Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

The Social Conference 2018 - Integreer social media planning in omnichannel strategie - Peter Desmyttere

106 views

Published on

Het werk van social media marketeers straalt onvoldoende door naar andere marketeers. De oplossing? Omnichannel plannen. Hoe je dat doet, daar geeft deze expert je een praktisch antwoord op via cases van Nederlandse topbedrijven.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

The Social Conference 2018 - Integreer social media planning in omnichannel strategie - Peter Desmyttere

  1. 1. Social media planning binnen een omnichannel strategie Peter Desmyttere #TSC18 18/03/2018
  2. 2. Uitdagingen voor social media marketeers • met social media marketing de fully connected customer bereiken • social media campagnes embedden in omnichannel campagnes • dankzij technologie het silo-werken overstijgen
  3. 3. Volgende 30 minuten Van social media campagne naar omnichannel campagne. Zo doe je dat.
  4. 4. WIJ WORDEN WERELDKAMPIOEN!
  5. 5. Peter Desmyttere • marketingadviesbureau (Gent - sinds 1994) • bijna 25 jaar in marketing planning • founder & CEO Husky Marketing Planner (Gent & binnenkort Utrecht - sinds 2015) • missie: marketingplanning binnen marketingteams optimaliseren • focus op digitalisering van het marketingteam Even mezelf voorstellen
  6. 6. De praktijk
  7. 7. Internationaal onderzoek
  8. 8. Social media marketing versus omnichannel marketing
  9. 9. Social media campagne FACEBOOK TWITTER YOUTUBE BLOG INSTAGRAM PINTEREST KLANT BOODSCHAP OF BELEVING Dit is de logica van de social media marketeer
  10. 10. Omnichannel campagne WEBSITE BOODSCHAP OF BELEVING ADVERTENTIES SOCIAL MEDIA E-MAIL WINKEL CUSTOMER CARE Dit is de logica van de klant (B2C én B2B) KLANT
  11. 11. Definitie van omnichannel marketing Bij omnichannel marketing ervaren klanten via elk communicatiekanaal dezelfde boodschap en dezelfde beleving. Elk kanaal is louter een contactpunt binnen wat zij als één groot, doorlopend geheel zien.
  12. 12. Dus … Elke marketingcampagne zou een omnichannel campagne moeten zijn.
  13. 13. IK ZIE EEN ADVERTENTIE OP FACEBOOK IK LEES INFO & REVIEWS OP DE WEBSITE IK BEKIJK/KOOP HET PRODUCT IN DE SHOWROOM IK CONTACTEER DE KLANTENDIENST IK COMMUNICEER MIJN KLACHT OP TWITTER DE KLACHT WORDT IN ORDE GEBRACHT KLANT / CUSTOMER JOURNEY EENZELFDE BOODSCHAP OF BELEVING ADVERTISING MANAGER WEBMASTER SHOWROOM VERKOPER CUSTOMER CARE MEDEWERKER SOCIAL MEDIA MANAGER TECHNISCHE MEDEWERKER Social media, omnichannel en de customer journey
  14. 14. Social media, omnichannel en de customer journey KLANT / CUSTOMER JOURNEY EENZELFDE BOODSCHAP OF BELEVING IK ZIE EEN ADVERTENTIE OP SOCIAL MEDIA IK LEES INFO & REVIEWS OP DE WEBSITE IK BEKIJK/KOOP HET PRODUCT IN DE SHOWROOM IK CONTACTEER DE KLANTENDIENST IK MAAK EEN COMPLIMENTJE OP FACEBOOK IK KRIJG EEN CADEAUBON VOOR DE WEBSHOP SOCIAL MEDIA MANAGER WEBMASTER SHOWROOM VERKOPER CUSTOMER CARE MEDEWERKER SOCIAL MEDIA MANAGER LOYALTY MANAGER Denk niet alleen in kanalen. Marketing is ‘driven by people’.
  15. 15. In 5 stappen van social media campagne naar omnichannel campagne
  16. 16. Eerst nog even dit Wat heb er aan om als social media marketeer omnichannel te denken, handelen en plannen?
  17. 17. Voordelen voor de social media marketeer • je social media campagne wordt versterkt via complementaire kanalen • je krijgt meer feedback vanuit complementaire kanalen om je social media campagne nog beter te maken • je krijgt meer greep op de customer journey van de klant Social media heeft een bonus tegenover andere (offline) kanalen dat ze zowel voor, tijdens als na het aankoopproces meespeelt als communicatiemedium. Voorbeeld: een bezoek aan de showroom of winkel kan een momentopname zijn binnen de customer journey, terwijl de klant het merk continu volgt via Facebook. Social media is dan ook één van de drijvende krachten achter een goede omnichannel strategie.
  18. 18. In 5 stappen van social media campagne naar omnichannel campagne
  19. 19. Stappenplan: 1 van 5 1. Stel een omnichannel manager aan
  20. 20. HEMA-case
  21. 21. Een marketingteam met silo’s E-COMMERCE SHOPPING EXPERIENCE ADVERTISINGSOCIAL MEDIABRANDING EVENT MARKETING
  22. 22. Een marketingteam zonder silo’s OMNICHANNEL BOODSCHAP & BELEVING (BEWAAKT DOOR EEN OMNICHANNEL MANAGER) E-COMMERCE EVENT MARKETING ADVERTISING SHOPPING EXPERIENCE BRANDING SOCIAL MEDIA
  23. 23. Stappenplan: 2 van 5 1. Stel een omnichannel manager aan 2. Definieer samen de belangrijkste touchpoints met de klant (customer journey)
  24. 24. Template voor de customer journey
  25. 25. Stappenplan: 3 van 5 1. Stel een omnichannel manager aan 2. Definieer samen de belangrijkste touchpoints met de klant (customer journey) 3. Plan campagnes over de kanalen en teams heen
  26. 26. Voorbeeld (in Excel) Customer journey via kleurcodes op de touchpoints
  27. 27. Terug naar stap 1 Het is de taak van de omnichannel manager om naar een uniforme campagne-logica te streven die leesbaar en werkbaar is voor alle marketeers.
  28. 28. Stappenplan: 4 van 5 1. Stel een omnichannel manager aan 2. Definieer samen de belangrijkste touchpoints met de klant (customer journey) 3. Plan campagnes over de kanalen en teams heen 4. Gebruik de kracht van technologie en zet digitale tools in
  29. 29. Blokker case
  30. 30. HEMA-case
  31. 31. Meest gebruikte tools voor omnichannel marketing OMNICHANNEL MARKETING CRM (Klantendata) MARKETNG AUTOMATION (Transactionele e-mail communicatie) DAM & MRM (Documentbeheer & resource planning) SOCIAL MEDIA MARKETING & MONITORING (Social media communicatie) PROJECTS & WORKFLOWS (Organisatie)
  32. 32. Rol van een marketing project planner Centraal beheer van campagnes maar ook van taken, budget, resultaten, notities en strategie (incl. workflows)
  33. 33. Valkuil bij digitalisering From nothing to rocket science …
  34. 34. Kaizen (continous improvement)
  35. 35. Stappenplan: 5 van 5 1. Stel een omnichannel manager aan 2. Definieer samen de belangrijkste touchpoints met de klant (customer journey) 3. Plan campagnes over de kanalen en teams heen 4. Gebruik de kracht van technologie en zet digitale tools in 5. Zet standaarden voor interne communicatie op
  36. 36. In een ideale wereld kan … • een content manager last minute content doorgeven aan de social media manager • informatie van de chatbot worden doorgegeven naar social media • een aanvraag voor product informatie via social media worden doorgegeven aan inside sales • CRM een signaal geven aan social media dat een bepaalde klant een korting of beloning verdient • een klacht op Twitter worden overgenomen door Customer Care • negatieve buzz op social media worden doorgespeeld aan Customer Care • de hashtag door het advertentie team meegenomen worden in de campagneboodschap • een klant die klaagt op social media dat hij te veel mails krijgt, door het e-mail team benaderd worden • de loyalty manager aan social media na de installatie kant-en-klare afbeeldingen bezorgen die de klant kan delen via social media
  37. 37. En nu?
  38. 38. Slides & customer journey template Morgen in uw mailbox. Beloofd.
  39. 39. Peter Desmyttere founder & inspirator +32 497 906161 pds@huskymarketingplanner.com Kom even praten (op The Social Conference)

×