(F3) SNS - Maximaliseer Uw Online Sales

1,218 views

Published on

0 Comments
3 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,218
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
8
Actions
Shares
0
Downloads
36
Comments
0
Likes
3
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

(F3) SNS - Maximaliseer Uw Online Sales

  1. 1. Maximaliseer uw online sales Erik Pouwen Ecommerce Manager SNS Bank Partner Universal Media 1
  2. 2. Strategie SNS Bank Bedieningsconcept Complete „Doe het zelf‟ INTERNET dienstverlening (excl. complexe producten) ‘Haarlemmerolie’ „Geholpen Zelf Doen‟ VERKOOPADVISEUR SKS MEDEWERKER Helpen Afspraken „Advies‟ FINANCIEEL ADVISEUR Adviseren en verkopen (complexe producten) 2
  3. 3. Verandering in cijfers
  4. 4. Van innovatie naar sales… • Hypotheekvernieuwer van het jaar, december 2006 • European EFMA Award Beste Hypotheekplatform, maart2008 • Emerce Eday Award Beste online distributie oktober 2007 • Zilveren Lamp 2008
  5. 5. Online Sales in 3 componenten Platform creatie Distributie daar waar mogelijk invullen Voor het En op het platform van de partners Label Content Integratie SNS Bank Of Derden merk Campagnes die inspelen op de grote Marketing financiele momenten in het jaar als Campagnes vakantiegeld, pensioen en het kopen van een huis Continue Doorlopende verkoop van Online Verkoop Alle producten Gedurende het hele jaar 5 5
  6. 6. Wat is hierbij nodig 1. Volledig inzicht in de attitude, het gedrag en de tevredenheid van bezoekers op de website en online advertenties; 2. Continu aanpassen van website en online advertenties om gewenst bezoekersgedrag te stimuleren; 3. Aantoonbare en transparante bijdrage aan verkoopdoelstellingen van SNS;
  7. 7. Wij helpen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid 1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  8. 8. Bezoek en Media Beleid Conversie via partners 8
  9. 9. 2 Acquisitie & partnerships Partnership strategie: daar zijn waar de klant is • Wij willen de klant op Internet ontmoeten • Waar de klant zoekt (Google, Yahoo) • Waar de klant zich orienteert (Startpagina, MSN Money) • Waar de klant vergelijkt (Independer,Mister Money) • Waar de klant producten en diensten koopt (Marktplaats, Speurders) • Waar de klant het nieuws volgt (Nu, Nieuws) • ……..
  10. 10. Landingspagina Landingspagina Landingspagina
  11. 11. 11
  12. 12. HELP……. 14
  13. 13. Waarom…je kunt altijd terugrekenen…… AD - Advertisement, text, banner, flash, video etc. CJ - Commission Junction (Network) CPA - Cost per action CPC - Cost per click CPL - Cost per lead CPM - Cost per mil (mil/mille/M = latin/Roman numeral for thousand) CPS - Cost per sale CR - Conversion rate CTR - Click through rate DRM - Dynamic rich media (type of Ad, technology). EPC - Earnings per click / earnings per 100 clicks LS - Linkshare (Network) OPM - (or APM) - outsourced (affiliate) program management OSC - On site conversions. PFI - Pay for inclusion PID - Publisher ID (Affiliate/Affiliate site ID)
  14. 14. ….eens kijken wat er was afgesproken PF - Performics (Network) PFP - Pay For performance PPA - Pay per action PPC - Pay per click PPCSE - Pay per click search engine PPI - Pay per impression PPL - Pay per lead PPS - Pay per sale ROI - Return on investment SAS - ShareASale (Network) SE - Search engines SEM - Search engine marketing SEO - Search engine optimization SERP - Search engine result page SID - URL parameter the affiliate can pass to get tracked
  15. 15. 17
  16. 16. Statistieken, statistieken….. • Bezoekersaantallen en klikpercentages door voor media partijen slechts incidenteel verstrekt • Terwijl media wel wordt ingezet… • zijn de statistieken van de publisher vaak niet snel genoeg om direct aanpassingen te doen • Of bent je een halve dag trafficing kwijt voor een kloppend overzicht • Dit kan leiden tot omzetverlies en lagere ROI 18
  17. 17. Wat kan ik doen? Nieuwe instrumenten • Adverteerder moet zelf het heft in handen nemen 1. Brain Banner: optimalisatie binnen de banner (i.s.m. Sanoma) 2. In gebruik nemen van een eigen Ad Server 3. Adwords Search Funnel voor Google 19
  18. 18. Automatische optimalisatie van onze banners
  19. 19. De Brain Banner optimaliseert de aanbiedingen en de CTR van de banners Optimalisatie zonder heavy trafficing
  20. 20. Interactive multi channel online marketing portal
  21. 21. Optimalisatie binnen de banner • Iedere banner kan tot 3 unieke aanbiedingen weergeven • Voor iedere aanbieding kan een gewenste clickrate worden bepaald • Als de clickrate niet wordt behaald, wordt automatisch een andere aanbieding opgehaald • Op deze manier vindt er binnen de banner een optimalisatie plaats • De effectiviteit van het advertentie netwerk en de advertentie opbrengsten worden gemaximaliseerd • Forse besparing op de productiekosten voor de banner 23
  22. 22. Zelf alles, maar dan ook alles doormeten! Webanalyse Marketing Intelligence Internet Internettrechter Verkooptrechters Unieke Geïnteresseerde Start Aanvraag Open Afspraak Offerte Verkocht product Bezoekers bezoeker aanvraag verzonden verkoopkans Per product(groep) Naar herkomst lead Per campagne Naar type klant Uitval per verkoopstap
  23. 23. Ad Management Server • Een Ad Management Server tot een effectievere media inzet en een lagere CPO. Daarnaast kunnen uitgevers en netwerken beter gecontroleerd worden ten aanzien van campagne uitlevering en optimalisatie (monitoren). Conversies worden slechts een keer uitbetaalt. • Veel wabanalytics pakketten lenen zich goed voor het meten en volgen van de bezoekers. Ze functioneren echter niet bij het bepalen van post view en post click conversies vanaf externe bronnen. 25
  24. 24. Uitgever versus adverteerder technologie 26
  25. 25. Post Click/Impression Targeting • Van iedere bezoeker die in aanraking is gekomen met een banner van de adverteerder en vervolgens binnen 30 dagen op de site van de adverteerder komt wordt een registratie gemaakt. • Het PCT rapport geeft aan welke advertentieplaatsing heeft geleid tot de meeste transacties op de site van de adverteerder 27
  26. 26. Post Click Targeting • Met PCT kan worden vastgesteld welke advertentieplaatsing heeft geleid tot de meeste verkopen / informatieaanvragen op de site van de adverteerder. • PCT meet of Internetgebruikers die alleen een banner hebben gezien, op een later moment toch naar de site van de adverteerder komen. • PCT maakt het inzichtelijk hoeveel bezoekers wel naar de site komen op basis van een aantrekkelijke reclameboodschap, maar uiteindelijk niet overgaan tot het kopen van een product of het aanvragen van informatie. • Met PCT kunnen verbanden worden gelegd tussen type bezoekers en het kopen van een bepaald product. 28
  27. 27. Conversie toewijzing van de Ad Server 29
  28. 28. Adword Search Funnel (beta) • Top Conversions Laat in één oogopslag zien welke zoekwoorden het beste converteren. • Assisted Conversions Welke zoekwoorden hebben geleid tot een klik die voorafging aan de laatste klik voor de conversie (de assist conversie). Toont ook alle impressies die vooraf gingen aan de conversie. • First & Last Click Analysis Analyseert de conversie paden die zijn begonnen of geëindigd met een bepaalde zoekterm. • Path Length Rapporteert de hoeveelheid kliks die gemiddeld voorafging aan een conversie. • Time Lag Geeft aan hoe lang een klant nodig heeft gehad om te converteren. 30
  29. 29. Weet waar mensen kijken en klikken
  30. 30. Universal Search • Niet alleen websites worden gevonden, maar ook: – Afbeeldingen – Persberichten – Nieuwsitems (Google News) – Video‟s (Youtube) – Kaarten (Google Maps) • Optimaliseer niet alleen de website
  31. 31. Doorlopend proces • Weet waar mensen op zoeken • Weet wat je doel is kom in de top 10 • Blijven optimaliseren op de Meten Weten woorden waar mensen op zoeken Optimaliseren
  32. 32. Wij helpen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid 1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  33. 33. 35
  34. 34. Verschuiving klantkoopcyclus attenderen oriënteren aanvragen gebruiken buiten binnen website website
  35. 35. Verschuiving klantkoopcyclus attenderen oriënteren aanvragen gebruiken buiten binnen website website
  36. 36. 5) Toekomst Schadeverzekeringen Content-integratie Snelverzekeraar XML-Level7 95-SV-XV Autoverzek RDW-koppeling Landingpage Online acceptatie Partners/ SNSbank.nl/ Soft-login MijnSNS Cross-sell/pakketkorting bereik conversie Uw Audi A4 kost.. 40
  37. 37. We starten ‘outside in’ • Landingspagina‟s voor advertentienetwerken – Huislijn Sanoma – Marktplaats marktplaats – Ilse – Adlink adlink – Microsoft snsbank • Commercieel belang – ROI te berekenen • Koopstijlen / Segmentatie microsoft – Informatieverrijking profiel SNS google • Opbouwen van kennis adwords
  38. 38. Profieldata uitwisselen Profieldata Profieldata Extern Intern Marktplaats SNSBank.nl Ilse Microsoft Adlink
  39. 39. Voorbeeld: Targeting op • Personicxs, Marktplaats – Ingevoerde postcode koppelen aan sociaal profiel – Er zijn 41 verschillende profielen • STIR gegevens – Gekoppeld aan de categorieën • Op basis van het surfgedrag van een bezoeker – Op basis van surfgedrag op SNSBank.nl • Technieken combineren • Aparte landingspagina • Informatie opslaan
  40. 40. Behavioral Targeting op basis van Web Surf Behaviour Impressies op gehele externe netwerk Uitgeserveerd op basis van SNS profielen + postcodegebieden. Selectie on the port. Kopen SNS website 2.5% Bezoeker van het Diverse landingspagina”s Verhoging conversie netwerk Match gevonden tussen geschikte koper en bestaande profielen Niet kopen 97.5% 4 verschillende soorten landingspagina‟s sluiten aan op WSB. SNS-uiting Verhoging CTR t.o.v. 0,1% Extern netwerk Bezoeker landt op site Nieuwe Netwerk externe partij SNS- uiting Verhoging CTR t.o.v. 0,5% SNS-website Diverse landingspagina‟s Analyse Analyseren van web surf PMC behaviour i.s.m. extern netwerk: Nieuwe productmarktcombinaties Vergelijking koopgedrag met surfgedrag Een landingspagina in de look & feel van externe netwerk beperkt de clickaway. Signaal SNS Database Web Surf Behaviour Ratio Emotioneel Behavioral Targeting op basis van: Kopen Niet kopen 99% Premium Community - SNS klantprofielen en - Profiel website bezoekers 1% 44 Reductie clickaway jager koper t.o.v. 80%
  41. 41. Laadtijd Optimalisatie Snsbank.nl
  42. 42. Mensen zijn ongeduldig “Consumers become impatient when pages take longer than 2 seconds to load” “Up from 4 seconds in 2006, shopping sites must meet these higher expectations” Akamai, online shopping research, sept 2009 46
  43. 43. Laadtijd is SERP ranking factor in 2010 wordt laadtijd een ranking factor voor organic results 47
  44. 44. Sneller = meer verkeer uit Google 23-4-2010 Aaron Peters - voor SNS Bank 48
  45. 45. Meten van de laadtijd • Meten = weten! • Goede test suite: – Testen op meerdere OS/browser configuraties – Testen op breedband „instap‟ verbinding – Meer dan eens testen, verschillende dagen/tijden – Testen met lege en volle cache – Twee laadtijden: Start Render, tijd tot browser het eerste dokument kan tonen en Doc Complete – Gebruik van professionele tools
  46. 46. Optimalisatie van de website
  47. 47. Wij helpen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid 1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  48. 48. Door middel van doorlopende optimalisatie met autonoom bezoek meer verkopen
  49. 49. Wat kun je allemaal testen? Formulieren (Submit) Buttons Pagina Indeling Kleuren Tekstinhoud Vouwlijn Slogans Aanbiedingen Aanprijzingen Aanspreekvorm Afbeeldingen Minimale Afname Verzendkosten Herkomst Historie Prijs Verbeteren van de totale webervaring en maximalisatie van ROI
  50. 50. De productpagina’s werden opgeknipt in ‘attributen’ (verschillende delen) • Productpagina Keuzedeposito, Maxisparen en Internetsparen 7 verschillende attributen 1. Linker kolom • Shop_Window_Image 2. Rechter kolom • Shop_Window_Rate 3. Shop window afbeelding 4. Shop window rente • Call-to-action 5. Calculator 6. Calculator resultaten • Left_Column • Right_Column 7. Call To Action knoppen • Calculator • Results • Call-to-action
  51. 51. 9 hypotheses en 1,280 landingspagina’s 1. Een andere afbeelding dan de normale afbeelding in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio‟s. 2. Het groter afbeelden van het rentepercentage in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio‟s. 3. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Left Column heeft een impact op de conversieratio‟s. 4. Het vergroten van de afmetingen van de Calculator heeft een impact op de conversieratio‟s. 5. Het weglaten van de Calculator heeft een impact op de conversieratio‟s. 6. Het weergeven van de resultaten van de Calculator op de productpagina heeft een impact op de conversieratio‟s. 7. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Right Column heeft een impact op de conversieratio‟s. 8. Alternatieve „Aanvragen‟ CTA button formaten (afmeting/kleur) heeft een impact op de conversieratio‟s. 9. Het verminderen van de prominente aanwezigheid van de Calculator CTA heeft een impact op de conversieratio‟s.
  52. 52. Selecteren van pagina
  53. 53. Pagina opdelen in segmenten
  54. 54. De variaties – Shop Window: Image Maxisparen Control Image Internet-sparen • Shop Window Image Keuzedeposito Global Image 58
  55. 55. De variaties – Shop Window Control Rate • Shop Window Rate Prominent Rate 59
  56. 56. De variaties – Left Column None (blank) Testimonials • Left Column Selector Compare 60
  57. 57. De variaties – Calculator None (blank) Small Calculator • Calculator Large Calculator 61
  58. 58. De variaties – Results Calculator results in Same Page Calculator results in New Page • Calculator Results 62
  59. 59. De variaties – RightNone (blank) Column FAQs • Right Column Process Safety 63
  60. 60. De variaties – Call To Action Small Red CTA + Calculator Reduced CTA + • Call to Action Large • Call to Action Red CTA + New CTA + 64
  61. 61. Zelfde weergave: Calculator Off & CTA
  62. 62. Resultaten pilot juli 2007
  63. 63. Resultaten pilot juli 2007
  64. 64. Multi Variatie Testen lessen • Test geen variaties waarvan je weet dat je ze niet door gaat voeren • Kleine korte testen ipv lange grote testen • Analyseer gedrag in combinatie met getoonde variaties – Combineer MVT data met heatmaps + gedrag – Probleem: MVT tool is geen webanalytics pakket • Iets wat niet geklikt wordt kan wel gelezen worden
  65. 65. Multi Variatie Testen lessen • Analyses vanuit webanalytics kunnen haaks staan op uitkomsten MVT – Opgevraagde pagina‟s tonen niet het effect van delen van pagina‟s • Hoe zorg je ervoor dat het beste wordt doorgevoerd? – Probleem: MVT pakket als extra CMS? • Let op verschillen tussen stappen – Wat werkt voor stap 1 hoeft niet te werken voor stap 2, etc • De informatie die iemand doet gaan naar stap 1 kan te beperkt zijn om zijn stappen te vervolgen • Beperkt: Alle bezoekers worden op één hoop gegooid
  66. 66. Altijd blijven optimaliseren • Multi Variatie Testen (MVT) • Pagina selecteren • Pagina opdelen in segmenten Meten Testen – Per segment variaties bedenken • Testen met échte mensen • Uitkomsten doorvoeren • Opstarten van nieuwe test Optimaliseren
  67. 67. 5 redenen om gebruik te maken van MVT 1. Weet wat werkt (en wat niet) 2. Verhoog je conversie (zonder meer uit te geven) 3. Klanttevredenheid (segmentatie) 4. Stop het onderbuikgevoel 5. Blijf competitief in de markt
  68. 68. Adwords Test 2009
  69. 69. • Rapportages op productniveau en marketing campagnes • Dashboards • Ad-hoc analyses
  70. 70. Hypotheekgesprek aanvraag (VOOR) 1 2 3
  71. 71. Hypotheekgesprek • 10 % afhakers in stap 3 75
  72. 72. Hypotheek adviesgesprek aanvragen: STRAKS Hypotheekgesprek aanvraag (NA) 2 1 meer leads
  73. 73. Wij helpen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid 1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  74. 74. Maximaliseren van online sales is een continu proces van luisteren en durven! Vernieuwend – Geen featuritis! – Doen wat je belooft en dit ongelooflijk goed doen: dus inclusief de koppeling met je back-office (-systemen) en altijd met toegevoegde waarde voor de klant – Actieve dialoog Toegankelijkheid Eenvoud in gebruik, goede service en pro-actieve communicatie. Veel informatie transparantie Persoonlijk – Klant bepaalt zelf of hij het volledig zelf wil doen, met hulp en zo ja, in welke vorm – Helder, overzichtelijk én altijd relevant voor de klant – 1-op-1 communicatie
  75. 75. Omniture SiteCatalyst
  76. 76. Het virtuele callcenter ondersteunt kritieke fasen in het aankoopproces Doel: meer rendement (effectiviteit) 360- graden klantbeeld Doel: proces verkorten (efficiency) Segmentatie/ Online marketing profileren Online Offline data klantdata Bewustzijn Bezoeken Browsen Conversie Interesse Interactie
  77. 77. Implementatie 51 advertentie Modules aan IMCOP ….. ….. WEB TELEMARKETING CONTACT CENTER (WTCC) OPERATORS
  78. 78. WHAT IS INTERACTIVE INTERNET TV?
  79. 79. Interactive Internet ….. ….. Television (IITV) Broadcast Server
  80. 80. WHAT IS MASTERCARD MOMENTS TV? Our own WMS media player Interactive media player
  81. 81. Het contactcenter schiet niet langer met losse flodders
  82. 82. De agent als ‘live shopkeeper’ • De huidige call center agent is in de toekomst de shopkeeper op Internet • Hij staat al „live‟ op Internet en ziet welke bezoekers er op zijn pagina passeren • Hij is bereid vragen van kopende klanten te beantwoorden • Hij help de klanten moeilijke formulieren in te vullen • Vergelijkt samen met de klant producten met de van de concurrentie • Geeft volledig advies, ook voor de bijzonder adviesgevoelige producten
  83. 83. Hoe ziet Google eruit …als het gebouwd zou zijn door marketeers…. http://www.youtube.com/watch?v=a- S195PbZFU 88
  84. 84. 89
  85. 85. 90

×