Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

13 prpsl musteri_deneyimi

602 views

Published on

Müşteri Deneyimine bi yerden başlayalım

Published in: Marketing
  • Login to see the comments

  • Be the first to like this

13 prpsl musteri_deneyimi

  1. 1. MÜŞTERİ DENEYİMİ TASARIMI & HAYATA GEÇİŞ UYGULAMA PLANI Müşteri Deneyimi Merkezi İstanbul, Türkiye PROGRAM TANITIMI
  2. 2. 1. Genel Bakış NİÇİN İHTİYAÇ VAR? 2. Beklenen Sonuçlar NEREYE VARILACAK? 3. Uygulama Bileşenleri NELER YAPILACAK? 4. Kilometre taşları ve çıktılar NASIL YAPILACAK?
  3. 3. İÇİNDEKİLER Ne İçin İhtiyaç Var? GENEL BAKIŞ Nereye Varılacak? BEKLENEN SONUÇLAR Neler Yapılacak? UYGULAMA BİLEŞENLERİ Nasıl Yapılacak? UYGULAMA PLANI KİLOMETRE TAŞLARI ÇIKTILAR Ne Kadara Mal Olacak? Müşteri Deneyimi Merkezinin katkısı ne olacak? 1 2 3 4 5 3
  4. 4. Müşteri deneyimine kafa yormaya, kaynak ayırmaya niçin ihtiyaç var? Farklılaşma artık müşteriye temas eden tüm süreçlerin akıllıca yönetimine bağlı. Kaynakları optimal dağıtmak, ilgili tüm birimleri, saha ekibini ve temas noktalarını doğru zamanda doğru hamlelere yönlendirmek, hem sahada hem üst yönetimde refleks kabiliyetini artırmak tek bir kurumsal ustalığa dayanıyor : Müşteri Deneyiminin akıllıca yönetilmesi. Bu konuda kendini geliştirmek isteyen şirketlerin 3 temel soruya net cevaplar vermesi gerekiyor HANGİ DENEYİM? Müşteri deneyimi algısı hangi dinamikler üzerine tasarlanmalı? Kurum içerisindeki üslup ve alışkanlıklar ortak bir yapıda nasıl birleştirilebilir? HANGİ GERÇEKLER ? Müşteri temas noktalarında kaliteli zaman geçirme gözlemleri ve gelişim noktalarını tespit yöntemlerini iyileştirmesinin hangi müşteri gerçeklerine dayanarak geliştirileceği? HANGİ PROJELER? Müşteri deneyimini iyileştirebilmek için liderler kendi iş alanlarında hangi projeleri geliştirebilirler? 21.05.2014 4 Ürünler ve fiyatları standartlaşıyor,sıradanlaşıyor. Sahadaki savaşı kazanmak ancak farklı olmak ile mümkün. Farklılığı da müşteriye yaşatacağınız deneyimde aramalısınız!
  5. 5. Nereye Varılacak? Amacımız, tüm müşteri temas noktalarında ‘’VAY BE’’ dedirtecek ve ekonomik bir menfaat ile sonuçlanacak bir Müşteri Deneyimi tasarımını dizayn etmek, Daha da önemlisi bu deneyimi kurumun genlerine taşıyıp kurumsal strateji ile hizalamak. Bu çalışmalar tamamlandığında;  Müşteri deneyimi ile ilgili stratejik desteğin alınması ve Hedef Birliğinin ilgili yöneticiler arasında sağlanması temin edilecek.  Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi sağlanacak.  Deneyim Performans Gelişim Planı hazırlanmış olacak. Tasarlanan deneyimin kurumun genlerine işleyişine dönük stratejik kararların verilmesi sağlanacak ve kurumsal entegrasyon aşamasına geçilecek  Deneyim Performans Planının Lansmanı yapılmış olacak.  İyileştirmelerin Operasyonel Faaliyet Olarak Sürdürülmesi kurum kültürü haline getirilmiş olacak. 5 2 BEKLENEN SONUÇLAR
  6. 6. Neler Yapılacak? Çalışma BEŞ bileşenden oluşuyor : 3 UYGULAMA BİLEŞENLERİ 6 1.STRATEJİ-BEKLENTİLER Stratejik çerçevenin netleştirilmesi, yöneticilerin uyumlulaştırılması. Başlama vuruşu! 2.KEŞİF-MEVCUT DURUM Müşteri deneyiminin tasarımı ve hayata geçirilmesi için gereken evreleri kapsayan yol haritasının hazırlanması. 3.TASARIM-İSTENEN DURUM Deneyim çerçevesinin ve temas noktalarının tasarlanması. Organizasyonel tasarımın ve ölçümleme kriterlerinin belirlenmesi 4. YAYILIM-DNA DEĞİŞİKLİĞİ Lider ve elçilerin gelişim programları, iletişim modelinin yapılması ve yönetim modelinin oluşturulması. Müşterinin sesinin süreçler içerisinde takibine başlama. 5. UYGULAMA-SÜREKLİ GELİŞİM İç, dış iletişimlerin yapılması, finansal sonuçların ve performans göstergelerinin ölçümlenmesi.
  7. 7. Nasıl Yapılacak? 7 UYGULAMA PLANI4 Hazırlanmış olan uygulama planı ile çalışmanın 8 ayda tamamlanması ön görülüyor. Uygulama planı faz faz gitmek üzere tasarlanmıştır. Açılış toplantısında birlikte verilecek karara göre, bu süre daha kısa tutulabileceği gibi daha geniş bir takvime de yayılabilir. Çalışma; • Eğitim • Bire bir görüşme • Karar Toplantıları • Koçluk Desteklerin içerecektir. İlgili tüm çalışmalar bire bir, focus grup ve geniş katılımlı olmak üzere 3 katmanda da icra edilebilecektir.
  8. 8. Strateji Beklentiler Yöneticilerin Uyumlaştırılması Stratejik Çerçevenin netleştirilmesi Keşif Mevcut Durum Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi Etken Faktörlerin Değerlendirilmesi Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi (CEM Readiness) Müşteri Deneyimi Haritalaması Tasarım İstenen Durum Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması İnovasyon Workshop Yapılması Temas Noktalarının Tasarlanması Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi Yayılım DNA Değişikliği Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi Lider ve Elçilerin Gelişim Programı İletişim Planının Yapılması Yönetim Modelinin Oluşturulması Müşterinin Sesi Uygulama Sürekli Gelişim İç/Dış İletiişimlerin Yapılması Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması Finansal Sonuçların Ölçülmesi Performans Göstergelerinin Ölçülmesi Müşteri Deneyimi Merkezi (Gelişim Planı) Süre: 2 Hafta Desteğin Alınması ve Hedef Birliğinin Sağlanması Süre: 8 Hafta Açıkların Analizi ve Fırsatların Keşfedilmesi Süre: 10 Hafta Deneyim Performans Gelişim Planının Hazırlanması Süre: 12 Hafta Deneyim Performans Planının Lansmanı İyileştirmelerin Operasyonel Faaliyet Olarak Sürdürülmesi 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
  9. 9. Nasıl Yapılacak? 9 KİLOMETRE TAŞLARI Çalışmayı aşağıdaki adımlar eşliğinde planlıyoruz. • İLK İKİ HAFTA(Strateji) Takvim çalışmalarının tamamlanması ile çekirdek ekip bir günlük bir eğitime alınacak. Bu eğitimde yol boyu yapılacak çalışmalar, kullanılacak teknikler anlatılacak ilk kararlar alınacak ve görev bölümü yapılacak. Üst yönetimin de katılı sağlanarak Stratejik çerçevenin netleştirilmesi ile ilgili yöneticiler arasında uyum sağlanmış olacak • SEKİZ HAFTA(Keşif) Finansal Etkilerin Değerlendirilmesi, etken Faktörlerin Değerlendirilmesi, Müşteri Deneyiminin Keşfedilmesi , Çalışan Deneyiminin Keşfedilmesi, Müşteri Deneyimi Değerlendirilmesi (CEM Readiness), Müşteri Deneyimi Haritalaması. 4 • 10 HAFTA(Tasarım) Deneyim Çerçevesinin Tanımlanması, İnovasyon Workshop Yapılması, Temas Noktalarının Tasarlanması Organizasyonel Tasarımın Tamamlanması, Ölçümleme Kriterlerinin Belirlenmesi • 12 HAFTA(Yayılım) Yıllık Aksiyon Planının Geliştirilmesi , Lider ve Elçilerin Gelişim Programı, İletişim Planının Yapılması, Yönetim Modelinin Oluşturulması, Müşterinin Sesi UYGULAMA-SÜREKLİ GELİŞİM İç/Dış İletişimlerin Yapılması, Yeni Lider ve Elçi Seçimi Yapılması, Finansal Sonuçların Ölçülmesi, Performans Göstergelerinin Ölçülmesi

×