Escucha activa asomo eva garcia gripe_a

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Experiencia de la escucha activa
de la ciudadanía respecto del
“ Servei Català de la Salut” en
internet




              VII Sessió de Treball:
              Qualitat percebuda i comunicació
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía                     VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                  Qualitat percebuda i comunicació




                   1. Salud en la web 2.0!
                          1.1. El impacto de internet!
                          1.2. El impacto de internet en la salud !

                   2. Escucha activa Catsalut!
                          2.1. Necesidad y solución planteada!
                          2.2. Diseño!

                   3. Experiencia Crisis Gripe A!
                        3.1 Cómo se desarrolló!
                        3.2. Implementación!




                                                                                 eva.garcia@asomo.net
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía         VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet      Qualitat percebuda i comunicació




1. Salud en la web 2.0!
      1.1. El impacto de internet!
      •  60% de los usuarios de los medios de comunicación sociales
      crean comentarios (Nielsen 2011) !
      •  Tras las recomendaciones de personas conocidas, las opiniones online
      (70%) son la fuente más fiable para los usarios. (Nielsen 2009) !




                                                                     eva.garcia@asomo.net
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía           VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet        Qualitat percebuda i comunicació




1. Salud en la web 2.0!
      1.2. El impacto de internet en la salud !
      •  52,5% de la población ha buscado información sobre temas de salud
      (INE 2009)
      •  Buscar información sobre salud es la tercera actividad más importante
      desarrollada en internet, con independencia de la edad.(PRC)



      •  Tipologías de medios: de los generales a los específicos
      •  Importancia motivada: Facilidad de acceso, Confidencialidad,
      Personalización !




                                                                       eva.garcia@asomo.net
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía                  VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet               Qualitat percebuda i comunicació




2. Escucha activa Catsalut!
      2.1. Necesidad y solución planteada!
      •  Necesidad: Conocer las opiniones online de los ciudadanos
      sobre los servicios y políticas sanitarias, para cruzar esa
      información con otros sistemas offline de recogida !

      •  Solución: Diseño adhoc de una escucha activa eficaz que permitía
      lecturas especificas y comparadas de todos los elementos de análisis !


                                •  Periodo: 2006-2010!
                                •  Idiomas: Castellano y Catalán
                                •  Volumen: 24.951 opiniones !




                                                                              eva.garcia@asomo.net
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2. Escucha activa Catsalut!
      2.2. Diseño!
      •  Sentimiento:
      Positivo, Negativo !
      •  Sites: 896 !




                                                                  eva.garcia@asomo.net
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2. Escucha activa Catsalut!
      2.2. Diseño!
      •  Perfiles de usuario: 10 ( Usuario General, Paciente, Trabajador
      sanitario, periodista...) !




                                                                       eva.garcia@asomo.net
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respecto del “Servei Català de la Salut” en internet   Qualitat percebuda i comunicació




2. Escucha activa Catsalut!
      2.2. Diseño!
      •  Temáticas: 10
      (Organización,
      Atención hospitalaria,
      Atención
      sociosanitaría...) !
      •  Subtemás: 892
      (Copago, Nuevos
      centros, Calidad
      profesionales...) !




                                                                  eva.garcia@asomo.net
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3. Experiencia: Crisis Gripe A!




                                                                  eva.garcia@asomo.net
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respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                 Qualitat percebuda i comunicació




3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.1 Cómo se desarrolló!
                                                       Hitos Septiembre
                                                       · La gripe copa la atención de
                                                       los opinantes
                                                       · Los expertos opinan




                                                                                eva.garcia@asomo.net
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respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                 Qualitat percebuda i comunicació




3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.1 Cómo se desarrolló!
                                                       Hitos Octubre
                                                       · Disminuye el interés en la
                                                       gestión de la gripe y se centra en
                                                       la vacuna
                                                       · Fenómeno Forcades




                                                                                eva.garcia@asomo.net
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respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                 Qualitat percebuda i comunicació




3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.1 Cómo se desarrolló!
                                                       Hitos Noviembre
                                                       · Reactivación del debate sobre la
                                                       gripe A por el inicio de la
                                                       campaña de vacunación
                                                       · Cruzada antivacuna frente a las
                                                       recomendaciones sanitarias
                                                       · Continua fenómeno Forcades !




                                                                                eva.garcia@asomo.net
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respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                  Qualitat percebuda i comunicació




3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.1 Cómo se desarrolló!
                                                       Hitos Diciembre
                                                       · El globo de la gripe A se
                                                       deshincha
                                                       · Balances entre la estrategia
                                                       política y la actuación sanitaria
                                                       · Los expertos siguen sin
                                                       ponerse deacuerdo !




                                                                                 eva.garcia@asomo.net
Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía                    VII Sessió de Treball. 01/12/11
respecto del “Servei Català de la Salut” en internet                 Qualitat percebuda i comunicació




3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.1 Cómo se desarrolló!
                                                       Hitos Enero
                                                       · Del alarmismo a la banalización
                                                       de la pandemia
                                                       · La desconfianza se instala en la
                                                       gripe !




                                                                                eva.garcia@asomo.net
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3. Experiencia Crisis Gripe A!
      3.2. Implementación!
      •  Informes específicos que se incorpora en el cuadro de mando de
      la dirección del CatSalut. (Información Complementaria)!
      •  Desarrollo de apariciones en medios de comunicación de un responsable
      del Dpto. de Salut informando a la ciudadanía. (Herramienta priorización)
      •  Anticipar la desactivación de la crisis. (Conocer Incidencia)




                                                                          eva.garcia@asomo.net
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  • 2. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 1. Salud en la web 2.0! 1.1. El impacto de internet! 1.2. El impacto de internet en la salud ! 2. Escucha activa Catsalut! 2.1. Necesidad y solución planteada! 2.2. Diseño! 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! 3.2. Implementación! eva.garcia@asomo.net
  • 3. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 1. Salud en la web 2.0! 1.1. El impacto de internet! •  60% de los usuarios de los medios de comunicación sociales crean comentarios (Nielsen 2011) ! •  Tras las recomendaciones de personas conocidas, las opiniones online (70%) son la fuente más fiable para los usarios. (Nielsen 2009) ! eva.garcia@asomo.net
  • 4. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 1. Salud en la web 2.0! 1.2. El impacto de internet en la salud ! •  52,5% de la población ha buscado información sobre temas de salud (INE 2009) •  Buscar información sobre salud es la tercera actividad más importante desarrollada en internet, con independencia de la edad.(PRC) •  Tipologías de medios: de los generales a los específicos •  Importancia motivada: Facilidad de acceso, Confidencialidad, Personalización ! eva.garcia@asomo.net
  • 5. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 2. Escucha activa Catsalut! 2.1. Necesidad y solución planteada! •  Necesidad: Conocer las opiniones online de los ciudadanos sobre los servicios y políticas sanitarias, para cruzar esa información con otros sistemas offline de recogida ! •  Solución: Diseño adhoc de una escucha activa eficaz que permitía lecturas especificas y comparadas de todos los elementos de análisis ! •  Periodo: 2006-2010! •  Idiomas: Castellano y Catalán •  Volumen: 24.951 opiniones ! eva.garcia@asomo.net
  • 6. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 2. Escucha activa Catsalut! 2.2. Diseño! •  Sentimiento: Positivo, Negativo ! •  Sites: 896 ! eva.garcia@asomo.net
  • 7. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 2. Escucha activa Catsalut! 2.2. Diseño! •  Perfiles de usuario: 10 ( Usuario General, Paciente, Trabajador sanitario, periodista...) ! eva.garcia@asomo.net
  • 8. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 2. Escucha activa Catsalut! 2.2. Diseño! •  Temáticas: 10 (Organización, Atención hospitalaria, Atención sociosanitaría...) ! •  Subtemás: 892 (Copago, Nuevos centros, Calidad profesionales...) ! eva.garcia@asomo.net
  • 9. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia: Crisis Gripe A! eva.garcia@asomo.net
  • 10. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! Hitos Septiembre · La gripe copa la atención de los opinantes · Los expertos opinan eva.garcia@asomo.net
  • 11. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! Hitos Octubre · Disminuye el interés en la gestión de la gripe y se centra en la vacuna · Fenómeno Forcades eva.garcia@asomo.net
  • 12. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! Hitos Noviembre · Reactivación del debate sobre la gripe A por el inicio de la campaña de vacunación · Cruzada antivacuna frente a las recomendaciones sanitarias · Continua fenómeno Forcades ! eva.garcia@asomo.net
  • 13. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! Hitos Diciembre · El globo de la gripe A se deshincha · Balances entre la estrategia política y la actuación sanitaria · Los expertos siguen sin ponerse deacuerdo ! eva.garcia@asomo.net
  • 14. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.1 Cómo se desarrolló! Hitos Enero · Del alarmismo a la banalización de la pandemia · La desconfianza se instala en la gripe ! eva.garcia@asomo.net
  • 15. Experiencia de la escucha activa de la ciudadanía VII Sessió de Treball. 01/12/11 respecto del “Servei Català de la Salut” en internet Qualitat percebuda i comunicació 3. Experiencia Crisis Gripe A! 3.2. Implementación! •  Informes específicos que se incorpora en el cuadro de mando de la dirección del CatSalut. (Información Complementaria)! •  Desarrollo de apariciones en medios de comunicación de un responsable del Dpto. de Salut informando a la ciudadanía. (Herramienta priorización) •  Anticipar la desactivación de la crisis. (Conocer Incidencia) eva.garcia@asomo.net