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Comment les nouveaux comportements des consommateurs se traduisent dans les performances de vos points de vente ?

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Découvrez :
- Quelles sont les tendances de fréquentation en points de vente pour la France et l’Europe ?
- Quels sont les nouveaux usages de consommation en France ?
- Comment les points de vente s’inscrivent dans cet environnement cross-canal ?
- Comment améliorer vos taux de transformation ?

Avec les témoignages de Denis Levy, fondateur de DLC Retail, expert du retail et Kader Zahzah, Directeur du contrôle de gestion et logistique pour Chattawak.

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Comment les nouveaux comportements des consommateurs se traduisent dans les performances de vos points de vente ?

  1. 1. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. Comment les nouveaux comportements consommateurs se traduisent dans les performances de vos points de vente ?
  2. 2. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 2©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. INTERVENANTS Magalie Lasfargues Consultante en marketing digital et relationnel Hervé Vervoort Directeur France Experian Footfall Denis Levy Fondateur de DLC Retail – Expert du retail Kader Zahzah Directeur du contrôle de gestion et logistique CHATTAWAK
  3. 3. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 3©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. AGENDA Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
  4. 4. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 4©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’empreinte d’Experian à travers le monde 17 000 EMPLOYÉS DANS LE MONDE UN CHIFFRE D’AFFAIRES DE 4,5 MILLIARDS DE $
  5. 5. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 5©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS? FootFall
  6. 6. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 6©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS? Systèmes de mesure de fréquentation Fiabiliser les données Outils d’analyse 30,000+Personnes reçoivent chaque semaine un reporting sur leur fréquentation 44Pays proposent nos solutions 20% De nos employés sont dédiés à l’audit des données 9 Pays où nos indices nationaux sont reconnus comme la référence 13,000+Sites comptés, centre commerciaux, magasins, retail park,etc.
  7. 7. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 7©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. OBTENIR LE MEILLEUR ROI Solution d’analyse experian footfall
  8. 8. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 8©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. QUI SOMMES-NOUS?
  9. 9. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 9©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Experian Marketing Services Nos expertises Qualité des données Connaissance client & ciblage Marketing Cross Canal
  10. 10. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 10©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Intelligent interactions. Every time.
  11. 11. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 11©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. AGENDA Consommateur Points de vente Transformation Témoignage
  12. 12. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 12©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les nouveaux comportements et les nouveaux usages des consommateurs Constat
  13. 13. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 13©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. D’un schéma simple vers un marché de masse MARQUE
  14. 14. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 14©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. A un schéma relationnel vers un individu MARQUE
  15. 15. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 15©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des nouvelles opportunités apparaissent Source: Experian Marketing Services,US, 2013
  16. 16. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 16©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Bienvenue dans l’ère du consommateur CO NNECTE ENGAGE MOBILE INFO RM E PARTICIPATIF IL EST “OMNI” AUDIENCE FRAGMENTEE DES LOGIQUES DE CONSOMMATION DYNAMIQUES PRESSION ECONOMIQUE
  17. 17. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 17©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Une réalité cross canal qui s’accentue 92% DES REPONDANTS ONT DEJA EFFECTUE AU MOINS UN ACHAT SUR INTERNET 95% DES REPONDANTS EFFECTUENT UNE RECHERCHE SUR LE WEB AVANT D’ACHETER Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
  18. 18. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 18©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Une réalité cross canal qui s’accentue Source: Experian Marketing Services, FR, Enquête Cross Canal 2013
  19. 19. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 19©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Vous apporter les moyens de créer une expérience pertinente et sans faille tout au long de son parcours client CANAUX DECOUVERTE EVALUATION ACHAT POST & RE ACHAT CatalogueCatalogue NewsletterNewsletter Avis produitAvis produit Points fidélitéPoints fidélité Ventes privéesVentes privées Community ManagementCommunity Management Offres spéciales locales Offres spéciales locales MailingMailing SondagesSondages
  20. 20. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 20©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Assurer une expérience client fluide et cohérente DES DONNÉES CLIENTS OPÉRATIONNELLES, QUELLE QUE SOIT LA SOURCE DES INSIGHTS DE BDD INDISPENSABLES A LA COMPREHENSION DE VOS CLIENTS DES SCENARIOS PERSONNALISÉS ET OPTIMISÉS SUR L’ENSEMBLE DES CANAUX DES INTERACTIONS EN TEMPS RÉEL
  21. 21. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 21©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Nos clients Partenaire des marques leaders dans leurs secteurs Retail & E-commerce Retail & E-commerce Tourisme & Loisirs Tourisme & Loisirs FinanceFinance AssuranceAssurance TelcoTelco Biens de consommation Biens de consommation Les tendances de fréquentation en Europe Constat
  22. 22. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 22©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. EuroShopper Trends Report EuroShopper Trends Report Etude réalisée par Experian FootFall sur 300 centres commerciaux 2ème trimestre 2013
  23. 23. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 23©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  24. 24. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 24©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  25. 25. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 25©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Les indices nationaux de fréquentation
  26. 26. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 26©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. La place des points de vente dans cet environnement Cross Canal Denis LEVY
  27. 27. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 27©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Denis LEVY, Fondateur de DLC Retail  Le KPI le plus important dans le retail: le taux de transformation  L’impact des nouveaux canaux de vente sur ce taux de transformation  L’importance des stratégies multi channel  Des technologies Front et Back Office pour faciliter la vie Multi channel des retailers  Quel futur ?
  28. 28. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 28©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Le KPI le plus important dans le retail: le taux de transformation  Dans le Commerce Traditionnel, appelé aujourd’hui « Mortar », on distingue : 2 phases : Comment inciter un individu à entrer dans un magasin Une fois dans le magasin, comment inciter cet individu à acheter 2 types d’individus : Le client qui a déjà acheté au moins 1 fois dans la même enseigne Le prospect  Pour mesurer les performances d’une enseigne dans l’optimisation de ces process, les Retailers ont depuis toujours cherché à mesurer les taux de transformations de chaque action  Le KPI le plus répandu, sans doute parce que simple à mesurer et objectif, est le ratio : Nb de visiteurs / Nb d’acheteurs  Le Nb de visiteurs est généralement fourni par des « compteurs » situés aux entrées des magasins. Le Nb d’acheteurs est fourni par les systèmes d’encaissement installés dans ces mêmes magasins
  29. 29. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 29©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. MAIS……… LES NOUVEAUX CANAUX DE VENTE SONT ARRIVES
  30. 30. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 30©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’impact des nouveaux canaux de vente  Quels nouveaux canaux e-Commerce Website M Commerce Réseaux sociaux Geolocalisation  Des différences fortes avec le « Brick and Mortar » Des taux de transformations faibles, en moyenne 2% Un parcours client traçable Un parcours traçable des visiteurs n’ayant pas acheté  Des synergies fortes entre le « Click » et le « Mortar » Synergies beaucoup plus fortes que prévu A titre d’exemple, les sites de commerce électronique fonctionnent beaucoup mieux (meilleur taux de transformation) dans les zones géographiques où l’enseigne gère des magasins
  31. 31. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 31©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. LE MULTI CHANNEL : UN COCKTAIL GAGNANT 1 + 1 > 2
  32. 32. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 32©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. L’Importance des Stratégies Multi Channel Les Stratégies « Multi Channel » des retailers sont complexes et doivent être mesurées à travers les évolutions prévisibles des taux de transformation Ces stratégies « Multi Channel » doivent être mesurées non seulement par rapport aux évolutions des taux de transformation mais également par rapport aux évolutions du montant des paniers. Quelques exemples de stratégies « Multi Channel » - Web to Store : l’objectif n’est pas de faire acheter sur le site e-Commerce mais de diriger l’internaute vers un magasin - Pick Up in the Store : l’objectif est de favoriser des achats complémentaires aux achats sur le site e-Commerce - Showrooming : l’objectif est de favoriser l’achat sur un site e-Commerce après avoir permis à l’internaute de « prendre connaissance » du produit dans un magasin (en général concurrent) - Drive In : l’objectif est de favoriser les achats des internautes sur le site e-Commerce mais en évitant le coût, les délais, les contraintes de la livraison traditionnelle
  33. 33. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 33©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. HEUREUSEMENT « ZORRO EST ARRIVE » LE BIG DATA : NOTRE SAUVEUR
  34. 34. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 34©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. VICTOIRE : LES 4 « V »  VARIETE  VERACITE  VITESSE  VOLUME
  35. 35. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 35©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies Front et Back Office pour faciliter la vie « Multi Channel » des Retailers
  36. 36. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 36©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « capture de données »  Des technologies de « capture de données » - Des technologies des compteurs plus sophistiqués, plus fiables (mais attention à gérer le changement de « thermomètre ») - Mais aussi WIFI, Bluetooth qui permettent de « suivre » des clients et/ou prospects - Le RFID qui finira par s’imposer
  37. 37. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 37©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « stockage »  Des technologies de « Stockage » - Big Data n’est pas une invention « Marketing » mais une nouvelle technologie pour stocker des volumes qui évoluent beaucoup plus vite que l’évolution purement « business » - Pourquoi les volumes augmentent beaucoup plus vite ? - Plus d’informations sur les clients « Multi Channel » (réseaux sociaux, web, geolocalisation, mobile, …) - Plus d’informations sur les prospects (98% des internautes sont des prospects)
  38. 38. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 38©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des technologies de « Restitution »  Des technologies de « Restitution » - Des nouveaux coefficients de segmentation : à côté du traditionnel « RFM », adapté à la segmentation par l’historique d’un client, apparaissent des coefficients de segmentation qui évaluent le potentiel d’un client ou d’un prospect - Le Data Mining : les volumes beaucoup plus importants permettent de détecter des corrélations incroyablement innovantes
  39. 39. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 39©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Le CRM nouveau est arrivé  Le CRM nouveau est arrivé - Hier : création d’une offre ----> recherche des clients cibles - Maintenant : attente personnalisée des clients et des prospects ----> création d’offres personnalisées adaptées
  40. 40. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 40©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. BIG DATA + DATA MINING BIG DATA + DATA MINING JUSQU’A 60% DE PROFITABILITE SUPPLEMENTAIRE (ETUDE Mc Kinsey)
  41. 41. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 41©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Quel futur ?
  42. 42. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 42©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Quel futur ? - Le Couple Big Data + Data Mining sera gagnant -Des volumes de données qui vont réellement « exploser » Selon une étude IDC-EMC (Avril 2013), les données numériques créées dans le monde sont évaluées à : - 1,2 zettaoctets en 2010 - 1,8 zettaoctets en 2011 - 2,8 zettaoctets en 2012 - ….. - 40 zettaoctets en 2020 !!!!! Remarque : 1 Zettaoctet = 1021 octets
  43. 43. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 43©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Témoignage de l’enseigne CHATTAWAK Kader Zahzah
  44. 44. 44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 44©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Qui est Chattawak ? Plus de 120 points de vente Répartis dans plus de 90 villes Site web de vente en ligne
  45. 45. 45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 45©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Mettre en place un système de mesure sur la fréquention • Plusieurs choix à faire… prestataire, technologie, type de remontée de données - Centralisation des données sur les serveurs Footfall et échanges EDI pour l’interface avec l’ERP Chattawak (Cégid) • Une période de test - Contrôle contradictoire sur sites pilotes afin de levée les « doutes » • Un déploiement par phase - Déploiement par vague de 10 magasins
  46. 46. 46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 46©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? En central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TTEn central : Reporting hebdomadaire réseau des évolutions de trafic et du TT
  47. 47. 47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 47©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? Envoi par email automatique du détail des performances de chaque point de vente : - Responsable de boutique - Responsable régionale Envoi par email automatique du détail des performances de chaque point de vente : - Responsable de boutique - Responsable régionale Adobe Acrobat Document
  48. 48. 48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 48©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? En magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TTEn magasin : Visualisation sur la caisse du trafic et TT
  49. 49. 49©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 49©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Attention à la qualité des données: l’audit un atout majeur
  50. 50. 50©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 50©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Attention à la qualité des données: l’audit un atout majeur
  51. 51. 51©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 51©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. -Anticiper une phase d’acceptation -Impliquer les équipes, aujourd’hui elles sont proactives sur cet indicateur -Analyser et détecter les leviers de performance sur des critères objectifs et mesurables Mettre fin à « mais il n’y avait personne » Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ?
  52. 52. 52©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 52©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Comment le taux de transformation devient l’outil principal d’animation commerciale ? Visiteurs (V) Visiteurs (V) + (0 %) Class ement Chiffres d'affaire € (S) Chiffres d'affaires € + % Change Class ement Tickets (T) Class ement Taux de Transforma tion (T/V) Taux de Transforma tion (T/V) +(1 %) Class ement Panier Moyen € (S/T) Panier Moyen € (S/T) + (0 ) Class ement Nombre de Salariés Ratio Visiteur par Salarié Nombre de caisses ouvertes 10:00 299 299 9 3 022 3 248 1 40 2 13,38% 14,38% 1 75,54 75,54 2 15 20:1 4 11:00 495 495 2 2 617 2 988 4 35 5 7,07% 8,07% 7 74,78 74,78 3 13 38:1 3 12:00 424 424 5 1 791 2 028 8 32 8 7,55% 8,55% 5 55,97 55,97 8 11 39:1 3 13:00 308 308 8 2 405 2 610 5 36 3 11,69% 12,69% 2 66,79 66,79 4 16 19:1 3 14:00 310 310 7 2 784 3 023 2 36 3 11,61% 12,61% 3 77,33 77,33 1 12 26:1 3 15:00 431 431 4 2 749 3 018 3 44 1 10,21% 11,21% 4 62,47 62,47 6 13 37:1 4 16:00 476 476 3 1 860 2 113 7 35 5 7,35% 8,35% 6 53,15 53,15 9 9 52:1 3 17:00 503 503 1 2 098 2 399 6 35 5 6,96% 7,96% 8 59,93 59,93 7 9 52:1 3 18:00 421 421 6 1 396 1 663 9 22 9 5,23% 6,23% 9 63,45 63,45 5 9 47:1 2 Total: 3 667 3 667 20 720 23 090 315 8,59% 9,59% 65,78 65,78 116 Moyenne: 407 407 2 302 2 566 35
  53. 53. 53©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. 53©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian Public. Des questions ?
  54. 54. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. ©2013 Experian Information Solutions, Inc. All rights reserved. Experian and the marks used herein are service marks or registered trademarks of Experian Information Solutions, Inc. Other product and company names mentioned herein are the trademarks of their respective owners. No part of this copyrighted work may be reproduced, modified, or distributed in any form or manner without the prior written permission of Experian. Experian Public. &

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