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ヘルプサイトのデータ分析

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Cybozu Meetup #19 ヘルプサイトについて語る会
https://cybozu.connpass.com/event/128938/

Published in: Data & Analytics
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ヘルプサイトのデータ分析

  1. 1. ヘルプサイトのデータ分析 Cybozu Meetup #19 サイボウズ株式会社 山本絵理
  2. 2. Agenda About me サイボウズ のヘルプ サイト どのように Google Analyticsを 活用して いるか みなさんの ことを 教えて ください
  3. 3. About me 名前:山本絵理 居所:愛媛県の松山オフィス 経歴: 新聞社の整理記者➡宿泊業 ➡サイボウズ 現在:製品の画面文言、ヘ ルプサイト制作、ヘルプサ イト分析 第8章 データからヘルプを改善する
  4. 4. サイボウズの ヘルプサイト
  5. 5. サイボウズのヘルプサイト • kintone https://jp.cybozu.help/k/ja/index.html • クラウドサービスの共通設定 https://jp.cybozu.help/general/ja/index.html
  6. 6. サイボウズのヘルプサイト • Garoon https://jp.cybozu.help/ja/g/index.html https://jp.cybozu.help/ja/g4/guide/index.html • サイボウズ Office https://jp.cybozu.help/ja/o/index.html https://jp.cybozu.help/ja/of10/index.html • Cybozu Desktop 2 https://jp.cybozu.help/ja/dt2/index.html • サポートガイド https://jp.cybozu.help/ja/settings.html
  7. 7. サイボウズのヘルプサイト • メールワイズ https://manual.cybozu.co.jp/mailwise/ • サイボウズ リモートサービス https://manual.cybozu.co.jp/remote/ • サイボウズ KUNAI https://manual.cybozu.co.jp/kunai/ • サイボウズ デヂエ 8 https://manual.cybozu.co.jp/dezie8/
  8. 8. エラーメッセージ集 https://jp.cybozu.help/ja/error/index.html FAQについて: https://cybozu.co.jp/customer/faq/ お客様サポートチームが管理しています。 ヘルプサイトからリンクをしたり、FAQからヘルプサイトをリン クしたり、協力しています。
  9. 9. 結構、ヘルプサイト盛りだくさんです。
  10. 10. サイボウズのヘルプサイト • 直近6か月の平均PV数(jp.cybozu.help):642,668PV • 直近6か月の平均PV数(manual.cybozu.co.jp):87,761PV 2ドメイン合算した月平均PV数:730,429PV
  11. 11. より少ないコストで、 より高い効果を得るための 判断材料を得るツールとして、 Google Analyticsを利用しています。
  12. 12. 定量分析
  13. 13. 定量分析 過去: 分析の担当になった当初はExcelファイル で共有していました。 興味のある人以外にはあまり見てもらえ ていない状況でした。
  14. 14. Google データポータル かんたんで見やすいため いろいろレポートを作って 試しています。
  15. 15. 定量分析 現在: Google データポータルのフォー マットを利用して、かんたんに毎 月の数値データを共有できるよう にしました。 常に開発チームの見えるところに 掲示するようにしています。
  16. 16. 変化に気づく
  17. 17. 定量分析(変化に気づく) • ユーザー分析レポートから外れ値を検出。 • ある地域から、平均セッション時間が0秒の アクセスが増加していた。 • 調査した結果、サーバーでブロックするほど のことではないが、正確なトラフィックが計 測できないため、Google Analyticsにフィル ターを設置した。 • 毎月定量的な分析をレポートしていると変化 量に気づきやすくなる。
  18. 18. 短いスパンで 改善を繰り返す
  19. 19. 現状分析 • ある製品のヘルプサイトで全体の直帰率が高止まりしている 一般記事が多いサイトであれば、直帰率の高さをあまり問題にしなくても よいかもしれない。 しかし、この製品のヘルプサイトは、ファイル構成上、多くのindexペー ジをたどっていく方式をとっているため、全体的に直帰率が高止まりして いるのは問題だと判断。 直帰率の目安: • トップページ、カテゴリーページ:30~50% • それ以外のページ(1ページを読ませる単独の記事など):70~90%
  20. 20. 現状分析 段階を追って改善を実施 画像を配置する位置を統一 #目線への配慮 画像を大きく #ぱっとみてわかる大きさ フォントサイズを大きく #別のサイトでユーザーテスト をして得た知見を活かす さらに、社内でのヘルプサイト利用者から ヘルプサイトが見づらいという意見をもらっていた
  21. 21. 定量分析 • 改善後(1回目) • 改善後(2回目)
  22. 22. 定量分析 • 現在 定量的なデータを確認していると、数値を元にしながら、短い スパンで、改善施策を打ちやすい。
  23. 23. 説得材料として有効
  24. 24. 定量分析 • 他部署から、ブラウザサイズ に依存するナビゲーションの デザインについて、要望があ がる。
  25. 25. 定量分析 • 事実に基づいて改善するために、Google Analyticsのイベント を利用してブラウザサイズを計測し、改善施策を実施。
  26. 26. 定性分析
  27. 27. 定性分析(ヘルプ内アンケート) 定量的なデータだけではわからないこともあるため、ヘルプ内に アンケートを設置し、お客様の気持ちを読み解く材料にしていま す。
  28. 28. 定性分析(ヘルプ内アンケート)
  29. 29. 定性分析(ヘルプ内アンケート) • チーム内で共有し短期間で改善をまわす
  30. 30. 定量分析と定性分析を組み合 わせる • プロダクトマネージャー、品質保証担当者 など関係者と議論し、短いスパンで改善を 進めた。 • 毎月の定量的なデータによる事実の積み重 ねと、定性的なデータによる裏付けを提示 できたことが、短い期間で改善を進められ た要因では。
  31. 31. ヘルプサイトに対する考え • サイボウズの理想は「チームワークあふれる社会 を創ること」 • サイボウズ製品上のやりとりが快適になることで、 チームワークが広がっていくことに寄与したいし、 これからサイボウズ製品を導入しようというユー ザーに、サイボウズ製品のよさを伝えたい。 • ヘルプがなくても、かんたんに使える製品がよい 製品。しかし、操作が難しい部分があるのも事実。 製品とユーザーの架け橋となれるよう、よりよい ヘルプサイトを作っていきたい。
  32. 32. これから 定量分析の継続 定量的な分析では、変化量が大事。 定量的なデータを継続して、定期的にレポートすることで、ユーザーの変化 にいち早く気づけるようになる。 お客様サポートチームとの協力 ヘルプ内アンケートのコメントが少ない。 定性的なデータの質を高めるために、問い合わせデータの分析など、サポー トチームと協力していきたい。
  33. 33. みなさんのことを教えてください • ヘルプサイトの分析どうしてますか • どんな分析ツールを使っていますか

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