Engage12- Peter van der Schaar - Copernica

368 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
368
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
16
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Engage12- Peter van der Schaar - Copernica

  1. 1. Ontwikkelingen binnen e-commerce:van e-commerce naar digital business Peter van der Schaar peter@netwinst.nl @Peterschaar www.linkedin.com/in/petervanderschaar
  2. 2. Wij zijn er om bedrijven te helpen met ontwikkelen van klantrelaties, in plaats van het najagen van transacties. Omdat inzetten op klantrelaties zorgt voor meer omzet tegen lagere kosten.Dat doen we door commerciële processen te digitaliseren: gebruik maken van nieuwe technieken om in contact te komen en te blijven met klanten en prospects.En dit is hard nodig: het (online) koopproces van klanten gaat er de komende jaren namelijk fundamenteel anders uitzien dan de afgelopen jaren!
  3. 3. Portfolio
  4. 4. # webwinkels groeit harder dan online omzetBijna heel Nederland is online, en 87% daarvan koopt… dus stijgt de omzet….…maar groeicijfers zijn ondertussen ‘normaal’... …terwijl het aantal webwinkels hard doorstijgtBron: Thuiswinkel markt monitor, essential facts
  5. 5. Speel het spel beter… of andersOnline groei is niet meer vanzelfsprekend:•Het spel wordt gespeeld op de millimeter, met name in de zoekmachines•Bestaande, succesvolle, partijen breiden het assortiment continu uitWat is de winnende strategie? Beter Anders Of
  6. 6. BETER betekent continu optimaliserenLagere Kosten per klant Meer Bezoekers Keten rendement Meer Conversie
  7. 7. BETER werkt voor sterke merkenIn de online markt is concurreren tegen een bekend merk bijzonder moeilijkBron: Google insights voor search
  8. 8. BETER, gaat in steeds kleinere stappen Per bedrijf en per markt is er een maximum wat bereikt kan worden door dingen beter te doenOpbrengsten (€) Inspanning Anders Beter
  9. 9. ANDERS in e-commerceAnders in e-commerce betekent: digitale middelen inzetten om relaties op te bouwen met klanten, met als ultieme doelstelling: – Juiste klant – Juiste boodschap – Juiste kanaal – Juiste moment …in een continue proces
  10. 10. ANDERS is werken vanuit inzicht Extra rendement
  11. 11. En het werkt!Bron: Capgemini, 2012
  12. 12. De succesfactor: relevantie Relevantie ≠ SPAMRelevantie creëren we op continue verbeterde klantinzichten 79% openratio, 25% klikratio
  13. 13. Het is de logische stap! Iedere online organisatie doorloopt een vergelijkbare levenscyclusWaarde creatie Beter -> Anders Transactie -> Relatie Terugkijken -> Vooruitkijken Full Full Digital Digital Business Business Database Database driven driven digital digital commerce commerce Optimaliser Optimaliser en en Inrichten Inrichten Focus op transactie Focus op relatie
  14. 14. Opzet van digitale marketing Business Intelligence Business Intelligenceproduct productproduct product Klantproduct product Interacti data Regelsproduct product eproduct productproduct product
  15. 15. Opzet van digitale marketing Business Intelligence Business Intelligenceproduct productproduct product Klantproduct product Interacti data Regelsproduct product eproduct productproduct product
  16. 16. Het digitale proces voor KPN Business Intelligence Business Intelligence Winkel- adviestoolVoiceVoiceSMSSMS Klant Callcenter- adviestoolDataData Interactie Interactie data RegelsAddonAddon Mobiele website & email
  17. 17. Stap voor stap inrichtingDe inrichting gaat stap voor stap1. Toesteladvies voor callcenters obv propositie data2. Bundeladvies voor callcenters obv klantdata3. Implementatie in winkels4. Daarna implementatie over de merken5. Cross-channel communicatie, gebaseerd op klantgedrag en geadviseerde producten6. Evaluatie van de regels, door meten, bijsturen en simulatie
  18. 18. Uitdagingen bij de inrichtingInrichting binnen de organisatie1. Think Big, Act Small Het inrichten is een langdurig proces, echter door het zetten van kleine stappen wordt de kans op succes en op acceptatie groter2. Geef de klantkanalen aandacht De acceptatie in de klantkanalen is cruciaal voor het succes van het systeem. Slechts bij voldoende acceptatie wordt de meerwaarde echt zichtbaar3. Zorg voor de juiste implementatie binnen de organisatie Uiteindelijk moeten veel stakeholders binnen de organisatie gebruik maken van de tooling, deze moeten goed aangesloten worden en blijven op de ontwikkeling
  19. 19. Resultaten uit het verleden… Case: non conversie mailings Inzicht: de klant die het callcenter belt wilt het toestel graag nog in de winkel zien Gewenst resultaat: de klant gaat naar één van de eigen winkels en niet naar de concurrent Uitwerking: laat de callcenter medewerkers een mail sturen met daarin de besproken aanbieding en route naar de dichtstbijzijnde winkel Resultaat: 20% van de ontvangers van de mail gaat daadwerkelijk naar de winkel en wordt daar alsnog een klant.
  20. 20. Alternatieven voor de non-conversie mailingCTR 28%! 2 bezoeken aan de mobiele website op iedere verzonden sms!
  21. 21. Doe dingen anders in kleine stappenStappenplan om het anders te doen1. Analyseer klantgedrag en vind de kansen2. Kies een deel van het speelveld (product/segment/kanaal)3. Gebruik bestaande producten en data4. Implementeer een oplossing die: 1. Gebaseerd is op klantinzicht 2. Gebruik maakt van bestaande producten en data 3. Geautomatiseerd is, gebaseerd op regels 4. Direct bijdraagt aan omzetverhoging of kostenverlagingAnders doen in kleine stappen:- Denk in stappen van 8 weken,- Leer van het resultaat, verbeter het concept- Ontwikkel door met volgend product, segment of kanaal
  22. 22. Het draait niet om web, mobile of social. Het draait ook niet om online of offline.De toekomst draait om digital business en de mogelijkheden om continu relevant te zijn voor (potentiële) klanten.
  23. 23. Vragen?

×