Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Mindennek ára van - Evolution 2017

295 views

Published on

2017. március 2-án, az Evolution 2017 konferencián, a "Mindennek ára van!" című előadásomban arról beszéltem, hogy az ügyfél megtartásához pozitív ügyfélélményre van szükség, és ehhez nem elegendő a szuper technika vagy a „csillogás”. Szükség van olyan szubjektív elemekre is, mint udvariasság, kedvesség, figyelem, szolgálatkészség. Az ügyfélkezelés folyamatában számos helyen vannak ügyfélvesztési pontok, melyeknek bemutatásával egyúttal arra is választ adtam, hogy mivel, hogyan erősítjük a konkurenciát (akaratunkon kívül).

Published in: Education
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Mindennek ára van - Evolution 2017

  1. 1. Mindennek ára van! Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp Avagy: miért mennek át a versenytárshoz az ügyfelek? Katona Erzsébet ALITERA
  2. 2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése 2 „ALITER” = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. Szervezetfejlesztés: tréning, coaching, kiválasztás, képzés • Ügyfélkapcsolati tréning (vezető, munkatárs, belső képzők) • Egyéni/kis csoportos coaching • Kiválasztás (tesztekkel) • Szakmai képzés, oktatás 2. Tanácsadás, felmérés (audit) • Felmérés, tanácsadás, 3. Call Center – HR fejlesztés • Ügyfélszolgálati fejlesztés, képzés • Telemarketing tanácsadás,képzés • Minőségbiztosítás • Vezetői tréning/coaching • Team-coaching www.alitera.hu
  3. 3. Ki, mit akar? A vállalatok www.alitera.hu A vevők
  4. 4. Hedonistának lenni jó! www.alitera.hu
  5. 5. Egy kapcsolat kezdete …. www.alitera.hu
  6. 6. Kapcsolatban nagy a rizikó! (Noriaki) Kano-modell www.alitera.hu
  7. 7. Mindannyian mások vagyunk! … és mindig kommunikálunk! www.alitera.hu 7
  8. 8. Jéghegy effektus Torz kép (… és nehezen megfordítható!) Ott panaszkodunk, ahol a MEGOLDÁST várjuk! DE: közösségi oldalakon IGEN – negatív „szájreklám” CSAK a panaszos ügyfelek 4%-a jelzi a panaszát informális és formális csatornákon! www.alitera.hu A panaszos ügyfelek 96% „NÉMA” Panaszkezelési paradoxon: A vevők 50%-a újra fog vásárolni a megoldott panasza után!
  9. 9. Mindennek ára van! Ügyfélbarát/reklamációbarát szervezet www.alitera.hu A vállalati összes eladás 2/3-a a meglévő vásárlók körében realizálódik!
  10. 10. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo www.alitera.hu blog.alitera.hu facebook/alitera Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. www.alitera.hu Katona Erzsébet +36 30 5858 198 katona.erzsebet@alitera.hu

×