IEDEREEN CONTACT MET
DE KLANT

The Social Conference 2014
Ruud Huigsloot
Customer Contact Innovation Manager

-1-
VROEGER
2008/2009

‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN
WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR
HELPEN?’

-2-
T-MOBILE FORUM ANNO NU

NU
2014

23
Klant & Toestel
experts

193K
Gebruikers

65%
Klant helpt klant

nr.1

Van Corporate N...
BEST PRACTISE

Van 20% calls naar
1,5%
Klanttevredenheid
>8,5

4
> 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE
GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT.
Sinds 2006
My T-Mobile

01-2009 T-Mobile
Forum...
T-MOBILE BEWEEGT MEE
Leider in mobiel internet
Meest loyale klanten én
klantgedreven medewerkers
ONDERTUSSEN IN DE BOARD

-7-
MARIEKE HELPT MEE

-8-
MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’

-9-
SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN
MERKPOSITIONERING

- 10 -
SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS
MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN
EFFECTIEVE DIALOOG.
Social
Service
S...
VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN
BEZIG?
Klant Experts
Forum
Targeted
facebook
adds

Social
Service
Social
Com...
Klant & Toestel Experts
23 experts
2000 post/mnd
KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE
ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het

forum worden beantwoord door onze
klanten!...
ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE
Waarom zouden klanten dat willen???

- 15 -
T-Mobile Experts
7 afdelingen
2500 posts
MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE
HELPEN

2/14/2014

- 1717-
VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN
HANDOMDRAAI.

- 18 -
T-Mobile Denk Mee
71 onderzoeken
2750 deelnemers
1900 reacties

- 19 -
DENK MEE MET T-MOBILE

- 20 -
ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET
GESPREK AAN!

- 21 -
DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT
KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN

- 22 -
DILEMMA’S
Is het allemaal rozengeur en
maneschijn?

- 23 -
KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE

VERSUS

- 24 -
DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS
Future Service
Organisation

Traditional Service
Organisation

Marketing

Marketing

...
MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN?

- 26 -
DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS
INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN
NETWORK
 Crowd (Social) service
Lagere di...
TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES
1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe
specialisten aan.
...
TOEKOMST
Komt er nog meer?

- 29 -
DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE
Future Service
Organisation

Traditional Service
Organisation

Marketing

Marketing

Call
Cent...
2/14/2014

31
TEA TIME – CO-CREATIE

2/14/2014

32
Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012)
Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile:

Glazen bol er...
DANK VOOR JULLIE
AANDACHT

The Social Conference 2014
Ruud Huigsloot
Customer Contact Innovation Manager
LinkedIn: www.lin...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

851 views

Published on

Published in: Social Media
  • Be the first to comment

The Social Conference - Ruud Huigsloot T-mobile

  1. 1. IEDEREEN CONTACT MET DE KLANT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager -1-
  2. 2. VROEGER 2008/2009 ‘ZULLEN WE EEN T-MOBILE FORUM STARTEN WAAR ONZE KLANTEN EN MEDEWERKERS ELKAAR HELPEN?’ -2-
  3. 3. T-MOBILE FORUM ANNO NU NU 2014 23 Klant & Toestel experts 193K Gebruikers 65% Klant helpt klant nr.1 Van Corporate NL -3-
  4. 4. BEST PRACTISE Van 20% calls naar 1,5% Klanttevredenheid >8,5 4
  5. 5. > 95% VAN SERVICE IS SELFSERVICE GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. Sinds 2006 My T-Mobile 01-2009 T-Mobile Forum Q1 2012 MTM App Q2 2012 FB App GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT 5
  6. 6. T-MOBILE BEWEEGT MEE Leider in mobiel internet Meest loyale klanten én klantgedreven medewerkers
  7. 7. ONDERTUSSEN IN DE BOARD -7-
  8. 8. MARIEKE HELPT MEE -8-
  9. 9. MERKPOSITIONERING ‘ZO ZIJN WIJ’ -9-
  10. 10. SOCIAL MEDIA PAST NAADLOOS IN MERKPOSITIONERING - 10 -
  11. 11. SOCIAL MEDIA STRATEGIE GEBOUWD OP 6 PIJLERS MET SOCIAL SERVICE ALS STARTPUNT VOOR EEN EFFECTIEVE DIALOOG. Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s Engaging employe es Feedback loop Reputatio n managem ent - 11 -
  12. 12. VEEL ACTIE, MAAR ZIJN WE MET DE JUISTE DINGEN BEZIG? Klant Experts Forum Targeted facebook adds Social Service Social Commerc e Social Media @T-Mobile Engaging customer s CoCreation Co-Creation B2B: Human Network Engaging employe es Webcare Klant Experts Feedback loop Reputatio n managem ent TMobile Experts Incident mgt My T-App My T-App - 12 -
  13. 13. Klant & Toestel Experts 23 experts 2000 post/mnd
  14. 14. KLANTMODERATIE IN 2013 VERDUBBELT DE ACTIVITEIT OP HET FORUMn de vragen op het forum worden beantwoord door onze klanten! Aantal reacties klantmoderators 2500 2000 1500 2153 1000 500 974 0 Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator https://www.youtube.com/watch?v=ZuHZGF32HDE - 14 -
  15. 15. ZET KLANT EXPERTISE IN VOOR BETERE SERVICE Waarom zouden klanten dat willen??? - 15 -
  16. 16. T-Mobile Experts 7 afdelingen 2500 posts
  17. 17. MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN 2/14/2014 - 1717-
  18. 18. VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. - 18 -
  19. 19. T-Mobile Denk Mee 71 onderzoeken 2750 deelnemers 1900 reacties - 19 -
  20. 20. DENK MEE MET T-MOBILE - 20 -
  21. 21. ONZE MARKETEERS OP HET FORUM: GA HET GESPREK AAN! - 21 -
  22. 22. DEZE SERVICE IS NIET LIVE GEGAAN OMDAT KLANTEN HEM NIET GOED GENOEG VONDEN - 22 -
  23. 23. DILEMMA’S Is het allemaal rozengeur en maneschijn? - 23 -
  24. 24. KORTE TERMIJN VERSUS LANGE TERMIJN VISIE VERSUS - 24 -
  25. 25. DECENTRALE CARE IS NOGAL IETS ANDERS Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 25 -
  26. 26. MOET IK MET EEN KLANT PRATEN? WAAROM DAN? - 26 -
  27. 27. DE MEERWAARDE VAN ONZE COMMUNITY IS INMIDDELS DUIDELIJK. PIJLER ONDER THE HUMAN NETWORK  Crowd (Social) service Lagere directe service kosten  Feedbackloop Lagere kosten en hogere klanttevredenheid. Operational Excellence  Social & Conversatie management Hogere klanttevredenheid en meer ambassadeurs voor je merk - 27 -
  28. 28. TIPS VOOR ONDERNEMERS BINNEN CORPORATES 1. Ga niet blind achter alle guru’s, goeroe’s en andere externe specialisten aan. 2. Je organisatie is leidend voor de voortgang. Zorg dat je niet te ver voor de fanfare uitloopt. 3. Topdown commitment is belangrijk, maar vergeet niet bottum up te beginnen en door te pakken. 4. Kies een thema/aanpak dat past bij je bedrijf. Blijf dicht bij jezelf. 2/14/2014 28
  29. 29. TOEKOMST Komt er nog meer? - 29 -
  30. 30. DOORPAKKEN MET CROWDSERVICE Future Service Organisation Traditional Service Organisation Marketing Marketing Call Centre Finance Shops Finance Operations Text Technology Call Centre Operations Text HR Shops HR Technology Webcare Webcare Klanten Klanten - 30 -
  31. 31. 2/14/2014 31
  32. 32. TEA TIME – CO-CREATIE 2/14/2014 32
  33. 33. Webcare over 5 jaar (quote van eind 2012) Ruud Huigsloot, Customer Contact Innovation Manager bij T-Mobile: Glazen bol erbij: over vijf jaar heet webcare geen webcare meer en is online klantinteractie de belangrijkste schakel tussen klant en bedrijf. 24/7 bereikbaar. Gebruikt door alle lagen van de organisatie. Webcare, of hoe het dan ook heet, bestaat uit een grote, brede groep mensen, zowel intern als extern, die de reguliere vragen en klachten afhandelen. Ze doen online sales, genereren leads en spelen een centrale rol in alle online klantcommunicatie. Zij laten zich inspireren door klanten om na te denken over processen, procedures, producten en diensten en organiseren hierover samen met klanten sessies waarbij interne specialisten participeren. Ze spelen een bepalende factor rondom je merkbeleving. Nog 3 jaar te gaan… 2/14/2014 33
  34. 34. DANK VOOR JULLIE AANDACHT The Social Conference 2014 Ruud Huigsloot Customer Contact Innovation Manager LinkedIn: www.linkedin.com/in/ruudhuigsloot Twitter: @ruudhuigsloot - 34 -

×