Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT!

Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek
NUD2013
‘s Hertogenbosch, 26 november 2013...
In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht?

§  Drie hoofdvragen
l 

Hoe belangrijk is
klantretentie?

l ...
Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies

§  Bruto uitstroom van klanten
53%
12%

60% deelnemers kent een kri...
Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers

Welke prioriteit heeft retentie
binnen uw organisatie in 2013?...
Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie?

Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven
opppaken om de retentie te verbetere...
Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales

§  In de meeste gevallen zijn marketing,

Welke afdeling...
De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur

§  Kwart van deelnemers kent een aparte

Is e...
Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget?

§  Marketingbudget wordt vaker meer

Welk percentage...
Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus?

De nadruk van de retentieactiviteiten
van mijn organ...
Silver bullets bestaan niet!

26-11-13

10

#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen

26-11-13

11

#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Klantretentie berust op 3 pijlers

In onderzoek genoemde voorbeelden:
•  De klant bedanken voor de
aanschaf van het produc...
Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie!

26-11-13

13

#NUD2013 #KLANTRETENTIE
26-11-13

14

#NUD2013 #KLANTRETENTIE
Contactinformatie

EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN
TEL. +31 (0)35...
Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau

Nationale en internationale projecten
via multi-local aanpak...
EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
+31 (0)35 699 60 69
INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL
WWW.EUROGROUPCONSUL...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013

626 views

Published on

Resultaten van het Eurogroup Consulting's Nationaal Klantretentie Onderzoek zoals gepresenteerd door Magiel Tak op de Nationale Uitgeefdag 2013. Met inzicht van de resultaten van de mediasector ten opzichte van het totaal.
> Welke prioriteit heeft klantbehoud binnen organisaties?
> Hoe wordt klantretentie georganiseerd?
> Hoe worden marketingbugdetten besteed?
> Welke activiteiten worden ontplooid voor klantbehoud?

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Resultaten Klantretentie Onderzoek Nationale Uitgeefdag 2013

  1. 1. AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Resultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek NUD2013 ‘s Hertogenbosch, 26 november 2013 Magiel Tak
  2. 2. In welke mate krijgt klantretentie in Nederland aandacht? §  Drie hoofdvragen l  Hoe belangrijk is klantretentie? l  Hoe is klantretentie georganiseerd? l  Wat voor retentieacties worden uitgevoerd? §  Online vragenlijst uitgezet… •  Van april t/m augustus 2013 hebben in totaal 221 bedrijven deelgenomen aan het onderzoek §  …in twee varianten 1. Basis-variant retentieonderzoek met 98 deelnemers 57% deelnemers uit 3 branches: media, telecom en zakelijke dienstverlening 59% deelnemers hebben 100 of meer werknemers 73% deelnemers werkt voor afdeling marketing, sales of is lid directie 2. Twinkle-variant waar 123 (r-)etailers aan hebben deelgenomen 26-11-13 2 #NUD2013 #KLANTRETENTIE Vandaag ie presentat an sultaten v re t: asisvarian b us totaal vers media
  3. 3. Weinig deelnemers hebben last van netto klantverlies §  Bruto uitstroom van klanten 53% 12% 60% deelnemers kent een krimp van >2% in aantal nieuwe klanten 10% deelnemers kent een krimp van >20% in aantal bestaande klanten §  Netto resultaat aantal klanten in 2012 12% 11% deelnemers verliest per saldo klanten 18% 41% deelnemers wint per saldo klanten 29% 21% deelnemers heeft per saldo gelijk aantal klanten Maar liefst 26% 41% van de deelnemers weet het niet. Waarom niet? 26-11-13 3 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  4. 4. Klantretentie krijgt een hoge prioriteit bij de deelnemers Welke prioriteit heeft retentie binnen uw organisatie in 2013? Prioriteit % Media Zeer hoog 44% 41% Hoog 27% 24% Gemiddeld 17% 4% 6% Zeer laag 3% 12% Geen mening 4% 0% prioriteit aan klantretentie 18% Laag §  71% deelnemers geeft hoge/zeer hoge •  Is iedereen het eens met de hoge prioriteit? -  6% deelnemers die zeer hoog/hoog heeft aangegeven is het ‘oneens’ -  4% is het ‘deels eens/deels oneens’ •  Is iedereen het eens met de lage prioriteit? -  17% deelnemers is het eens met lage prioriteit -  47% deelnemers die gemiddeld/laag/zeer laag heeft aangegeven is het daarmee oneens Misschien verliest niet iedereen per saldo klanten, de aandacht voor klantretentie lijkt toe te nemen 26-11-13 4 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  5. 5. Wordt de hoge prioriteit vertaald in actie? Gaat uw organisatie in 2013 initiatieven opppaken om de retentie te verbeteren? Verbeterinitiatieven % Media Ja 76% 59% Nee 11% 29% Weet ik niet 13% 12% §  Minimaal 76% van deelnemers zet prioriteit ook om in actie •  De helft van deelnemers die geen initiatieven nemen om de klantretentie te verbeteren -  Geeft er ook geen prioriteit aan -  Kende in 2012 nog groei in aantal klanten •  De andere helft zag per saldo het aantal klanten krimpen, dus werk aan de winkel! De meeste organisaties pakken klantretentie in 2013 dus op met verbeterinitiatieven 26-11-13 5 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  6. 6. Klantretentie is vooral nog een onderwerp van marketing & sales §  In de meeste gevallen zijn marketing, Welke afdelingen houden zich binnen uw organisatie bezig met klantretentie? Afdeling % Media Marketing Sales Klantenservice Productie Finance Directie Onderhoud SCM/Logistiek HR Inkoop 66% 60% 57% 19% 16% 7% 6% 4% 3% 3% 76% 47% 65% 12% 18% 0% 0% 0% 12% 0% sales en klantenservice betrokken bij klantretentie •  De drie genoemde afdelingen zijn elk in meer dan dan de helft van de gevallen betrokken Zoals verwacht… •  Maar interessanter is het om te zien dat steeds meer andere afdelingen betrokken worden bij klantretentie 6% •  Zelfs 21% van de deelnemers geeft aan dat het hele bedrijf zich bezig houdt met klantretentie een Welke redacteur heeft er wel eens abonnee aan de telefoon?! Is dat niet het essentiële verschil met acquisitie? Klantretentie gaat het hele bedrijf aan! 26-11-13 6 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  7. 7. De focus op klantretentie krijgt een eigen plek in de organisatiestructuur §  Kwart van deelnemers kent een aparte Is er binnen uw organisatie een retentiemanager? Retentiemanager % Media Ja 26% 29% Nee 73% 81% Onbekend 1% manager of team voor klantretentie 0% 47% •  33% van deelnemers een manager en/of team Is er binnen uw organisatie een retentieteam? Retentieteam % 27% 72% 65% Onbekend 1% -  Prioriteit – 87% hoge tot zeer hoge prioriteit 35% Nee -  Grote organisaties – 91% van deze bedrijven heeft 100 of meer medewerkers Media Ja •  Wanneer een aparte functie of team? 0% In hoeverre is dit een tijdelijk fenomeen? Noodzaak zolang klant niet centraal staat? 26-11-13 7 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  8. 8. Vertaalt de focus op klantretentie zich ook in het marketingbudget? §  Marketingbudget wordt vaker meer Welk percentage marketing/sales budget wordt besteed aan: Klantwerving % Media 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 39% 20% 18% 23% 30% 29% 24% 18% Retentie % Media 0 – 40% 41 – 60% 61 – 100% Onbekend 59% 13% 2% 26% gebruikt voor werving dan voor retentie 65% 12% 0% 24% 59% •  43% deelnemers besteedt meer budget aan werving dan aan retentie -  Grotere organisaties 0% •  9% deelnemers besteedt meer budget aan retentie dan aan werving -  Kleine organisatie -  Hoge prioriteit klantretentie -  Per saldo geen verlies van klanten •  Kwart deelnemers weet niet waaraan budget wordt gespendeerd Joseph Jaffe – Flip the Funnel: “Marketingbudget gaat naar acquisitie nieuwe klanten, terwijl meeste omzet uit bestaande klanten komt!” 26-11-13 8 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  9. 9. Waar ligt de focus van retentieactiviteiten in de klantlevenscyclus? De nadruk van de retentieactiviteiten van mijn organisatie ligt bij 36% 26% 47% 24% 12% 18% 23% 30% Einde relatie Start relatie §  Goede service is sleutel tot succes •  Was in 2012 met 53% al belangrijkste moment •  Neemt in 2013 nog verder toe naar 73% §  Aan de achterdeur ben je te laat •  Van 2de plek in 2012 naar laatste plek in 2013 •  Deelnemers die in 2012 nog wel bij de achterdeur stonden en in 2013 niet -  Deelnemers die hoge tot zeer hoge prioriteit aan klantretentie geven Nadering einde relatie 41% 29% Gedurende relatie 31% 33% focus in 2012 focus in 2013 53% 29% 73% 41% 26-11-13 9 #NUD2013 #KLANTRETENTIE rs? Brandweermannen of onderneme
  10. 10. Silver bullets bestaan niet! 26-11-13 10 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  11. 11. Goed nieuws! Er zijn heel veel mogelijkheden om aan klantretentie te doen 26-11-13 11 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  12. 12. Klantretentie berust op 3 pijlers In onderzoek genoemde voorbeelden: •  De klant bedanken voor de aanschaf van het product •  Waardevolle klanten extra diensten aanbieden •  Trouwe klanten verrassen met een attentie 26-11-13 •  Pro actief contact opnemen met ‘stille klanten’ •  Goed naar de klant luisteren •  Klantpanels organiseren 12 #NUD2013 #KLANTRETENTIE •  Doen wat je belooft, beloven wat je kan •  Additioneel advies geven (meer dan noodzakelijk) •  Alle klanten op een gelijke manier behandelen
  13. 13. Klantretentie is een bedrijfsbrede strategie! 26-11-13 13 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  14. 14. 26-11-13 14 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  15. 15. Contactinformatie EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN TEL. +31 (0)35 699 60 69 Magiel Tak Mob.: +31 (0)6 51 243 492 m.tak@eurogroupconsulting.nl 26-11-13 15 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  16. 16. Eurogroup Consulting is een Europees management adviesbureau Nationale en internationale projecten via multi-local aanpak Vertalen van strategie naar operatie via een integrale aanpak •  Onafhankelijk adviesbureau •  Operationaliseren strategie •  1200 consultants •  Proces & organisatie •  20 landen •  Business IT alignment •  Kantoor in Nederland met 25 medewerkers •  Project- en programmamanagement •  Gevestigd in Naarden •  Change Management •  Opgericht in 1990 Expertise op actuele thema’s Focus op B2C sectoren Customer retention Cross Channel Retailing Supply chain integration •  Media & Telco •  Retail •  Automotive •  Energy •  Consumer Products •  Banking The Art of Mobilization 26-11-13 16 #NUD2013 #KLANTRETENTIE
  17. 17. EUROGROUP CONSULTING GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN +31 (0)35 699 60 69 INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL

×