Parte 3[1]

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Parte 3[1]

  1. 1. NECESIDADES OBJETIVAS
  2. 2. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE  NECESIDADES SUBJETIVAS  Son aquellas que el cliente no expresa, pero que están latentes y son parte del ser humano  Estas necesidades nos dan la oportunidad de superar las expectativas del cliente (video)
  3. 3. NECESIDADES SUBJETIVAS
  4. 4. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE INTERNO: Son aquellos miembros de la organización, que reciben el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa (mi jefe, mi compañero, etc.) Generalmente los intereses con el cliente interno son cooperativos, es necesario negociarlos y retroalimentarnos. (video)
  5. 5. CLIENTE INTERNO
  6. 6. TIPOS DE CLIENTES  CLIENTE EXTERNO: Toda aquella persona que acude a nuestra organización para adquirir un bien o servicio.
  7. 7. Presta el servicio REGRESA Cliente Interno Cliente Externo Satisfacción Total Recursos Humanos Jurídico MercadeoGerente Compras Proveedores de Logística (Actividades de apoyo) Finanzas SERVICIO
  8. 8. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE (Cliente interno- cliente externo) (ejercicio No. 1)  ¿Quién es mi cliente?  ¿Qué esta buscando?  ¿Cómo puedo atenderlo mejor?  ¿Le puedo satisfacer sus necesidades?  ¿Qué le gusta?  ¿Qué le disgusta? Piense como piensa el cliente Y NUNCA SE CONFIE… video
  9. 9. EVALUE LA SATISFACCIÓN DE SU CLIENTE NUNCA SE CONFIE
  10. 10. Lo que sirve para un cliente puede no servir para el próximo
  11. 11. Escoja la herramienta mas adecuada para cada situación Atrasado Borracho Perfume barato
  12. 12. CADA CLIENTE TIENE NECESIDADES DIFERENTES
  13. 13. CICLO DEL SERVICIO  Es un mapa de situaciones por las que debe atravesar el cliente para obtener nuestro servicio  El cliente es el único que pasa por todo el proceso, nosotros somos una parte  El cliente califica la experiencia – video- 7 6 5 4 3 2 1 cliente
  14. 14. COMO DEBE FUNCIONAR UNA EMPRESA
  15. 15. CICLO DEL SERVICIO PARA UNA CITA MÉDICA INICIO SOLICITAR CITA ESPERAR CITA LLEGAR AL CENTRO MÉDICO BUSCAR CONSULTORIO CONSULTA MÉDICA SOLICITAR INFORMACIÓN SOBRE EXAMENES SALIR DEL CONSULTORIO FIN
  16. 16. MOMENTOS DE VERDAD  Son episodios en los cuales el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y tiene una impresión sobre la calidad del servicio  Es el momento en que usted tiene contacto con el cliente, puede ser directa o indirectamente  ES ÚNICO
  17. 17. MOMENTOS DE VERDAD  Son los momentos en que el cliente tiene contacto directo o indirecto con la empresa ej. Cuando llama a solicitar un servicio, cuando se le envía una comunicación, cuando nos visita, etc. (video)
  18. 18. MOMENTOS DE VERDAD
  19. 19. EVALUACIÓN DE LOS MOMENTOS DE VERDAD EXPECTATIVAS MEJOR DE LO QUE ESPERABA MOMENTO ESTELAR LO QUE ESPERABA MENOS DE LO QUE ESPERABA (7) MOMENTO AMARGO
  20. 20. PERCEPCIÓN Percepción ¿Qué es la Percepción? Sensación interior que proviene de una impresión captada por nuestros sentidos EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS Sensación PosteriorSensación Posterior
  21. 21. EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES La mayor complejidad de la relación entre Expectativas y Percepciones, es que es un proceso interno que ocurre en la mente del CLIENTE ¿Qué ve cada uno de nosotros?

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