Magdalena MusielaBiblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu  Jak mówić, aby inni nas rozumieli i jak słuchać,...
sam przekaz komunikatu może zachodzić w zupełnie różnych dla każdego okolicznościach,sytuacjach osobistych i społecznych. ...
emocjonalnych oraz schematów poznawczych oddziaływujących na procesy zniekształcaniainformacji        nadawanych         i...
- przynudzanie,- uogólnianie,- wieloznaczność wypowiedzi,- wyolbrzymianie,- zły dobór kodu do treści lub osoby. 4B. Kozyra...
która jest ważna w relacjach społecznych? Ważną rzeczą jest odróżnienie słuchaniai słyszenia, czyli rozumienia. Słyszenie ...
czuje np. „Mówi, że chce iść na przedstawienie, ale założę się, ze jest zmęczona i chceodpocząć.” 11          W wielu przy...
Niejednokrotnie podczas rozmów, aby pokazać jacy jesteśmy wspaniałomyślni,a szczególnie zainteresowani rozmówcą – staramy ...
- informacja zwrotna, czyli przekazanie tego co się usłyszało, zrozumiało, co pozwala     na ocenę skuteczności wysłanego ...
z użytkownikami - posiadanie umiejętności słuchania innych pozwala na uzyskaniepredyspozycji, które są znaczące dla potrze...
przekonywania, stosowanie języka odpowiedniego do sytuacji (technicznego), a jak mówiąbadania o wiarygodności decyduje rów...
O negatywnych postawach wpływających na przebieg procesu wzajemnego porozumiewaniasię słów kilka.       Przyjmując postawę...
do poprawy nastroju, a w rzeczywistości to ucieczka od problemu rozmówcy, która możedoprowadzić do emocjonalnego wycofania...
a wypowiedziane w odpowiedniej tonacji tym bardziej nie sprzyja pozytywnej atmosferze,     np. ale dziś źle wyglądasz,- uz...
- skup na nim swoją uwagę,- wsłuchaj się w jego uczucia, treść wypowiedzi,- aktywnie potwierdzaj to co usłyszałeś. 27     ...
- opinie, czyli wnioski w oparciu o to, co usłyszałeś, przeczytałeś, zaobserwowałeś na dany     temat,- uczucia, które są ...
- strategia marchewki, która związana jest z korzyściami wynikającymi z podporządkowania     się naszym sugestiom,- strate...
- mimo wielu prób dogadania się działa agresywnie, bo nie chce lub nie potrafi inaczej. 36       Przebieg wymiany komunika...
- interpretacja wiadomości 38          Cały proces komunikacji wymaga tego, aby dla nadawcy to samo stało się ważneco dla ...
Każdy z odbiorców zwraca uwagę na inne szczegóły, a zdając sobie z nich sprawęw znaczący sposób można ułatwić zrozumienie ...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Jak mówić, aby inni nas rozumieli i jak słuchać, aby zrozumieć innych ? Czyli o pokonywaniu błędów i barier w procesie komunikacji - Magdalena Musiela

8,359 views

Published on

preprint

Published in: Education
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
8,359
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
11
Actions
Shares
0
Downloads
86
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Jak mówić, aby inni nas rozumieli i jak słuchać, aby zrozumieć innych ? Czyli o pokonywaniu błędów i barier w procesie komunikacji - Magdalena Musiela

  1. 1. Magdalena MusielaBiblioteka Główna Uniwersytetu Ekonomicznego w Poznaniu Jak mówić, aby inni nas rozumieli i jak słuchać, aby zrozumieć innych ? Czyli o pokonywaniu błędów i barier w procesie komunikacji to, co powiedziane, nie musi być wysłuchane to, co wysłuchane, nie musi być zrozumiane to, co zrozumiane, nie musi być przyjęte to, co przyjęte nie musi być zastosowane to co zastosowane, nie musi być zatrzymane Konrad Lorenz W: B.Kozyra, Komunikacja bez barier WSTĘP Bywa tak, że nasze słowa brzmią bezdźwięcznie i pusto, a także istnieją sytuacje,w których nie słyszymy tego co inni nam przekazują. Jakość indywidualnych relacji z innymiludźmi zależy od wielu czynników. Co jest tego powodem? Różnice w interpretacji tej samejwypowiedzi przez kilka osób wynikają z tego, że każdy z nas posiada własne doświadczenieżyciowe, które wpływa na sposób myślenia i rozumienia mowy/symboli. Niejednokrotnie 1
  2. 2. sam przekaz komunikatu może zachodzić w zupełnie różnych dla każdego okolicznościach,sytuacjach osobistych i społecznych. Sztuka porozumiewania się z innymi to podstawowa umiejętność życiowa, która jesttak ważna jak umiejętność radzenia sobie w codziennych sytuacjach, które mają miejscenp. w domu, pracy, obsłudze użytkownika/klienta. Za pewne skuteczne porozumiewanie siętworzy i utrzymuje przyjazne relacje, zaś komunikacja jest mniej skuteczna, gdy któraśz dziedzin życia niedomaga. Utworzona bariera komunikacyjna nie sprzyja procesowikomunikacji interpersonalnej w wielu dziedzinach życia np. w relacjach pomiędzyużytkownikami/klientami a pracownikami firmy, współpracownikami czy także pomiędzywyższymi szczeblami struktury organizacyjnej danej jednostki świadczącej usługi – w tymprzypadku będą to biblioteki. Przedstawiam podstawowe pojecia dotyczące szerokiego zagadnienia jakim jestkomunikacja interpersonalna – a są nimi: pojęcie komunikacji interpersonalnej, umiejętnościspołeczne, bariery występujące w procesie komunikacji oraz techniki ich przełamywaniai pokonywania służące budowaniu pozytywnych relacji społecznych.1. Komunikacja interpersonalna i występujące bariery komunikacyjne. Posiadane dotychczas umiejętności społeczne oraz ich doskonalenie ma szczególneznaczenie podczas pokonywania błędów i barier w procesie komunikacji interpersonalnej.Czym zatem jest komunikacja interpersonalna? Z. Nęcki definiuję komunikacjęinterpersonalną, jako podejmowaną w określonym kontekście sytuacyjnym wymianęwerbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszegopoziomu współdziałania.1 Każde relacje interpersonalne to wyrażanie między dwomalub więcej partnerami interakcji uczuć i postaw. Zachodzące relacje koncentrują sięna wzajemnych stosunkach ich uczestników, które odnoszą się do pozytywnychbądź negatywnych powiązań pomiędzy partnerami, a wyrazem może być np.: zrozumienie,atrakcyjność, miłość, agresja, wrogość, obojętność, konflikt, dystans emocjonalny,manipulacja. Zmiana relacji w kierunku bardziej pozytywnym opiera się na poszerzaniudotychczas zdobytych umiejętności społecznych, które w sposób adekwatny informująo potrzebach, uczą wzajemnego słuchania i mówienia. To nieustanne uczenie się związanejest z dostrzeganiem podczas relacji społecznych wpływu własnych i partnera stanów1 Nęcki Z, Komunikacja międzyludzka, Kraków Wydawnictwo Profesjonalne Szkoły Biznesu, 1996, s. 196 2
  3. 3. emocjonalnych oraz schematów poznawczych oddziaływujących na procesy zniekształcaniainformacji nadawanych i odbieranych. Nie zawsze zdajemy sobie sprawęz istnienia barier komunikacyjnych, czyli „to coś, co powstrzymuje bądź blokujeporozumiewanie dwóch stron. Inaczej mówiąc, są to czynniki które utrudniają zrozumienieprzekazu zawartego w wypowiedzi nadawcy zgodnie z jego intencją.” 2 B. Kozyra wśród barier dotyczących umiejętności słuchania wymieniła:- automatyczne potakiwanie,- błędną interpretację,- czytanie w myślach i domyślanie się,- filtrowanie,- osądzanie,- porównywanie,- przekonywanie do swoich racji,- przygotowywanie odpowiedzi,- formułowanie rad,- skojarzenia,- dygresje i utożsamianie się,- sprzeciwianie się,- zjednywanie,- kierowanie rozmowy na inne tory, 3 Co utrudnia efektywne słuchanie? W jaki sposób pokonać te bariery, które zazwyczajutrudniają prawidłowy przebieg procesu komunikacji? Jeżeli nie jesteśmy zainteresowanitym, co mówi druga osoba słuchamy niechętnie. Czy można przeprowadzić ważną (trudną)rozmowę, gdy obok ktoś stoi? albo gdy mamy włączone radio? Niektóre z barierutrudniającye słuchanie to sztuczki do których często się nieświadomie uciekamy,a inne z nich rezerwujemy dla szczególnych osób lub sytuacji. Wśród barier związanych z umiejętnościami mówienia B.Kozyra wymieniła:- chaos wypowiedzi, wiele wątków, dygresje,- gadulstwo, nadmierne zaaobsorwowanie soba,- niejasne intencje lub nieświadomośc własnych intencji,- niewiarygodnośc rozmówcy w przedmiocie rozmowy,2 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 433 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 45 3
  4. 4. - przynudzanie,- uogólnianie,- wieloznaczność wypowiedzi,- wyolbrzymianie,- zły dobór kodu do treści lub osoby. 4B. Kozyra wymienia także bariery związane z negatywnymi postawami, a są nimi :- brak asertywności (agresja lub bierność),- brak zaufania i podejrzliwość,- decydowanie za innych,- gwałtowne emocje,- ignorowanie i obojętność,- manipulowanie,- niechęć do komunikowania się,- osądzanie,- wyśmiewanie,- wywyższanie się. 5 Zatem w świecie nieustannego zalewu informacji poszerzanie umiejętnościwzajemnego zrozumienia, opanowanie sztuki pozytywnej komunikacji jest trudniejszei wymaga zaufania również do samego siebie. Leonadro da Vinci zaobserwował,że przeciętny człowiek „patrzy, ale nie widzi, słucha, ale nie słyszy”6, czyli doskonalmydotychczas zdobyte własne umiejętności i zapoznajmy się z błędami oraz technikamiwpływającymi na relacje społeczne w zachodzącym jednocześnie procesie komunikacji. 1.1. Słuchanie a słyszenie. Techniki skutecznej komunikacji, które pomagają w utrzymaniu prawidłowychstosunków społecznych, są ogólnodostępne i znane od lat. Każdy w sposób indywidualnymoże je doskonalić. Po przewartowaniu literatury dotyczącej podstaw mechaniki żadenmechanik bez zdobytych umiejętności nie stanie się dobrym konstruktorem.Są to umiejętności, które zdobywa się przez doświadczenie. W oparciu o przykład związanyz czytaniem poradnika co można powiedzieć na temat techniki umiejętnego słuchania,4 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 46-665 Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 83-1056 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 14 4
  5. 5. która jest ważna w relacjach społecznych? Ważną rzeczą jest odróżnienie słuchaniai słyszenia, czyli rozumienia. Słyszenie związane jest ze zmysłem słuchu, a słuchanieto proces psychologiczny polegający na uchwyceniu znaczenia z tego, co zostało usłyszane.7Carl Rogers – psycholog specjalizujący się w komunikacji stwierdził, że „niezdolnośćczłowieka do porozumiewania się wynika z jego braku umiejętności słuchania drugiegoczłowieka ze zrozumieniem” 8 Posiadanie tej umiejętności jaką jest prawdziwe słuchanie to połączenie ze sobąsłyszenia i słuchania oraz jednoczesne uchwycenie znaczenia i zrozumienia słów rozmówcy.W relacjach społecznych kanały komunikacyjne, jakim są żródła informacji wyrażanew określonym kodzie językowym, zachowują nieograniczoną pojemność. Nieustannawymiana ról pomędzy mówiącym, czyli nadawcą komunikatu, a słuchającym, czyli odbiorcąkomunikatu, to jednocześnie proces wypowiedzi rozumiany zgodnie z intencjami nadawcyprzekazu informacji.9 Często się zdarza, że zaburzono kanał komunikacji, którego wynikiemstaje się monolog pomiędzy nadawcą, a odbiorcą słownego komunikatu. Na podstawie wyszczególnionych powyżej barier dotyczących umiejętności słuchania,przedstawiam wybrane z nich bardziej szczegółowo. Każdy jest inny i w danej chwili znajduje się w określonej sytuacji. Jednocześnietym samy słowom zostają przypisane znaczenia zrozumiałe tylko dla konkretnego otoczenia.Posłużę się przykładem z książki „Komunikacja bez barier” (B.Kozyra). < Chylące sięku zachodowi słońce przypomniało hasającym razem po łące wilkowi i owcy, że najwyższepora już coś zjeść. Owca krzyknęła więc do wilka: „czas na kolację”. Wilk na to: „Świetny 10pomysł” > Wniosek dotyczący tej bariery słuchania – jaką jest błędna interpretacja – jesttaki, że te same słowa mogą wywołać różne wrażenia u każdego z uczestników rozmowy,a wynika to z odmiennej wiedzy, doświadczenia, nastroju, nastawienia do otoczenia i postawysamego rozmówcy. W codziennych sytuacjach nie zawsze zdajemy sobie z tego sprawę,że takie sytuacje mają miejsce. Na zaistniały fakt często formułuje się twierdzenie: „on mnienie rozumie, on mnie nie słucha”. Podobnie podczas różnego rodzaju wymiany zdań opierających się na technikachsłuchania zdarza się, że nie zwraca się uwagi na to, co ludzie mówią, a nawet niedowierzausłyszanym słowom. Próbuje się zgadnąć, domyślić, co rozmówca „naprawdę” myśli lub7 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 308 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 239 Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje, Wrocław Zakł.Narod.im Ossol., 1988, s. 8510 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 15 5
  6. 6. czuje np. „Mówi, że chce iść na przedstawienie, ale założę się, ze jest zmęczona i chceodpocząć.” 11 W wielu przypadkach kierujemy się błędną techniką – zwaną osądzaniem.Efekt „halo” lub „aureoli” związany jest z sugerowaniem się opiniami o rozmówcy.Nadana etykieta rozmówcy, że np. nie dorasta do pewnego poziomu (wiedzy, praktykizawodowej) powoduje, że nie zwraca się uwagi na to co mówi, a nawet zniechęcado poszerzania wiedzy, czy też blokuje rozwój zawodowy. Stają się nieistotne słowa osoby,której słuchamy. W przypadku korzystania z błędnej techniki, jaką jest negatywne osądzanie,nie potrafimy się skoncentrować na tym co mówią inni. Uwaga słuchającego w tej sytuacjijest skupiona na ocenianiu i wydawaniu osądów. Podczas popełnienia błędu i jednocześnie będąc pewnym swoich racji nie jest sięw stanie wysłuchać krytyki kierowanej do nas przez inne osoby. Może w takiej sytuacjiwówczas zaistnieć postawa sprzeciwu, oparta na różnego rodzach formy agresji – a w tymsłownej – rozumianej jako forma obrony na postawione nam zarzuty. Upierając sięprzy swoich racjach stajemy się skłonni do przekręcania usłyszanych faktów, a szczególnietych, które są niezgodne z naszymi opiniami. Są to sytuacje, które nadają nam opinię osobykłótliwej i niekompetentnej, którą się omija. W warunkach takiej relacji i nastawienia żadnarozmowa nie ma szans na osiągnięcie porozumienia, a przeciwnie – pogłębia barieręutrudniajacą pozytywny przebieg procesu komunikacji. Sprzeciwianie się podczas konwersacji, to także przeszkoda utrudniająca słuchanie.W tej formie bariery rozmówca nigdy nie będzie czuł się wysłuchany. B.Kozyra mówio trzech formach sprzeciwu:- gaszenie, które związane jest ze saraktycznym wygłaszaniem uwagi, np. opowieści dotyczące wyjazdu służbowego, a sposobem zgaszenia opowieści, czyli rozmowy na ten temat będzie użycie takich słów, które zniechęcą rozmówcę do dalszych opowieści,- dyskontowanie, które związane jest z przyjmowaniem komplementów, a brak umiejętności przyjmowania komplementów obniża jednocześnie wartość rozmowy, a nawet może zranić innych np. wyrażanie własnego zdania, które związane jest z założeniem nowej bluzki przez koleżankę, użycie słów zadowolenia, pochwały nie zawsze znajdzie odzwierciedlenie w odpowiedzi < tak? podoba się? Ona wisi w szafie, a zakładam ją czasami> ,- zaprzeczanie w słowach bezpośrednich „Nie zgadam się z tobą” jak i pośrednich „tak.. ale..”, to także bariera podczas próby uzyskania porozumienia. 1211 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 16-17 6
  7. 7. Niejednokrotnie podczas rozmów, aby pokazać jacy jesteśmy wspaniałomyślni,a szczególnie zainteresowani rozmówcą – staramy się być dla niego doradcą poprzezformułowanie rad. Takie podejście do przebiegu rozmowy rodzi niebezpieczeństwo, gdyżstajemy się wówczas zaoferowani szukaniem wskazówek, a nie jesteśmy skupienina rozmówcy i przebiegu rozmowy. W takiej sytuacji wskazany przez nas sposóbrozwiązania problemu może być nietrafny, gdyż nie skupiamy się na kontekście rozmowy,nie rozpoznajemy właściwie jej sytuacji, a na pewno uczuć jej towarzyszących. „Oh .. właśnie przypomniałam sobie…” czyż to jedna ze znanych reakcji dotyczącejzmiany tematu rozmowy? W ten sposób staramy się uciec od tematów niewygodnych.Innym sposobem ucieczki od rozmowy, w której czujemy się nieswojo jest nadaniewypowiedzi żartobliwego tonu. Nie zawsze ta forma przynosi efekt jakim jest rozładowanienapięcia towarzyszącego rozmowie, a wręcz przeciwnie może doprowadzić do większegozdenerwowania się rozmówcy. Umiejętność słuchania to zaangażowanie w rozmowę z uwagą, skupieniemna rozmówcy. Słuchanie związane jest z empatią, rozumianą jako „zdolność zidentyfikowania 13o rozumieniu uczuć oraz opinii drugiej osoby, a także samej sytuacji.” Oznaczato jednocześnie wyzbycie się własnych uprzedzeń, błędnych i niejednokrotnie cudzychprzekonań. Umiejętne słuchanie niesie ze sobą informację „interesuję się tym, co dzieje sięw twoim życiu – ty i twoje doświadczenia są dla mnie ważne.” 14 Jak radzić sobie z pokonywaniem tych barier? Jednym ze sposobów doskonalenia tej umiejętności – słuchania – jest odniesieniedo tak zwanych „czterech kroków skutecznego słuchania”15 , którymi są :1. Słuchanie aktywne, czyli całkowita koncentracja na rozmówcy np. kiedy mówi nie myśl o tym jak wygląda, o tym co o nim słyszałeś. Aktywne słuchanie to- parafrazowanie, czyli powtarzanie swoimi słowami tego, co – jak nam się wydaje – ktoś powiedział, np. „mówisz, że to było tak napisane”,- precyzowanie, czyli zadawanie pytań aż do uzyskania pełniejszych informacji dotyczących rozmowy np. „dokładnie o której jest zebranie pracowników?”,12 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 8213 Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 2011, s. 2014 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 1015 McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 2001, s. 25-26 7
  8. 8. - informacja zwrotna, czyli przekazanie tego co się usłyszało, zrozumiało, co pozwala na ocenę skuteczności wysłanego komunikatu przez nadawcę np. „chcesz powiedzieć, że obsługa w bibliotece zawsze trwa tak długo? ”2. Słuchanie empatyczne, czyli słuchanie z odpowiednim nastawieniem np. trudno jest mi tego słuchać, gdy widzę jak ciągle jest niezadowolona.3. Słuchanie otwarte to wysłuchanie komunikatu w całości, a dopiero później ocenianie go. Technikę tę zaburza bardzo często przyjmowanie komunikatu opartego na wybiórczym słuchaniu i wychwytywaniu tego, co wydaje się nam fałszywe.4. Słuchanie świadome, czyli porównywanie bez osądów oraz obserwowanie i wsłuchiwanie się w spójność wypowiedzi. Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi?Na pewno należy odróżnić prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Pomimo tego,że ze sobą rozmawiamy, nie oznacza, że się rozumiemy. Na czym polega słuchanie?Są to przede wszystkim cele jakie stawiamy wzajemnej wymianie słów. Sztuki tej nie ucząw szkołach, ale na pewno można ją doskonalić podobnie jak prowadzenie samochodu.Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z własnej perspektywy.„Prawdziwe słuchanie to coś więcej niż zwyczajne milczenie, podczas gdy druga osobamówi. To coś więcej, niż umiejętność bezmyślnego powtórzenia tego co mówi druga osoba,jak gdyby Twój mózg był magnetofonem. Prawdziwe słuchanie wiąże sięz chęcią zrozumienia tego, co mówi druga osoba, oraz tego, co myśli, czuje i czegopotrzebuje.”16 Warto pamiętać o tym, że nie wystarczy słyszeć, aby słuchać. Gdy naszemusłuchaniu towarzyszy chęć rozumienia rozmówcy, utrzymywanie uwagi na tym co mówi,a przede wszystkim unika się pułapek w postaci barier utrudniających słuchanie, to już krokna opanowanie sztuki aktywnego słuchania. Umiejętności związane ze sztuką słuchaniawpływają pozytywnie na zachodzące procesy w komunikacji interpersonalnej,z którą na co dzień się spotykamy w różnych sytuacjach, środowiskach, grupach społecznychm.in. w relacjach w pracy pomiędzy przełożonymi, pracownikami, a także obsłudzeużytkownika/klienta biblioteki. Istnieje wiele zalet umiejętnego słuchania. Im więcej usłyszymy z tego, co inni chcąwyrazić podczas kontaktów interpersonalnych na pewno lepiej zrozumiemy ludzii ich potrzeby. W miejscu pracy – a szczególnym przypadku w bibliotece, w kontakcie16 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 14 8
  9. 9. z użytkownikami - posiadanie umiejętności słuchania innych pozwala na uzyskaniepredyspozycji, które są znaczące dla potrzeb tej instytucji.1.2. Mówienie a rozumienie. Narzędziem do przekazywania informacji wśród ludzi jest mowa, która zapewniaprawidłowe funkcjonowanie człowieka w otaczającym go świecie. To także mowa odgrywaznaczącą rolę w zaspokajaniu potrzeb psychicznych, kontaktu z drugim człowiekiem,akceptacji, samorealizacji, wszechstronnego rozwoju, a w tym poszerzaniu umiejętnościzwiązanych z komunikacją interpersonalną. Mowa kształtuje się stopniowo i zyskuje corazpełniejszy stopień komunikatywności, a obserwacja jej rozwoju pozwala na wychwycenienieprawidłowości już w pierwszych chwilach/miesiącach życia każdego człowieka. Nie zawsze jednak jest tak, że osiągamy w rozmowie to czego oczekujemy, albo czegosobie życzymy. Zdarza się, że pomimo używania logicznych argumentów rozmówca inaczejzrekonstruował sens naszej wypowiedzi. Co jest tego przyczyną? Czy można to zmienić,aby zostać zrozumianym przez odbiorcę naszego komunikatu? Z całą pewnością można stwierdzić, że nadawca i odbiorca komunikatu tworzą całośćprocesu komunikacji. Odbiorca wypowiedzi buduje swoją relację interpersonalnąna podstawie oczekiwań jakimi powinien charakteryzować się nadawca wypowiadanegosłowa. Można za tym powiedzieć, że „ekspert – osoba kompetentna – posługuje się językiemcharakterystycznym dla danej dziedziny, w którym jest znawcą. Jeżeli więc ekspert posługujesię językiem technicznym, jego obraz jest bardziej wewnętrznie zgodny niż wówczas,gdy posługuje się on językiem potocznym.” 17 Bardzo często spotykamy się ze zdaniem: „on mówi bez ładu, bez składu”.Jest to odzwierciedlenie często potocznej mowy, a na pewno chaotycznego przekazuinformacji o wielu rzeczach na raz. Chaos w komunikacji polega „na braku logicznego 18porządku, logicznych związków pomiędzy poszczególnymi zdaniami lub słowami”.Związany jest ono także z niepotrzebnymi powtórzeniami i dodatkowymi dygresjami,czyli wplątywaniem nowych wątków niepowiązanych z całością wypowiedzi. Z taką formąprowadzenia rozmów można spotkać się w sytuacji, gdy rozmówca znajduje siępod wpływem silnych emocji (szczególnie negatywnych). O tym czy wypowiedzi nadawcystają się wiarygodne decydują nie tylko jego posiadane kompetencje, umiejętności17 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 19618 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 47 9
  10. 10. przekonywania, stosowanie języka odpowiedniego do sytuacji (technicznego), a jak mówiąbadania o wiarygodności decyduje również to, jak są postrzegane i oceniane intencjenadawcy. 19 W różnego rodzaju kontaktach społecznych jedni potrafią opowiadać anegdoty,inni narzekają, a przy tym wszyscy czekają na swoją kolej zabrania głosu. Na różnego rodzajuspotkaniach, przemówieniach spotkać można tzw. „gadułę”. Rodzaj mowy jaki reprezentujetzw. „gaduła” związany jest ze skłonnością nadmiernego skupiania się na sobie, mówieniuo sobie, po to aby móc zaistnieć w grupie. Taki styl prowadzenia rozmowy polegającyna nieświadomym ograniczaniu się do własnej sfery emocjonalnej, poznawczej,koncentrowaniu się przez nadawcę tylko na własnych potrzebach zwany jest stylemniepartnerskim. Można także wyodrębnić styl agresywny polegający na narzucaniu własnegozdania i świadomym stawianiem własnych interesów na pierwszy plan.20 Zachodzące relacje i więzi w poszczególnych grupach społecznych budują więzii tworzą tzw. sieć komunikacji, w której powstają plotki stające się przyczynąnieprzyjemnych sytuacji, konfliktów, zrywaniem więzi, relacji. Jak przedstawia StanisławMika aby „plotka powstała i rozchodziła się, musi istnieć niejasna sytuacja, a sama sprawa,której dotyczy plotka, musi być ważna dla społeczności.” 21 Podczas zachodzącej wymiany komunikatów chwila połączenia ze sobą tego,co mówimy z tym czego słuchamy to jednocześnie reakcja na to, co czuje druga osoba, mówii robi. Mówienie do kogoś, a brak słuchania sprowadza rozmowę do monologu, a wtedypowstają trudności, które nie dążą do załatwienia i rozwiązania jakiegokolwiek problemu.Umiejętność prowadzenia rozmów jest bardzo istotnym czynnikiem kształtującym atmosferęchociażby w pracy, biurze, bibliotece, jak i czynności podczas obsługi klienta/użytkownikanp. biblioteki. 1.3. Negatywne postawy w procesie komunikacji. Bez względu na to jakimi postawami się posługujemy podczas zachodzących relacjispołecznych, każda z nich może wywołać negatywne emocje u odbiorcy komunikatu.Czy nie jest nam znana sytuacja, gdy podczas wypowiedzi osoba, z którę rozmawiamy patrzynam przez ramię – szukając innego rozmówcy? Czy wówczas nie czujemy się zignorowani?19 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 19820 Kozyra B., Komunikacja bez barie…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 4921 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 488 10
  11. 11. O negatywnych postawach wpływających na przebieg procesu wzajemnego porozumiewaniasię słów kilka. Przyjmując postawę bierną, czyli dbanie o prawa innych kosztem własnych prawza każdym razem dostosowujemy się do opinii innych, bądź w ogóle nie mamy własnegozdania. Odwrotnoscią będzie pozytywna postawa – asertywność - która związana jestz umiejętnym wypowiadaniem własnych opinii z zachowaniem szacunku dla drugiej osoby,czyli inaczej forma osiągania kompromisu. Inną przyczyną zniekształcającą proces komunikacji jest brak zaufaniai podejrzliwość pomiędzy nadawcą i odbiorcą komunikatu. Brak zaufania ograniczakomunikację doprowadzając do tego, że zachowanie wobec rozmówcy staje się zamknięte. Z pewnością dobrych relacji w procesie komunikacji nie budują takie postawy jak:decydowanie za innych, pozbawiania możliwości samodzielnego decydowania, gdyżzwiązane jest to z lekceważeniem uczuć, wartości. Do form decydowania za innychB. Kozyra zaliczyła:- doradzanie, czyli podsuwanie drugiej osobie, czy tego chce, czy nie (a raczej chce!)rozwiązania jej problemu, a to może zostać odebrane jaki wtrącanie się w nie swoje sprawy,np. < powinieneś to powiedzieć tak, a nie tak > ,- grożenie, czyli zastraszanie rozmówcy karą w przypadku braku posłuszeństwa,co niejednokrotnie wzbudza sprzeciw, który może doprowadzić do agresji, np. < jeżeli się niepoprawisz, to zawołam tego pana i potwierdzi jak się zachowujesz >,- moralizowanie, czyli odowoływanie się do wyższych wartości i wskazywanie innej osobietego, co powinna zrobić, a to wzbudza niepokój, a nawet agresję np. < gdybym była na twoimmiejscu nie zachowałabym się tak, to nie przystoi.>- natarczywe wypytywanie lub błędnie (zamknięte) zadawanie pytań, które może zostaćodebrane jako wścibskie zachowanie wobec rozmówcy, np. <co robiłeś?, gdzie byłeś?> ,a to może doprowadzić do zmiany tematu lub ucieczki od rozmowy i ucziecki rozmówcy,- rozkazywanie i nakazywanie, czyli wydawanie poleceń drugiej osobie, aby zrobiła to,co chcemy np. <w tej chwili to zrób ! Nie dyskutuj !>, a tego typu postawa rodzi negatywnepostawy np. strach, sprzeciw, a nawet staje się źródłem kłótni,- uspokajanie, pocieszanie jak poróba powstrzymania negatywnych emocji, jakie odczuwadruga osoba np. < nie przejmuj się, każdemu się to zdarza > , to jedynie doprowadzenie 11
  12. 12. do poprawy nastroju, a w rzeczywistości to ucieczka od problemu rozmówcy, która możedoprowadzić do emocjonalnego wycofania się. 22 Każda z przedstawionych postaw nie buduje pozytywnych relacji, blokuje przebiegprawidłowej rozmowy, kontaktu, a nawet doprowadzić może do obniżenia samooceny drugiejosoby i blokady sfery uczuć. W komunikacji ma miejsce także wywieranie wpływu na rozmówcę i celoweinspirowanie jego zachowania tak, aby go skłonić go do działania sprzecznego z jegowłasnym dobrem, czyli negatywna technika zwaną manipulacją. Manipulować można treściąwypowiedzi, sposobem jej przekazywania , a wyróżnić można takie formy jak:- powoływanie się na autorytet, aby udowodnić, że to my mamy rację np. dyrektorpowiedział….,- powoływanie się na liczby, czyli uwiarygodnienie wypowiedzi danymi wątpliwegopochodzenia, np. straty są większe w porównaniu do zeszłego roku,- dowód społeczny, czyli większość grupy ma rację, i coś co sataję się prawdą, np. to 70%studentów lubi wypożyczać książki w godzinach popołudniowych,- odwoływanie się do emocji, czyli rozmawianie o negatywnych emocjach, a jednocześnietworzenie przyjemnego nastroju, np. kłótnia i spotkanie przy świecach w bardzo dobrejrestauracji,- zastraszenie, czyli przytaczenie czarnych wizji, np. na pewno się nie uda, nie próbuj,- wyszukiwanie słabych punktów danej osoby i wywieranie wpływu na nie, np. zawsze sięzłości to ta informacja na pewno tak na nią wpłynie. 23 Manipulowanie pozostaje na długo w pamięci i niszczy zaufanie, a przy tym wpływanegatywnie na relecja społeczne, a także wprowadza negatywne uczucia, w których czujemysię wykorzystani. Wsród postaw utrudniających wzajemne zrozumienie znajduje się także osądzanie,a w nim wyróżnić można:- chwalenie połączone z oceną rozmówcy, a szczególnie wydanie pozytywnego osądu o drugiej osobie, w celu dokonania manipulacji, np. widzisz, jak chcesz to zrobisz,- krytykowanie, które związane jest z wyrażaniem negatywnych ocen o drugiej osobie, np. twoje zachowanie jest nieodpowiednie,- obrażanie/poniżanie, które związane jest z negatywnym nastawieniem wobec rozmówcy,22 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, , s. 83-9023 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 92-94 12
  13. 13. a wypowiedziane w odpowiedniej tonacji tym bardziej nie sprzyja pozytywnej atmosferze, np. ale dziś źle wyglądasz,- uzywanie stereotypów i nadawanie etykiet, czyli wiedza na temat osób, która nie znajduje potwierdzenia w rzeczywistości, np. oni to zawsze nie potrafią rozwiązać zadania,- wypominanie, czyli wracanie do zdarzeń z przeszłości, które są formą napdania na drugąosobę, np. pomino sytuacji majacej miejsce „x” lat temu przy najbliższej okazji się do niejwraca < ale to ty zawsze prowokujesz konflikt i doprowadzasz do kłótni >. 24 W sytuacjach, gdy mają miejsce tego typu zachowania, osoba „poszkodowana” tracipoczucie bezpieczeństwa, spotyka się z ciągłą krytyką. Nie zawsze jest tak, że sposóbpostępowania wobec kogoś jest celowy, ale na pewno pojawia się wówcza, gdy chcemyobniżyć wartość wykonywanych czynności danej osoby, zaniżyć jego poczucie wartości orazświadczy także o rodzącej się zawiści i zazdrości << ktoś jest ode mnie lepszy >>. 2. Umiejętności usprawniające komunikację interpersonalną.2.1. Techniki usprawniające słuchanie i mówienie. Proces komunikacji międzyludzkiej jest związany z prowadzeniem rozmów, sporówi uzgodnień. Integralną częścią tego procesu są negocjacje. Roger Fischer i William Urytraktują negocjacje jako „dwustronny proces komunikowania sie, którego celem jestosiągnięcie porozumienia, gdy niektóre przynajmniej interesy zaangażowanych stron 25są konfliktowe.” Przebieg wymiany komunikatów pomiędzy poszczególnymi osobamizależy także od rodzaju stosowanej sieci komunikatu, czyli struktur komunikacyjnych.Przepływ informacji zróżnicowany jest „ze względu na liczbę informacji dochodzących 26do danej pozycji i liczbę kanałów wiążących poszczególne pozycje z innymi pozycjami.”Zajęcie miejsca w strukturze komunikacyjnej związane jest z pozycją zajmowanąw strukturze „władzy” w danej grupie społecznej.Jak radzić sobie z pokonywaniem barier występujących w procesie komunikacji? Wyróżniono trzy podstawowe zasady dotyczące przepływu informacji w którychchcemy, aby rozmówca czuł, że naprawdę się go słucha:24 Kozyra B., Komunikacja bez barier…, Warszawa Wyd. MT Biznes, Cop. 2008, s. 96-10225 Fischer R., Dochodząc do Tak. Negocjowanie bez poddawania sie, Warszawa PWE, 1990, s. 2126 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 487 13
  14. 14. - skup na nim swoją uwagę,- wsłuchaj się w jego uczucia, treść wypowiedzi,- aktywnie potwierdzaj to co usłyszałeś. 27 Skupienie uwagi na rozmówcy to np. wyłączenie muzyki, radia, które dostarczarozrywki. Pełna uwaga na rozmówcy to także powstrzymywanie się od osądzania tego,co druga osoba mówi, unikanie krytykowania, analizowania czy także prób rozwiązywaniaproblemów. Pomocną techniką skupienia uwagi na rozmówcy jest okazywaniezainteresowania za pomocą gestów mimicznych, które są adekwatne do sytuacji.Unikanie kontaktu wzrokowego np. przeglądanie gazety, przyglądanie się w lustrze,nie pokonuje barier w procesie komunikacji, a je pogłębia. Podczas rozmowy zwrócenie uwagi na uczucia i treść otrzymywanych informacjinie oznacza wyrażenia zgody na te uczucia i podzielania zdania rozmówcy.Ważne jest właściwe nastawienie i zdolność postawienia się w sytuacji drugiej osoby,czyli zdolność empatii. Przyjmowanie do wiadomości wysłanego komunikatu to wysłanie sygnałudo nadawcy komunikatu, że dotarło do odbiorcy to co mówił nadawca i przy tym okazanietego co się czuje. Jedną z technik usprawniających przebieg informacji jest parafrazowanie,czyli potwierdzanie własnymi słowami tego, co się usłyszało, np. „Zdaje mi się, że nie zawszedobrze rozumiesz to co jest napisane.” Innę techniką jest wyjaśnianie, które oznacza chęćzrozumienia i wymaga zadawania konkretnych pytań, np. Czy to zebranie jest o godz.18 ?w budynku A ? Można jeszcze stosować technikę zwaną informacją zwrotną, przez którąrozumie się werbalną reakcję na wypowiedź drugiej osoby. Informacja powinna zostaćdostarczona jak najszybciej, szczerze i zostać przedstawiona tak, aby nie ranić drugiej osobynp. „ Jestem rozczarowany, że nie skonsultowałeś się ze mną przed podjęciem decyzji”,a odwrotną sytuację zbuduje sposób wyrażenia informacji nie wspierający rozmówcy np. :„To było naprawdę głupie i nieodpowiedzialne z Twojej strony.” 28 W każdym przepływie informacji ważne jest to, aby zostać zrozumianym. Wiąże sięto z udzielaniem precyzyjnych informacji, jawnego wyrażania opinii, informowaniao oczekiwaniach. Jest to kolejna z technik usprawniajaća proces komunikacji zwaną technikąpełnego komunikatu, na które składają się cztery elementy:- obserwacje, czyli relacjonowanie tego, co proponują zmysły,27 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007 , s. 3128 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 35 14
  15. 15. - opinie, czyli wnioski w oparciu o to, co usłyszałeś, przeczytałeś, zaobserwowałeś na dany temat,- uczucia, które są odzwierciedleniem reakcji na jakieś zdarzenie,- potrzeby, które wyrażają to czego się chce, albo uważa, że powinno mieć miejsce w danej sytuacji. 29 Niepełnie, niekompletne komunikaty mogą stanowić źródło niepotrzebnychnieporozumień. Nawet brak potwierdzenia informacji na wysłaną wiadomość drogąelektroniczną (poczta e-mail) może wprowadzać niejasne sytuacje, które mogą mieć miejscepodczas dalszego przebiegu procesu przepływu informacji. Zanieczyszczone komunikaty stają się destrukcyjne, a szczególnie wówczas, gdy niosąze sobą niewyrażone negatywne potrzeby lub emocje, a niewyrażone fakty przyczyniają siędo wyobcowania: np. „ Pracuś z ciebie, ale nie masz dla mnie czasu, tylko praca i praca.”Tego rodzaju komunikaty są trudne do odczytania, gdyż ich część treści jest ukryta dlaodbiorcy np. : „ Nie mogę uwierzyć, że znów zapomniałeś o zabraniu.”2.2. Techniki usprawniające proces komunikacji. Każdy z nas uczestnicząc w procesie komunikacji i posiadając swoje indywidualneumiejętności związane z procesem porozumiewania się z innymi może stwierdzić,że „właściwe porozumiewanie (…) jest możliwe wtedy i wówczas też zachodzi, gdy obiestrony mają możliwość rozumienia i wyobrażenia sobie reakcji partnera.” 30 Jednym z elementów, który umożliwia uzyskanie pożądanego efektu rozmowy,czyli zrozumienia – jest stosowanie odpowiednich argumentów. Można wyszczególnićargumentację jednostronną, czyli eksponującą wyłącznie zalety punktu widzenia mówcy, oraz 31argumentację dwustronną, czyli dostrzeganie zalet i wad mówcy. Istnieje takżeargumentacją zawężająca, która przechodzi z argumentów ogólnych do szczegółowych,a także odwrotnie – argumentacja rozszerzająca, która przechodzi z argumentów 32szczegółowych do ogólnych. Zatem przekonywanie rozmówcy do racji związane jestz perswazją, a dzięki niej nie szkodzimy w późniejszym czasie przebiegu procesukomunikacji. Istnieją znane strategie perswazji, takie jak:29 Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 2007, s. 5530 Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje, Wrocław Zakł.Narod. im Ossol., 1988, s. 8331 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 3932 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 39 15
  16. 16. - strategia marchewki, która związana jest z korzyściami wynikającymi z podporządkowania się naszym sugestiom,- strategia kija, która związana jest z przedstawieniem strat z niepodporządkowania się naszym sugestiom,- strategia zaszczytu, która związana jest z dążeniem do tego, aby rozmówca odczuwał satysfakcję podporządkowując się adresowanym do niego sugestiom, a nie czuł się przegranym,- strategia samopotępienia, która związana jest z dążeniem do tego, aby rozmówca odczuwał wstyd unikając podporządkowania się skierowanym do niego słusznym sugestiom. 33 Dla wzajemnego zrozumienia partnerów komunikatu nie sprzyja rozmowa, która sięnie klei, dla obu stron jest nieprzyjemna, obfituje w spóźnione odpowiedzi lub ich brak,a nawet w trakcie jej trwania występują momenty krępującego milczenia. Formuła Rosenthalamówi, że „ludzie rozumiejący się wzajemnie są ożywieni i swobodnie wyrażają emocje.Ich spontaniczne, natychmiastowe reakcje sprawiają ważenie tańca w precyzyjnejchoreografii, jakby każdy zew i odzew, został celowo zaplanowany”. 34 Innym elementem usprawniającym proces komunikacji związany jest z asertywnością.„Komunikat asertywny to jasne i precyzyjne w formie i treści wyrażanie wprost tego, co sięmyśli i czuje, bez obronnej maski, udawania, oszukiwania.”35 Kiedy asertywność odnosiskutek, a kiedy nie ma szans na powodzenie?Asertywność jest skuteczna wówczas, gdy:- zależy nam na długotrwałych stosunkach z daną osobą,- za wszelką cenę chcemy zyskać szacunek we własnych lub cudzych oczach,- jest szansa na wypowiedzenie się.Asertywność najczęściej nie ma szans powodzenia, wówczas gdy dana osoba:- działa z pozycji siły czy władzy i chce nas zniszczyć fizycznie lub psychicznie,- planowo i systematycznie obniża naszą samoocenę przez złośliwość, sarkazm, ironię, przesadną krytykę, brak jakiegokolwiek nagradzania, nie zdając sobie sprawy z konsekwencji takiego postępowania dla drugiej osoby,- nie dopuszcza nas do głosu,33 Rynek Podróży nr 3/2008 s. 3934 Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 2006, s. 38735 Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutować i współpracować. Przewodnik dla nauczycieli, Warszawa Wyd. Veda, 1999, s. 119 16
  17. 17. - mimo wielu prób dogadania się działa agresywnie, bo nie chce lub nie potrafi inaczej. 36 Przebieg wymiany komunikatów pomiędzy poszczególnymi osobami zależy takżeod rodzaju stosowanej sieci komunikatu, czyli struktur komunikacyjnych. Przepływinformacji zróżnicowany jest „ze względu na liczbę informacji dochodzących do danej 37pozycji i liczbę kanałów wiążących poszczególne pozycje z innymi pozycjami” Zajęciemiejsca w strukturze komunikacyjnej związane jest z pozycją zajmowaną w strukturze„władzy” w danej grupie społecznej. Zakończenie Komunikacja z innymi, stosowanie określonych technik to umiejętność, którą możnadoskonalić poprzez praktykę, podobnie jak taniec, jazda na rowerze, zapamiętywanienp. wielu ciągu liczb. Mówiąc o kształtowaniu pozytywnych postaw dotyczącychkomunikacji społecznej i pokonywaniu barier utrudniających jej prawidłowy przebieg istniejekilka punktów odniesienia np. może być rozpatrywany jej poznawczy, behawioralny,emocjonalny tor oddziaływania na dotychczas wykorzystywane przez każdego indywidualniepostawy i posiadane umiejętności komunikacyjne. Najbardziej bogatym podejściemjest odniesienie do przepływu informacji w oparciu o schemat procesu komunikacji,jaki przedstawia L.Niebrzydowski: - powstanie intencji, dla których ma się zamiar podjąć komunikację, - ustalenie zakresu treści, które maja zostać przekazane, - wybór sygnałów potrzebnych do przekazania wiadomości, - nadawanie wiadomości, - odbieranie wiadomości, - odkodowanie sygnałów,36 Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutować… Warszawa Wyd. Veda, 1999, s. 12037 Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 1984, s. 487 17
  18. 18. - interpretacja wiadomości 38 Cały proces komunikacji wymaga tego, aby dla nadawcy to samo stało się ważneco dla odbiorcy komunikatu. Każdy uczestnik tego procesu dzielący się myślami i uczuciami,to jak „dwa mózgi posługujące się swego rodzaju stenografią, dzięki czemu obie osobyznajdują się natychmiast na tej samej stronie bez marnowania czasu albo słówna dokładniejsze wyjaśnianie, co jest w danej chwili ważne.” 39 Czyż sposób uśmiechania się,krzywa mina, gniewne spojrzenia, ton wypowiedzi i agresywne słowa, nie są wskazówką tegoco dzieje się w umyśle danej osoby? Czyż w dzisiejszych realiach nie na tychże obrazachodbieranych komunikatów buduje się relacje społeczne, pokonuje bariery i rozwiązujekonflikty? Wiele spraw codziennych pomimo nieznacznych odległości między nadawcą-odbiorcąkomunikatu odchodzi się od bezpośrednich kontaktów. Informacje wszelkiego rodzaju – odprywatnych po służbowe - dostarcza się np. przez wysłanie poczty drogą elektroniczną,komunikatorem, albo drogą telefoniczną. W jaki za tem sposób doskonalić swojeumiejętności i pokonywać błędy, gdy brakuje synchronizacji fizycznej, odbioru sygnałówkomunikacji niewerbalnej oraz harmonii słownej? Co jest przeszkodą, że wybiera się takądrogę relacji społecznych, która utrudnia wzajemne porozumiewanie się, a dalej zrozumienie?Jedną z przeszkód utrudniających kontakt bezpośredni jest unikanie sytuacji trudnych, którejesteśmy w stanie przewidzieć. Jaki przebieg będzie miała rozmowa również związane jestz atmosferą jaką buduje jej odbiorca. Inną z przeszkód jest słabo rozwinięta umiejętnośćspołeczna związana porozumiewaniem się z innymi. Warto pamiętać o tym, że podczas wszelkiego rodzaju zachodzących interakcjiw kontaktach interpersonalnych na ich przebieg maja zarówno postawy nadawcy i odbiorcykomunikatu. Gdy podczas relacji zaczyna nas ogarniać większy lęk, strach, niepokój wówczaszostaje osłabiona koncentracja uwagi, która wpływa na zmniejszenie zdolnoścido przyswajania nowych informacji, nie wspominając o rozwiązywaniu dotychczasowychbłędów, barier, ani napływu świeżych pomysłów na ich pokonanie. Innym aspektem podczas przepływu informacji jest zastanowienie się nad tym,czy odbiorca informacji jest wzrokowcem, słuchowcem, a może kinestykiem.38 Niebrzydowski L., Przyjaźń i otwartość w stosunkach międzyludzkich: studium psychologiczne, Warszawa PWN, 1989, s. 6539 Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 2006, s. 387 18
  19. 19. Każdy z odbiorców zwraca uwagę na inne szczegóły, a zdając sobie z nich sprawęw znaczący sposób można ułatwić zrozumienie wysłanego komunikatu. Literatura:1. Borg J., Perswazja: sztuka pozytywnego wpływania na ludzi, Warszawa PWE, 20112. Davis M. , Jak usprawniać komunikatywność? Trening, Gliwice Wyd. Helion, 20073. Fischer R., Dochodząc do Tak. Negocjowanie bez poddawania sie, Warszawa PWE, 19904. Goleman D, Inteligencja społeczna , Poznań Wyd. Rebis, 20065. Hamer H., Rozwój umiejętności społecznych. Jak skuteczniej dyskutowaći współpracować. Przewodnik dla nauczycieli, Warszawa Wyd. Veda, 19996. Kozyra B., Komunikacja bez barier: czyli wili syty i owca cała, Warszawa Wyd. MTBiznes, Cop. 2008,7. McKay M., Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańsk GWP, 20018. Mika S. , Psychologia społeczna, Warszawa PWN, 19849. Mikułowski-Pomorski J., Informacja i komunikacja: pojęcia, wzajemne relacje,Wrocław Zakł.Narod.im Ossol., 198810. Nęcki Z. Komunikacja międzyludzka. Kraków Wydawnictwo ProfesjonalneSzkoły Biznesu, 199611. Niebrzydowski L., Przyjaźń i otwartość w stosunkach międzyludzkich: studiumpsychologiczne, Warszawa PWN, 198912. Rynek Podróży nr 3/2008 19

×