Successfully reported this slideshow.

Engage 2013 - Theo van der Steen - Underlined

733 views

Published on

  • Be the first to comment

Engage 2013 - Theo van der Steen - Underlined

  1. 1. Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Theo van der Steen . december 11, 2013 © Underlined 1
  2. 2. Over Underlined Social CRM en Customer Experience Consultancy §  Focus op realisatie en implementatie van customer centric strategieën §  Creëren en toepassen van ‘actionable customer insights’ §  Focus: Financiële Dienstverleners, Telecom, Automotive, Mobiliteit en Retail Belangrijkste feiten §  Gestart in 2011 §  6 FTE en sterk netwerk van associated partners §  Gevestigd in de creatieve hotspot van Den Bosch: De Gruyter Fabriek Wij geven uw klanten een gezicht en een stem! december 11, 2013 © Underlined 2
  3. 3. Strategische Richting december 11, 2013 © Underlined 4
  4. 4. Product Service Klantbeleving Strategische Richting december 11, 2013 © Underlined 4
  5. 5. Underlined Co-Creatie 2013 Wat kan nu echt? § Doel: §  Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen op niet gestructureerde data. §  Begrijp de correlatie tussen NPS en Online gedrag. §  Start met het verder uitbouwen van klantinzichten. §  Oplossing toetsen met WBP-Compliancy. § Deelnemers: §  Toonaangevende bedrijven met buzz in de Financiële dienstverlening, Automotive & Telecom. § Levering van de diensten: §  Underlined, VU Amsterdam, Universiteit Tilburg, Nippur Business Intelligence december 11, 2013 © Underlined 5
  6. 6. Lawine van tekstdata Aantal posts groeit met >100% p.j. Social x Mobile Explosieve combinatie december 11, 2013 © Underlined 6
  7. 7. Herken de stem van je klant december 11, 2013 © Underlined 7
  8. 8. Klantgroep Analyse Filters vs. Klantgeluid § Wat zegt iedereen over een merk? § Wat zegt uw klant over uw merk? § Welke analyse insteek § Analyse van sentiment § Analyse van patronen in teksten § Welke toepassing § Kwalitatief onderzoek en inzicht § Verrijken klantbeeld & profiling § Campagne triggers december 11, 2013 © Underlined 8
  9. 9. sc inge ig eur ard e: uwk d a nda n ho sta met t 70-75% e markt d d ned erli ent wor iger dan d Un entim keur §  S auw %n   25 hat Social Search Filters (Merk, Klant, Branche) § Training sets Op Maat Sentiment december 11, 2013 Matching Klant & Social Auteur Zelflerende Sentiment methodiek © Underlined 9
  10. 10. Social Media analyses Factbased, visueel en verbindend §  Brand sentiment monitor §  Concurrentie analyse §  Customer journey analyse §  Koopgedrag §  Loyaliteit Intern §  Event analyse §  Campagnes (relatie paid, owned en earned) §  Bepalende gebeurtenissen december 11, 2013 © Underlined • NPS • Postcode • Verzorgingsgebied • Segment • Kanaal • Klantwaarde • Product/dienst • Datum Extern • Sentiment • Bron • Bereik • Media waarde • Geolocatie • Datum/tijd 10
  11. 11. Perceptions Demographics Geographics Attitudes Customer (360 view) Needs Contact history Klantbeeld Verrijking december 11, 2013 Contract data Behavior Value / scores © Underlined 11
  12. 12. Persona’s Factbased, visueel en verbindend §  Uw klantgroepen op basis van feiten gevisualiseerd en tastbaar maakt als ‘echte’ mensen van vlees en bloed. §  Uw eigen database vormt de basis, verrijkt met data uit een klantsegmentatiemodel en ingekleurd met inzichten uit groepsdiscussies. §  Resultaat is dat iedere medewerker het zelfde beeld heeft bij uw klantgroepen. §  Dit heeft een sterk verbindend effect om gezamenlijk klantwaarde te creëren.. Herkenbare klanten december 11, 2013 © Underlined 12
  13. 13. Stemgeluid à Gezicht december 11, 2013 © Underlined 13
  14. 14. Take out Conclusies co-creatie 2013 en vervolg §  Er is een wetenschappelijk aangetoonde correlatie tussen NPS en Sentiment §  Sentiment; §  Inzicht klantwaarde ontwikkeling vs. verwachtingen §  Communicatie events vs. service verbeteringen Laag Midden Hoog TOP §  Klantbeeld verrijking; §  WBP en IP gevoeligheid van koppelen klantdata §  Profiling significant bij aggregatie bijv. Persona’s §  Co-creatie 2014; §  Welke relevante trending topics spelen bij uw relaties? §  Hoe percipiëren klanten uw merk en dat van concurrenten? Tijd -> december 11, 2013 © Underlined 14
  15. 15. Bijlagen december 11, 2013 © Underlined 15
  16. 16. Juridische kaders Uitbouwen klantbeeld §  §  §  §  §  §  Groot verschil tussen onderzoek en verkoop Identificeerbaar vs. Niet Identificeerbaar Toestemming vragen vs. informeren & recht op verzet Klant vs. prospect Privacy statement & social media disclaimer Logisch scheiden van inzichten uit social media, klantenrecords en toepassing in marketing WBP Compliancy december 11, 2013 © Underlined 16
  17. 17. Klant(beeld)/ Persona’s Feedback Klantwaarde ontwikkeling Continu Leren december 11, 2013 Klantbeleving /journey © Underlined 17
  18. 18. co-creatie 2014 Wat zegt je klant december 11, 2013 © Underlined 18
  19. 19. Ons aanbod Co-Creatie voorstel 2014 Underlined zoekt deelnemers die met ons willen leren welke mogelijkheden textmining van sociale media en eigen kanalen kan bieden om inzichten te verkrijgen op verschillende gebieden, wij bieden; §  Een team dat dedicated met dit vraagstuk aan de slag gaat, §  Een platform en verwerkingsproces waarop alle bronnen kunnen worden ontsloten voor analyse, §  Een wetenschappelijk onderbouwde aanpak met de VU en Erasmus als partners, §  Een gefaciliteerde leerervaring voor de deelnemers om met elkaar kennis uit te wisselen over de analyse mogelijkheden en inzichten uit de data. §  Een duidelijk antwoord op verschillende vragen over de mogelijkheden van textmining, van alle sociale digitale media (nieuws, fora, twitter, Facebook, etc.…) en eigen data, als analysetechniek om inzicht te krijgen in verschillende relevante onderwerpen. december 11, 2013 © Underlined 19
  20. 20. Co-creatie 2014 Mogelijkheden in meer detail Merk & Branche onderzoek Klanten §  Hergebruik resultaten en opzet 2013 §  Verschillende invalshoeken op de data §  Klantgroepen filters opzetten §  Klantgroepen datasets opzetten §  Branche datasets gaan inrichten §  Tekstmining gaan toepassen, voor: §  Sentimentsbewegingen §  Sentimentsopzet klantgroependataset §  Tekstmining op klantgroependataset: §  Sentimentsbewegingen (reasons-why) §  Merkanalyse - woordassociatie §  Concurrentieanalyse §  Mediabereik in relatie tot: §  Sentiment §  Tekstmining resultaten december 11, 2013 © Underlined (reasons-why) §  Merk associaties §  Concurrentie associaties §  Mediabereik in relatie tot: §  Promoter – Detractor gedrag §  Tekstmining resultaten 20
  21. 21. Over Underlined december 11, 2013 © Underlined 21
  22. 22. Underlined Methodiek De voordelen op een rij Underlined bied een platform, methodiek en resultaat dat; §  Uw klanten op basis van feiten en visualisatie tastbaar maakt voor iedere medewerker. §  Inzichten bied op basis van klantconversatie, waarbij kwalitatief inzicht onderbouwd word met kwantitatieve cijfers. §  Uw klantbeeld in de eigen database kan verrijken met onderbouwde en actuele inzichten over behoeften en ‘reasons-why’ over vertoont gedrag. §  Klantwaarde verbeteringskansen inzichtelijk worden! december 11, 2013 © Underlined 22
  23. 23. Onze belofte: Wij helpen u met de inzichten en methoden die nodig zijn om uw ideale klant(groepen) te bereiken en behouden. Underlined, De Gruyter Fabriek A1015, Veemarktkade 8, 5222AE ‘s Hertogenbosch, The Netherlands Tel. +31 (0)73 3030290, info@underlined.nl, www.underlined.nl © Copyright. The information contained in this presentation is only intended for informational purposes. All Ideas, concepts and names fall under the property of Underlined and are therefore subject to intellectual property and copyright laws as described by the WIPO. You may not use, copy or disclose to anyone any information contained in this presentation before prior notice. december 11, 2013 © Underlined 23

×