Successfully reported this slideshow.
Werkt u ook ‘s nachts?
Servicedesk ICT
Ivo Klaassen (hoofd Servicedesk)
Pleun Rijkers (mngr Services a.i.)
Kort door de bocht: Ja
27 oktober 2013 – Epic Go Live
• Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig
• 7x24 during go-live + nazorgfase
• Epic command...
Route naar 7x24 go-live
• Pre Epic:
• Servicedesk: kantooruren (8-17u)
• Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid...
Bevindingen na go-live Epic heartbeat
Ca 200-400 concurrent
Connecties buiten
kantooruren
Call frequentie
0
50
100
150
200
250
300
350
00:00
00:30
01:00
01:30
02:00
02:30
03:00
03:30
04:00
04:30
05:00
05:30
06:00...
Call volume
13.510
11.681
7.689
5.384
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
14.000
16.000
okt nov dec jan
Call volume 17:00 – 07:00
Type meldingen buiten kantooruren
• Werkplek gerelateerd
• Thuiswerken (inloggen/authenticatie)
• Password reset
• Aanvrag...
Monitoring voor 2e lijn
• Samengesteld scherm
• Call monitor
• Koppelingen
• Netwerk/infra
• Server & Storage
• Audible al...
Monitoring voor 2e lijn
Eindsituatie
• Integrale 7x24
• Servicedesk:
• 7x24 bezetting on-site
• 2 personen
• 7 bereikbaarheidsdiensten
• Infrastru...
Conclusie
• 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie
• Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid
• Responsetijden
• Monit...
Sessie 26 werkt u 's nachts ook? Ivo Klaassen Pleun Rijkers
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Sessie 26 werkt u 's nachts ook? Ivo Klaassen Pleun Rijkers

680 views

Published on

26. Werkt u ’s nachts ook?
Sprekers: Ivo Klaassen/Pleun Rijkers
Zaal: Huygen C, 141
Tijdvak sessie: 2 - 3

Published in: Healthcare
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Sessie 26 werkt u 's nachts ook? Ivo Klaassen Pleun Rijkers

  1. 1. Werkt u ook ‘s nachts? Servicedesk ICT Ivo Klaassen (hoofd Servicedesk) Pleun Rijkers (mngr Services a.i.)
  2. 2. Kort door de bocht: Ja
  3. 3. 27 oktober 2013 – Epic Go Live • Concrete vraag: voor go-live 7x24 nodig • 7x24 during go-live + nazorgfase • Epic command centre + reguliere servicedesk • Vraag aan ICT: wat doen we daarna? • Radboudumc volledig digitaal • Epic zorgt voor verbetering van de zorgprocessen, en de afhankelijkheid van ICT neemt daardoor toe • Meer hardware in directe patiëntenzorg • Geen terugval op papier buiten noodprocedures om
  4. 4. Route naar 7x24 go-live • Pre Epic: • Servicedesk: kantooruren (8-17u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid • Voorloop naar Go-live (1 okt) • Servicedesk: verlengde openingstijden (9-19u) • Daarna: meldkamer + doorschakeling bereikbaarheid • Go-live (14 okt – 27 okt) • Servicedesk: 7x24 + callcenter • Bereikbaarheid ICT • Go-live + post Go-live (27 okt -) • Servicedesk: 7x24 • Bereikbaarheid Ict + aanvullend Epic bereikbaarheid
  5. 5. Bevindingen na go-live Epic heartbeat Ca 200-400 concurrent Connecties buiten kantooruren
  6. 6. Call frequentie 0 50 100 150 200 250 300 350 00:00 00:30 01:00 01:30 02:00 02:30 03:00 03:30 04:00 04:30 05:00 05:30 06:00 06:30 07:00 07:30 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 20:30 21:00 21:30 22:00 22:30 23:00 23:30
  7. 7. Call volume 13.510 11.681 7.689 5.384 0 2.000 4.000 6.000 8.000 10.000 12.000 14.000 16.000 okt nov dec jan
  8. 8. Call volume 17:00 – 07:00
  9. 9. Type meldingen buiten kantooruren • Werkplek gerelateerd • Thuiswerken (inloggen/authenticatie) • Password reset • Aanvragen PDC items • Hardware • Software • Epic gerelateerd • (Changes) verzoeken tot aanpassingen • Foutmeldingen • Fouten in verwerking (gebruiker en systeem gerelateerd)
  10. 10. Monitoring voor 2e lijn • Samengesteld scherm • Call monitor • Koppelingen • Netwerk/infra • Server & Storage • Audible alarmering • On screen instructies • Interactief en mogelijkheid tot diagnose en oplossing
  11. 11. Monitoring voor 2e lijn
  12. 12. Eindsituatie • Integrale 7x24 • Servicedesk: • 7x24 bezetting on-site • 2 personen • 7 bereikbaarheidsdiensten • Infrastructuur • Applicaties en processen (Epic + Non-Epic) • Uiteraard • Arbeidstijdenwet • CAO • Principes “gezond roosteren”
  13. 13. Conclusie • 7x24 staat voor Radboud niet ter discussie • Invulling aanwezigheid vs bereikbaarheid • Responsetijden • Monitoring • Beperkt callvolume, maar je hoeft niet stil te zitten • Mail/calls dag verwerken • Voorbereidingen leveranties volgende dag • Risico / inzet • Periodieke monitoring

×