Marco Di Dio Roccazella - Customer Intelligence & Multichannel Marketing Campaign

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Marco Di Dio Roccazella - Customer Intelligence & Multichannel Marketing Campaign

  1. 1. Customer Intelligence & Multichannel Marketing Campaign Come i dati sui clienti generano valore per l’Azienda ? Qual è la visione Business degli impatti sulla privacy ? Milano, 29 maggio 2014 Strictly Confidential VALUE LAB SRL Piazza Diaz 2 20123 Milano (MI) Tel. 02.77.88.931 Fax. 02.76.31.33.84 www.valuelab.it valuelab@valuelab.it P. IVA 10702760157 – C.F. 03986031007 CCIAA Milano 1357046 - Trib. Milano 328689 Cap. Soc. Euro 100.000 i.v. © 2013 Value Lab Srl TUTTI I DIRITTI RISERVATI. Questo documento è stato ideato e preparato da Value Lab per il cliente destinatario; nessuna parte di esso può essere in alcun modo riprodotta per terze parti o da queste utilizzata senza l’autorizzazione scritta di Value Lab Srl Il suo utilizzo non può essere disgiunto dalla presentazione e/o dai commenti che l’hanno accompagnato. Marco Di Dio Roccazzella Partner Marco.DiDio@valuelab.it Waiting for the New EU Data Protection Regulation: Privacy and Big Data in the Midstream
  2. 2. 2 Profilo VALUE LAB è una innovativa società di Management Consulting e Information Technology specializzata in Marketing, Vendite, Retailing e Customer Experience Value realization Value Lab profilo Value Lab Con il nostro approccio distintivo supportiamo i nostri clienti nella creazione di posizioni di vantaggio competitivo sostenibile, attraverso incremento di fatturato, riduzione dei costi e ottimizzazione dei margini. Presente sul mercato dal 1990, Value Lab opera con 150+ professional sia a livello nazionale sia internazionale  Problem solving  Business analytics  Data & Business Information  Industry knowledge CUSTOMER BUSINESS/CONSUMER STORE & E-STORE SALES FORCE Multichannel Customer Experience Customer Service Management Customer Intelligence Social Media Strategy Marketing Campaign Management Network Development Plan E-commerce Store Performance Management Category Management Analytics Mystery Shopping Selective Distribution Strategy Sales Force Automation Sales Force Performance Management Incentive Plan Commercial Structure Organization Selling Ceremony Definition  Management Consulting  Customer Intelligence  Information Technology  Outsourcing Caratteristiche distintiveAttività Servizi Digital Maketing Pricing
  3. 3. 3 I nostri clienti Principali referenze FAST MOVING CONSUMER GOODS FASHION & LUXURY TRAVEL & LEISURESERVICES INDUSTRIAL GOODS PHARMA & HEALTHCARE CONSUMER DURABLESPETROL & UTILITIES FINANCE MEDIA & PUBLISHING AUTOMOTIVE
  4. 4. 4 La tendenza in atto vede l’aumento dei punti di contatto tra cliente e azienda Customer Intelligence & Multichannel Campaign • I consumatori interagiscono con i diversi canali di comunicazione in maniera differente. Secondo una ricerca* Value Lab, condotta su più di 2.000 interviste, questa è la fotografia del consumatore italiano ad oggi: I bisogni dei consumatori sono comunque in continua evoluzione, è necessario agire tempestivamente per conoscere i propri clienti, anticiparne i bisogni e gestire le aspettative su tutti i canali di contatto *Fonte Value Lab “Ricerca sul consumatore multicanale 2013”
  5. 5. 5 Customer Intelligence & Multichannel Campaign Value Lab support • Intelligence & Benchmarking • Customer Experience & Loyalty Plan • Operative model Strategy • Customer Insight • Product Insight • Store Insight Analytics • Loyalty & CRM Reporting & Dashboard • Campaign Management • Operation Roll out PlanningAnalysis Control& Execution DeliverablesArea Enabler Technology Organization
  6. 6. 6 Customer Intelligence & Multichannel Campaign Pillars Customer Experience Product development Store & e-Store Interaction strategy Customer Intelligence
  7. 7. 7 Analytical insights Arricchimento Dati – Profilo socio demografico Dall’ indirizzo del cliente… C; 2,8% A; 15,6% B; 15,2% D; 20,2%E; 10,6% F; 24,4% G; 4,3% H; 0,7% I; 2,4% J; 2,5% K; 1,3%15,6% 15,2% 2,8% 20,2%10,6% 24,4% 4,3% 0,7% 2,4% 2,5% 1,3% A - Benessere alto-borghese B - Carriere Metropolitane C - Crescita rampante D - Tribù urbane E - Vecchia periferia F - Zone operaie G - Disagio Popolare H - Precarietà Cittadina I - Turismo e Relax K - Aree che si spopolano J - Aree rurali Ripartizione dei CLIENTI sui diversi segmenti socio-demografici Clienti Pdv ve C; 2,8% A; 15,6% B; 15,2% D; 20,2%E; 10,6% F; 24,4% G; 4,3% H; 0,7% I; 2,4% J; 2,5% K; 1,3%15,6% 15,2% 2,8% 20,2%10,6% 24,4% 4,3% 0,7% 2,4% 2,5% 1,3% A - Benessere alto-borghese B - Carriere Metropolitane C - Crescita rampante D - Tribù urbane E - Vecchia periferia F - Zone operaie G - Disagio Popolare H - Precarietà Cittadina I - Turismo e Relax K - Aree che si spopolano J - Aree rurali Ripartizione dei CLIENTI sui diversi segmenti socio-demografici Clienti Pdv versus popolazione italiana Il grafico rappresenta il rapporto tra la % di clienti in ogni segmento e la percentuale della popolazione residente. Es.: Percentuale clienti cluster A = 30%; percentuale residenti cluster A = 10%; indice uguale 300 … al suo profilo socio demografico Clienti Customer DB Cluster Socio-demo
  8. 8. 8 Segmentazione comportamentale della Customer Base Analytical insights Segmenti comportamentali • Misurare la propria share of wallet • Analizzare le migrazioni dei cluster • Naturali (analizzando il passato) • Guidati dalle campagne di marketing targettizzate • Analizzare la concentrazione dei nuovi prodotti • Individuare i cluster più soggetti ad «abbandono» • Individuare i cluster più sensibili alle promozioni ed elastici al prezzo
  9. 9. 9 Customer Intelligence & Multichannel Campaign Pillars Customer Experience Product development Store & E-Store Interaction strategy Customer Intelligence
  10. 10. 10 Identificazione delle associazioni / adiacenze di preferenza di prodotto Association Map* Analisi dell’associazione tra prodotti per definizione NEXT BEST OFFER o agire sulla selling ceremony
  11. 11. 11 Customer Intelligence & Multichannel Campaign Pillars Customer Experience Product development Store & e-Store Interaction strategy Customer Intelligence
  12. 12. 12 Retail Performance Management beneficia della Customer Intelligence L’andamento dei KPI sui clienti è fondamentale per l’interpretazione delle performance
  13. 13. 13 Customer Intelligence & Multichannel Campaign Pillars Customer Experience Product development Store & e-Store Interaction strategy Customer Intelligence
  14. 14. 14 Processo e motore decisionale di definizione dell’interazione con i clienti Implementare campagne multichannel, multistage, targettizzate sia outbound sia event-triggered
  15. 15. 15 La visione della privacy in Azienda Customer Intelligence & Multichannel Marketing Campaign E’ un tema legale di cui si occupa «il legal», mi adeguo a quanto mi dicono Confusione, non capiamo esattamente cosa fare e cosa non fare…quindi… …agiamo secondo buonsenso …non facciamo nulla ! I nostri legali non ci permettono di fare nulla, perché i competitors lo fanno ? La nostra Azienda vuole dare un «servizio al cliente» ma i legali non ci permettono di farlo Perché le multinazionali Estere (Americane) possono fare tutto quello che vogliono ? Questa non chiarezza sulla privacy non ci permette di «fare business» ! Non capiamo esattamente gli impatti sui sistemi tecnologici… In questa «giungla» esistono metodi e strumenti per effettuare una valutazione dei rischi ?
  16. 16. 16 Grazie per l’attenzione I nostri riferimenti Marco Di Dio Roccazzella Partner Piazza Diaz 2 20123 Milano (MI) - Italy Tel. + 39 027788931 Fax. + 39 0276313384 www.valuelab.it marco.didio@valuelab.it

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