¿Preparado para ataques en redes sociales?

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Carlos Bonilla, vicepresidente ejecutivo de AB Estudio de Comunicación, firma un artículo de opinión en el que da algunos consejos y propone algunas pautas de actuación a la hora de responder a posibles ataques en las redes sociales. Estas son algunas de ellas:
• Monitorear permanentemente las redes sociales para conocer de inmediato todos los comentarios sobre la empresa o institución y los productos o servicios que presta
• No bloquear los twitts o comentarios. Equivale a tratar de tapar el sol con un dedo y exacerba las malas actitudes hacia la empresa y sus productos
• Responder de inmediato, por lo menos para mostrar que no se es ajeno a la inquietud manifestada por él o los quejosos
• No reaccionar emocionalmente. Equivale a pretender apagar un incendio con gasolina. Hay que actuar con empatía. Recordemos que en la mayoría de los casos los mensajes provienen de personas afectadas y por lo tanto molestas.
• No mentir. Ello tiene el efecto contrario y agrava los problemas.
• No confrontar. Es prácticamente imposible conocer la procedencia de los mensajes viralizados. Responsabilizar a alguien sin sustento no detiene la crisis e invariablemente tiene efectos negativos para la empresa o institución.

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