Social CRM e Direct Campaign management: Il caso Renault Italia    Relatore: Guido Fossi  Responsabile CRM Ammiro Partners
Il Social Consumer <ul><li>Il Web 2.0 ha provocato cambiamenti radicali negli atteggiamenti di consumo </li></ul><ul><ul><...
Social Consumer  <ul><ul><li>CONSUMER E INFLUENCER VOGLIONO ESSERE ASCOLTATI, RELAZIONARSI ALLA PARI SU PIATTAFORME CHE ST...
Social CRM changes IL SOCIAL INTRODUCE CAMBIAMENTI FONDAMENTALI NEL TRADIZIONALE PROCESSO DI CRM Tecnologie Contesto Canal...
Cambiamento del contesto Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Customer Customer ...
Cambiamento dei touch points <ul><li>PHONE </li></ul><ul><li>FAX </li></ul><ul><li>EMAIL </li></ul><ul><li>SERVICE </li></...
Cambiamento del modello di processo di business CRM 1.0 CRM 2.0 Establishing need Experience Sharing impressions Decision ...
Cambiamento delle tecnologie Process Support Account Management Contact Management Activity Management Lead / Opp Manageme...
I 4 asset del Connected CRM Ammiro LISTENING Social Network Blog/Forum Contact Center PARTICIPATION Social Presence Buzz I...
Il Processo Social CRM CONNECTED CRM solution Yes All  (Identifiable & non-idable) Content Mgmt Social Media Channels Soci...
Lead Generation: Social Media Strategy ASCOLTO: ANALISI DELLE DISCUSSIONI ONLINE GESTIONE CANALI SOCIAL MEDIA ANALYTICS SV...
Lead generation: strategia multicanale online ANALYTICS PARTICIPATION ACTIVATION
Processo acquisizione prospect web: Megane Rs <ul><li>Obiettivo </li></ul><ul><li>Generazione lead, test drive ed acquisto...
<ul><li>IDENTIFICA  E  PROFILA </li></ul><ul><li>I  DIVERSI CLUSTER  DI  CLIENTI </li></ul><ul><li>CHE ACQUISTANO  CIASCUN...
CUSTOMER INSIGHT: ANALISI DEI DATI SOCIO-DEMOGRAFICI E COMPORTAMENTALI DELLA CLIENTELA  OBIETTIVO: DEFINIRE CLUSTER DI CLI...
Targeting: Profilazione clienti Overmap OVERMAP E’ UN MODELLO DI PROFILAZIONE TERRITORIALE,  CHE CONSENTE DI INCROCIARE I ...
Analisi clienti : Effettuando  un’analisi sui clienti possessori di ciascun modello Renault  è stato possibile tracciare d...
IL  POSITIONING  COSTITUISCE L’ OUTPUT  DELLE ATTIVITÀ DI DATA MANAGEMENT E CONSISTE NELL’ IDENTIFICAZIONE  DI  MODELLI  D...
IL PROCESSO DI LEAD MANAGEMENT CONSENTE  L’INTEGRAZIONE FRA LE CAMPAGNE DI LEAD GENERATION ED IL PROCESSO COMMERCIALE AZIE...
<ul><li>Obiettivi: </li></ul><ul><li>Ottimizzare la gestione del programma CRM di Renault Italia attraverso una gestione i...
OGNI FASE  DEL  PROCESSO  VIENE  MISURATA  MEDIANTE  SPECIFICI KPIs – STRATEGICI e TATTICI -  IN GRADO DI  INDICARE  IL  L...
Conclusioni
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Guido Fossi - Social Crm e Direct Campaign Management-il caso Renault Italia

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  • Conversazioni dalle quali possiamo imparare moltissimo sui nostri consumatori; conversazioni in cui dialoghiamo con i nostri consumatori; conversazioni che fanno crescere il valore della nostra relazione.
  • CRM 1.0: Focus sulla relazione 1 to 1 (azienda-consumer, azienda-partner, etc.); Visione limitata del consumatore, delle sue preferenze in relazione al suo contesto, dei suoi atteggiamenti e abitudini, etc. I messaggi targettizzati generano valore CRM 2.0: Focus sulla relazione collaborativa (coinvolgere un network di relazioni più complesse) Connessioni multiple consentono una migliore comprensione del consumer e del suo contesto La conversazione genera valore
  • CRM 1.0 Singola visione del consumatore basata sull’interazione della storia, sui dati customer profile contenuti nel DB aziendale e sull’integrazione degli stessi con sistemi interni. L’azienda è proprietaria dei dati, ma è limitata nella capacità previsionali CRM 2.0 E’ molto più complesso raggiungere una visione unitaria del consumatore. Parallalemente alle informazioni interne, l’azienda deve poter contare su informazioni esterne quali, ad esempio, i profili dei consumatore sui social networks e sui suoi atteggiamenti in quanto attore all’interno di community. I consumatori e le web sites sono “proprietari” di parte dei dati.
  • CRM 1.0 Processi customer sviluppati a partire dalla prospettiva dell’azienda (customer life cycle per l’azienda) Processo centrico– adattare e ottimizzare i processi a supporto di una migliore interazione con il customer Focus sui processi di CRM CRM 2.0 Processi aziendali sviluppati a partire dalla prospettiva del consumatore (life cycle aziendale per il customer). Conversazione centrico– include il fattore conversazione per affermare una brand community, fare proprio un concept e giungere ad una migliore segmentazione Focus sull’evoluzione del processo di CRM e sui risultati sulla catena del valore.
  • Guido Fossi - Social Crm e Direct Campaign Management-il caso Renault Italia

    1. 1. Social CRM e Direct Campaign management: Il caso Renault Italia Relatore: Guido Fossi Responsabile CRM Ammiro Partners
    2. 2. Il Social Consumer <ul><li>Il Web 2.0 ha provocato cambiamenti radicali negli atteggiamenti di consumo </li></ul><ul><ul><li>L’interazione tra consumer e brand comincia prima e non finisce mai </li></ul></ul><ul><ul><li>Nuovi atteggiamenti di consumo richiedono nuove strategie, miglior segmentazione, nuovi canali e messaggi targetizzati e un ripensamento dell’attuale processo di business </li></ul></ul>Il connected consumer scambia opinioni su prodotti e servizi. Forte di questo vantaggio, chiede di più alle aziende.
    3. 3. Social Consumer <ul><ul><li>CONSUMER E INFLUENCER VOGLIONO ESSERE ASCOLTATI, RELAZIONARSI ALLA PARI SU PIATTAFORME CHE STIMOLINO </li></ul></ul><ul><ul><li>CONVERSAZIONI AUTENTICHE </li></ul></ul><ul><ul><li>IL DIGITALE STA CAMBIANDO IL CRM </li></ul></ul>
    4. 4. Social CRM changes IL SOCIAL INTRODUCE CAMBIAMENTI FONDAMENTALI NEL TRADIZIONALE PROCESSO DI CRM Tecnologie Contesto Canali Processi Mindset Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer <ul><li>Phone </li></ul><ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Email </li></ul><ul><li>Service </li></ul><ul><li>Letters </li></ul><ul><li>Personal contact </li></ul><ul><li>Company’s website </li></ul><ul><li>SMS </li></ul><ul><li>Instant Messenger </li></ul><ul><li>Chat </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Phone </li></ul><ul><li>Fax </li></ul><ul><li>Email </li></ul><ul><li>Service </li></ul><ul><li>Letters </li></ul><ul><li>Personal contact </li></ul><ul><li>Company’s website </li></ul><ul><li>SMS </li></ul><ul><li>Instant Messenger </li></ul><ul><li>Chat </li></ul><ul><li>Media </li></ul><ul><li>Blogs </li></ul>+ <ul><li>Social Bookmarking </li></ul><ul><li>Microblogs </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>Wikis </li></ul><ul><li>Social Networks </li></ul><ul><li>Widgets </li></ul><ul><li>Podcast </li></ul><ul><li>Video sharing </li></ul><ul><li>Forums </li></ul><ul><li>Wish lists </li></ul><ul><li>Price comparison website </li></ul><ul><li>Reviews and ratings in retail sites </li></ul><ul><li>Photo sharing </li></ul><ul><li>Slides sharing </li></ul><ul><li>Auction website </li></ul>
    5. 5. Cambiamento del contesto Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Your company Competitor Supplier / Partner Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer Customer CRM 1.0 CRM 2.0 IL CRM È UN PROCESSO STRATEGICO CONCEPITO PER MIGLIORARE E OTTIMIZZARE L’INTERAZIONE TRA DIFFERENTI ATTORI
    6. 6. Cambiamento dei touch points <ul><li>PHONE </li></ul><ul><li>FAX </li></ul><ul><li>EMAIL </li></ul><ul><li>SERVICE </li></ul><ul><li>LETTERS </li></ul><ul><li>PERSONAL CONTACT </li></ul><ul><li>COMPANY’S WEBSITE </li></ul><ul><li>SMS </li></ul><ul><li>INSTANT MESSENGER </li></ul><ul><li>CHAT </li></ul><ul><li>MEDIA </li></ul><ul><li>PHONE </li></ul><ul><li>FAX </li></ul><ul><li>EMAIL </li></ul><ul><li>SERVICE </li></ul><ul><li>LETTERS </li></ul><ul><li>PERSONAL CONTACT </li></ul><ul><li>COMPANY’S WEBSITE </li></ul><ul><li>SMS </li></ul><ul><li>INSTANT MESSENGER </li></ul><ul><li>CHAT </li></ul><ul><li>MEDIA </li></ul><ul><li>BLOGS </li></ul>+ <ul><li>SOCIAL BOOKMARKING </li></ul><ul><li>MICROBLOGS </li></ul><ul><li>RSS </li></ul><ul><li>WIKIS </li></ul><ul><li>SOCIAL NETWORKS </li></ul><ul><li>WIDGETS </li></ul><ul><li>PODCAST </li></ul><ul><li>VIDEO SHARING </li></ul><ul><li>FORUMS </li></ul><ul><li>WISH LISTS </li></ul><ul><li>PRICE COMPARISON WEBSITE </li></ul><ul><li>REVIEWS AND RATINGS IN RETAIL SITES </li></ul><ul><li>PHOTO SHARING </li></ul><ul><li>SLIDES SHARING </li></ul><ul><li>AUCTION WEBSITE </li></ul>CRM 1.0 CRM 2.0
    7. 7. Cambiamento del modello di processo di business CRM 1.0 CRM 2.0 Establishing need Experience Sharing impressions Decision Marketing Sales Customer Service Support processes Operation processes Value Expansion Targeting Retention Acquisition Expansion Targeting Retention Acquisition
    8. 8. Cambiamento delle tecnologie Process Support Account Management Contact Management Activity Management Lead / Opp Management Campaign Management Sales Management Service Management… Conversation tools Monitoring / Interconnecting tools RSS Blogs Wikis Social Networks Widgets Forums Podcast Brand monitoring services Data mining APIs Open Id Customer Owned Data Cloud Computing CRM 1.0 CRM 2.0 CRM SOLUTIONS FOCUSED IN AUTOMATING AND SUPPORTING INTERNAL BUSINESS PROCESSES CRM SOLUTIONS FOCUSED IN COMMUNITY CREATION INTERNAL AND EXTERNALLY
    9. 9. I 4 asset del Connected CRM Ammiro LISTENING Social Network Blog/Forum Contact Center PARTICIPATION Social Presence Buzz Infitration ACTIVATION ENGAGEMENT Acquisition Data Management/ID DBBuilding C RM Process C ampaigns Lead Generation Lead Management Convertion Interactive Loyalty Website Social Activity Relationship <ul><ul><ul><li>Web Monitoring Data Capture Response </li></ul></ul></ul>
    10. 10. Il Processo Social CRM CONNECTED CRM solution Yes All (Identifiable & non-idable) Content Mgmt Social Media Channels Social networks (FB, LI, etc). Social bookmarks Communities Twitter ecosystem Blogs Documents Other Sources of conversations Actionable intelligence Identify user? Gated community Opt-in (emails, etc) LISTENINING PARTICIPATION ACTIVATION ENGAGEMENT
    11. 11. Lead Generation: Social Media Strategy ASCOLTO: ANALISI DELLE DISCUSSIONI ONLINE GESTIONE CANALI SOCIAL MEDIA ANALYTICS SVILUPPO DEL PASSAPAROLA, SEEDING, INFILTRATION IDENTIFICAZIONE DI OPINION LEADER E INFLUENCER, E SVILUPPO DELLA RELAZIONE IMPOSTAZIONE, MODERAZIONE, SVILUPPO DI APPLICAZIONI IDEAZIONE E/O REVISIONE DI CONTENUTI MULTIFORMATO LISTENINING PARTICIPATION
    12. 12. Lead generation: strategia multicanale online ANALYTICS PARTICIPATION ACTIVATION
    13. 13. Processo acquisizione prospect web: Megane Rs <ul><li>Obiettivo </li></ul><ul><li>Generazione lead, test drive ed acquisto della nuova Megane RS </li></ul><ul><li>Attività </li></ul><ul><ul><li>Buzz Marketing infiltration sui principali social network </li></ul></ul><ul><ul><li>Creazione minisito www.store.meganers.it con creatività 3 D </li></ul></ul><ul><ul><li>Generazione lead tramite webform dedicato </li></ul></ul><ul><ul><li>Gestione prenotazioni online tramite sistema pay pal </li></ul></ul><ul><ul><li>Lead management dedicato su sistemi Renault Italia </li></ul></ul>www.store.meganers.it <ul><li>Risultati </li></ul><ul><ul><li>Lead generation: 11% dei visitatori atterrati sulla pagina “acquistala ora” </li></ul></ul><ul><ul><li>Roi: margine incrementale da vendite 4 volte superiore ai costi di campagna </li></ul></ul>PARTICIPATION ACTIVATION
    14. 14. <ul><li>IDENTIFICA E PROFILA </li></ul><ul><li>I DIVERSI CLUSTER DI CLIENTI </li></ul><ul><li>CHE ACQUISTANO CIASCUN </li></ul><ul><li>MODELLO DI AUTOMOBILE </li></ul><ul><li>SELEZIONA TARGET DI </li></ul><ul><li>CONSUMATORI PROSPECT </li></ul><ul><li>NEI </li></ul><ul><li>SEGMENT I DI MERCATO </li></ul><ul><li>RILEVANTI </li></ul><ul><li>INDIVIDUA E COMUNICA I </li></ul><ul><li>BENEFITS DISTINTIVI PER </li></ul><ul><li>CIASCUN TARGET </li></ul><ul><li>SELEZIONATO </li></ul><ul><li>SEGMENTAZIONE </li></ul><ul><li>TARGETING </li></ul><ul><li>POSITIONING </li></ul>Targeting di precisione: fattori chiave FATTORI CHIAVE DI SUCCESSO CONNECTED CRM ACTIVATION
    15. 15. CUSTOMER INSIGHT: ANALISI DEI DATI SOCIO-DEMOGRAFICI E COMPORTAMENTALI DELLA CLIENTELA OBIETTIVO: DEFINIRE CLUSTER DI CLIENTELA DIFFERENZIATI PER PROFILI SOCIO-DEMOGRAFICI, BISOGNI E COMPORTAMENTI DI ACQUISTO. Segmentazione: Customer Insight e arricchimento informativo <ul><li>CHI SONO? </li></ul><ul><ul><li>DEMOGRAFICS PROFILING </li></ul></ul><ul><ul><li>GEO-DEMOGRAFICS PROFILING </li></ul></ul><ul><ul><li>LIFE STYLE ANALYSIS PROFILING </li></ul></ul><ul><li>QUANTO SONO FEDELI? </li></ul><ul><ul><li>DBB CUSTOMER SATISFACTION </li></ul></ul><ul><ul><li>BRAND IMAGE ANALYSIS </li></ul></ul><ul><ul><li>RETENTION ANALYSIS </li></ul></ul><ul><ul><li>CHURN ANALYSIS </li></ul></ul><ul><li>COSA ACQUISTANO? </li></ul><ul><ul><li>SALES ANALYSIS </li></ul></ul><ul><ul><li>CROSS/UP SELLING ANALYSIS </li></ul></ul><ul><ul><li>PROSPECT SENSITIVITY </li></ul></ul><ul><li>COME RISPONDONO? </li></ul><ul><ul><li>MEDIA PROFILING </li></ul></ul><ul><ul><li>RESPONSE ANALYSIS </li></ul></ul><ul><ul><li>FORECASTING ANALYSIS & MODELING </li></ul></ul><ul><ul><li>CHANNEL PROPENSITY </li></ul></ul><ul><ul><li>CROSS/UP SELLING PROPENSITY </li></ul></ul><ul><li>QUANTO VALGONO ? </li></ul><ul><ul><li>VALUE CURVE </li></ul></ul><ul><ul><li>LIFE TIME VALUE </li></ul></ul><ul><ul><li>MIGRATION MATRIX </li></ul></ul><ul><ul><li>COMPETITIVE ANALYSIS </li></ul></ul>ACTIVATION
    16. 16. Targeting: Profilazione clienti Overmap OVERMAP E’ UN MODELLO DI PROFILAZIONE TERRITORIALE, CHE CONSENTE DI INCROCIARE I DATI SOCIODEMOGRAFICI CON DATI ANALITICI TERRITORIALI SEGMENTANDO I CLIENTI PER PROFILI SOCIO-COMPORTAMENTALI E3 THE VINTAGE ELITE R3 AGRI-BUSINESS MEN 8% R2 DEEP EAST PEOPLE 2,1% R1 ITALIAN REDNECK 5,8% P4 GOLD AGE PEOPLE 4,9% P3 SELF-MADE MEN 2,2% P2 DISTRICT WORKERS 8,2% P1 WORKING CLASS FAMILY 6,7% E4 LES PHILOSOPHES 2,6% P/C1 SMALL TOWN MIDDLE CLASS 9% E3 THE INCOMERS 3,8% E2 THE VINTAGE ELITE 4,1% P/C2 CITY MIDDLE CLASS 14,1% E1 URBAN AFFLUENT 11,3% C2 BLUE COLLARS 3,6% C3 SHAKERS 5,1% C1 SUBURBIAN PEOPLE 8,4% ACTIVATION
    17. 17. Analisi clienti : Effettuando un’analisi sui clienti possessori di ciascun modello Renault è stato possibile tracciare dei profili accurati in termini di stili di vita, zone geografiche di residenza e comportamenti di consumo, selezionando i cluster in cui si registrano le maggiori concentrazioni di ciascun modello. Lista Prospect: E’ a questo punto possibile selezionare le liste Prospect di campagna in base all’appartenenza ad un determinato cluster, matchandole con i modelli di auto posseduti Targeting: utilizzo di Overmap per Renault Risultati: Incremento del 30% del tasso di conversione delle campagne conquista (vendite/volumi campagna) E3 THE VINTAGE ELITE R3 AGRI-BUSINESS MEN 8% R2 DEEP EAST PEOPLE 2,1% R1 ITALIAN REDNECK 5,8% P4 GOLD AGE PEOPLE 4,9% P3 SELF-MADE MEN 2,2% P2 DISTRICT WORKERS 8,2% P1 WORKING CLASS FAMILY 6,7% E4 LES PHILOSOPHES 2,6% P/C1 SMALL TOWN MIDDLE CLASS 9% E3 THE INCOMERS 3,8% E2 THE VINTAGE ELITE 4,1% P/C2 CITY MIDDLE CLASS 14,1% E1 URBAN AFFLUENT 11,3% C2 BLUE COLLARS 3,6% C3 SHAKERS 5,1% C1 SUBURBIAN PEOPLE 8,4%
    18. 18. IL POSITIONING COSTITUISCE L’ OUTPUT DELLE ATTIVITÀ DI DATA MANAGEMENT E CONSISTE NELL’ IDENTIFICAZIONE DI MODELLI DI OFFERTA PER CIASCUN CLUSTER DI CLIENTI E PROSPECT INDIVIDUATO. L’ATTIVITÀ DI POSITIONING CONSENTE DI PASSARE DALLA FASE DI TARGETING DI PRECISIONE A QUELLA DI CAMPAIGN MANAGEMENT. Positioning: profilazione clienti Telefono CLUSTER MODELLO OFFERTA CANALE Modello Wind 1 2 porte Prezzo listino* € 18.850,00 Anticipo o eventuale permuta € 12.550,00 47 rate da € 150,00 Modello Megane SportTour Prezzo listino* € 23.500,00 Anticipo o eventuale permuta € 9.750,00 47 rate da € 199,00 Maxirata finale € 6.635,00 ACTIVATION
    19. 19. IL PROCESSO DI LEAD MANAGEMENT CONSENTE L’INTEGRAZIONE FRA LE CAMPAGNE DI LEAD GENERATION ED IL PROCESSO COMMERCIALE AZIENDALE , COINVOLGENDO ATTIVAMENTE I DEALERS E TRASFORMANDO I LEAD IN CLIENTI Lead Management DB Clienti LEAD MANAGEMENT TOOL CONCESSIONARI Contratti Matching Reportistica KPI’s ACTIVATION
    20. 20. <ul><li>Obiettivi: </li></ul><ul><li>Ottimizzare la gestione del programma CRM di Renault Italia attraverso una gestione in outsourcing delle attività </li></ul><ul><li>Individuare i target di contatto in grado di garantire una response più alta alle campagne </li></ul><ul><li>Selezionare i canali di contatto in base ai target individuati </li></ul><ul><li>Attività: </li></ul><ul><li>Gestione in outosourcing del DB clienti Renault Italia, individuazione ed estrazione dei target di campagna </li></ul><ul><li>Normalizzazione e deduplica dei files di campagna </li></ul><ul><li>Gestione del sistema di Campaign Management </li></ul><ul><li>Gestione in outsourcing dei tool CRM di Renault Italia ed ottimizzazione dei flussi informativi </li></ul><ul><li>Elaborazione reportistica e calcolo dei KPIs </li></ul>Lead Management: Renault Italia ACTIVATION
    21. 21. OGNI FASE DEL PROCESSO VIENE MISURATA MEDIANTE SPECIFICI KPIs – STRATEGICI e TATTICI - IN GRADO DI INDICARE IL LIVELLO DI RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI DELLA CAMPAGNA. I KPIs di ciascuna fase METRICHE DI PROCESSO METRICHE ESTERNE Strategic KPIs 1.Tasso di acquisizione 2.Tasso di fidelizzazione 3.Tasso di informazione 4.Efficienza dei costi Operational KPIs 5.Immagine di marca 5. Tasso di partecipazione 6. Tasso di Lead Generation 7. Tasso di Lead Mailing 8. Tasso di conversione 5. Tasso di partecipazione 6. Tasso di Lead Generation 7. Tasso di Lead Mailing 8. Tasso di conversione 1. Completezza dei dati 2. Correttezza indirizzi 3. Quantità dati 4. Raw response rate 5. Costo dei dati 10. Costo programma lead 11. Costo programma sales 12. Break-Even Dati Costi 13. Indice di Customer satisfaction 14. Dealer acceptance 15. Quantity acceptance MISURAZIONE KPIs
    22. 22. Conclusioni
    23. 23. Grazie Relatore: Guido Fossi Responsabile CRM Ammiro Partners

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