Riccardo Mangiaracina - E-commerce e multicanalità, esperienza di acquisto personalizzata e data driven

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Riccardo Mangiaracina - E-commerce e multicanalità, esperienza di acquisto personalizzata e data driven

  1. 1. eCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven Riccardo Mangiaracina Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014
  2. 2. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 Agenda q  Lo scenario eCommerce B2c in Italia q  La multicanalità q  L’esperienza personalizzata q  Zoom sul Data-Driven Advertising
  3. 3. Lo scenario eCommerce B2c in Italia Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014
  4. 4. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 L’Osservatorio eCommerce B2c L’Osservatorio eCommerce B2c nasce nel 1999 per misurare il mercato dell’eCommerce in Italia e studiare il modello di business dei principali operatori. Dal 2005 la Ricerca è svolta in collaborazione con Netcomm Oggetto della stima: q  Le vendite online di prodotti e servizi (no home banking, gambling e download di contenuti) da siti eCommerce con operatività in Italia a consumatori finali (sia italiani che stranieri) q  Gli acquisti online di prodotti e servizi da clienti italiani su siti eCommerce (sia italiani che stranieri) Metodo: q  Confronto diretto con i primi 250 merchant operanti in Italia (base in progressiva estensione) q  Stima delle ‘code’ per settore merceologico
  5. 5. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 4.107 5.032 5.754 5.772 6.779 8.081 9.565 11.307 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 La dinamica delle vendite eCommerce B2c in Italia +18% mln € mln € mln € mln € mln € mln € mln € +17% +0% +23% 13.203 mln € +17% mln € Valore delle vendite da siti italiani +14% +19% +19%
  6. 6. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 5.938 6.496 3.112 3.931 2.258 2.777 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 2013 2014* L’andamento dell’eCommerce B2c nelle principali macro aree Altro (Arredamento, C2c, Made in Italy, Merchandising, Siti di Couponing e Ricariche) Prodotti (Abbigliamento, Editoria, Grocery e Informatica ed elettronica) Servizi (Assicurazioni e Turismo) * Previsione a Maggio 2014 +9% +26% +23%
  7. 7. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 5.938 6.496 3.112 3.931 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 2013 2014* Prodotti Servizi L’andamento dell’eCommerce B2c nelle principali macro aree * Previsione a Maggio 2014 +9% +26% Numero di ordini (mln) 19,6 21,1 2013 2014 20,7 27,2 2013 2014 +31% +8% Scontrino medio (€) 304 308 2013 2014 150 145 2013 2014 -4% +1%
  8. 8. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 La ripartizione delle vendite per tipologia di player 70% 30% 2014 Top 20 Altri Crescita 2013-2014 Concentrazione +18% +13% 54% 46% 2014 Crescita 2013-2014 Tradizionali +21% +10% Dot Com Canali
  9. 9. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 La distribuzione delle vendite tra Prodotti e Servizi 64% 66% 67% 67% 67% 66% 63% 60% 55% 36% 34% 33% 33% 33% 34% 37% 40% 45% 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Prodotti Servizi 5.032 mln € 5.754 mln € 6.779 mln € 8.081 mln € 9.565 mln € 5.772 mln € 4.107 mln € 11.307 mln € 13.202 mln €
  10. 10. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 73% 71% 70% 18% 21% 23% 9% 8% 7% 2012 2013 2014 La distribuzione delle vendite per modalità di pagamento Carta di credito PayPal Altro 5% 4% 4% 3% 3% 3% 1% 1% <1% 2012 2013 2014 7% 9% 8% Contrassegno Bonifico bancario Finanziamento Dettaglio modalità di pagamento in Altro
  11. 11. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 La domanda in Italia Domanda da clienti italiani a siti italiani 9.257 2.050 12.701 mln di € Domanda da clienti italiani a siti esteri +15% Domanda da clienti italiani a siti italiani 7.952 1.613 11.002 mln di € 3.050 Domanda da clienti italiani a siti esteri Valore dell’acquistato eCommerce da consumatori italiani 20132012 10.714 2.489 14.690 mln di € Import 3.976 Domanda da clienti italiani a siti italiani Domanda da clienti italiani a siti esteri Export 2014 3.444 Import Export Import Export +16%
  12. 12. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 Il confronto con i principali mercati internazionali Francia Italia Germania UK USA 29 € 13,6 € 43 € 74 € 319 € Valore eCommerce* - 2014 - mld € +17% +10% +10% +11% +10% Crescita eCommerce -  2013 vs 2014 – % * Escluse le Assicurazioni Fonte: elaborazione Politecnico su dati Forrester Research ed eMarketer Valore eCommerce* - 2013 - mld € 11,6 € 26 € 40 € 66 € 290 € % 3,6% 6% 8,5% 15% 11% Penetrazione Online - 2014 - %
  13. 13. La multicanalità Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014
  14. 14. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e punti vendita Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita InfoCommerce
  15. 15. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e punti vendita Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita infoStore
  16. 16. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e punti vendita Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Prenota e ritira
  17. 17. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e punti vendita Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita InStore support
  18. 18. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e punti vendita Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Pick and pay
  19. 19. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e mobile Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita mobileCommerce
  20. 20. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e mobile Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Info mobile
  21. 21. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e mobile Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Store locator
  22. 22. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e mobile Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita mobile Support
  23. 23. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e social Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita socialCommerce
  24. 24. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e social Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Info social
  25. 25. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 SocialMobile Punto vendita Sito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE I modelli multicanale: sito eCommerce e social Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita social Support
  26. 26. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 L’importanza delle sinergie nel back-end: la gestione centralizzata dei dati
  27. 27. L’esperienza personalizzata Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014
  28. 28. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 MobileSito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE Gli strumenti di personalizzazione Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita
  29. 29. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 MobileSito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE Gli strumenti di personalizzazione Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita email Marketing Behavioural Advertising Data-driven Advertising Retargeting SMS Marketing … Data Integration con altre App installate Coupon geolocalizzati
  30. 30. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 MobileSito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE Gli strumenti di personalizzazione Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita Articoli correlati Pricing dinamico Suggerimenti Cross & Up selling
  31. 31. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 MobileSito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE Gli strumenti di personalizzazione Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita g Memorizzazione dati di pagamento Memorizzazione dati di consegna
  32. 32. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 MobileSito eCommerce CANALI FASI PROCESSO DI INTERAZIONE AZIENDA-CONSUMATORE Gli strumenti di personalizzazione Comunicazione e pre-vendita Selezione e acquisto Pagamento Post-vendita g Dati memorizzati per gestione dei resi Servizi di chat e customer care
  33. 33. Zoom su Data-driven Advertising Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014
  34. 34. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 Il Data-driven Advertising Le innovazioni principali del Real Time Advertising: q  Data-driven - è il target a guidare la valorizzazione e l’acquisto di un’impression q  Interamente automatizzato - tutte le fasi del processo avvengono sulla piattaforma q  Real time - dal momento in cui l’impression si rende disponibile Innovazione strategica nella pianificazione Media, grazie alla possibilità di rivolgersi a target molto specifici, attraverso l’utilizzo di un mix di dati provenienti da più fonti Il modello più diffuso in questo ambito è il Real Time Advertising
  35. 35. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 0 20 40 60 80 100 120 2012 2013 +1200% 3 mln € 40 mln € Il Data-driven Advertising: i ricavi da Real Time Advertising <1% del Display Advertising 4% del Display Advertising
  36. 36. www.osservatori.neteCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven 29 Maggio 2014 0 20 40 60 80 100 120 2012 2013 2014* +1200% +150/200% 3 mln € 40 mln € Il Data-driven Advertising: i ricavi da Real Time Advertising <1% del Display Advertising 4% del Display Advertising 9/10% del Display Advertising
  37. 37. eCommerce e multicanalità: esperienza di acquisto personalizzata e data driven Riccardo Mangiaracina Osservatorio eCommerce B2c School of Management Politecnico di Milano 29 Maggio 2014

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