Reingeniería de procesos

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Reingeniería de procesos

  1. 1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA MODALIDAD DE ESTUDIOS A DISTANCIA CARRERA: ADMINISTRACION DE EMPRESAS “Reingeniería de procesos de los servicios en general que brinda elHospital “Humberto Molina” de la ciudad de Zaruma, provincia de El Oro” TRABAJO DE TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL GRADO DE: INGENIERO COMERCIAL ASPIRANTES: Blanca Estrella Zambrano Pacheco Gustavo Wenceslao Armijos Aguilar DIRECTOR DE TESIS: Ing. Alex Moreno Loja – Ecuador 2011
  2. 2. ZARUMA….TIERRA DE ORO Y SOL…
  3. 3. HOSPITAL “DR. HUMBERTO MOLINA”
  4. 4. INTRODUCCION
  5. 5. El Hospital “Humberto Molina” es una Institución Públicaque brinda la asistencia de salud en diferentesespecialidades, pero gran parte de éstos servicios nosatisfacen a los usuarios, debido a la demora en losdiversos procesos; de ahí la necesidad e importancia derealizar una investigación que permita detectar lasfalencias para buscar las soluciones que contribuya paraque los pacientes reciban un servicio eficiente, ágil yoportuno.A través de la presente investigación se recopilainformación muy importante que permitió cumplir con losobjetivos trazados, pues se logra rediseñar los procesosde los servicios en general que brinda el Hospital“Humberto Molina” y con ello mejorar la atención alpúblico.
  6. 6. El rediseño de los procesos se realiza, mediante unaserie de acciones previas. Se realizó un diagnósticosituacional del sector, se aplicaron encuestas a lapoblación en general; así también, las entrevistas a losdiferentes funcionarios del Hospital y la observacióndirecta de los procesos en los servicios nos aportaroncon los datos necesarios para emprender el rediseño.Se conformó el equipo de reingeniería, que fue elencargado de determinar las falencias en los diferentesprocesos de los servicios en general; de los 12 servicios,7 necesitaron ser rediseñados en su totalidad, mientrasque en los 5 restantes sólo se hicieron ajustes mínimos.
  7. 7. Con el rediseño de los procesos, se logra disminuir unalto porcentaje de tiempo, volviendo más ágiles a losservicios; así como también, se disminuye el costo delos mismos.Se determina un manual de funciones, un presupuestopara la implementación de la reingeniería.Para que las autoridades del Hospital pongan enmarcha el rediseño de los procesos, se elabora unpresupuesto para la implementación de los mismos, endonde los gastos no son elevados, pues se trata deoptimizar recursos y aprovechar el talento humano deesta casa de salud para reducir al máximo los gastos.
  8. 8. MATERIALESY METODOS
  9. 9. Materiales y equipos utilizados•Computador•Impresora•Papel bond•Cuaderno•Esferos•Cámara fotográfica•Escritorio•Sillas
  10. 10. Métodos utilizadosMétodo analítico.- Este método permitiódistinguir los diferentes procedimientos de losservicios en general, la información recogida por losusuarios del Hospital “Humberto Molina”.Método deductivo.- Se empleó para conocerelementos muy valiosos dentro del Hospitalrelacionados con todos los pasos que se dan en losprocesos de los servicios en general
  11. 11. Métodos utilizadosMétodo histórico.- Se conoció desde cuándo ycómo empezaron los diferentes servicios, suevolución, los cambios que se han realizado hastala actualidad en el Hospital “Humberto Molina”.Método descriptivo.- Se utilizó para observar todaslas instalaciones del Hospital, los trámites en losdiversos servicios, y la atención que se brinda a lospacientes
  12. 12. Técnicas:Observación.- A través de esta técnica se conociócada una de las actividades en todos los serviciosque se brinda en el Hospital “Humberto Molina.Entrevista.- Se realizaron 22 entrevistas; con locual, se recabó la información necesaria de parte deDirector del Hospital y el personal encargado de losdiferentes servicios, para poder llevar a cabo elpresente trabajo investigativo
  13. 13. Técnicas:Encuesta.- Se empleó con el fin de conocer laopinión de las personas del cantón Zaruma, queutilizan los servicios en general del Hospital“Humberto Molina”.Muestreo.- El número de encuestas que seaplicaron, se obtuvo utilizando una fórmula, ytomando en cuenta el total de la población delcantón Zaruma, se consideró el dato oficial delCenso Poblacional del año 2001 y se proyectó deacuerdo a la tasa de crecimiento poblacional hastael 2010. A dicha población se le aplicó la siguientefórmula:
  14. 14. POBLACION DEL CANTON ZARUMA SEGÚN CENSO DEL AÑO 2001 = 23.407TASA DE CRECIMIENTO ANUAL DE LA POBLACION DEL CANTON ZARUMA SEGÚN CENSO DEL AÑO 2001 = - 0.1% CALCULO DE PROYECCIÓN AÑOS POBLACION SEGÚN TASA DE CRECIMIENTO TCA = - 0.1% 2001 23.407 23.407 2002 23.407 *(1+ (- 0.001))1 23.383 2003 23.407 *(1+ (- 0.001))2 23.360 2004 23.407 *(1+ (- 0.001))3 23.336 2005 23.407 *(1+ (- 0.001))4 23.313 2006 23.407 *(1+ (- 0.001))5 23.290 2007 23.407 *(1+ (- 0.001))6 23.266 2008 23.407 *(1+ (- 0.001))7 23.244 2009 23.407 *(1+ (- 0.001))8 23.220 2010 23.407 *(1+ (- 0.001))9 23.197
  15. 15. Nn = ------------- 1+(e)2 Nn = Número de encuestase = Margen de error 5 % = 0,05N = Número de habitantesn= ____ 22989__ _ = __23197__ = 397 1+( 0.05 )2 * 22989 58.47La encuesta se aplicó a 397 personas, tomando en cuenta alos habitantes del sector urbano y sector rural.
  16. 16. RESULTADOS
  17. 17. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACION OBTENIDA EN LA ENCUESTA SEXO DETALLE FRECUENCIA % MASCULINO 177 44,58 FEMENINO 220 55,42 TOTAL 397 100
  18. 18. GRAFICO MASCULINO; 44,58FEMENINO; 55,42
  19. 19. b.- EDAD: EDADDETALLE FRECUENCIA %DE 15 A 25 97 24,44DE 26 40 117 29,47DE 41 A 64 156 39,29MAS DE 65 27 6,80 TOTAL 397 100
  20. 20. GRAFICO MAS DE 65; 6,80 DE 15 A 25; 24,44DE 41 A 64; 39,29 DE 26 40; 29,47
  21. 21. c.- OCUPACION: OCUPACION DETALLE FRECUENCIA %EMPLEADO PUBLICO 110 27,71EMPLEADO PRIVADO 44 11,07 AMA DE CASA 125 31,49 TRABAJO PROPIO 78 19,65 DESEMPLEADO 40 10,08 TOTAL 397 100
  22. 22. GRAFICO DESEMPLEADO; 10,08 EMPLEADO TRABAJO PUBLICO;PROPIO; 19,65 27,71 EMPLEADO AMA DE CASA; PRIVADO; 11,07 31,49
  23. 23. d.- VIVE USTED EN EL SECTOR: VIVE USTED EN EL SECTORDETALLE FRECUENCIA %URBANO 212 53,40 RURAL 185 46,60TOTAL 397 100
  24. 24. GRAFICORURAL; 46,60 URBANO; 53,40
  25. 25. e.- INDIQUE CON UNA X DE ACUERDO A SUS INGRESOSMENSUALES PROMEDIO: PROMEDIO INGRESOS MENSUALES DETALLE FRECUENCIA % DE $ 100 A $ 240 151 38,04 DE $ 241 A $ 500 55 13,85 MAS DE $ 500 135 34,00 NINGUNO 56 14,11 TOTAL 397 100
  26. 26. GRAFICO NINGUNO; 14,11 DE $ 100 A $ 240; 38,04MAS DE $ 500; 34,00 DE $ 241 A $ 500; 13,85
  27. 27. CUESTIONARIO:1.- ¿HA CONCURRIDO UD. AL HOSPITAL “HUMBERTOMOLINA” ALGUNA VEZ? PREGUNTA No. 1 DETALLE FRECUENCIA % SI 362 91,18 NO 35 8,82 TOTAL 397 100
  28. 28. GRAFICONO;8,82 SI; 91,18
  29. 29. 2.- DE LAS SIGUIENTES OPCIONES, MARQUE CON UNA X LOSTIPOS DE SERVICIOS POR LOS CUALES HA CONCURRIDO ALHOSPITAL “HUMBERTO MOLINA” PREGUNTA No. 2 DETALLE FRECUENCIA % CONSULTA MEDICA 320 88,40 RAYOS X 90 24,86 LABORATORIO 120 33,15 SANEAMIENTO AMBIENTAL 1 0,28 FARMACIA 130 35,91 ECOGRAFIA 80 22,10 HOSPITALIZACIÓN 80 22,10 EMERGENCIA 150 41,44 ELECTROCARDIOGRAMA 1 0,28 ODONTOLOGIA 110 30,39 VACUNACION 100 27,62 CIRUGIA 70 19,34
  30. 30. GRAFICO 19,34 CONSULTA MEDICA 27,62 RAYOS X 88,40 LABORATORIO 30,39 SANEAMIENTO AMBIENTAL FARMACIA0,28 ECOGRAFIA HOSPITALIZACIÓN 41,44 24,86 EMERGENCIA ELECTROCARDIOGRAMA ODONTOLOGIA 22,10 33,15 VACUNACION CIRUGIA 22,10 35,91 0,28
  31. 31. 3.- MARQUE CON UNA X, LA FRECUENCIA CON LA QUE CONCURREUSTED AL HOSPITAL “HUMBERTO MOLINA”? PREGUNTA No. 3 DETALLE FRECUENCIA % DIARIO 0 0,00 SEMANAL 40 11,05 MENSUAL 130 35,91 RARA VEZ 192 53,04 TOTAL 362 100
  32. 32. GRAFICO 0 11,05 DIARIO SEMANAL53,04 MENSUAL 35,91 RARA VEZ
  33. 33. 4.- INDIQUE CON UNA X COMO FUE EL TRATO QUE USTEDRECIBIÓ: PREGUNTA No. 4 DETALLE FRECUENCIA % MUY BUENO 98 27,07 BUENO 85 23,48 REGULAR 86 23,76 POCO AMABLE 93 25,69 TOTAL 362 100
  34. 34. GRAFICO25,69 27,07 MUY BUENO BUENO REGULAR POCO AMABLE23,76 23,48
  35. 35. 5.- ¿CÓMO CALIFICA USTED LOS SERVICIOS QUE LEBRINDÓ EL HOSPITAL? PREGUNTA No. 5 DETALLE FRECUENCIA % EXCELENTES 119 32,87 BUENOS 93 25,69 REGULARES 110 30,39 MALOS 40 11,05 TOTAL 362 100
  36. 36. GRAFICO 11,05 32,87 EXCELENTES BUENOS30,39 REGULARES MALOS 25,69
  37. 37. 6.- DE LAS SIGUIENTES OPCIONES, SEÑALE CUALES SON LOSPASOS QUE USTED HA SEGUIDO PARA RECIBIR UN SERVICIOS ENEL HOSPITAL “HUMBERTO MOLINA”. PREGUNTA No. 6 DETALLE FRECUENCIA % HACER COLA PARA RETIRAR 342 94,48 CARPETA ESPERAR EN ENFERMERÍA PARA 342 94,48 SIGNOS VITALES ESPERAR PARA ATENCIÓN 342 94,48 MEDICA RETIRAR MEDICINAS FARMACIA 30 8,29 SI LAS HAY ATENCIÓN EMERGENCIA 60 16,57 HOSPITALIZACIÓN 10 2,76
  38. 38. GRAFICO 2,76 16,57 8,29 HACER COLA PARA RETIRAR CARPETA ESPERAR EN ENFERMERIA 94,48 PARASIGNO VITALES ESPERAR PARA ATENCION MEDICA94,48 RETIRAR MEDICINAS FARMACIA SI LAS HAY ATENCION EMERGENCIA 94,48 HOSPITALIZACION
  39. 39. 7.- EN QUE PARTE DEL TRÁMITE O DE LA ATENCIÓN, USTED HATENIDO MAYOR TIEMPO DE ESPERA. PREGUNTA No. 7 DETALLE FRECUENCIA % PARA SACAR CARPETA 155 42,82 PARA SIGNOS VITALES 40 11,05 PARA RECIBIR ATENCIÓN 167 46,13 MEDICA TOTAL 362 100
  40. 40. GRAFICO PARA SACAR CARPETA 42,8246,13 PARA SIGNOS VITALES PARA RECIBIR ATENCIÓN MEDICA 11,05
  41. 41. 8.- CUANDO HA CONCURRIDO AL HOSPITAL POR ATENCIÓNMÉDICA ¿LE HA DADO LA OPORTUNIDAD PARA ESCOGER ELMÉDICO QUE USTED DESEA QUE LO ATIENDA? PREGUNTA No. 8 DETALLE FRECUENCIA % SI 317 87,57 NO 45 12,43 TOTAL 362 100
  42. 42. GRAFICO12,43 SI NO 87,57
  43. 43. 9.- ¿CREE USTED QUE EXISTEN LAS DIFERENTESESPECIALIDADES PARA LA ATENCIÓN MEDICA QUEUSTED REQUIERE? PREGUNTA No. 9 DETALLE FRECUENCIA % SI 40 11,05 NO 322 88,95 TOTAL 362 100
  44. 44. GRAFICO 11,05 SI NO88,95
  45. 45. 10.- ¿CUÁLES DE LOS SIGUIENTES SERVICIOS Y/O ESPECIALIDADESMEDICAS, CONSIDERA USTED QUE SE TENDRÍA QUE INCREMENTAR EN ELHOSPITAL? PREGUNTA No. 10 DETALLE FRECUENCIA % CARDIOGRAFÍA 150 41,44 ALERGOLOGÍA 100 27,62 PATOLOGÍA 100 27,62 DERMATOLOGÍA 50 13,81 ENDOCRINOLOGÍA 40 11,05 NEUMOLOGÍA 100 27,62 UROLOGÍA 50 13,81 NEUROLOGÍA 120 33,15 COLONPROCTOLOGÍA 100 27,62 ONCOLOGÍA 130 35,91 NEFROLOGÍA 110 30,39 OTORRINOLARINGOLOGÍA 120 33,15 ANESTESIÓLOGO 90 24,86 TRAUMATOLOGÍA 260 71,82
  46. 46. GRAFICO CARDIOLOGO ALERGOLOGO 41,44 27,62 71,82 PATOLOGO DERMATOLOGIA ENDOCRINÓLOGO24,86 27,62 NEUMOLOGIA 13,81 UROLOGIA33,15 NEUROLOGO 11,05 27,62 COLONPROCTOLOGIA 30,39 ONCOLOGIA NEFROLOGIA 35,91 33,15 13,81 OTORRINO ANESTESIÓLOGO 27,62 TRAUMATOLOGO
  47. 47. 11.- LAS INSTALACIONES DEL HOSPITAL ¿LE PARECENADECUADAS? PREGUNTA No. 11 DETALLE FRECUENCIA % SI 220 60,77 NO 142 39,23 TOTAL 362 100
  48. 48. GRAFICO39,23 SI NO 60,77
  49. 49. 12.- INDIQUE CON UNA X, LOS SERVICIOS QUE USTED CONSIDERA SONDEMASIADAMENTE LENTOS PREGUNTA No. 12 DETALLE FRECUENCIA % CONSULTA MEDICA 260 71,82 RAYOS X 90 24,86 LABORATORIO 1 0,28 SANEAMIENTO AMBIENTAL 1 0,28 FARMACIA 0 0,00 ECOGRAFIA 60 16,57 HOSPITALIZACIÓN 10 2,76 EMERGENCIA 10 2,76 ELECTROCARDIOGRAMA 10 2,76 ODONTOLOGIA 70 19,34 VACUNACION 80 22,10 CIRUGIA 10 2,76
  50. 50. GRAFICO 2,76 CONSULTA MEDICA RAYOS X 22,10 LABORATORIO SANEAMIENTO AMBIENTAL FARMACIA 19,34 71,82 ECOGRAFIA2,76 HOSPITALIZACIÓN 2,76 EMERGENCIA 2,76 ELECTROCARDIOGRAMA 16,57 ODONTOLOGIA VACUNACION 0,00 24,86 0,28 CIRUGIA 0,28
  51. 51. 13.- CUÁNDO HA REQUERIDO, ¿LE HAN FACILITADO TODO LONECESARIO PARA ATENDER SU SALUD? PREGUNTA No. 13 DETALLE FRECUENCIA % SIEMPRE 115 31,77 A VECES 211 58,29 NUNCA 19 5,25 NO SE ME HA OFRRECIDO 17 4,70 TOTAL 362 100
  52. 52. GRAFICO 4,70 5,25 31,77 SIEMPRE A VECES NUNCA NO SE ME HA OFRECIDO58,29
  53. 53. 14.- INDIQUE CON UNA X, LOS SERVICIOS QUE USTED CONSIDERA SONRAPIDOS Y/O EFICIENTES PREGUNTA No. 14 DETALLE FRECUENCIA % CONSULTA MEDICA 10 2,76 RAYOS X 30 8,29 LABORATORIO 198 54,70 SANEAMIENTO AMBIENTAL 30 8,29 FARMACIA 220 60,77 ECOGRAFIA 20 5,52 HOSPITALIZACIÓN 60 16,57 EMERGENCIA 220 60,77 ELECTROCARDIOGRAMA 10 2,76 ODONTOLOGIA 40 11,05 VACUNACIÓN 25 6,91 CIRUGIA 20 5,52
  54. 54. GRAFICO 6,91 5,52 2,76 8,2911,05 CONSULTA MEDICA 2,76 RAYOS X LABORATORIO SANEAMIENTO AMBIENTAL 54,70 FARMACIA 60,77 ECOGRAFIA HOSPITALIZACIÓN 8,29 EMERGENCIA ELECTROCARDIOGRAMA ODONTOLOGIA 60,77 16,57 VACUNACIÓN 5,52 CIRUGIA
  55. 55. 15.- ¿QUE LE GUSTARÍA QUE SE MEJORE EN ELHOSPITAL? PREGUNTA No. 15 DETALLE FRECUENCIA % LA ATENCIÓN 99 27,35LAS INSTALACIONES 116 32,04 LAS DOS COSAS 147 40,61 TOTAL 362 100
  56. 56. GRAFICO 27,3540,61 LA ATENCIÓN LAS INSTALACIONES LAS DOS COSAS 32,04
  57. 57. 16.- ¿QUÉ SUGERENCIA UD. DARÍA PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIODEL HOSPITAL? PREGUNTA No. 16 DETALLE FRECUENCIA %MEJORAR CONOCIMIENTOS 50 13,81 DOCTORES Y PERSONAL MEDICOS ESPECIALISTAS 220 60,77EQUIPAMIENTO AL HOSPITAL 60 16,57 MEJOR ATENCIÓN A 210 58,01 USUARIOS AMPLIAR ESPACIO FISICO 10 2,76
  58. 58. GRAFICO MEJORAR 2,76 CONOCIMIENTO DOCTORES Y PERSONAL 13,81 MEDICOS ESPECIALISTAS58,01 EQUIPAMIENTO AL HOSPITAL 60,77 MEJOR ATENCION A USUARIOS 16,57 AMPLIAR ESPACIO FISICO
  59. 59. ANALISIS E INTERPRETACIÓN DE LA INFORMACION OBTENIDA EN LAS ENTREVISTASCon la finalidad de obtener información verazy receptar el criterio de las personas quelabora en el Hospital “Humberto Molina”, serealizó 22 entrevista a los diferentesfuncionarios de cada uno de los procesos conlos que cuenta el Hospital, tomando en cuentalos puestos de trabajo.
  60. 60. 1.- ¿QUÉ CARGO DESEMPEÑA? PREGUNTA No. 1 DETALLE FRECUENCIA % ENFERMERA 3 13,64 DIRECTOR 1 4,55SERVIDOR PUBLICO APOYO 2 2 9,09 AUXILIAR SERVICIOS 1 4,55 CHOFER 1 4,55 TECNICO RAYOS X 1 4,55 AUXILIAR RECURSOS 1 4,55 HUMANOS ODONTOLOGO 1 4,55 PEDIATRA 1 4,55 AUXILIAR ADMINISTRATIVO 2 9,09 INSPECTOR SANITARIO 1 4,55 NUTRICIONISTA 1 4,55 MEDICO RURAL 1 4,55 LABORATORISTA 1 4,55 AUXILIAR ENFERMERIA- 1 4,55 CIRUGIA MEDICO GENERAL 1 4,55 AUXILIAR BODEGA 1 4,55ADMINISTRADORA DE CAJA 1 4,55 TOTAL 22 100
  61. 61. GRAFICO ENFERMERIA 4,55 DIRECTOR 4,55 SERVIDOR PUBLICO APOYO 2 4,55 13,65 AUXILIAR SERVICIO 4,55 4,55 CHOFER TECNICO RAYOS X AUXILIAR RECURSOS HUMANOS4,55 ODONTOLOGO 9,09 PEDIATRA 4,55 AUXILIAR ADMINISTRATIVO INSPECTOR SANITARIO4,55 4,55 NUTRICIONISTA MEDICO RURAL 4,55 4,55 LABORATORISTA 9,09 AUXILIAR ENFERMERIA-CIRUGIA 4,55 MEDICO GENERAL 4,55 AUXILIAR BODEGA 4,55 4,55 ADMINISTRADORA DE CAJA
  62. 62. 2.- SU TÍTULO PROFESIONAL , ¿ESTÁ ENMARCADO DENTRODEL PERFIL PARA DESEMPEÑAR ESTE CARGO? PREGUNTA No. 2 DETALLE FRECUENCIA % SI 20 90,91 NO 2 9,09 TOTAL 22 100
  63. 63. GRAFICO9,09 SI NO 90,91
  64. 64. 3.- ¿ESTÁ CONFORME CON EL CARGO QUE USTEDDESEMPEÑA? PREGUNTA No. 3 DETALLE FRECUENCIA % SI 22 100,00 NO 0 0,00 TOTAL 22 100
  65. 65. GRAFICO0 SI NO22
  66. 66. 4.- ¿DISPONE DE TODOS LOS MATERIALES Y EQUIPOSPARA DESEMPEÑAR SU TRABAJO? PREGUNTA No. 4 DETALLE FRECUENCIA % SI 12 54,55 NO 10 45,45 TOTAL 22 100
  67. 67. GRAFICO45 SI 55 NO
  68. 68. 5.- ¿EXISTE EL TRABAJO EN EQUIPO EN ELDEPARTAMENTO DONDE USTED LABORA? PREGUNTA No. 5 DETALLE FRECUENCIA % SI 18 81,82 NO 1 4,55 A VECES 3 13,64 TOTAL 22 100
  69. 69. GRAFICO 13,644,55 SI NO A VECES 81,82
  70. 70. 6.- ¿CADA QUÉ TIEMPO SE BRINDA CAPACITACIÓNRELACIONADA CON EL DESEMPEÑO QUE USTED REALIZA? PREGUNTA No. 6 DETALLE FRECUENCIA % MENSUALMENTE 1 4,55 BIMESTRAL 2 9,09 RARA VEZ 8 36,36 NUNCA 7 31,82 1 VEZ AL AÑO 2 9,09 CONSTANTE 2 9,09 TOTAL 22 100
  71. 71. GRAFICO 9,1 4,5 9,1 9,1 MENSUALMENTE BIMESTRAL RARA VEZ NUNCA 36,4 1 VEZ AL AÑO31,8 CONSTANTE
  72. 72. 7.- ¿SE REALIZAN REUNIONES PARA EVALUAR Y MEJORARLOS SERVICIOS QUE BRINDA EL HOSPITAL? PREGUNTA No. 7 DETALLE FRECUENCIA % SI 7 31,82 NO 7 31,82 A VECES 8 36,36 TOTAL 22 100
  73. 73. GRAFICO 31,836,4 SI NO A VECES 31,8
  74. 74. 8.- ¿SE ESTABLECEN ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LOSSERVICIOS? PREGUNTA No. 8 DETALLE FRECUENCIA % SI 10 45,45 NO 4 18,18 A VECES 8 36,36 TOTAL 22 100
  75. 75. GRAFICO36,4 SI 45,5 NO A VECES 18,2
  76. 76. 9.- ¿CUÁL ES EL SERVICIO MÁS REQUERIDO POR LAS PERSONASQUE ACUDEN AL HOSPITAL? PREGUNTA No. 9 DETALLE FRECUENCIA % CONSULTA MEDICA 19 86,36 RAYOS X 3 13,64 LABORATORIO 3 13,64 SANEAMIENTO AMBIENTAL 1 4,55 FARMACIA 1 4,55 ECOGRAFÍA 1 4,55 HOSPITALIZACIÓN 1 4,55 EMERGENCIA 5 22,73 ELECTROCARDIOGRAMA 2 9,09 ODONTOLOGIA 2 9,09 VACUNACION 2 9,09 CIRUGIA 1 4,55
  77. 77. GRAFICO 4,55 9,09 CONSULTA MEDICA 9,09 RAYOS X 9,09 LABORATORIO SANEAMIENTO AMBIENTAL FARMACIA 86,36 ECOGRAFÍA 22,73 HOSPITALIZACIÓN EMERGENCIA4,55 ELECTROCARDIOGRAMA 4,55 ODONTOLOGIA4,55 4,55 13,64 VACUNACION 13,64 CIRUGIA
  78. 78. 10.- ¿CUÁLES DE LAS SIGUIENTES FALENCIAS CONSIDERA UD.QUE TIENE EL HOSPITAL EN GENERAL? PREGUNTA No. 10 DETALLE FRECUENCIA % PERSONAL POCO 2 9,09 CAPACITADO POCA DISPOSICIÓN - 1 4,55 ACTITUD AL CAMBIO INFRAESTRUCTURA 10 45,45 EQUIPOS OBSOLETOS 3 13,64 DEMASIADA ESPERA EN 1 4,55 CONSULTA EXTERNA FALTA DE ORGANIZACIÓN 4 18,18 FALTA DE MEDICOS 1 4,55 FALTA INFORMACIÓN A 1 4,55 USUARIOS MALTRATO A LOS PACIENTES 1 4,55 MALAS RELACIONES 3 13,64 INTERPERSONALES
  79. 79. GRAFICO PERSONAL POCO CAPACITADO 4,55 13,64 9,09 4,55 POCA DISPOSICIÓN - ACTITUD AL CAMBIO 4,55 INFRAESTRUCTURA4,55 EQUIPOS OBSOLETOS DEMASIADA ESPERA EN CONSULTA EXTERNA FALTA DE ORGANIZACIÓN 18,18 45,45 FALTA DE MEDICOS FALTA INFORMACIÓN A USUARIOS 4,55 13,64 MALTRATO A LOS PACIENTES MALAS RELACIONES INTERPERSONALES
  80. 80. 11.- ¿RECIBIÓ UD. UN MANUAL DE FUNCIONES QUE DELIMITE LASMISMAS PARA SU CARGO? PREGUNTA No. 11 DETALLE FRECUENCIA % SI 5 22,73 NO 17 77,27 TOTAL 22 100
  81. 81. GRAFICO 22,73 SI NO77,27
  82. 82. 12. ¿QUÉ PROCESOS DE ACUERDO DONDE USTED LABORA,CONSIDERA SE DEBEN MEJORAR? PREGUNTA No. 12 DETALLE FRECUENCIA % ESTADISTICA 1 4,55 RECURSOS HUMANOS 3 13,64 LABORATORIO 1 4,55 TODOS 5 22,73 ESPACIO FISICO 1 4,55 ENFERMERIA 1 4,55 ABASTECIMIENTO MEDICINA 1 4,55 CALIDEZ DE ATENCIÓN A 3 13,64 PACIENTES CONSULTA EXTERNA 6 27,27 TOTAL 22 100
  83. 83. GRAFICO
  84. 84. DISCUSION DERESULTADOS
  85. 85. SERVICIOS QUE PRESTA LA INSTITUCIÓNo Consulta Externa en: Medicina Interna, Pediatría, Obstetricia, Ginecología, Nutricióno Rayos Xo Odontologíao Laboratorio Clínicoo Ecografíao Cirugíao Farmaciao Saneamiento Ambiental (control sanitario)o Electrocardiogramao Hospitalizacióno Emergenciao Vacunación
  86. 86. MISIONBrindar atención de salud integral a los usuarios,vigilando el bienestar de la población, a través de untrato de calidad y con calidez y contribuir almejoramiento de la calidad de vida de los usuarios.VISIÓNGarantizar a toda la ciudadanía el acceso a losservicios de salud, a través de la red de unidadesoperativas, con atención de calidad, oportuna yeficiente, y mejorar la calidad de vida de la población.
  87. 87. OBJETIVOS:• Mejorar en forma equitativa el acceso a losservicios de salud; y la eficiencia en la orientacióny uso de los recursos públicos para la salud, demanera desconcentrada y descentralizada.• Brindar atención médica universal eficiente yeficaz a la población que demande los serviciosde salud con calidad y oportunidad.• Contribuir al mejoramiento del nivel de salud yvida de la población.
  88. 88. POLÍTICA INSTITUCIONALGarantizar la atención de salud para lapoblación con énfasis en los grupos de mayorpobreza y vulnerabilidad.
  89. 89. Funciones del Equipo de Reingeniería:• Analizar los resultados de las encuestas• Determinar las falencias en los procesos de los servicios engeneral• Seleccionar los responsables de cada uno de los procesos delos servicios en general que van a ser rediseñados.• Determinación de objetivos, estrategias y metas para losnuevos procesos• Rediseño de los procesos
  90. 90. • Determinar nuevos roles del personal ydelimitación de los requerimientos técnicos.• Cronograma de implementación de losnuevos procesos• Presupuesto para la implementación de losnuevos procesos
  91. 91. DETERMINAR LOS PROCESOS CLAVES DEL HOSPITALLos Servicios rápidos y/o eficientes son:Farmacia, Emergencia y Laboratorio; con unmínimo porcentaje de usuarios insatisfechosestán los servicios de: Hospitalización,Odontología, Saneamiento Ambiental, Cirugía,Vacunación; mientras que, se determinó quelos procesos que deben mejorar, debido a queson demasiadamente lentos son: ConsultaExterna, Rayos X, Ecografía,Electrocardiograma.
  92. 92. SELECCIÓN DE LOS ENCARGADOS DE CADA PROCESO•Estadística – Srta. Karina Mora•Enfermería – Lcda. Elizabeth Román•Área Médica – Dr. Eduardo Romero•Rayos X – Tcnlgo. Carlos Hugo Ramírez•Odontología - Dr. Eduardo Aguilar•Laboratorio Clínico - Dr. Gilmar Luna.•Ecografía – Profesional contratado•Cirugía - Dr. Wilson Sigcho.
  93. 93. •Farmacia – Dra. Jennifer Villarreal•Saneamiento Ambiental – Sr. René Toro•Electrocardiograma – Profesional contratado•Hospitalización - Lic. Elvia Tinoco•Emergencia – Sra. Esther Ortega•Vacunación – Lic. Judith Cornejo
  94. 94. MAPEO DE LOS PROCESOS DE LOS SERVICIOS EN GENERAL QUE BRINDA EL HOSPITAL “HUMBERTO MOLINA” SERVICIO DE FARMACIA
  95. 95. TIEMPO EN MINUTOS ALMACENAMIENTO FUNCIONARIOS OPERACIÓN E TRANSPORTE DISTANCIA INSPECCION INSPECCION OPERACIÓN ( METROS) DESCRIPCION ESPERAFASES DEL PROCESO (ACTIVIDADE S)SIMBOLOG EF = Empleado Farmacia P = Paciente IA Se acerca a 1 P ventanilla - 0,30 2 P Entrega receta - 0,10 Verifica la 3 EF - 1 receta Reúne la 4 EF 4 3 medicina Coloca en funda los 5 EF medicamento - 0,20 s y la receta Entrega a 6 EF paciente 1 0,10 Recibe y se 7 P retira 1 0,10 Registra los datos en 8 EF 3 10 Kardex 8 5 1 2 0 0 2 2 TOTALES 9 15,20
  96. 96. ANALISIS DE LOS PROCESOS POR PARTE DEL EQUIPO DE REINGENIERIAServicio de Farmacia.- Es uno de los más eficientes.Demora KardexServicio de Emergencia.- Considerado ágilServicio de Laboratorio.- Buen servicio.Servicio de Hospitalización.- Rápido cuando es poremergencia y lento cuando es a través de consultaexterna.Servicio de Odontología.- Ciertas demoras
  97. 97. Servicio de Saneamiento Ambiental.- No presentamayores dificultadesServicio de Cirugía.- Las demoras que se dan sonen los primeros procesosServicio de Vacunación.- Tiene un proceso corto,hacer una pequeña cola que tiene una duraciónpromedio de 5 minutosServicio de Consulta Externa.- Proceso con mayordificultad. Demora: 226,70. Costo $ 10.90 en elservicio en general.
  98. 98. Servicio de Rayos X.- Presenta dificultades. A niveldel servicio en general: COSTO: $ 13.66TIEMPO: 318Servicio de Ecografía.- Mayores dificultadesServicio de Electrocardiograma.- Mismasdificultades que el servicio de ecografía
  99. 99. NUEVA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL “HUMBERTO MOLINA” NUEVA ESTRUCTURA ADMINISTRATIVA•DIRECTOR DEL HOSPITAL - Dr. Fernando Aguilera•DEPARTAMENTO COORDINACION - Dra. Judith Molina•LIDER RECURSOS HUMANOS - Dr. Miguel Gálvez•LIDER ESTADÍSTICA – Srta. Karina Mora•LIDER DE ENFERMERÍA – Lcda. Elizabeth Román•LIDER DE ÁREA MÉDICA – Dr. Eduardo Romero•LIDER RAYOS X – Tcnlgo. Carlos Hugo Ramírez•LIDER ODONTOLOGÍA - Dr. Eduardo Aguilar•LIDER LABORATORIO CLÍNICO - Dr. Gilmar Luna.
  100. 100. •LIDER ECOGRAFÍA – Profesional contratado•LIDER CIRUGIA - Dr. Wilson Sigcho•LIDER FARMACIA – Dra. Jennifer Villarreal•LIDER SANEAMIENTO AMBIENTAL – Sr. René Toro•LIDER ELECTROCARDIOGRAMA – Profesional Contratado•LIDER HOSPITALIZACIÓN - Lic. Elvia Tinoco•LIDER EMERGENCIA – Sra. Esther Ortega•LIDER VACUNACIÓN – Lic. Judith Cornejo
  101. 101. DETERMINACIÓN DE OBJETIVOS, ESTRATEGIAS Y METAS PARA LOS NUEVOS PROCESOSPROCESO DE FARMACIAObjetivo:1.- Automatizar el control de inventarios.Estrategias:•Cotizar precios•Gestionar la asignación de recursos•Implantar el sistema informáticos y capacitar al personalMetas:•Reducir en un 80% el tiempo empleado para el registro de los datos.•Agilitar en un 50% la entrega de informes mensuales•Mantener en un 100% la calidad del servicio al cliente.
  102. 102. PROCESO DE EMERGENCIAObjetivo:1.- Continuar brindando un servicio ágil y de calidadEstrategias:•Asignar todos los recursos materiales necesarios•Aperturar una puerta de ingreso exclusiva para Emergencia.•Tener personal permanente en el área de emergencia.Metas:•Mantener el 100% de la calidad del servicio.•Brindar atención médica al 100% de los pacientes que recurrea este servicio.•Mantener la satisfacción del 100% de los pacientes.
  103. 103. PROCESO DE LABORATORIOObjetivo:1.- Continuar brindando un servicio ágil y de calidadEstrategias:•Asignar todos los insumos y recursos materialesnecesarios para la permanente realización de Exámenes.•Asignar asientos para los pacientesMetas:•Mantener el 100% de la calidad del servicio.•Brindar el servicio de análisis clínico en el 95% de losrequerimientos de los pacientes.•Mantener la satisfacción del 100% de los pacientes enesta área.
  104. 104. PROCESO DE HOSPITALIZACIONObjetivo:1.- Agilitar el servicio de Hospitalización. Estrategias:•Aperturar 3 ventanillas•Reclasificación de funciones en los puestos delDepartamento de Estadística•Designar las ventanillas por secciones.•Reubicar la sala de Enfermería,• Reasignar nuevos recursos humanos en la secciónde Enfermería•Asignar nuevos roles a los pasantes.•Definición de nuevas funciones para los galenos.
  105. 105. Metas:•El tiempo de espera de los pacientes será 15minutos desde que ingresa al Hospital hasta elmomento en que Estadística le conceda la ficha,reduciendo en un 75% la demora.•Que en Enfermería el tiempo de demora se reduzcaen un 49% (20 minutos).•Reducir en un 50% el tiempo de espera del pacientepara ser atendido por parte del galeno.
  106. 106. PROCESO DE ODONTOLOGIAObjetivo:1.- Reducir el tiempo de espera del paciente.Estrategias:•Establecer el sistema de citas telefónicas con tiemposdeterminados.•Conceder máximo las 3 fichas a través de ventanillade Estadísticas. Metas:•Reducir en un 65.55% el tiempo de demora delpaciente en este servicio.•Conseguir la satisfacción del 90% de los pacientes enesta área.
  107. 107. SANEAMIENTO AMBIENTALObjetivo:1.- Continuar brindando un servicio ágil y de calidadEstrategias:•Asignar todos los recursos materiales necesarios y la facultadde tomar decisiones para brindar una buena atención.•Colocar un rótulo distintivo de este departamento, para laubicación más rápida por parte del usuario.•Tener personal permanente en esta oficina.Metas:•Mantener el 100% de la satisfacción de los usuarios en estaárea.•Brindar atención de calidad al 100% de los usuarios querecurre a este servicio.
  108. 108. PROCESO DE CIRUGIAObjetivo:1.- Agilitar el servicio de cirugía en los procesos que se danhasta conseguir la Hospitalización.2.- Garantizar la vida de los pacientes.Objetivo 1: Agilitar el servicio de cirugía en los procesos quese dan hasta conseguir la HospitalizaciónEstrategias:•Las mismas que se consideró en el servicio deHospitalización.Metas:Las mismas que se señaló en el servicio de Hospitalización.
  109. 109. Objetivo 2: Garantizar la vida de los pacientes.Estrategias:•Gestionar la implementación de equipos de últimatecnología.•Contratar personal capacitado para lasintervenciones quirúrgicas.METAS:•Reducir al 0,01 el índice de mortalidad en elquirófano.•Conseguir que el 99,9% de los pacientes quedensatisfechos.
  110. 110. PROCESO DE VACUNACIONObjetivo:1.- Continuar brindando un servicio ágil y de calidadEstrategias:•Asignar todos los insumos y recursos materiales necesariospara brindar un servicio constante.•Asignar una sala de espera•Adecuar un ambiente agradable, propio para niños.Metas:•Mantener el 100% de la calidad del servicio.•Lograr que el 100% de los niños se sientan cómodos.•Salvar la vida del 100% de los niños, a través de las vacunasoportunas.•Disminuir hasta en un 80% el llanto de los niños, a través dejuguetes y estímulos adecuados por parte del equipo devacunación.
  111. 111. PROCESO DE CONSULTA EXTERNAObjetivos1.- Reducir los tiempos de espera de los usuarios2.- Lograr que el usuario crea en la institución y confíe en el servicio.3.- Mejorar la infraestructura en el procesoObjetivo 1: Reducir los tiempos de espera de los usuariosEstrategias•Aperturar 3 ventanillas de atención.•Reclasificación de funciones - Departamento de Estadística.•Designar las ventanillas por secciones:•Reubicar la sala de Enfermería.•Reasignar nuevos recursos humanos en la sección de Enfermería.•Asignar nuevos roles a los pasantes.•Definición de nuevas funciones para los galenos.Metas• Tiempo de espera de Estadística mínimo 15 minutos, reducir alrededor80%• En Enfermería el tiempo de demora se reduzca aproximadamente70%.• Reducir en un 50% el tiempo de espera del paciente
  112. 112. Objetivo 2: Lograr que el usuario crea en lainstitución y confíe en el servicio.Estrategias•Entregar trípticos informativos a los usuarios con losnuevos cambios dados.•Realizar campañas de difusión radial y televisivaanunciando el nuevo sistema de atención.•Colocar carteleras y publicar diariamente lasnovedades sobre la atención de médicos yespecialidades.•Incrementar una oficina de información al paciente,con el fin de orientar a los usuarios.
  113. 113. Metas•Lograr informar al paciente en un 80%.•Incrementar en un 40% la confianza de los pacientesen los servicios que brinda el Hospital.•Incrementar en un 20% la atención de pacientes enlos diferentes servicios.•Lograr que al menos el 50% de los pacientes sesientan satisfechos por los servicios recibidos.•Conseguir que el 85% de los pacientes vuelvan aconfiar en los servicios que brinda el Hospital“Humberto Molina”
  114. 114. Objetivo 3: Mejorar la infraestructura en el procesoEstrategias•Solicitar recursos al Ministerio de Finanzas, GobiernoMun.•Disponer de los recursos•Reubicar las oficinas de los diferentes procesos.•Adecentar ciertas oficinas.Metas•Reducir las demoras en un 50% en consulta externa.•Mejorar el ambiente de servicio en un 50%•Incrementar la comodidad del paciente en un 50%.•Facilitar la labor de los diferentes puestos de trabajoen un 40%.
  115. 115. PROCESO DE RAYOS XObjetivos:1.- Reducir costos en el servicio de Rayos X2.- Reducir demoras innecesarias en el proceso de Rayos XObjetivo 1: Reducir costos en el servicio de Rayos XEstrategias•Disminuir Operaciones•Modificar el horario de trabajo de los empleados del área deradiografía.Metas•Reducir en un 68% el tiempo de espera para obtener unaradiografía.•El costo de la radiografía no será mayor a $ 10,oo.
  116. 116. Objetivo 2: Reducir demoras innecesarias en elproceso de Rayos XEstrategias•Modificar los trámites•Tener empleado permanente en Rayos XMeta:•El proceso tendrá solamente 4 operacionesjustificadas que serán: Obtener ficha, solicitar la ordende radiografía, efectuarse la radiografía y recibir elresultado.
  117. 117. PROCESO DE ECOGRAFIAObjetivo:1.- Reducir demoras innecesarias en el proceso deecografíaEstrategias:•Modificar los trámites para obtener el servicio deecografía.•Contratar los servicios de un profesional para el serviciode Ecografía.Metas:•El proceso tendrá solamente 3 operaciones justificadas•Garantizar en un 99% la efectividad de los resultados, através de un profesional del ramo.
  118. 118. PROCESO DE ELECTROCARDIOGRAMAObjetivo:1.- Reducir demoras innecesarias en el proceso deelectrocardiograma.Estrategias:•Modificar los trámites•Contratar los servicios de un profesionalMetas:•El proceso tendrá solamente 3 operaciones justificadas•Garantizar en un 99% la efectividad de los resultados, através de un profesional del ramo.
  119. 119. REDISEÑO DE LOS PROCESOSDescripción del proceso de Farmacia:..Pictures2011-01-18012.MP4•El paciente se acerca a la ventanilla de Farmacia y entrega lareceta al funcionario (1 minuto)•Empleado de Farmacia, se encarga de constatar la existenciaen stock y en caso de que si haya, realiza la descargainmediatamente (1 minuto)•Luego procede a recoger y reunir toda la medicina, la colocaen una funda conjuntamente con la prescripción médica yentrega al paciente (3 minutos)•El paciente la recibe y se retira inmediatamente (20 segundos)•El funcionario de Farmacia archiva la receta que es eljustificativo del egreso respectivo (20 segundos)
  120. 120. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL15 Flujograma No. SERVICIO DE FARMACIA TIEMPO MINUT Paciente Paciente se Paciente acerca a entrega espera ventanilla receta 0,40Ahorra el 64.47% Farm. Verifica existencia y 1 realiza descargo Farm. Coloca Farmacia en funda a reúne medicina y medicina. 3,20 prescripción Farm. Entrega Paciente recibe y se retira de la al paciente ventanilla 0,30 Farmacia archiva receta. 0,20 Fuente: Equipo de Reingeniería ----------------------- Elaboración: Los Autores TOTAL TIEMPO EMPLEADO 5’ 40”
  121. 121. Descripción del proceso de Emergencia:•El paciente es ingresado en forma inmediata a la salade emergencia (3 minutos)•El Doctor realiza la observación del caso y procede ala curación o a brindar los primeros auxilios (23minutos)•El Doctor da el diagnóstico respectivo y dependiendode la gravedad del asunto, se dan tres opciones: Darde alta, hospitalizarlo, o trasladarlo a otra de casa desalud más sofisticada (5 minutos)
  122. 122. Flujograma No. 16MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA TIEMPO MINUT Paciente ingresa a sala 1 Enfermera registra Dr. Realiza los datos en hoja de observación y emergencia. empieza 23 curaciónDisminuye el 6.45% enrelación con el procesoanterior. Doctor da el Pac. es trasladado a diagnóstico Pac. es dado de otra casa de salud. alta Pac. es hospitali 5 zado ----------------- TOTAL 29’ Fuente: Equipo de Reingeniería Elaboración: Los Autores
  123. 123. Descripción del proceso deLaboratorio:..Pictures2011-01-18007 - copia.MP4•El paciente en espera de ser atendido ( 30 minutos)• Ingresa, entrega la orden de examen (20 segundos).•El Laboratorista 1 revisa la orden y recibe lasmuestras (3 minutos con 20 segundos).•Los Laboratorista 1 y 2 proceden a colocarlas en loslugares respectivos y realizan el análisis (240minutos).•Los resultados los registran en sus archivos y tipeanlos datos para los pacientes (10 minutos)•Estos resultados son llevados a Estadística (7minutos).
  124. 124. Lab 1. Revisa Lab 1. Recibe orden de examen muestras 1,30 MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE LABORATORIO TIEMPO MINUT Paciente hace cola 30 Lab.2. ubica Lab. Toma Lab.1 y 2. Paciente 240 muestras muestra Paciente Realizan entrega Paciente exámenes a ingresa orden de esperaexamen Laboratorio 0,20 examenProcesos no Lab 1. Revisa orden de examen Lab.1 y 2. Lab 1. Recibe Paciente muestras retira se 1,30fueron y 2 registran Lab.1 resultados Escriben resultados para de la sala 10,50 pacientemodificados Z Lab.2. ubica Lab. Toma Lab.1 y 2. 240 muestras muestra Realizan exámenes examen Paciente Lab.1 y 2 registran Z Lab.1 y 2. Escriben se retira de la sala resultados para 10,50 resultados paciente Lab.1 lleva Z resultados a Estadística Z
  125. 125. Descripción del proceso deHospitalización:..Pictures2011-01-18003.MP4• El paciente ingresa al Hospital, se ubica en la filapara la obtención de fichas (11 minutos)• Enfermería para la toma de los signos vitales (12minutos)• Paciente espera para ingresar al consultorio médico(30 minutos)• El galeno recibe las carpetas de los pacientes yprocede a llamar en el orden en que seencuentran(15,14 minutos)
  126. 126. •Paciente entrega a la Enfermera de Hospitalización.,quien prepara la cama y lleva al paciente (5 minutos),informa al Médico de Guardia (1 minuto), quienrealiza el diagnóstico y recomienda la dieta ymedicación (19 minutos)• Realizan el control constante (5 minutos)• Paciente permanece hospitalizado hasta cuando seencuentre bien de salud, ahí el médico elabora laorden de salida y es dado de alta (4 minutos con 11segundos)•Enfermera registran todos los datos en la HistoriaClínica, y es llevada a Estadística para que seanarchivada. (4 minutos)
  127. 127. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACION TIEMPO MINUT Ingreso del paciente al Hospital Espera su turno el paciente 8’ Encargado de estadística Paciente entrega N° de solicita N° de Hist. Clínica, J. Hist. Clínica Estadística………. 0,07 Paciente Paciente no posee Hist. recibe Pac J. Est. Entrega a Clínica, J. Estadística…….. turno…… ient Enfermería e se 1’ tras Paciente lad se aa traslada a est Paciente espera el Hist.Clínic adi turno a stic Enf. a 7,05 Paciente Reciben espera ser carpetas atendido Encargado llena información y entrega N° de H Cli. Se archiva documentos Enf. Llaman orden 0,05 Paciente ingresa 0,05 A
  128. 128. ARegistran Enf.termodatos metro y presión 2 Enf. Pesa pacient e 0,05 Paciente Enf. Paciente se retira de sala da nombre Separa médico carpeta 0,02 Paciente espera 30’ Pasante lleva carpetas a consultorios 5’
  129. 129. Dr. Empieza Dr. Llama Doctor 15,14 Paciente ingresa a paciente recibe examinacio n consultorio carpetas Dr. Entrega Paciente a paciente Paciente recibe entrega 10,40 Dr. Elabora orden orden y se va a de ingreso. orden Hospitalización Enf. Recibe Enf. Dr. Realiza Dr. orden e 9’ Comunica control Examina, da interna a a Dr. médico dieta y paciente guardia medicación Paciente Paciente sale delPac. permanece Dr. Elabora orden es dado Hospital 10’hospitalizado salida de alta 3’ B
  130. 130. B Se lleva H.C. a EE. EH. Registra datos Estadística archivan las en Historia clínica carpetas --------------- TOTAL 105,85Ahorro del 54.98% de tiempo, lo que en la prácticasignifica disminución de costos y también se estácumpliendo con el objetivo de agilitar el servicio deHospitalización.
  131. 131. Descripción del proceso de Odontología:•Paciente realiza llamada telefónica aEstadística (20 segundos)•Empleado de Estadística verifica agenta eindica los turnos disponibles (10,20 segundos)•Si el paciente está de acuerdo con la fecha yhora indicada, el empleado de estadísticasepara la cita y registra los datos ( 15segundos)
  132. 132. •Cuando llega el día, el paciente se acerca aEstadística y solicita su Historia Clínica paraOdontología (20 segundos)• Empleado de estadística pasa la Historia Clínica aOdontología (2 minutos)•El paciente ingresa (15 segundos). Odontólogoempieza la exanimación y atención (20-30 minutos)•Cuando concluye la atención, el paciente se retiradel consultorio (1 minuto)•La enfermera registra los datos en la Historia Clínicay en la hoja de control diario (2 minutos)•La enfermera lleva la carpeta a Estadística (4minutos)•El Empleado de Estadística archiva la carpeta (1minuto)
  133. 133. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE ODONTOLOGIA TIEMPO MINUT Paciente indica Emp. Estad. que desea cita Paciente llama por teléfono Contesta odontológica y 0,40 llamada. da Nº Hist. Clín. NOEmp, Est. Separa SI Pacientcita, registra datos Emp. Estad. 0,25 e Indica turnosy concluyellamada. Pac. se acerca a Estad. Día 2.30
  134. 134. Pac. se acerca a Estad. Día Pac ingresa a Odontología 2.30 y hora señalada y solicita Emp. Estad. Hist. Clínica para Odont. Pasa Hist. Clin. A odontología Se registran los datos en Dr. Examina Paciente se Hist. Clin. Y hoja control y brinda ubica 32,5 diario. atención. Pac. se retira del consultorio 1,30 Emp. Est. Enf. Lleva carpeta a Enf. Coloca a 1,30 Archiva 5 Estadística un lado carpeta. 42’10”
  135. 135. Se ahorra el 65,55% de tiempo de espera porparte del paciente
  136. 136. Descripción del proceso de SaneamientoAmbiental:•El usuario ingresa a la oficina de saneamientoambiental (30 segundos) y solicita el trámite (3minutos)•Funcionario de Saneamiento Ambiental recibe lasolicitud y da las indicaciones del caso ( 3 minutos)•El usuario se retira de la oficina (30 segundos) yespera el resultado.•El funcionario de saneamiento da trámite a solicitud einforma del resultado al usuario. ( 5 minutos)•El usuario concurre nuevamente al Hospital, a laoficina de saneamiento ambiental para recibir unarespuesta (5 minutos)
  137. 137. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE SANEAMIENTO AMBIENTAL TIEMPO MINUT Insp. Sanit. Usuario ingresa a oficina Usuario solicita Recibe de Saneamiento Ambiental trámite solicitud 3,30 Insp. Sanit. Da Usuario se retira de la indicaciones Usuario espera oficina del caso. respuesta. 3,30 Insp. Sanit. Insp. Sanit. Da Usuario concurre a Informa del trámite a 10’ Hospital a recibir resultado del solicitud respuesta. trámite. -------------- TOTAL 17’
  138. 138. Descripción del proceso Cirugía:- Ficha, signos vitales•El galeno recibe las carpetas, atiende y elabora la orden dehospitalización y cirugía que es entregada al paciente (21minutos)• Paciente entrega a la Enfermera de Hospitalización (15 minutos)• Informa al Médico de Guardia (5 minutos). Preparan al pacientepara la cirugía ( tiempo no estimado porque depende de que setrate)• Enfermera de Hospitalización lleva al paciente a quirófano (1minuto)• Los doctores y la enfermera auxiliar de cirugía, se preparan parala cirugía ( 10 minutos)• Auxiliar de Cirugía y el anestesiólogo preparan al paciente. (5minutos)•El personal de quirófano realizan la cirugía (tiempo no fijo,depende del tipo de cirugía)
  139. 139. •Cuando ha concluido la cirugía la auxiliar de cirugía trasladaal paciente a la sala de recuperación y luego a sala deHospitalización (2)•El médico responsable de la cirugía, registra los datos en laHistoria Clínica (3 minutos), informa al Doctor de Guardia (5minutos); recomienda dieta y medicación (5 minutos)• Realizan el control médico (5 minutos)•El paciente permanece hospitalizado hasta que se recupere(tiempo no estimado)•Cuando el paciente se ha recuperado, el doctor responsablede la cirugía, elabora orden de salida (1 minuto), y el pacientees dado de alta.•Las enfermeras de hospitalización registran toda lainformación y evolución del paciente (3 minutos)• La enfermera lleva la historia clínica a Estadística. (4minutos)
  140. 140. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE CIRUGIA TIEMPO MINUT Ingreso del paciente al Hospital Espera su turno el paciente 10 Encargado de estadística Paciente entrega N° de solicita N° de Hist. Clínica, J. Hist. Clínica Estadística………. 3 Paciente Paciente no posee Hist. recibe Pac J. Est. Entrega a Clínica, J. Estadística…….. turno…… ient Enfermería e se 1 tras Paciente lad se aa traslada a est Paciente espera el Hist.Clínic adi turno a stic Enf. a 5 Paciente Reciben espera ser carpetas atendido Encargado llena información y entrega N° de H Cli. Se archiva documentos Enf. Llaman orden Paciente ingresa 1 B
  141. 141. B Registran Enf.termo datos metro y 2 presión Enf. Pesa pacient 1 e Paciente Enf. Paciente se retira de sala da nombre Separa médico carpeta Pasante Paciente espera lleva 30 carpetas a consultorio sDr. Empieza Dr. Llama Doctorexaminacio Paciente ingresa a paciente recibe 15n consultorio carpetas
  142. 142. Dr. Entrega Paciente a paciente Paciente recibe 10 Dr. Elabora orden entrega orden y se va a de ingreso e indica orden Hospitalización tipo cirugía Enf. RecibePaciente es llevado Enf. 10 Dr. Examina, y con orden ea quirófano Comunica Enf. Preparan a interna a paciente para a Dr. paciente cirugía guardia C
  143. 143. C Doctores y Doctores Se coloca a Drs.y enf. Realizan la paciente en enfermera Preparan cirugía salase preparan paciente recuperació 15para cirugía n Se lleva a paciente 5 EH. Registra datos a sala sobre cirugía en hospitalización Historia clínica
  144. 144. Dr. Guardia Dr. cirugía Paciente 15 informa del permanece realiza control pac. A Dr. hospitalizad médico Guardia o Dr. cirugía recomienda Dr. cirugía dieta y elabora orden medicación de salida de paciente Paciente es Paciente sale del dado de alta Hospital 3 EH. Registra datos sobre alta en Historia clínica Enf. Lleva H.C. a Emp.Est. Estadística archiva carpeta 3Muy utilizado y actualmente se empleaFuente: Equipo de Reingeniería ------------------140 minutos en lo que a trámites serefiere; con el rediseño se logra reducirElaboración: Los Autores TOTAL 140’las demoras innecesarias en un 45,55%
  145. 145. Descripción del proceso Vacunación:•La madre y el hijo concurren al Hospital, esperan elturno (5 minutos)•Cuando les llega el turno, ingresan la Madre y el niñoa la sala de vacunación (30 segundos)•La madre entrega el carnet de vacunación a laEnfermera (10 segundos)•La Enfermera revisa el carnet para ver que vacuna lecorresponde (20 segundos)•La enfermera procede a pesar y medir al niño y luegoregistra los datos (2 minutos con 20 segundos)
  146. 146. •Luego la enfermera prepara la vacuna ( 50segundos)•La enfermera procede a poner la vacuna alniño en el lugar que le corresponde (1 minuto)•La enfermera le da las indicaciones del caso,es decir si no tiene el peso y la talla normal o sise encuentra delicado de salud el niño, debeser llevado a control pediátrico (2 minutos)•La madre y el niño se retiran de la sala devacunación (30 segundos)
  147. 147. MAPEO DEL NUEVO PROCESO DEL SERVICIO DE VACUNACION TIEMPO MINUT Madre y Niño Madre ingresa con Madre 5’40” espera su turno. niño a vacunación entrega carnet a Enfermera Enf. mide al Enf. Pesa al Enfermera revisa niño niño carnet 2’20” Enf. Registra los datos 20”
  148. 148. Enf. Pone Enf. Prepara vacuna al 1’50” la vacuna niño Enf. DaMadre se retira de recomendacla sala con el niño iones a la 2’30” madre ------------------- TOTAL 12’40”
  149. 149. CONSULTA EXTERNADescripción del proceso: ENTREGA DE FICHAS•El paciente ingresa al Hospital•Se ubica en la fila para la obtención de fichas, (11.7minutos)•Cuando el paciente no cuenta con número de historiaclínica, otro funcionario de Estadística le apertura lacarpeta, con los datos que le proporciona el paciente,entrega el número y se archivan los documentos,seguidamente el paciente regresa a la ventanilla paradar el número con el fin de que le concedan un turno(3 minutos)
  150. 150. FLUJOGRAMA DEL NUEVO PROCESO DE ENTREGA DE FICHAS EN ESTADÍSTICA. TIEMPO MINUT Ingreso del paciente al Hospital Espera su turno el paciente 10’ Encargado de 0.01’ entrega N° Paciente estadística de Hist. Clínica, J. solicita N° de Estadística………. Hist. Clínica
  151. 151. Estadística………. Hist. Clínica Paciente 0,5 Paciente no posee recibe Hist. Clínica, J. Pacie turno…… Estadística…….. nte J. Est. se Entrega a trasl Enfermería Paciente ada a se estad 1’ Paciente espera el traslada a istica turno Hist.Clínic a Paciente espera Encargado llena ser atendido información y entrega N° de H Cli. Se archiva documentos 0,04Es el servicio más crítico.de 70 minutos se reduce a 11’07” con un ahorro deFuente: Equipo de Reingeniería --------------tiempo de aproximadamente 84%.---
  152. 152. Descripción del proceso: TOMA DE SIGNOSVITALES..Pictures2011-01-18005.MP4•Las enfermeras reciben las carpetas de los pacientesa través de la ventanilla que intercomunica a ésteDepartamento con Estadística (5.5 minutos)•Las Enfermeras, van llamando en el orden en que seencuentra. (2 minutos con 10 segundos)El usuario indica el servicio que desea obtener (5segundos) y la Enfermera separa la carpeta (2segundos) para que sea llevada por el pasante a losrespectivos consultorios (5 minutos).
  153. 153. FLUJOGRAMA DEL NUEVO PROCESO DE TOMA DE SIGNOS VITALES. TIEMPO MINUTOS Paciente espera 5’ Enf. Reciben carpetas 0.05’ Enf. Registran Llaman 0.05’ datos orden Paciente Enf.termo ingresa metro y 2.05’ presión Enf. Pesa Paciente Registran da nombre datos pacient 0.05’ e médico Enf. SeparaSe empleaba 41 minutos, carpeta 0.02’con la reingeniería se utiliza Paciente 5’aproximadamente 13 Pasante lleva carpetas a consultorios retira salda --------------minutos. Reducción del 70% TOTAL DE TIEMPO EMPLEADO 12’24”del tiempo.

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