Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Studiedag virtuele studiezaal chatten met klanten

1,218 views

Published on

workshop over chatten door Johan van Langen (Nationaal Archief) en Martin de Bruijn (Gemeentearchief Rotterdam) op 8 november 2010 in Hoek van Holland

Published in: Technology
  • Be the first to comment

Studiedag virtuele studiezaal chatten met klanten

  1. 1. 1
  2. 2. 2
  3. 3. 3 Waarom chatten? • Een andere ingang naar de archiefdienst • Onderdeel “digitale archivaris”- in de navigatie Vraagbaak Waarom een pilot? • Oplevering website NA4all aanstaande • Is er wel een behoefte aan deze service? • Pakket Eisen/Wensen gebruiker in beeld brengen • Hoe in te passen in bestaand dienstenpakket? • Tegen welke praktische zaken loop je aan?
  4. 4. 4 Resultaten Dagdeel (tijd) Uur Chats Wegklikkers Woensdagochtend (0900-1300) 32 10 8 Dinsdagmiddag (1300-1700) 51 13 11 Vrijdagmiddag (1300-1700) 44 11 7 Woensdagmiddag(1300-1700) 44 9 2 Zondagmiddag (1300-1700) 16 3 0 Donderdagavond (1900-2200) 12 2 0 Donderdagmiddag (1300-1700) 12 1 2 Dinsdagavond (1900-2200) 39 3 2 ----------------------------------------------------------- Totaal + Gemiddelde 250 52 32
  5. 5. 5 Onderwerpen 18 x servicevragen (openingstijden, rondleidingen, boekbestellingen) 34 x Inhoudelijk: • 6 x genealogisch • 5 x militairen (vaak genealogisch) • 3 x kadaster • 3 x WO2 • 2 x koloniale geschiedenis • 2 x Koninklijk Huis • 2 x verkeer • 1 x verenigingen & stichtingen • 1 x foto’s • 6 x verwezen naar andere archiefinstellingen of bibliotheken (Staatscourant, rechtbankarchieven, wetsartikelen) • 3 x vragen over archiefbestel (bewaartermijnen, geldigheid gescande documenten)
  6. 6. 6 Conclusie • Respons wat laag maar wel zeer positieve reacties • Chat vrij eenvoudig te integreren met bestaande werkzaamheden (er moeten wel uren voor gereserveerd worden) • Langdurige pilot houden als NA4all live gaat • De chatdienst werd tijdens de avonden slecht bezocht, in vervolgpilot tijdens kantoortijden online • Medewerkers vinden deze vorm van contact leuk en interessant
  7. 7. 7 16-11-20107 Achtergrond chatten bij het Gemeentearchief Rotterdam  Afdeling Dienstverlening in ontwikkeling  E-depot GAR en Digitale Balie  Begonnen 11 maart 2010  Tijdens de cursus 23 Archiefdingen  Tijdens de reguliere openingstijden
  8. 8. 8 16-11-20108 Resultaten 11 maart – 1 juli (1)  35 werkdagen beschikbaar  280 uur  Is gelijk aan het aantal uren openingstijden van de studiezalen  74 inhoudelijke gesprekken: gemiddeld twee gesprekken per dag  Ook na juli gemiddeld twee gesprekken per dag
  9. 9. 9 16-11-20109 Resultaten 11 maart – 1 juli (2) De gestelde vragen zijn in de volgende categorieën te plaatsen:  Genealogie: 29  Bouwtekeningen: 11  Archieven: 14  Atlas: 7  Bibliotheek: 3  Overig: 10
  10. 10. 10 16-11-201010 Conclusie  Medewerkers ervaren het positief.  Nuttige aanvulling op reguliere communicatiekanalen.  Personalisatie van de chat.  Maar moet doorontwikkeld worden.  Organiseren voor bereikbaarheid in avonduren.
  11. 11. 1116-11-2010 11 Discussie 1: Waar plaats je de chat? Gemeentearchief Rotterdam • Op de voorgrond en alle pagina’s • Voor iedereen te zien • Ten allen tijde oproepbaar Nationaal Archief • Eerste instantie op de achtergrond • Chat dieper in webnavigatie • Navigatie van de website intuïtief ingericht
  12. 12. 12 16-11-201012 Discussie 2: Techniek Nationaal Archief Eigen ICT afdeling Achterkant goed ingericht Gemeentearchief Rotterdam Geen eigen ICT afdeling Beheersysteem goed ingericht Verzenden van links
  13. 13. 1316-11-2010 13 Discussie 3: Medewerkers Gemeentearchief Rotterdam • Sluit aan bij 23 Archiefdingen • Geen pilot • Afdeling enthousiast begonnen • Gebonden aan de PC Nationaal Archief • Sluit aan bij 23 Archiefdingen • Op basis van aanmelding • Enthousiaste testgroep • Gebonden aan PC
  14. 14. 14 16-11-2010 Discussie 4: Efficiënt? Is chatten efficiënt? Lastig om gesprek te eindigen? Telefoon niet praktischer? Het beste van de twee combineren:

×