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深度分析

¿Está mi hotel preparado para
el TURISMO CHINO?

我的旅馆准备好接待中国
游客了吗?

David Mora / 大卫•莫拉
@David_Mora

如果说有一个旅游客源市场,尽管在...
EL ANÁLISIS
¿Está mi alojamiento preparado para el turismo chino?

Existen ya algunos distintivos para establecimientos qu...
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我的旅馆准备好接待中国游客了吗?

Cuidar el aspecto de la comida es clave para que los turistas chinos se sientan como en casa
可口的饮食才...
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¿Está mi alojamiento preparado para el turismo chino?

Crear programas específicos para el turista chino es de...
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¿Está tu #hotel preparado para el #turismo chino?

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Artículo publicado en la revista Global Asia Magazine, en el que reflexiono sobre vías para que los alojamientos españoles adapten su oferta a las necesidades y gustos del turista chino.

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¿Está tu #hotel preparado para el #turismo chino?

  1. 1. 深度分析 ¿Está mi hotel preparado para el TURISMO CHINO? 我的旅馆准备好接待中国 游客了吗? David Mora / 大卫•莫拉 @David_Mora 如果说有一个旅游客源市场,尽管在西 班牙占外国游客总数的比例很小,但我 们仍经常谈论,那就是中国。在确认了 俄罗斯客源的实力后,“下一件大事” 似乎将是来自亚洲大国的游客。因此各 个目的地和企业开始适应并且改善面向 中国游客的产品。 Según la OMT, y tal y como publicó ya Global Asia, el emisor chino ya es el número uno del mundo, así como el visitante de mayor gasto, superando a estadounidenses o alemanes. Desde la perspectiva española, estas cifras tienen un poco de “trampa”, dado que el número de turistas chinos que nos llega ronda los 200.000 visitantes al año. Esas cifras nos dejan fuera del Top25 de destinos más visitados por los chinos en todo el mundo. La agilización en la emisión de visados y el incremento de conexiones aéreas directas serán aspectos básicos para lograr que esas modestas cifras se acerquen a las de nuestros competidores europeos. Lo que parece evidente es que todos los países quieren incrementar la llegada de clientes chinos. La pregunta es: ¿Estamos dispuestos a realizar un auténtico esfuerzo por adaptarnos a sus exigencias y particularidades? 根据世界旅游组织,中国客源已经成 为了世界第一的位置,同时也是消费最多 的游客,超过了美国人和德国人。从西班 牙的角度来看,这些数字有一点点“作 弊”,因为每年来我们这里的中国游客约 20万人。这一数字让我们被排除在了全 球最受中国人欢迎的25大目的地之外。 为了让这一寒酸的数字接近我们的欧洲竞 争者,简化签证发放和增加直航航班是基 本方面。显然所有的国家都希望有更多的 中国客户到来。问题是,我们是不是准备 好真正努力地调整自己来适应他们的需要 和特点?一些机构试图展示他们为适应中 环球亚洲 55 SHUTTERSTOCK Si hay un mercado emisor turístico del cual hablamos mucho, a pesar de representar una parte ínfima del total de turistas extranjeros en España, ese es el chino. Tras la confirmación de la potencia del emisor ruso, the next big thing” parece que será el turismo procedente del gigante asiático. Y es por ello que destinos y empresas han iniciado una carrera para adaptarse y mejorar su oferta de cara al turismo chino.
  2. 2. EL ANÁLISIS ¿Está mi alojamiento preparado para el turismo chino? Existen ya algunos distintivos para establecimientos que pretendan demostrar su adecuación a las necesidades del cliente chino, como el ofrecido por Chinese Friendly International. En cuanto a cadenas hoteleras, algunas de las principales han lanzado programas de adaptación, como Hilton con su Huanying o IHG con la marca Hualuxe. En España, Hoteles Barceló u Hoteles SERHS están también trabajando en esta línea. Pero, más allá de estos programas, lo mejor sería que las empresas se alejasen de los estereotipos sobre un mercado de tamañas dimensiones (83 millones de turistas en 2012). Aunque parezca complejo, debemos pensar ya en clave de segmentos más que en un perfil monolítico de turista chino. 国客户的需求所作出的调整,就像中国友 好国际那样。在连锁酒店方面,一些主要 酒店已经启动了适应计划,如希尔顿酒店 的“欢迎”或洲际酒店集团的Hualuxe品 牌。在西班牙,巴塞罗(Barceló)和赛尔 赫斯(SERHS)也正在这一方向上努力。 然而,除了这些计划外,我还建议这些企 业打破有关这样规模市场(2012年8300万 游客)的陈规。尽管看起来很复杂,但我 们必须在关键时刻思考各个环节,而不是 一个“中国游客”的整体轮廓。 Según un estudio de Hotels.com sobre el turismo chino, los visitantes de este país prefieren alojamientos bien ubicados y de calidad, a precios razonables, en entornos seguros y confían bastante en el sistema de estrellas, con preferencia por los de 3 estrellas. A la hora de la reserva, si bien las OTAs van ganando clientes, la reserva directa prevalecen. Se fían de las recomendaciones online hechas en su idioma, aunque las personales son más valoradas. Es importante apuntar que, si queremos trabajar el emisor chino, deberemos de conocer sus canales online como QQ, Sina Weibo, Baidu o DaoDao.Otro aspecto fundamental, casi de concepto, es que se debe aprender a conocer, admirar y respetar su cultura. Los chinos están orgullosos de su cultura milenaria y se consideran parte de la nación más poderosa del planeta. Frente a eso sobran las actitudes paternalistas. Europa cuenta con cierta ventaja frente a otros destinos ya que los chinos nos respetan y valoran precisamente por nuestra historia y patrimonio. 根据Hotel.com进行的一次有关中国 旅游业的研究,中国游客更喜欢位置和品 质优越、价格合理、环境安全的酒店,更 加信任星级酒店,更倾向于三星级酒店。 在预订时,虽然线上旅行社正在赢得越来 越多的客户,但直接预定仍然占优势。他 们依靠用他们的语言进行的在线推荐,尽 管他们更看重个人。重要的是,如果我们 希望为中国客源服务,我们必须了解他们 的在线渠道,如QQ、新浪微博、百度和 到到。 En cuanto al perfil del visitante, y desde nuestra perspectiva, prevalecen los visitantes de ocio frente a los de negocio. Aumenta el visitante individual, pero todavía predominan en España los grupos, con más hombres que mujeres. En cuanto a la edad, pensemos que la china es una sociedad joven y que la edad promedio de los visitantes no superará los 40 años. También es útil conocer su procedencia, puesto que ello nos puede dar pistas sobre sus costumbres y expectativas. En general, el cliente chino proviene de la zona sur y este de China, especialmente de las metrópolis Beijing, Shanghai, Delta del Yangtsé y Guandong. Los chinos sienten también un respeto proverbial por sus mayores, así que todo guiño o atención especial con ellos será bien recibido. Como complemento a esto, destacar el peso del líder del grupo sobre la valoración final del establecimiento. El líder debe ser identificado rápidamente y saludado en persona por parte del máximo responsable del alojamiento. Una de las peores cosas que se le puede hacer a un chino, especialmente a un líder de grupo, es que “pierda la cara” es decir, que pueda quedar ante el resto como ignorante, poco respetado, etc. Un error así provocará la pérdida del cliente. También debemos tener en cuenta detalles culturales como la importancia del año chino en curso y adaptar, a partir de eso, la decoración, organizar eventos y presentaciones, regalos especiales, etc. En estos momentos nos encontramos en el Año de la Serpiente. En cuanto a aspectos generales, hay que decir que los chinos otorgan cierta importancia al simbolismo de los colores. Así, colores 56 GLOBAL ASIA MAGAZINE 另一个基本方面,几乎是概念上的, 必须学习了解、崇拜和尊重它的文化。中 国人对于他们的千年文化感到非常自豪, 自认为是地球上最强大的国家的一部分。 在这一家长式的态度比比皆是。欧洲有一 个优势超过其他目的地,因为中国人尊重 和重视我们恰恰是因为我们的历史和文化 遗产。 在游客方面,从我们的角度来看,主 要是休闲游客和商务游客。散客数量增 加,但是在西班牙仍然是团队为主导,男 性游客多于女性。在年龄方面,我们认为 中国是一个年轻的社会,游客的平均年龄 不超过40岁。了解他们的出处也是有用 的,因为这可以让我们了解他们的习惯和 期望。总体来说,中国游客来自中国的南 部和东部,特别是北京、上海、长江三角 洲和广东。 中国人也对老年人感到特别的尊重, 因此所有对他们的特殊关照都深受欢迎。 作为补充,值得一提的是团队的领袖在机 构的最终评估中的重要性。团长必须很快 被认出,并且由酒店的最高负责人亲自打 招呼。对一个中国人可以做出的最糟糕的 事情,尤其是对一个团队领袖,就是“丢 脸”,也就是说在团员面前让他被忽视, 不被尊重等等。一个错误可能导致丧失客 户。我们也必须注意文化细节,如生肖的 重要性,调整装饰、活动和推介活动的组
  3. 3. 深度分析 我的旅馆准备好接待中国游客了吗? Cuidar el aspecto de la comida es clave para que los turistas chinos se sientan como en casa 可口的饮食才能让中国游客感到宾至如归 SHUTTERSTOCK como el dorado o rojo evocan nobleza, alegría, buena suerte, etc. Por el contrario, el negro y el blanco son colores menos convenientes por evocar muerte o mala suerte. Vinculado a esto, también los números tienen una importante carga simbólica. El cuatro debería desecharse en los números de las plantas ya que esta palabra se pronuncia de una forma casi idéntica a la palabra muerte. En el lado opuesto, los números seis y ocho evocan fortuna y buena suerte. Si hablamos de infraestructuras y equipamiento, sin duda alguna la principal exigencia es la de poder pagar con las tarjetas UnionPay y Alipay. Todavía veremos clientes pagando todo en efectivo, pero lo habitual es ya el uso de estas tarjetas de crédito. Este factor fue identificado como el más crítico por parte de los clientes chinos en la encuesta previamente mencionada. En segundo lugar, y también como parte de los servicios generales del establecimiento, aparece la disponibilidad de personal que hable mandarín. Siguiendo con el personal, y esto ya orientado a establecimientos de categoría alta, nuestros empleados deberán estar formados y entrenados para tratar con clientes con un nivel de exigencia sumamente elevado. El trato debe ser muy cuidado, respetuoso y conociendo costumbres como la de evitar el contacto físico, mirar fijamente a los ojos, o no dirigirse con preferencia al líder del grupo. Por no decir la catástrofe que puede suponer confundir a un chino con un japonés. Por último pensemos también en modificar la señalética interna de nuestro establecimiento a códigos y pictogramas más comprensibles para el público chino. En cuanto a las habitaciones, en ellas no puede faltar un calentador de agua, bolsitas de té, agua mineral embotellada y botes de sopas y fideos chinos (noodles). Como complemento, se valora mucho disponer de zapatillas desechables y albornoces. Según el informe de Hotels.com otro elemento fundamental es ofrecer señal Wi-Fi gratuita de calidad, para facilitar su contacto con sus amigos 织,特别礼物等。目前我们正处于蛇年。 从总体上来说,中国人相当重视颜色的象 征性。金色和红色象征着高贵、欢乐、好 运等。相反的,黑色和白色是象征着死亡 和霉运的颜色。关于这一点,数字也有着 重要的象征性。4必须在楼层中去除,因 为这一数字几乎和死亡是同义词。反之, 数字6和8象征着财富和幸运。 如果我们谈到基础设施和设备,毫无疑 问主要的要求是可以用银联和支付宝付款。 我们仍然看到客户用现金支付一切,但是现 在通常都使用信用卡。这是前面提到的问卷 调查中中国游客提出的最有争议的因素。第 二,也是机构提供的整体服务的一部分,似 乎是聘请会说普通话的员工。 在员工方面,已经导向高档酒店,我 们的员工应该经过培训来和要求严格的客 户打交道。打交道的时候必须非常小心, 尊重和了解他们的习惯,如避免肢体接 触,注视眼睛,不要只和团队领袖说话。 将一个中国人误认为日本人可能意味着一 场灾难。最后我们也考虑将我们酒店的内 部标志改成代码和图形,让中国游客更容 易理解。 在房间里不能缺少电水壶、茶包、瓶 装矿泉水和方便面。此外,提供一次性拖 鞋和浴袍也非常重要。根据Hotels.com 的报告,另一个基础方面是提供高质量 的免费Wi-Fi,以便他们和朋友和家人联 环球亚洲 57
  4. 4. EL ANÁLISIS ¿Está mi alojamiento preparado para el turismo chino? Crear programas específicos para el turista chino es decisivo para que estos elijan tu establecimiento a la hora de viajar 为中国游客量身打造旅游项目是吸引他们的决定性因素 SHUTTERSTOCK y familiares. Como posible vía para amortizar este coste, puede resultar conveniente ofrecer Wi-Fi de gran velocidad en la zona donde se ubiquen las tiendas, cafetería o bar, con el fin de fomentar los consumos. No olvidar tampoco ofrecer información general del establecimiento y del entorno en mandarín, así como sintonizar canales de televisión china como CCTV4. Por último, ofrecer adaptadores de corriente también será bien valorado, y más teniendo en cuenta el uso creciente de terminales móviles. En cuanto a la oferta gastronómica, los chinos no tendrán problema en probar la cocina local, pero al menos una vez al día querrán comer sus platos. Se ha de tener en cuenta que los chinos no suelen tomar postre y dulces. En el desayuno se deberá ofrecer variedad de tés, termos con agua caliente, arroz hervido, huevos cocidos, fideos y fruta no pelada, entre otros. Como aspecto positivo en cuanto a upselling, según diversos estudios recientes, los chinos tienden a utilizar mucho los restaurantes de los hoteles en los que se alojan. Valoran el servicio rápido y diligente, algo que se suele complicar por sus dificultades a la hora de elegir los platos. Así, además de contar con una carta traducida al mandarín, puede ser de gran utilidad ofrecer además fotografías de los platos. Se deberá optar por elaboraciones calientes, dado que no hay costumbre de comer platos fríos como sopas o ensaladas. En resumen, podemos concluir que adaptar nuestros establecimientos puede requerir de ciertas inversiones en instalaciones y personal. También cabe la opción de incorporar progresivamente algunas pequeñas variaciones, como destinar algunas habitaciones a esta clientela, ofrecer cursos de iniciación al mandarín para el personal en contacto con los clientes, o traducir algunos contenidos a este idioma. Las cifras de visitantes chinos en 2013 nos dirán si los últimos esfuerzos promocionales hacen del chino un nuevo gran cliente o si seguirá siendo una anécdota en nuestras cuentas de resultados. 58 GLOBAL ASIA MAGAZINE 络。分摊这一成本的可能途径,可以在商 店、咖啡厅或酒吧所在的地区提供高速 Wi-Fi以刺激消费。 我们也不能忘记提供有关酒店和周围 环境的中文资料,并且提供CCTV4这样的 中国电视频道。最后,提供电源转换器也 非常重要,考虑到使用越来越频繁的移动 设备。在美食方面,中国人愿意品尝当地 美食,但是一天至少一次希望吃中餐。 应该注意中国人不经常吃甜点和甜 食。早餐时必须提供各类茶、热水、米 饭、煮鸡蛋、面条和没有削皮的水果等 等。向上销售的积极方面,根据最近的多 项研究,中国人倾向于在下榻酒店的餐厅 里就餐。 他们重视快速而勤奋的服务,点菜的 时候遇到的困难总是会让事情变得复杂。 除了要有中文菜单外,提供菜肴的图片也 非常有用。应该要选择热烹调,因为中国 人没有喝冷汤和吃沙拉这样的习惯。 总而言之,我们可以得出结论,为了 让我们的酒店更加适应,可能要求一定的 设施和人员上的投资。逐渐的细微变化也 可以是一种选择,指定一些房间给这类游 客,为接触客户的员工提供基础普通话课 程或者将一些内容翻译成中文。2013年 的中国游客数字将会告诉我们最近的推广 努力是否让中国成为了新的重要客户,或 者仍然是我们业绩报告中的一段小插曲。

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