Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Emerce Fashion 2018 - Customer driven delivery in fashion - Richard Klomp

126 views

Published on


Bezorg- en retouropties zijn van grote invloed op de conversie van uw webwinkel. Richard neemt u mee in de belangrijkste inzichten van Customer Driven Delivery in de fashionbranche.

Published in: Marketing
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Emerce Fashion 2018 - Customer driven delivery in fashion - Richard Klomp

  1. 1. Customer Driven Delivery in Fashion Richard Klomp , Business Development Manager PostNL Pakketten
  2. 2. Customer Driven Delivery in Fashion2 Hoe komen we dichterbij de ideale ontvangstbeleving?
  3. 3. 60% Wil meer grip op ontvangstproces 85% Is bereid 25% meer te betalen* Waarom? Customer Driven Delivery in Fashion *Bron: B. Solis, 2017. X. The experience when business meets design 3
  4. 4. Bezorgopties resulteren in een betere hitrate % Afgeleverd bij eerste poging Basic Basic + Buren Basic + Buren + Bezorgopties 15% meer afgeleverd bij de eerste poging Customer Driven Delivery in Fashion4
  5. 5. Tweede BezorgpogingEerste Bezorgpoging Verband tussen bezorgpogingen en klanttevredenheidAantal bezorgpogingen beïnvloedt tevredenheid 76% 16% 8% 56% 21% 23% Customer Driven Delivery in Fashion5 Fashion branche
  6. 6. Loyale klanten houden van bezorgopties Hoeveelheid herhaalaankopen 1,75 de markt 1,79 zonder bezorgopties 2,18 met bezorgopties 24,6% meer herhaal- aankopen Customer Driven Delivery in Fashion6 de markt zonder bezorgopties met bezorgopties 1,99 2,15 3,19 Nederland Fashion 60,3% meer herhaal- aankopen
  7. 7. Customer Driven Delivery in Fashion7 Fashionpack is dé innovatieve fashion verzendoplossing
  8. 8. Customer Driven Delivery in Fashion8 Fashionpack •  Past door de brievenbus •  Handmatig en machinaal te vacumeren •  Herbruikbaar voor retourzendingen •  Bescherming door extra stevig materiaal •  Personaliseerbaar
  9. 9. Customer Journey Volgens PostNL Ik wil een product Oriëntatiefase Ik zoek product of merk Ik zoek (web) winkel uit Ik koop product en kies betaling Ik kies product of merk Ik kies (web) winkel Koopfase Ik wacht op mijn bestelling Mijn bestelling is geleverd Leveringsfase Ik heb mijn bestelling Ik deel mijn ervaringen met product Ik deel mijn ervaringen over shoppen Ik retourneer mijn bestelling Gebruiksfase Customer Driven Delivery in Fashion9
  10. 10. Customer Journey Volgens Klantpanel Ik wil een product Ik zoek product of merk Ik zoek (web) winkel uit Ik koop product en kies betaling Ik kies product of merk Ik kies (web) winkel Ik wacht op mijn bestelling Mijn bestelling is geleverd Ik heb mijn bestelling Ik deel mijn ervaringen met product Ik deel mijn ervaringen over shoppen Ik retourneer mijn bestelling Customer Driven Delivery in Fashion10 1. Adhoc bestelling 2. Doe wat je zegt 3. Maak het bijzonder Ik kies product of merk Ik kies (web) winkel Ik wacht op mijn bestelling Ik deel mijn ervaringen met product Ik deel mijn ervaringen over shoppen
  11. 11. Conclusie: Dé Customer Journey bestaat niet Customer Driven Delivery in Fashion11
  12. 12. De schizofrenie van de Customer Journey Customer Driven Delivery in Fashion12
  13. 13. Customer Driven Delivery in Fashion13 Retourbeleid van grote invloed op conversie 67% Bekijkt retourbeleid voor aankoop 38% Lage bezorgkosten 18% Goede informatie- voorziening 18% Korte bezorgtermijn Wat vinden nieuwe klanten belangrijk? 31% Gunstige retourvoorwaarden
  14. 14. Customer Driven Delivery in Fashion14 Retourbeleid van grote invloed op herhaalaankopen 41% Lage bezorgkosten 38% Flexibele bezorgopties 40% Goede informatie- voorziening 36% Korte bezorgtermijn Waar komen klanten voor terug? 39% Gunstige retourvoorwaarden
  15. 15. Customer Driven Delivery in Fashion15 Goede ervaring Kans op terugkeer in webwinkel neemt toe met 150% tot 450% Slechte ervaring Kans op terugkeer in webwinkel neemt af met -75% tot -100% Positieve retourervaring zorgt voor loyale klanten De kans op een herhaalaankoop stijgt met 150% – 450%
  16. 16. Customer Driven Delivery in Fashion16 Een zo gemakkelijk en goedkoop mogelijk retourbeleid Retour on Demand Geen labels meer printen Spontane retouren Gedeeld betalen Ontwikkelingen binnen PostNL
  17. 17. Customer Driven Delivery in Fashion17 Flexibele bezorgopties zijn must in check-out van uw webwinkel Estimated Time of Arrival = Actual Time of Use Positieve retourervaring draagt bij aan loyaliteit klant Learnings
  18. 18. Meer weten over Customer Driven Delivery in Fashion? Richard.Klomp@PostNL.nl

×