ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató

559 views

Published on

Az ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. portfólióját a minőségi ügyfélkapcsolatok fejlesztése érdekében alakítottuk ki, és fejlesztjük az aktuális igényeknek, trendeknek megfelelően immár több mint 10 éve.

ALITERA Ügyfélkapcsolati Fejlesztő központ programja:

- Ügyfélkapcsolat fejlesztés: tréning, coaching, kiválasztás
--- Ügyfélkapcsolati tréning programunk kommunikációs, önismereti és szakmai elemeket is tartalmaz, a tapasztalati tanulás elvére építve vezetőknek, munkatársaknak, belső képzőknek.
--- Coaching programunk kiscsoportos rendszerszemléletű, fejlesztő program, amely kis létszám esetében lépésről-lépésre haladva nyújtja a fejlődés lehetőségét.
--- A dinamikus kiválasztás módszertanunkat kifejezetten a magyar KKV igényeihez igazodva dolgoztuk ki. Hirdetések megírása, kezelése, önéletrajzok kezelése, előszűrése, telefonos és személyes interjúk tesztekkel - a Megbízó igénye szerinti kilépési pontokkal.
- Az ügyfélkapcsolati tanácsadás:
--- Az ügyfélkommunikáció hatékonyságát és minőségét tanácsadásunk során vizsgáljuk, melyhez pl. a titkos vásárlói programot is alkalmazzuk.
- Call/Contact Center tanácsadás, fejlesztés, képzés:
--- Call Center technológiához munkaszervezési, vezetői tanácsadás, képzés.
--- Kommunikációs képzés minőségbiztosítással Call Center technológiát alkalmazó vevő-ügyfélszolgálati csoportvezetők, munkatársak részére.

Katona Erzsébet
Ügyvezető
+36 30 5858 198
iroda@alitera.hu
www.alitera.hu

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
559
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
4
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Cégbemutató

  1. 1. ALITERA Ügyfélkapcsolati Kft. Támogatott kapcsolatok – ügyfélkiszolgálás másképp
  2. 2. Ügyfélkapcsolat fejlesztése 2 „ALITER” = másképpen Alapítva: 2004. Ügyfélkapcsolati Fejlesztő Központ programja a minőségi ügyfélkapcsolatokért 1. Ügyfélkapcsolat fejlesztés • Kiválasztás (tesztekkel) • Ügyfélkapcsolati tréning (vezető, munkatárs, belső képzők) • Egyéni/kis csoportos coaching • Szakmai képzés, oktatás 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás, felmérés (audit) • Felmérés, tanácsadás, • Szervezetfejlesztés 3. Call Center - képzés, fejlesztés • Call Center tanácsadás (VCC) • Scriptírás, oktatás • Minőségbiztosítás • Szakmai tréning, képzés (SV, OP) www.alitera.hu
  3. 3. Akik velünk elégedettek 33 www.alitera.hu
  4. 4. 4 Szakmai élet 4 www.alitera.hu
  5. 5. Támogatás www.alitera.hu 5
  6. 6. 1. Ügyfélkapcsolat fejlesztése A minőségi ügyfélkapcsolatok működtetéséhez szakszerűen kiválasztott, ügyfélkezelés, kommunikáció, vezetői képesség terén is kiválóan képzett, együttműködő, megfelelően motivált munkatársakra és vezetőkre van szükség. A lojális munkatársi csapat kialakításához, karbantartásához, az ügyfélkapcsolatok erősítéséhez, fejlesztéséhez ügyfélkapcsolati tréningprogramunk, a kis csoportos coaching programunk, a dinamikus kiválasztási módszertanunk megfelelő alapot és támogatást nyújt. 6 www.alitera.hu
  7. 7. Dinamikus kiválasztás A munkatársak, csoportvezetők (középvezetők) kiválasztási folyamatának szinte minden lépése követhető, nyitott. A Megbízó a kilépési pontoknál döntési helyzetbe kerülhet. A kiválasztás folyamata: 1. Hirdetés megírása, feladása, előszűrés, elővéleményezés 2. Telefonos interjú értékeléssel 3. Személyes interjú, tesztek elemzése összegző értékelés 4. További, személyes jelenlétet igénylő konzultáció 7www.alitera.hu
  8. 8. Ügyfélkapcsolati tréning A tréning programunk a munkatársak és csoportvezetőik részére hat fő modul alapján, mindig egyedileg, az adott vállalkozás profiljához, valamint ügyfélkapcsolati probléma /elvárás specifikusan állítjuk össze. A munkatársak kompetenciáira épített, a tapasztalati tanulás módszerével, változatos és izgalmas feladatok és alapos megbeszélés a tréningek főbb elemei. 1. Ügyfélkapcsolatok a szervezetben 2. Ügyfélkapcsolati kommunikáció (személyes, telefonos, írásbeli) 3. Ügyfél-elégedettség, ügyfélgondozás, ügyfélszerzés és az ügyfélmegtartás 4. Személyes kompetenciák, stresszkezelés, reziliencia, dolgozói márkaképviselet 5. Speciális modul az elfogadásért (érzékenyítés) 6. Vezetői kompetenciák 8 www.alitera.hu
  9. 9. Vezetői tréning Vezetők számára a vállalat igényei alapján egyedi fejlesztő, tréningprogramot dolgozunk ki és valósítunk meg. A fejlesztés irányvonala lehet: pl. vezetői képességek, együttműködés, problémamegoldás, kreativitás, kommunikációs készségek, képességek fejlesztése. Néhány fejlesztési terület:  Vezetői stratégiák  Vezetői attitűd, vezetői személyiség hitelessége  Hatékony vezetői kommunikáció  Időmenedzsment, feladatdelegálási képesség fejlesztése  Ellenőrzés, értékelés és motiváció  A feedback adás-fogadás, támogató attitűd kifejeződése  Önmenedzselés vezetőként  Mentorálás, coaching alapú vezetői stílus  Fluktuáció kezelése, a kiválasztás módszertana, a beválás támogatásának lehetőségei  Reziliencia, önfejlődés 9 www.alitera.hu
  10. 10. „Belső képzők” fejlesztése A vállalaton belüli képzés igen gyakori képzési forma. A belső képzést végző kollégák elsősorban kiváló szakmai tudással rendelkeznek, és sokan közülük nagyszerű „pedagógiai” érzékkel rendelkeznek. Azonban minden lehet még jobb, ezért annak érdekében, hogy a belső képzés még hatékonyabb legyen, létrehoztunk egy képzési programot a belső képzést, oktatást végző munkatársak számára. Az oktatatói képességet fejlesztő képzés néhány főbb eleme: ● A felnőttkori tanulás pszichológiai háttere ● A tanulás felnőttkorban ● Motiváció szerepe ● A felnőttkori oktatás folyamata ● A fejlesztés, képzés módszertani alapja ● Az oktató (tréner) személyisége, szerepe ● A képzés tervezés és kivitelezése ● Képzési nap lépésről lépésre www.alitera.hu 10
  11. 11. Coaching-fejlesztés A coaching módszer lényege, hogy egyszerre 1-5 személlyel végzünk fejlesztő megbeszélés, foglalkozás sorozatot. Azoknál a vállalkozásoknál ideális a coaching módszer, ahol az ügyfélkapcsolatok gondozása egyszerre többféle munkakörben (is) dolgozó munkatárs feladata, és/vagy egy-egy feladatkört csak néhány (vagy egy) személy végez – pl. akár maga az ügyvezető -. Előnyei a kiscsoportos fejlesztő- coaching módszernek:  Lépésről- lépésre, együtt haladva, az eltérő területek, eltérő ügyfélkezelési problémáit személyre szabottan beszéljük meg.  Együtt dolgozzuk ki a megfelelő módszertant minden ügyfélkapcsolatot érintő területre, és együttesen is összehangoljuk a feladatokat.  Egyénileg és csoportosan is foglalkozunk az erősségek, hiányosságok, valamint a megoldás és a korrekciós lehetőségek feltárásával. www.alitera.hu 11
  12. 12. 2. Ügyfélkapcsolati tanácsadás Tanácsadás, speciális szervezetfejlesztés Az ügyfél/vevőtalálkozási pontok minőségének és hatékonyságának vizsgálata  az ügyfelek kapcsolati lehetőségei bolt, telefon, web  az ügyfél-vevőszolgálat kommunikáció, panaszkezelés, kompetenciák  Vevőszerzés, értékalapú ügyfélkezelés marketing kommunikáció  értékesítés/a vásárlás körülményei titkos vásárlói program: mystery shopping (próbavásárlás)  munkatársak elkötelezettsége, ügyfélorientáltsága vezetői, dolgozói interjú 12 Erősségek, gyengeségek, fejlesztési lehetőségek, konkrétumokkal, megoldási javaslatokkal, cselekvési tervet készítünk. www.alitera.hu
  13. 13. Minőségbiztosítás Az ügyfélszolgálati munka során eddig is számtalan jogszabálynak kell(ett) megfelelni, így ennek a megfelelésnek az ellenőrzése független ügyfélkapcsolati szakértők által végzett – pl. titkos vásárlói program keretében - és az ügyfél szemszögéből – elégedettségi mérés - időszakosan (is) érdemes vizsgálni. A minőségi követelményeknek való megfelelés folyamatos ellenőrzése az ügyfélszolgálatokon belül szintén nem kerülhető meg. A Call/Contact Centerben zajló beszélgetések rendszeres ellenőrzése, elemzése - meghatározott szempontok szerinti értékelése és korrekciója - szintén elengedhetetlen. A Call/Contact Center minőségbiztosítási rendszerét minden esetben az adott szervezet egységes ügyfélkezelési filozófiája alapján, közösen alakítjuk ki, a komplex rendszert a „Visszahallgatási módszertan”-ban, és egyúttal a szerződésben is rögzítjük. www.alitera.hu 13
  14. 14. 3. Call Center - képzés, fejlesztés Call Centerrel támogatott ügyfélkapcsolatok  Call Center tanácsadás  Szakmai tréning, képzés  Supervisor  Operátor  Speciális támogatás  Oktatás, képzés  Script írás, betanítással  Beszélgetések visszahallgatása, értékelése 14 www.alitera.hu
  15. 15. ÜgyfélKapcsolati Tanfolyam www.alitera.hu 15 Tematikus tanfolyamok, wokrshopok Néhány kedvelt témakör:  Ügyfélkezelési folyamattok  Együttműködő kommunikáció  Vezetői hatékonyság eszköztára  Fluktuáció csökkentése  Kiválasztás módszertana  Ügyfélszolgálat  Panasz, reklamációkezelés
  16. 16. Elégedett ügyfeleket kívánunk! „Nem a kapcsolattal érjük el a jó eredményt, hanem az eredmények alapozzák meg a jó kapcsolatot." Luca di Montezemolo 16 Katona Erzsébet ügyvezető +36 30 5858 198 iroda@alitera.hu http:alitera.hu http://blog.alitera.hu www.facebook.com/alitera Az Alitera Kft. a GYMSKIK tagja. www.alitera.hu

×