Successfully reported this slideshow.

Jose Luis Garcia, Caja de Espana

609 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Jose Luis Garcia, Caja de Espana

  1. 1. AHORROS Servicio Impresión 0877 – Central de Compras viernes, 04 de diciembre de 2009 04/12/2009
  2. 2. EVOLUCION DEL SERVICIO DE CORRESPONDENCIA A CLIENTES en CAJA ESPAÑA en los últimos 10 años, en tres fases de actuación: AGRUPACION DE CORRESPONDENCIA CORREO WEB OUTSOURCING DEL SERVICIO EL PROCESO DE OPTIMIZACIÓN de este servicio comenzó en el final de la década de los 90. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 2
  3. 3. 60.358.500 COMUNICACIONES A CLIENTES 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 3
  4. 4. El servicio de CORRESPONDENCIA A CLIENTES, en una Entidad Financiera está incluido dentro de los gastos generales, no formando parte del margen de explotación de la cuenta de resultados. Los gastos generales no se han considerado estratégicos hasta hace aproximadamente 10 años, en que nuestros márgenes financieros se ha visto reducidos y por lo tanto ha sido necesario realizar acciones sobre los citados gastos para mejorar el margen ordinario. La historia de las Centrales de Compra en las EEFF es reciente ya que la compra fundamental de las mismas es la venta de productos financieros y de servicio que es realizada por la RED COMERCIAL. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 4
  5. 5. COSTE DE CORREO DE UN CLIENTE MEDIO DE CAJA ESPAÑA AL FINAL DE LA DECADA DE LOS 90 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 COS INICIAL TE 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 5
  6. 6. Representamos el coste anual en Euros actuales de la correspondencia a un cliente tipo de CAJA ESPAÑA. Con el volumen actual de clientes y transacciones: ESTE COSTE SERÍA INASUMIBLE En aquel momento el concepto era: 1 OPERACIÓN = 1 COMUNICACIÓN 1 COMUNICACIÓN = 1 ENVIO POSTAL 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 6
  7. 7. ¿QUE COMPONE ESTE COSTE CONSTRUIDO? Materiales.- Papel y sobres Servicios.- Impresión, Ensobrado y Distribución Postal. LA DISTRIBUCIÓN POSTAL : 77 % 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 7
  8. 8. La primera acción sobre la CORRESPONDENCIA A CLIENTES fue atacar el mayor componente de costes que es la distribución a través del servicio postal. Una reducción sobre el citado coste repercute de una forma muy importante sobre el servicio total de correspondencia. SOLUCION TECNOLÓGICA Y DE APROVECHAMIENTO DE SOPORTES LOS SOBRES PUEDEN INCLUIR MAS DE UNA NOTIFICACIÓN EL PESO DEL ENVIO POSTAL PARA UNA CARTA ORDINARIA PERMITE INCLUIR EN EL SOBRE HASTA 9 TERCIOS DE A4. ES NECESARIO UN PROGRAMA INFORMATICO QUE GESTIONE UNA AGRUPACIÓN O ACUMULACION EN EL TIEMPO DE LAS NOTIFICACIONES AL CLIENTE. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 8
  9. 9. NACE LA AGRUPACIÓN DE LA CORRESPONDENCIA A CLIENTES. Acumulación de las plantillas de comunicación a clientes durante varios días y hasta un número limitado de las mismas Para el caso presentado de un cliente medio, con un volumen de comunicaciones mensual de 9 plantillas, se reduciría la correspondencia de 9 a 3. El cliente recibirá a partir de la implantación de la agrupación 3 sobres de correspondencia en su domicilio. La media de agrupación en CAJA ESPAÑA es de 3 documentos por sobre. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 9
  10. 10. VENTAJA: AHORRO EN COSTES DE DISTRIBUCION POSTAL Y SOBRES INCONVENIENTE: PÉRDIDA DE INMEDIATEZ EN LA COMUNICACIÓN 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 10
  11. 11. ALGUNOS CONCEPTOS INCREMENTAN EL COSTE: PROGRAMA DE GESTIÓN DE LA AGRUPACIÓN ENSOBRADO “INTELIGENTE” 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 11
  12. 12. Para optimizar el ahorro, es necesario fijar unas POLÍTICAS DE COMUNICACIÓN DE CORRESPONDENCIA A CLIENTES: QUE DOCUMENTOS SE AGRUPAN Y CUALES NO PLAZOS DE AGRUPACIÓN POR TIPO DE DOCUMENTOS. PARTICULARIDADES POR PERFIL DE CLIENTE POLITICA + AGRESIVA = MAYOR AHORRO POLITICA + AGRESIVA = MAYOR PERDIDA DE CALIDAD DEL SERVICIO ALTA IMPORTANCIA: CONOCIMIENTO DEL CLIENTE 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 12
  13. 13. RESULTADO PARA EL CLIENTE TIPO: 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 COS INICIAL TE VARIACION AGRUPACION 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 13
  14. 14. 61 % AHORRO DEL SERVICIO DE CORRESPONDENCIA A CLIENTE TIPO La reducción está ponderada por los incrementos en los servicios avanzados de impresión y ensobrado y por la inversión en infraestructura informática. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 14
  15. 15. SE TRATA DE UNA SOLUCIÓN INTELIGENTE DE APROVECHAMIENTO DE LA CAPACIDAD DE LOS SOPORTES CON UNA GESTION DE LOS PLAZOS RAZONABLE PARA QUE EL CLIENTE NO TENGA SENSACIÓN DE PERDIDA EN LA CALIDAD DEL SERVICIO. LA AGRUPACIÓN SE FACILITA AL CONCENTRARSE MUCHAS DE LAS COMUNICACIONES EN LOS DIAS FINALES Y DE COMIENZO DE CADA MES (RECIBOS, EXTRACTOS, INGREOS DE NÓMINAS ….) 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 15
  16. 16. La segunda acción sobre la CORRESPONDENCIA A CLIENTES fue la creación del CORREO WEB. Año 2000. El CORREO WEB supone la eliminación total del servicio tradicional de correspondencia a clientes, siendo sustituido por la gestión a través del portal de internet de la Entidad denominado LINEAESPAÑA y complementado con un programa de gestión que el cliente puede instalar en su ordenador. El cliente debe estar dado de alta en la OFICINA VIRTUAL, pudiendo consultar en línea la totalidad de comunicaciones emitidas durante un largo periodo de tiempo y proceder a su impresión física si fuera necesario. Las comunicaciones se han convertido previamente a formato PDF. Asimismo y con periodicidad semestral el cliente puede descargase un fichero con la totalidad de documentos generados en el citado periodo, siendo posible, con la ayuda de un programa, que es facilitado gratuitamente, gestionar la correspondencia histórica. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 16
  17. 17. El despliegue y la aceptación de este servicio entre los clientes está siendo lento, contando en la actualidad con 102.000 clientes activos. EL CORREO WEB MEJORA LA EFICIENCIA EN LA GESTION DE LA CORRESPONDENCIA DEL CLIENTE, PERO TODAVIA SE MANTIENE UN CRITERIO TRADICIONAL CON RESPECTO AL CORREO. LA REPERCUSIÓN SOBRE EL COSTE DEL SERVICIO DE CORRESONDENCIA A CLIENTES, desde un punto de vista en media sería de una rebaja total del: 7,00% 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 17
  18. 18. RESULTADO PARA EL CLIENTE TIPO: 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 COS INICIAL TE VARIACION AGRUPACION VARIACION CORRE WE O B 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 18
  19. 19. SE TRATA DE UNA SOLUCIÓN DE APROVECHAMIENTO DE LAS NUEVAS TECNOLOGIAS Y DEL CANAL DE INTERNET. LA POTENCIACION DE ESTE SERVICIO WEB, PODRÍA GENERAR IMPORTANTES AHORROS, ya que ataca al 100% del coste. SU PENETRACIÓN CUENTA CON EL HANDICAP DE LA FALTA DE CONFIANZA DEL CLIENTE Y DE LA “NECESIDAD” DE CONSERVAR DETERMINADOS JUSTIFICANTES DE LA GESTION ECONÓMICA FAMILIAR Y EMPRESARIAL. CAJA ESPAÑA, tiene un interés añadido en la potenciación de este servicio por el ahorro en el consumo de papel, recogido en su compromiso socialmente responsable asumido en su Plan Estratégico. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 19
  20. 20. La tercera acción sobre la CORRESPONDENCIA A CLIENTES fue la redefinición de los servicios de impresión y ensobrado, conjuntamente con un proceso de concurrencia entre las empresas del sector. El servicio de impresión y ensobrado de la CORRESPONDENCIA A CLIENTES, en sus inicios fue gestionado directamente por la propia ENTIDAD, en sus instalaciones, con sus medios técnicos y humanos. En una segunda fase, se procedió a la creación de una sociedad mixta (capital compartida) para la gestión del servicio, en las instalaciones de la ENTIDAD con cesión de espacios arrendados. Finalmente, la ENTIDAD, cedió su participación, resultando una sociedad de servicios totalmente independiente que con sus propios medios técnicos y humanos, gestionaba la CORRESPONDENCIA A CLIENTES en instalaciones de la ENTIDAD con cesión de espacios arrendados. LOS MATERIALES SON APORTADOS POR CAJA ESPAÑA ESTA ES LA POSICION DE PARTIDA DEL INICIO DEL PROCESO 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 20
  21. 21. Introducción El primer paso fue redefinición del servicio: EXTERNALIZACION FISICA DE LAS ACTIVIDADES GESTION TOTAL DEL MATERIAL La existencia de grandes factorías de impresión facilitó la tarea de externalización. En estos centros se imprime de forma masiva, siendo especialistas en este tipo de soportes, frente a un proveedor actual más generalista de SERVICIOS GENERALES. Por volúmenes se obtienen mejores opciones con el aprovisionamiento de los materiales por el PROVEEDOR. El resultado sobre el coste total de CORRESPONDENCIA A CLIENTES después de la finalización del proceso de externalizacion total del servicio fue de un 13,80%. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 21
  22. 22. RESULTADO PARA EL CLIENTE TIPO: 16,00 14,00 12,00 10,00 8,00 6,00 4,00 2,00 0,00 COS INICIAL TE VARIACION AGRUPACION VARIACION CORRE WE O B VARIACION EXTERNALIZACION 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 22
  23. 23. La repercusión sobre el coste solamente de los servicios de impresión y ensobrado ha sido de un 60,00% ¿POR QUÉ SE HA GENERADO ESTE AHORRO EN LOS COSTES DE LOS SERVICIOS DE IMPRESIÓN Y ENSOBRADO? Mejor aprovechamiento de los equipos que no están dedicados al 100% a un cliente. La amortización acelerada de los equipos proporciona una mejora en la eficiencia ya que permite la actualización de los mismo a tecnologías actuales, que producen mejoras en costes y en servicios más avanzados. Estos servicios avanzados ponen a disposición del negocio mejores funcionalidades de cara a acciones hacia clientes. 04/12/2009 Ahorros Servicio Impresión 23
  24. 24. Damos soluciones 04/12/2009 Servicios Generales 24

×