Marketing en tiempo real y CEM, para lograr la lealtad de los clientes

1. 84 NOVIEMBRE mundoejecutivo.com.mx
RELACIONES
PÚBLICAS
CARLOS BONILLA
*Socio y Consultor
Senior de AB Estudio de
Comunicación, firma de
Consultoría en Relaciones
Públicas, Vicepresidente
de la Academia Mexicana
de la Comunicación y
Maestro Emérito por el
CADEC. @CarlosBonillaMx
carlosbonilla.mx
La incorporación de las nuevas tecnologías está facilitando el acerca-
miento de las empresas con uno de sus principales stakeholders, los
clientes. En entregas anteriores nos hemos referido al postmercadeo
o marketing de relaciones. Reiteramos que la identificación de expec-
tativas y necesidades de los clientes es indispensable para la satisfac-
ción de éstas, único camino para crear y mantener relación de largo
plazo con este importante público.
Con el marketing en tiempo real y el CMM (Customer Engagement
Management), las empresas pueden obtener la capacidad para inte-
grar todas las interacciones y tener una vista de 360 grados del com-
portamiento de los consumidores en tiempo real, independientemente
de la cantidad de datos que requieren procesar tanto las empresas con
gran cantidad de clientes, como las de consumo o telecomunicaciones.
Para lograrlo, los operadores necesitan pasar de trabajos por
lotes diarios o semanales al marketing en tiempo real-real, y las
soluciones Big Data, que pueden ayudar a acercarse un poco más a
sus clientes.
IMPULSANDO EL MARKETING EN TIEMPO REAL
La analítica y el Big Data pueden ofrecer a los operadores capacidades
de marketing en tiempo real facilitándoles el acceso a conocimientos
que no se habían obtenido antes, lo cual aporta nueva inteligencia
para tomar decisiones rápidas que pueden ayudarles a diseñar mejor
sus productos y servicios para satisfacer las necesidades de sus clientes
finales.
LA MAGIA DE CEM
El Customer Engagement Management (CEM) tiene por objetivo
mejorar la experiencia de los clientes y aumentar su lealtad a los
productos y soluciones que ofrece la organización.
Como lo confirman varias investigaciones, las organizaciones que
cuentan con altos niveles de lealtad por parte de los clientes tienen
mejores oportunidades de crecer a un ritmo veloz en comparación con
las organizaciones con menores niveles de lealtad de los clientes.
Los programas de CEM se alimentan de grandes reservas de datos
provenientes de millones de puntos de información que brindan
conocimientos de las actitudes de los clientes, de sus comportamien-
tos en línea e incluso de sus interacciones con un empleado dado. Y
para obtener conocimientos significativos de estos puntos, las organi-
zaciones necesitan aplicar técnicas de analítica de datos para aumentar
la lealtad de los clientes. Recordemos que conseguir un nuevo cliente
requiere de un esfuerzo siete veces mayor al de lograr la recompra de
clientes actuales, según Peter Vavra, autor del libro Aftermarketing.
MARKETING EN TIEMPO REAL
Y CEM, PARA LOGRAR
LA LEALTAD DE LOS CLIENTES