The Social Conference 2014 - Hugo de vries

586 views

Published on

Published in: Social Media
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
586
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
123
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • ToelichtingDoel: Testeninteractieve TV ontvanger, draadlozeverbindingsset, online videotheek en diverse interne processenLooptijd: vijfmaandenDeelnemers: 150Inschatting test uren: 2 uur per deelnemer per weekDeelnemerskosten in scenario 1 zijnhogerdan 2, door hoeveelheid films die gehuurdkonworden. Plus door noodzakelijke hardware die correct geinstalleerdmoestworden. Uren voor communicatie en begeleidingzijn 30x zohoog in scenario 1, door supportingang iTV desk. Door direct contact als Webcare het tedruk had is de klanttevredenheidvergroot. Werven van deelnemerskostmeertijd in scenario 1 omdat in 2 de deelnemers Telfort medewerkerszijn. Ongeveer 250 interne test urenzijnnodig om tot zelfde feedback tekomenals in scenario 1. Hierzijn test urenuitbesteed en daardoorgeenkostenaanverbonden.
  • The Social Conference 2014 - Hugo de vries

    1. 1. ROI van online klantcommunities Hugo de Vries
    2. 2. Introductie Hugo de Vries – Community Manager
    3. 3. Historie: 2005 30000 25000 20000 15000 Start Tiscali forum 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Leden 2011 2012 2013 2014
    4. 4. Historie: 2006 30000 25000 20000 15000 Tiscali overgenomen door KPN 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Leden 2011 2012 2013 2014
    5. 5. Historie: 2009 30000 25000 20000 15000 Rebranding naar Telfort forum,Telfort webcare van start 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Leden 2010 2011 2012 2013 2014
    6. 6. Historie: 2010 30000 25000 20000 Rebranding Telfort forum naar nieuwe huisstijl 15000 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 2010 Leden 2011 2012 2013 2014
    7. 7. Historie: 2012 30000 25000 20000 15000 Forum gemigreerd van phpBB naar InSided platform 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Leden 2010 2011 2012 2013 2014
    8. 8. Historie: 2013 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2005 2006 2007 2008 2009 Leden 2010 2011 2012 2013 2014
    9. 9. Leuk die groei… Leuk al die leden… Maar wat is nu de waarde?
    10. 10. ROI driver 1: Co Creatie
    11. 11. Vele actieve leden helpen graag mee!
    12. 12. Voorbeeld 1/3 - Interactieve TV pilot 150 deelnemers, looptijd 5 maanden Resultaten Signaal is verbeterd en storingen in Videotheek thuis verholpen Afstandsbediening is aangepast Aanpassingen in handleiding 90% deelnemers heeft abonnement na pilot gehouden 30x zoveel test uren van pilot deelnemers tegen 2x zo veel kosten Co-innovatie (uur) Deelnemerskosten Communicatie en begeleiding Werving van deelnemers Test uren Totale kosten Co-innovatie (€) Geen coinnovatie (uur) Geen coinnovatie (€) - € 62.777 - € 20.245 300 € 9.000 10 € 300 5 € 150 0 €0 - €0 250 € 15.000 € 71.927 € 35.545
    13. 13. Voorbeeld 2/3 – VDSL pilot 150 deelnemers, looptijd 3 maanden Resultaten Veel feedback over gedrag DLM in combinatie met modem Maand na start pilot kon 40Mbit internet worden geïntroduceerd Besparing van €13.000 op onderzoekskosten Co-innovatie (uur) Deelnemerskosten Communicatie en begeleiding Werving van deelnemers Test uren Totale kosten Co-innovatie (€) Geen coinnovatie (uur) Geen coinnovatie (€) - € 5.407 - € 4.159 30 € 900 6 € 180 5 € 150 0 €0 - €0 250 €15.000 € 6.457 €19.339
    14. 14. Voorbeeld 3/3 - Netwerk migratie pilot 300 deelnemers, looptijd 9 maanden Resultaten Oorzaak dipjes downloadsnelheid bij volledige belasting gevonden en verholpen Intensieve deelname communityleden; zelf geschreven applicatie voor downloadtests en vergaren van data voor Telfort en KPN Besparing van €14.500 op onderzoekskosten Co-innovatie (uur) Deelnemerskosten Communicatie en begeleiding Werving van deelnemers Test uren Totale kosten Co-innovatie (€) Geen coinnovatie (uur) Geen coinnovatie (€) - - - € 521 30 € 900 6 € 180 5 €150 0 €0 0 €0 250 €15.000 € 1.050 €15.711
    15. 15. Van besloten pilots naar publieke co-creatie
    16. 16. ROI driver 2: Efficiënte en effectieve service
    17. 17. Huidige status community 51% ‘klant helpt klant’ 49% 51% Jaarlijks vinden 460.000 bezoekers hun antwoord op het forum 61% van alle traffic door zoekverkeer 500,000 400,000 39% 300,000 200,000 100,000 0 61%
    18. 18. > €1mln besparing op service per jaar Bezoekers – 144.182 in 1 maand Was je op zoek naar specifieke informatie? – 75% zoekt (108.136) Zo ja, heb je de informatie gevonden die je zocht? 37% vindt informatie (40.010) Zo nee, zou je de klantenservice hebben gebeld als je het niet had gevonden? – 56% ja (22.405) Callreductie €112.025 in 1 maand bij €5 per call
    19. 19. Tegen minder dan €250.000,- aan kosten per jaar 2,5 FTE Webcare 1 FTE Community Management Platform en supportkosten inSided
    20. 20. Waar zit dus de waarde? Besparing door callreductie Besparing rework- en onderzoekskosten Versterkt klantrelatie door inzage en inspraak in producten, diensten, processen en communicatie Co-creatie ondersteunt communityen bedrijfsdoelstellingen
    21. 21. Hoe ga jij dit jaar de waarde van jouw social media inspanningen aantonen? hugo.devries@telfort.com

    ×