FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®    Incorporemos las emociones a las empresas
¿Qué está ocurriendo en el entorno?                                                   © Emo Insights.                     ...
CompetenciaFalta de diferenciaciónGuerra de preciosVelocidadGlobalización                                                 ...
¿Qué dicen los visionarios?                                                © Emo Insights.                        Feelings...
“Adiós a la economía de servicios y   bienvenidos a la economía de la   experiencia”                                      ...
¿Qué dicen los científicos?                                                       © Emo Insights.                         ...
“Sin emociones =NO hay toma de decisiones”            -Antonio Damasio: Neurocientifico.                                  ...
¿Cómo introducir las emocionesen la gestión de las organizaciones?                                                        ...
Feelings      Experience         Management®Ya lo hemos hecho con el sector bancario…                                     ...
Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancario    Ahorro                                         Al referirse...
Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancario        ¿Cómo pudimos     cuantificar las emociones         y e...
1.2.3.     Hemos profundizado en las emociones conscientes                                                                ...
1.2.     Hemos profundizado en las emociones3.     Inconscientes con neuromarketing                  Sudoración de la piel...
“Son como                                                                                                 “No me parece lí...
1.                                          Nuestra herramienta:2.3.                     Feelings Experience Management®  ...
Algunos resultados:La satisfacción se gestiona a través de las emociones que la producen                                  ...
Algunos resultados:No todas las entidades bancarias producen las mismas emociones          100,0%                         ...
Algunos resultados:Indicadores de la huella emocional del cliente: Emo Index®
Algunos resultados:El Emo Index® tiene efectos directos en los comportamientos                                      Emo In...
Algunos resultados:            Los procesos y experiencias      desencadenan emociones desigualmentePERSONAL OFICINA   PUB...
Algunos resultados:No todos los clientes sienten lo mismo: Hay desde oponentes a fans            -100%                    ...
Algunos resultados:Cuadro de mando CEM (Customer Experience Management®)                                                  ...
Algunos resultados:             INCIDENCIA EMOCIONAL                                                                      ...
Algunos resultados:Prioridades de actuación (emocionales y racionales)            para mejorar la experiencia     Priorida...
FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas              DIAGNÓSTICO...
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Más información          http://emoinsights.com/tienda/emociones-en-el-sector-bancario/http://emoinsights.com
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Algunas entidades han sabido reaccionar ante este nuevo escenario orientando su enfoque estratégico hacia la dirección de la experiencia del cliente, lo que en términos anglosajones se conoce como CEM (Customer Experience Management). Estas entidades entendieron rápidamente que
muchos clientes del siglo XXI valoran más la experiencia que el producto o la marca en sí, por lo que lentamente empezaron a redistribuir acertadamente sus presupuestos de marketing hacia aspectos relacionados con “lo experiencial/emocional”. Algunas organizaciones se han ido percatando de la importancia de enfocar su esfuerzo en mejorar la experiencia percibida de los servicios ofrecidos,
principalmente porque este factor está siendo el más vinculado con una relación estable y duradera de
cliente‐banco y con la motivación para recomendar “mi entidad” a familiares y amigos

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FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT: Incorporemos las emociones a las empresas

  1. 1. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT® Incorporemos las emociones a las empresas
  2. 2. ¿Qué está ocurriendo en el entorno? © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  3. 3. CompetenciaFalta de diferenciaciónGuerra de preciosVelocidadGlobalización © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  4. 4. ¿Qué dicen los visionarios? © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  5. 5. “Adiós a la economía de servicios y bienvenidos a la economía de la experiencia” -The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. GilmoreSource: The Experience Economy. B. Joseph Pine II &James H. Gilmore © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  6. 6. ¿Qué dicen los científicos? © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®. n u e s t r a f i l o s o f i a
  7. 7. “Sin emociones =NO hay toma de decisiones” -Antonio Damasio: Neurocientifico. © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  8. 8. ¿Cómo introducir las emocionesen la gestión de las organizaciones? © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®. n u e s t r a f i l o s o f i a
  9. 9. Feelings Experience Management®Ya lo hemos hecho con el sector bancario… © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  10. 10. Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancario Ahorro Al referirse a los bancos con los que Baja trabajan o han trabajado, los clientes se expresan de forma EMOCIONAL hablando de experiencias Recomendación © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  11. 11. Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancario ¿Cómo pudimos cuantificar las emociones y experiencias?1. 30 entrevistas en profundidad acerca de las emociones que se han sentido en el pasado (relacionadas con la banca)2. Medición de «emociones inconscientes» DURANTE cada entrevista3. Investigación Cuantitativa © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  12. 12. 1.2.3. Hemos profundizado en las emociones conscientes Agradecimiento Confianza Irritación Frustración Curiosidad Sorpresa Miedo Indiferencia Alegría Soy Cliente Por Trabajo Sin Referencias He Sido Cliente Tengo Referencias © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  13. 13. 1.2. Hemos profundizado en las emociones3. Inconscientes con neuromarketing Sudoración de la piel Estabilidad en la sudoración
  14. 14. “Son como “No me parece lícito “No me resolvían nada “Te dan facilidades…te funcionarios, para “Es uno de los “El trato directo, que te tener a una persona ellos eres un bancos que llaman, que se pongan en cuando iba a la oficina, la esperando de pie 1 hora simplifican las cuotas en personaje que tuvieron que todo, “Que cobren por contacto contigo para gente que estaba allí en la sin dar un servicio una no es simplemente cada cosa, a mí me mesa al final te decían lo óptimo, sin estar que tu pones es como aparece por ahí por salvar” la vida durante toda su banco casi que han cobrado por me sorprendió eso quizás por que podías leer en unos diciendo el problema es que el banco te regala” la falta de costumbre” este, ellos están muy molestas” todo si se te queda en papeles, no te resolvían números negativos, nada nuevo las personas, ocupados allí…” por transferencias a me harte y me fui…” “No me resolvían nada otras cuentas” “Te dan facilidades…te “Parece que es un Detrás de toda esa simplifican las cuotascuando iba a la oficina, la “Parece que les debía banco fuerte, que “Me dijeron que era el propaganda que hacen en una no esgente que estaba allí en la un favor a esa está bien gestionado mejor en el tema de me encuentro una simplemente que tu mesa al final te decían lo comisiones, convenien entidad profesionalmente” realidad que es muy pones es como que el Hemos diseñado una herramienta que podías leer en unos papeles, no te resolvíannada nuevo las personas, te para mí por el tema de ahorro” bancaria, tenía que agradecerles cualquier gestión” distinta a lo que ellos propagan” banco te regala” me harte y me fui…” “Me decían que podía hacer “Está jugando con el “La aplicación web es del “Es una política de una cosa, me lo “Que un banco tan cliente y dándole unos sigo pasado, por tanto banco, no creo que sea garantizaban, ibas a grande me llamara; yo depósitos mayores de cuesta bastante haceruna persona en concreto implementar lo que te habían soy tan pequeña… que se los que da el ciertas gestiones a parteha cambiado el comercial dicho y no funcionaba… son fijen tanto en las mercado, nadie da del aspecto visual la y el trato es el mismo” situaciones chocantes… parece personas… incluso se lo duros a 3 pesetas, qué usabilidad es de hace 15 conté a la gente” que no conocen la mecánica del pasa si el banco se va un años” producto” día a pique” EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  15. 15. 1. Nuestra herramienta:2.3. Feelings Experience Management® Modelo causa-efecto de causas emocionales y racionales de comportamientos CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES SATISFACCIÓN GENERADAS CON LA DEFENDER LA PUNTOS DE CONTACTO EXPERIENCIA MARCA PROCESO 1 PERMANECER …… PRIMERA OPCIÓN PROCESO N ……. © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  16. 16. Algunos resultados:La satisfacción se gestiona a través de las emociones que la producen © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  17. 17. Algunos resultados:No todas las entidades bancarias producen las mismas emociones 100,0% LA CAIXA BBVA BANKIA 90,0% B. SANTANDER BANESTO ING DIRECT 80,0% OTROS 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% Confianza Sorpresa Agradecimiento Alegría Irritación Decepción Frustación Inseguridad
  18. 18. Algunos resultados:Indicadores de la huella emocional del cliente: Emo Index®
  19. 19. Algunos resultados:El Emo Index® tiene efectos directos en los comportamientos Emo Index = -27,6% CLIENTE BANCO 1 SATISFACCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RECOMENDAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DEFENDER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • Mujer 1ª OPCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • 43 años • Madrid PERMANECER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • 17 años como cliente CLIENTE BANCO 2 Emo Index = 42,8% SATISFACCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 RECOMENDAR 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 DEFENDER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1ª OPCIÓN 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • Hombre • 27 años PERMANECER 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 • Baleares • 3 años como cliente
  20. 20. Algunos resultados: Los procesos y experiencias desencadenan emociones desigualmentePERSONAL OFICINA PUBLICIDAD © Emo Insights. Feelings Experience Management FEM®.
  21. 21. Algunos resultados:No todos los clientes sienten lo mismo: Hay desde oponentes a fans -100% +100% (Emo Index) Emo Cluster OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA
  22. 22. Algunos resultados:Cuadro de mando CEM (Customer Experience Management®) CEM Score Card 75,3 Satisfacción general 57,3 52,9 Satisfacción con la Sat. en relación a las expectativas 53,2 experiencia 52,9 Sat. en relación al ideal 48,0 Sector Bancario ING Direct 78,2 Índice RRR Hablar en positivo 57,0 52,1 57,0 22,4% -49,0% Recomendar a familiares/amigos 49,8 Permanecer en los próximos 12 meses 72,6 NPS Sector Bancario ING Direct Trata de max. la Sector Bancario ING Direct 45,8 satisfacción del cliente Grado de 57,5 13,6% 62,6% Realiza acciones especificas para 43,7 orientación 41,9 mejorar la Experiencia del cliente experiencia PROMOTORES DETRACTORES Orientada a ofrecer 41,9 36,8 41,8% 19,4% experiencias inolvidables Sector Bancario ING Direct 0% 100%
  23. 23. Algunos resultados: INCIDENCIA EMOCIONAL Agregado ING Direct INTENSIDAD EXPERIENCIAL (SIENTEN LA EMOCIÓN) Agregado ING DirectCuadro de Mando Emocional (Emo Index®, Emo Cluster®, etc) 90,9% 75,4% 90,3% 68,6% 83,7% 94,3% 67,0% 84,6% 55,0% 59,1% 54,8% 67,9% 58,2% 77,6% 64,0% 59,1% 65,1% 53,4% 47,8% 40,1% 39,5% 41,5% 37,3% 32,6% 31,0% 34,4% 30,7% 26,9% 25,7% 22,9% 22,8% 18,9% Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad Sorpresa Alegría Confianza Agradecimiento Decepción Irritación Frustración Inseguridad EMO CLUSTER SECTOR BANCARIO 12,7% 15,0% 13,3% 10,4% 20,0% 16,5% 9,8% OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS 1,1% 4,6% 3,4% 9,7% 20,0% 34,3% 26,3% ING Direct EMO INDEX 22,8 Emotional Score Card 57,4 22,8 Sector Bancario ING Direct
  24. 24. Algunos resultados:Prioridades de actuación (emocionales y racionales) para mejorar la experiencia Prioridad Sólo se preocupan Su nivel de servicio Su incapacidad Desconocen su por captar clientes se deteriora a medida para resolver negocio, no y no por retenerlos que pasa el tiempo problemas te informan adecuadamente Prioridad Reclamaciones Personal de Comisiones Productos la oficina
  25. 25. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES SATISFACCIÓN DEFENDER LA MARCA GENERADAS CON LA EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N
  26. 26. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES SATISFACCIÓN DEFENDER LA MARCA GENERADAS CON LA EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N
  27. 27. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA DEFENDER LA MARCA DISPARADORES EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER A MEJORAR PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N
  28. 28. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA DEFENDER LA MARCA DISPARADORES EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER A MEJORAR PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N DETECCIÓN DE MOTS EMOCIONALES
  29. 29. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA DEFENDER LA MARCA DISPARADORES EXPERIENCIA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER A MEJORAR PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N DETECCIÓN DE MOTS SIMULADOR DE EMOCIONALES RESULTADOS
  30. 30. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT®Es una cuestión urgente. Incorporemos las emociones a las empresas DIAGNÓSTICO DE SITUACIÓN: CUADRO DE MANDO EMOCIONES PRIORITARIAS DE ACTUACIÓN CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS COMPORTAMIENTOS FUTUROS DISPARADORES NEGATIVOS RECOMENDAR ACCIONES DE EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA DEFENDER LA MARCA DISPARADORES EXPERIENCIA MEJORA PUNTOS DE CONTACTO PERMANECER A MEJORAR PRIMERA OPCIÓN PROCESO 1 ……. …… PROCESO N DETECCIÓN DE MOTS SIMULADOR DE EMOCIONALES RESULTADOS
  31. 31. Más información http://emoinsights.com/tienda/emociones-en-el-sector-bancario/http://emoinsights.com

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