IT Service Management (ITSM)

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O Gerenciamento de Serviço em TI é a implementação e o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI de forma a atender as necessidades de negócio. O ITIL, bibliotecas de melhores práticas, descreve as melhores práticas para o Gerenciamento de Serviço em TI.

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IT Service Management (ITSM)

  1. 1. IT  SERVICE  MANAGEMENT  (ITSM)   OU  GERENCIAMENTO  DE  SERVIÇOS  EM  TI  (GSTI)  
  2. 2. INTRODUÇÃO   •  Recentemente  as  organizações  começaram  a  percerber  que  a   TI   deve   ser   tratada   como   um   parceiro   estratégico,   que   deve   haver   um   alinhamento   entre   o   negócio   e   a   área   de   TI   de   forma   que   os   planos   de   TI   estajam   alinhados   com   o   planejamento   estratégico   da   organização   permiPndo   assim,   que   estes   sejam   apoiados   pela   tecnologia   e   que   possam   ser   efePvamente  alcançados.   •  Para   realizar   este   alinhamento   há   a   necessidade   de   que   as   organizações  mudem  a  forma  e  encarar  TI  mas,  há  também  a   necessidade   de   TI   mudar   seu   modo   de   pensar   e   agir   com   relação   ao   seu   papel   e   sua   parPcipação   nos   negócios,   adotando   uma   postura   de   Prestador   de   Serviços   que,   deve   portanto   atender   as   necessidades   dos   seus   clientes   (o   negócio).  
  3. 3. INTRODUÇÃO   •  Para   alcançar   este   patamar,   o   TI   deve   adotar   o   Gerenciamento   de   Serviços   de   TI   (GSTI)   ou   IT   Service   Management   (ITSM)   como   uma   práPca,   a   biblioteca   ITIL   promove  e  reúne  as  práPcas  no  GSTI.     •  As  organizações  precisam  não  somente  oferecer  serviços  que   agregam   valor   ao   negócio   dos   clientes,   mas   que   também   precisam   efetuar   a   gestão   destes   serviços   de   maneira   correta,   pois  sem  um  efePvo  gerenciamento  de  serviços,  a  organização   não   será   capaz   de   saber   se   está   entregando   o   serviço   de   maneira  adequada,  bem  como  agregando   valor  ao  negócio  do   cliente.    
  4. 4. Gerenciamento  de  Serivos  de  TI  (GSTI)   •  O   GSTI   é   a   implementação   e   o   gerenciamento   da   qualidade   dos   serviços   de   TI   de   forma   a   atender   as   necessidades   de   negócio.   O   GSTI   é   feito   pela   combinação   adequada   de   pessoas,  processos  e  tecnologia  da  informação.  
  5. 5. Processos   Pessoas   Tecnologia   GSTI   •  Pessoas:  experientes,  com  conhecimento  e  na  quanPdade  certa;   •  Processos:  bem  formatados  e  definidos;   •  Tecnologia  da  Informação:  infraestrutura  e  tecnologia  
  6. 6. Gerenciamento  de  Incidente   •  O   incidente   é   qualquer   evento   que   não   faz   parte   do   funcionamento   normal   de   um   serviço   e   que   causa,   ou   pode   causar,   a   sua   interrupção   ou   uma   redução   da   qualidade.   A   falha  de  um  item  de  configuração  que  ainda  não  impactou  o   serviço  também  é  um  incidente.   •  O   propósito   do   processo   do   Gerenciamento   de   Incidentes   é   restaurar  a  operação  normal  de  serviço  o  mais  rápido  possível   e   minimizar   os   impactos   negaPvo   sobre   as   operações   de   negócios,   assegurando   assim   que   os   melhores   níveis   possíveis   de  qualidade  de  serviço  e  disponibilidade  são  manPdos.  
  7. 7. Objetivos   •  O   objePvo   principal   é   fazer   com   que   o   usuário   ou   cliente,   volte  a  sua  operação  normal  o  mais  rápido  possível,  conforme   definido   no   acordo   de   nível   de   serviço.   Outros   objePvos   serão   citados  abaixo:       •  Métodos  e  procedimentos  padronizados;   •  Visibilidade  e  comunicação  dos  incidentes;   •  Melhor  a  percepção  em  relação  a  TI;   •  Alinhar  gerenciamento  de  incidentes  com  o  negócio;  
  8. 8. Objetivos   Manter  a  saPsfação  dos  usuários;   Manter  a  comunicação  com  usuários;   Gerenciar  os  incidentes;   Gerenciar  requisições  de  serviços;   Gerenciamento  de  informação  mais  significaPva  para  o  apoio   as  decisões;   •  Diminuir  a  frequência  dos  incidentes.   •  •  •  •  • 
  9. 9. Prioridade,  Impacto  e  Urgência   `   •  A   priorização   do   incidente   normalmente   é   determinada   avaliando   tanto   a   urgência   do   incidente,   quanto   do   nível   de   impacto   que   esta   causando.   Uma   indicação   do   impacto   é   muitas   vezes   (mas   não   sempre)   o   número   de   usuários   afetados.  Em  alguns  casos,  a  perda  de  serviço  para  um  único   usuário  pode  ter  um  impacto  alto  no  negócio.  Outros  fatores   que  também  podem  contribuir  para  níveis  de  impacto  são:   •  Número  de  serviços  afetados;   •  O  nível  de  perdas  financeiras;   •  Efeito  sobre  a  imagem  da  empresa.  
  10. 10. •  Abaixo  podemos  ver  um  conceito  sobre  impacto,  urgência  e   prioridade  visto  no  conteúdo  citado:  
  11. 11. IdenPficação  do   Incidente;   Avaliação  de  Incidente   x  Requisição;   Registro  do  Incidente;   Categorizaçnao  do   Incidente;   Atividades   do  Processo   Priorização  do   Incidente;   Avaliação  Incidente   Grave  x  Incidente   DiagnósPco  inicial;   Escalada  funcional   (quando  necessário)   Escala  hierárquica   (quando  necessário)   InvesPgação  e   DiagnósPco;   Resolução  e   Recuperação.  
  12. 12. Gerenciamento  de  Problemas   •  O  Gerenciamento   de   Problemas   tem   o  propósito   de   gerenciar   o  ciclo  de  vida  de  todos  os  problemas,  evitando  problemas  e   incidentes   resultantes,   também   eliminar   incidentes   recorrentes   e   minimizar   o   impacto   de   incidentes   que   não   podem  ser  evitados.   •  O   gerenciamento   de   problemas   objePva   a   solução   de   problemas   de   longo   a   médio   prazo,   não   tendo   as   mesmas   caracterísPcas  do  gerenciamento  de  incidente  
  13. 13. Objetivo   O   principal   objePvo   da   gerência   deste   processo   é   minimizar   o   impacto   de   incidentes   e   problemas   de   negócio,   prevenindo   a   ocorrência   de   incidentes   e   reportando   os   erros   encontrados   a   fim  de  eliminar  as  vunerabilidades  do  ambiente  de  TI.     •  Previnir  problemas  e  incidentes  antes  de  sua  ocorrência;   •  Eliminar  os  incidentes  recorrentes  
  14. 14. DeHinições  Importantes   •  Problema   •  Causa  raiz  desconhecida  de  um  ou  mais  incidentes   •  Solução  de  Contorno   •  Quando   não   esta   disponível   uma   resolução   completa,   aplicamos   a   solução   de   contorno,   reduzindo   ou   eliminando   o   impacto,   sendo   considerado  como  uma  solução  temporária.   •  As  soluções  de  contorno  são  documentadas  no  registro  de  incidente.   •  Base  de  Dados  de  Erros  Conhecidos  (BDEC)   •  É   um   banco   de   dados   que   contém   todos   os   registros   de   erros   conhecidos,  este  banco  é  criado  pelo  gerenciamento  de  problema  e   é   usado   pelo   gerenciamento   de   incidentes   e   pelo   próprio   gerenciamento  de  problemas.  
  15. 15. Detecção  do   Problema   Registro  do   Problema   Categorização  do   Problema   Priorização   Atividades   do  Processo   InvesPgação  e   diagnósPco   Solucão  de   Contorno?   Criar  Registro  de   erros  conhecido   Mudança   necessária?  (RDM)   Resolução   Encerramento  
  16. 16. Gerenciamento  de  ConHiguração   •  O  propósito  do  processo  de  gerenciamento  de  configuração  é   de   assegurar   que   os   aPvos   necessários   para   ea   entrega   do   serviço   estnao   apropriadamente   controlados,   e   que   informações  sobre  as  configurações  e  as  relações  entre  aPvos   estejam  precisas  e  confiáveis  e  estejam  disponíveis  quando  e   onde  for  necessário.  
  17. 17. Objetivo   •  O   objePvo   é   definir   e   controlar   os   componentes   ou   iténs   de   configuração   (IC)   e   infraestrutura   e   manter   informações   de   configuração   precisas   sobre   o   estado   histórico,   planejado   e   atual  dos  serviços  e  infraestrutura.       •  IdenPficar,   controlar,   registrar,   relatar,   auditar   e   verificar   os   aPvos   de   serviços   e   itens   de   configuração,   incluindo   as   versões,   linhas   de   base,   componentes,   seus   atributos   e   relacionamentos;    
  18. 18. Objetivo   •  Contabilizar,  gerenciar  e  proteger  a  integridade  dos  aPvos  de   serviço  e  itens  de  configuração;   •  Fornecer   informações   precisas   de   configuração,   permiPndo   tomadas  de  decisões  no  momento  apropriado.   •  Controle  mais  efePvo  quanto  as  licenças  e  datas  de  expiração    
  19. 19. DeHinições  Importantes   •  ITEM  DE  CONFIGURAÇÃO  (IC)   •  Qualquer   componente   ou   aPvo   de   serviço   que   precise   ser   gerenciado,   os   itens   de   configuração   estão   sob   o   controle   do   gerenciamento   de   mudanças.   Os   ICs   incluem   Ppicamente   hardware,   soaware,   componentes   de   rede,   servidores,   documentos,  procedimentos.   •  Banco   de   Dados   do   Gerenciamento   de   Configuração   (BDGC)   •  Um   banco   de   dados   usado   para   armazenar   os   registros   da   configuração  durante  todo  o  seu  ciclo  de  vida.   •  O   Gerenciamento   de   Mudanças   uPliza   a   BDGC   para   avaliar   o   impacto  das  mudanção  que  serão  implementadas.  
  20. 20. DeHinições  Importantes   •  Sistema  de  Gerenciamento  da  configuração  (SGC)   •  Um   conjunto   de   ferramentas,   dados   e   informações   que   é   usado   para  dar  suporte  ao  gerenciamento  da  configuração.   •  Biblioteca  de  mídia  definiLva  (BMD)   •  Uma   ou   mais   localidades   em   que   as   versões   definiPvas   e   autorizadas   de   todos   os   itens   de   configuração   de   soaware   são   armazendos   de   maneira   segura.   Também   são   armazenados   licenças  e  documentos.  
  21. 21. Fornece  relatórios  e   informações  para   auditoria  ou   mudanças   Atividades   do  Processo   Atualiza  informação   no  BDGC  após   mudança   implementada   Atualiza  informação   no  BDGC  após   implementação  de   soaware  
  22. 22. Gerenciamento  de  Mudança   •  O  propósito  do  processo  de  gerenciamento  de  mudança  é  de   controlar   o   ciclo   de   vida   de   todas   as   mudanças,   permiPndo   mudanças   benéficas   ao   negócio   com   o   mínimo   de   interrupções  aos  serviços  de  TI.  
  23. 23. Objetivo   •  O   objePvo   é   garanPr   que   as   mudanças   são   registradas   e   avaliadas,   e   que   as   mudanças   autorizadas   sejam   priorizadas,   planejadas,   testadas,   implementadas,   documentadas   e   revisadas  de  forma  controlada.   •  •  •  •  •  •  Responder  as  exigências  de  mudanças  do  negócio   Maximizar  valor   Reduzindo  incidentes,  interrupção  e  retrabalho   Alinhar  os  serviços  com  as  necessidades  do  negócio   GaranPr  que  todas  as  mudanças  snao  registradas   OPmizar  os  riscos  gerais  do  negócio.  
  24. 24. DeHinições  Importantes   •  Proposta  de  Mudança   •  Documento   que   inclui   uma   descrição   de   alto   nível   referente   a   mudança,  e  cronograma  da  implementação  esperada.   •  Requisição  de  Mudança  (RDM)   •  Um   pedido   formal   para   fazer   uma   mudança,   inclui   os   detalhes   da   mudança   solicitada   e   pode   ser   registrada   em   papel   ou   em   formato  eletrônico.   •  Tipos  de  Mudança   •  Mudança  Normal  (seguem  etapas  definidas  do  processo)   •  Mudança  Emergencial  (implementada  assim  que  possível)   •  Mudança  Padrão  (mudança  pré-­‐autorizada  de  baixo  risco)  
  25. 25. DeHinições  Importantes   •  Registro  de  Mudança   •  Planejamento  de  Remediação   •  Toda   mudança   deve   ter   um   plano   de   remediação,   caso   não   tenha,   nenhuma  mudança  deve  ser  aprovada.  O  plano  deve  abordar  o  que   fazer  caso  a  mudança  não  for  bem  sucedida.   •  Comitê  ConsulLvo  de  Mudança  (CCM)   •  Um   grupo   de   pessoas   que   suportam   a   avaliação,   priorização,   autorização  e  programação  de  mudanças.   •  Comitê  ConsulLvo  de  Mudança  Emergencial  (CCME)   •  Um   subgrupo   do   comitê   consulPvo   de   mudança   que   toma   decisões   sobre  mudanças  emergenciais.  
  26. 26. Criar  e  Registrar  a  RDM   Revisão  da  RDM   Atividades   do  Processo   Analisar  e  Avaliar  a   mudança   Autorizar  a  Mudança,   construir  e  testar   Coordenar  a   implementação  da  mudança   Rever  e  fechar  a  mudança  
  27. 27. Evandro  Figueiredo  de  Oliveira   Analista  de  Infraestrutura  Pleno     Blog:  evandrofigueiredo.valogexpress.com.br   E-­‐mail:  vandomen@gmail.com  

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