaten Kontaktbezug Erfolgschance Auftragsbezug
  34. 34. <ul><li>Herausforderung Kunde </li></ul><ul><li>CRM Strategieentwicklung </li></ul><ul><li>CRM Prozessmanagement </li></ul><ul><li>CRM IT-Management </li></ul><ul><li>Spannungsfeld CRM und ERP </li></ul><ul><li>Vorgehenssystematik zur Einführung </li></ul>Gliederung
  35. 35. Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption CRM-Pflichtenheft
  36. 36. CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Daten über Kunden Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Wissen durch Auswertung von Rückläufer Können Vernetzung von Personen und Informationen Reifegrad Kampagnenmanagement Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
  37. 37. M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik  0541 - 969 4824  [email_address]  www.r-e-c-o.de Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.r-e-c-o.de Kontaktdaten
  38. 38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen.

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