Engage12 - Mladen Sancanin - SNS Bank

738 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
738
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
18
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Engage12 - Mladen Sancanin - SNS Bank

  1. 1. Omni-channel klantinteractieMladen SančaninAfdelingshoofd KlantwaardesturingMarketing SNS BankEmerce Engage13 december 2012Amsterdam
  2. 2. Mladen Sančanin Klantwaardesturing / internet/ mobiel / social media / innovatie /vader / muziek / boeken / film / fotografie / hardlopen / skiën / steden http://www.linkedin.com/in/sancanin @sancanin facebook.com/mladen.sancanin 2
  3. 3. Bouwen aan de relatie met klanten Omni-channel klantinteractie Internet Callcenter Winkels Omni-channel infrastructuur Klantwaardesturing Mobiel Vragen 3
  4. 4. 4
  5. 5. 5
  6. 6. 6
  7. 7. De wereld draait door… naar mobiel en van kantoor naar online exploding interneteergisteren gisteren vandaag 7
  8. 8. 8
  9. 9. 9
  10. 10. 10
  11. 11. 11
  12. 12. 12
  13. 13. 13
  14. 14. Omni-channel interactie Combinatie van offline en real-time online kenmerken Off line data Behavioral Targeting Interactie callcenter Interactie in de winkel Demografie Productbezit Real-time klikgedrag Productkenmerken  Bezochte pagina’s Transactiehistorie Kanaalgebruik +  Referrers +  Call reden +  Bezoekreden Contacten via  Zoektermen ‘traditionele’ DM Klantwaarde De juiste interactie via het juiste kanaal met de juiste klant met de juiste boodschap * Inbound- en outbound marketing * 14
  15. 15. Door de ogen van de klant 15
  16. 16. Door de oren van de klant 16
  17. 17. Face to face in de winkel 17
  18. 18. Omni-channel infrastructuur Bezoek reden Offer Call reden Manager Click Behavior Configuration Manager CONTENT Application MANAGEMENTKlant informatie Campagne systeem Management Klantbeeld DWH 18
  19. 19. Klantwaarde sturing Programma traditionele klanten Programm’s: - Behouden ( Gouden) Klanten - Behoud Hypotheekklant Goud Tra dit ion Uitstroom BEHOUDEN Zilver ele kla nt Brons en Programma Programma Ontwikkelen Eerstejaarsklant ONTWIKKELEN Nikkel Basis Database migratie na 1 jaar Instroom Acquisitie database WINNEN WINNEN migratie bij eerste salaris Jongeren database of 26 jaar InstroomLopende programma’s 2011Doorontwikkeling 2011/2012 Doorontwikkeling programma’s: Nieuw 2012 Product life cycle, customer life cycle 19
  20. 20. Mobiel Pas blokkeren AanNog te spenderen saldo: € 123,- Attentie Het saldo op je SNSBetaalrekening met nummer 12.34.56.789 bedraagt Tijd€voor een - 74,24 SNS Spaarrekening? Aan Aan 20
  21. 21. SNS Mobiel financieel overzichtOngelooflijk! Ik kan wel zien dat ik nogal wat uitgeef Geen wonderaan boodschappen dat er niets overblijft Bij & af Kasboek Budgetten Huishouden + Budget Boodschappen € 622,50 Kado’s € 350,76 Huishoudelijke artikelen € 349,63 Persoonlijke verzorging € 283,20 21
  22. 22. 22
  23. 23. 23

×