Emerce Conversion - Frans Appels - Netprofiler

1,401 views

Published on

0 Comments
2 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,401
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
348
Actions
Shares
0
Downloads
46
Comments
0
Likes
2
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • FA
  • EK: Toelichten wat wordt gedaan
  • EK: Toelichten wat wordt gedaan
  • EK. Vinden bezoekers uiteindelijk waar ze naar op zoek waren? 36% geeft aan dat ze exact gevonden hebben waar ze naar op zoek waren. De overige 64,5 % heeft gedeeltelijk een antwoord gevonden of heeft helemaal geen antwoord kunnen vinden op de site.
  • Emerce Conversion - Frans Appels - Netprofiler

    1. 1. Emerce Conversion Event 14 april 2011 Conversie optimalisatie, cases en praktische tools
    2. 2. Over Netprofiler en Frans <ul><li>Frans Appels, oprichter en directeur Netprofiler </li></ul><ul><li>Oprichter Nederlandse Web Analytics Association </li></ul><ul><li>Netprofiler: 15 consultants in Nederland </li></ul><ul><li>Online marketing bureau gespecialiseerd in: </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Conversie optimalisatie </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Web analytics </li></ul></ul></ul></ul><ul><ul><ul><ul><li>Zoekmachine marketing </li></ul></ul></ul></ul><ul><li>Partner van: </li></ul>
    3. 3. Wie helpen we zoal?
    4. 4. Wie is er tevreden over zijn conversie ratio?
    5. 5.
    6. 6. Conversie impact De 6 fases van conversie optimalisatie 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisatie & proces “ Actionable insights”
    7. 7. 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisatie & proces <ul><li>Vormen: </li></ul><ul><li>Usability research </li></ul><ul><li>Eyetracking </li></ul><ul><li>Online survey </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Sessie analyse </li></ul>De 6 fases van conversie optimalisatie
    8. 8. Conversion impact 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisation & process De 6 fases van conversie optimalisatie
    9. 9. <ul><li>1. Webstatistieken analyse </li></ul>
    10. 10. 1. Webstatistieken analyse
    11. 11. 1. Webstatistieken analyse
    12. 12. 1. Webstatistieken analyse
    13. 13. <ul><li>aankoop </li></ul><ul><li>offerte aanvraag </li></ul><ul><li>informatie aanvraag </li></ul><ul><li>e-mailnieuwsbrief inschrijving </li></ul><ul><li>langer dan 10 minuten op de site </li></ul><ul><li>komt op specifieke (detail)pagina </li></ul><ul><li>download van een artikel </li></ul><ul><li>ziet een bepaald aantal pagina’s </li></ul><ul><li>etc. </li></ul>1. Webstatistieken analyse
    14. 14. 1. Webststatistieken KPI Dashboard
    15. 15. 1.Formulier analyse met Google Analytics
    16. 16. <ul><li>2. Expert audit </li></ul><ul><li>op usabilty en conversie punten </li></ul>
    17. 17. 2. Wat is een expert analyse? <ul><li>Expert analyse: </li></ul><ul><li>Een of meerdere usability specialisten doorlopen en beoordelen alle belangrijke doelprocessen </li></ul><ul><li>Site check op honderden usability en conversie criteria: </li></ul><ul><ul><ul><li>Navigatie </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Content </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Design en kleurgebruik </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pagina opbouw </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Betrouwbaarheid </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Zoekmogelijkheden </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Functionaliteiten </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Technische criteria (w.o. laadsnelheid) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Interactiviteit </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Formulier opbouw </li></ul></ul></ul>
    18. 18. Kleine aanpassing Verandering Belangrijk Wenselijk Quick Win! 2. Indeling van de aanbevelingen Quick Win! Een kleine aanpassing die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich meebrengt. Een grotere verandering aan de site die een belangrijke verbetering voor de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid met zich mee brengt. Een kleine aanpassing die kleine invloed heeft op de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid. Een grotere verandering aan de site die kleine invloed heeft op de conversie en / of gebruiksvriendelijkheid.
    19. 19. <ul><li>Algemeen </li></ul><ul><li>Design </li></ul><ul><li>User Generated Content </li></ul><ul><li>Personalisatie / Aanbevelingen </li></ul><ul><li>Navigatie </li></ul><ul><li>Pagina’s </li></ul><ul><li>Binnenkomstpagina’s & Verkeersbronnen </li></ul><ul><li>Homepage </li></ul><ul><li>Productdetail pagina’s </li></ul><ul><li>Prijs pagina’s </li></ul><ul><li>Overige pagina’s </li></ul><ul><li>Zoeken </li></ul><ul><li>Zoekfunctie </li></ul><ul><li>Zoekresultaten </li></ul><ul><li>Bestellen </li></ul><ul><li>Verlanglijstje </li></ul><ul><li>Winkelmandje </li></ul><ul><li>Bestellen </li></ul>2. Vb van hoofdstukken expert analyse
    20. 20. 2. Expert analyse
    21. 21. + 53% in aanvragen 2. Expert analyse
    22. 22. <ul><li>Situatie </li></ul><ul><li>Online boekhandel met zeer groot assortiment </li></ul><ul><li>Lage conversie in vergelijking tot grootste concurrent </li></ul><ul><li>Methode </li></ul><ul><li>Google Analytics implementatie en training </li></ul><ul><li>Webstatistieken en expert analyse </li></ul><ul><li>Adviesrapport (> 100 pagina’s) </li></ul><ul><li>Resultaat </li></ul><ul><li>“ De conversie is nu met meer dan 60% toegenomen.” </li></ul><ul><li>Igor Verhoeven, E-Commerce manager BGN / selexyz.nl </li></ul>selexyz case
    23. 23. 1. Shopping cart 2. Login / Registreer 3. Check & betaalwijze 4. B etaling 5. Bestelling geplaatst selexyz case
    24. 24.
    25. 25. selexyz case
    26. 26. selexyz case
    27. 27. <ul><li>3. Voice of the Customer </li></ul>
    28. 28. 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisatie & proces <ul><li>Vormen: </li></ul><ul><li>Usability research </li></ul><ul><li>Eyetracking </li></ul><ul><li>Online survey </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Sessie analyse </li></ul>De 6 fases van conversie optimalisatie
    29. 29. 3a. Online survey
    30. 30. <ul><li>(Entry) exit onderzoek </li></ul><ul><li>Continu doorlopend </li></ul><ul><li>X% van de bezoekers </li></ul><ul><li>Wat wordt gevraagd? </li></ul><ul><li>Wat is het doel van je bezoek </li></ul><ul><li>Heb je je doel bereikt </li></ul><ul><li>Zo nee, waarom niet </li></ul><ul><li>Zo ja, wat vond je goed </li></ul><ul><li>Overig vragen </li></ul><ul><li>Doelgroep </li></ul><ul><li>Net Promotor Score </li></ul><ul><li>Verbeterpunten </li></ul>3A. Online survey
    31. 31. 3A. Online survey, goal completion ratio
    32. 32. 3B. Customer feedback
    33. 33. 3B. Customer feedback
    34. 34. <ul><li>Stappen </li></ul><ul><li>Opstellen opdrachten </li></ul><ul><li>Uitnodigen 6 - 15 deelnemers per onderzoek </li></ul><ul><li>Uitvoeren onderzoek </li></ul><ul><li>Opstellen rapportage en verbeterpunten </li></ul><ul><li>Rapportage meeting </li></ul>3C. Usability onderzoek
    35. 35. 3D. Eyetracking usability onderzoek
    36. 36. 3D. Eyetracking usability onderzoek
    37. 37. 3D. Eyetracking usability onderzoek
    38. 38. 3D. Eyetracking onderzoek, Heatmap
    39. 39. <ul><li>Situatie </li></ul><ul><li>300.000 klanten voor gas en stroom in Nederland </li></ul><ul><li>Overname Essent per 1 oktober 2009 </li></ul><ul><li>Veel duur bezoek, hoge kosten per nieuwe klant </li></ul><ul><li>Uitdaging: conversie verbeteren </li></ul><ul><li>Methode </li></ul><ul><li>Webstatistieken analyse van de Google Analytics account </li></ul><ul><li>Eyetracking onderzoek gecombineerd met een expert review </li></ul><ul><li>Rapportage aanbevelingen </li></ul><ul><li>Resultaten </li></ul><ul><li>Bounce rate Homepage van 48% naar 31% </li></ul><ul><li>Berekeningen met 36% gestegen </li></ul><ul><li>Funnel conversie met 20% gestegen </li></ul>RWE case
    40. 40. RWE case, oude homepage
    41. 41. RWE case, heatmap homepage De heatmap laat zien dat de focus ligt op de pakketwijzer . Opvallend is dat drie respondenten op de button geklikt hebben, en de andere drie via de zoekfunctie en over RWE op zoek gingen. De tekst is blijkbaar niet pakkend genoeg om de bezoeker te overtuigen.
    42. 42. Pakketwijzer
    43. 43. 3E. Customer experience (Tealeaf )
    44. 44. 3E. Customer experience (Tealeaf)
    45. 45. 3E. Customer experience (Tealeaf)
    46. 46. 3E. Customer experience (mouse tracking)
    47. 47. 3E. Customer experience (mouse tracking)
    48. 48. 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisatie & proces <ul><li>Vormen: </li></ul><ul><li>Usability research </li></ul><ul><li>Eyetracking </li></ul><ul><li>Online survey </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Sessie analyse </li></ul>De 6 fases van conversie optimalisatie
    49. 49. <ul><li>4. A/B en multivariate testen </li></ul>
    50. 50. 4. Testen: Always be testing Bryan Eisenberg Chief Persuasion Officer
    51. 51. 4. Multivariate testing tools <ul><li>Google Website Optimizer </li></ul><ul><li>Visual Website Optimizer </li></ul><ul><li>Omniture Test & Target </li></ul><ul><li>Sitespect </li></ul><ul><li>Memetrics (Accenture) </li></ul><ul><li>Optimost </li></ul><ul><li>Maxymiser </li></ul><ul><li>Kefta </li></ul><ul><li>.. </li></ul>
    52. 52. Google Website Optimizer
    53. 53. Case De Haagse Hogeschool
    54. 54. <ul><li>Waargenomen verbetering: </li></ul><ul><ul><li>50,4% </li></ul></ul><ul><li>Geschat succes percentage: </li></ul><ul><ul><li>Versie 1: 5,71% </li></ul></ul><ul><ul><li>Versie 2: 8,56% </li></ul></ul>Case De Haagse Hogeschool
    55. 55. <ul><li>Origineel: </li></ul>
    56. 56. 1. 2. 3. 4.
    57. 57. Versie 4 (combinatien 3) : plaatje + groene knop: 6,64% conversie Versie 1 (orgineel): geen plaatje, oranje knop: 3,92% conversie 69,3% click verbetering! 250% omzet verbetering!!! Case Fletcher Hotelgroup
    58. 58. 5. Resultaten test
    59. 59. 5. Resultaten test 1,5% 3,5%
    60. 60. 2. Expert audit 3. Voice of the customer 4. A/B & multivariate testing 1. Web analytics 5. Behavioural targeting 6. Organisatie & proces <ul><li>Vormen: </li></ul><ul><li>Usability research </li></ul><ul><li>Eyetracking </li></ul><ul><li>Online survey </li></ul><ul><li>Onsite feedback </li></ul><ul><li>Sessie analyse </li></ul>De 6 fases van conversie optimalisatie
    61. 61. <ul><li>5. (Behavioural) targeting </li></ul>
    62. 62. <ul><li>Doel: </li></ul><ul><li>Verhogen van de relevantie van content voor de bezoeker </li></ul><ul><li>Netwerk BT (afgestemde banners in advertentie netwerk) </li></ul><ul><li>Onsite Behavioural targeting </li></ul><ul><ul><ul><li>A. Rule based </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- First time visitor (land, bron, etc.) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Terugkerende anonieme bezoeker (categorie, bekeken product) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>- Klant (profiel, huidige producten) </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>B. Test based, self learning </li></ul></ul></ul>5. Behavioural targeting
    63. 63. <ul><li>Rule based, segmentatie op basis van: </li></ul><ul><li>a. Bron bezoeker: land, site, zoekterm, etc. </li></ul><ul><li>b. Sitegedrag: bekeken producten, site search </li></ul><ul><li>c. Klantkennis: profiel, gekochte producten, etc. </li></ul>5. Onsite Behavioural targeting
    64. 64. <ul><li>Omniture SiteCatalyst (Test & Target) </li></ul><ul><li>Sitecore </li></ul><ul><li>Asknow </li></ul><ul><li>Netmining </li></ul><ul><li>BT Buckets </li></ul><ul><li>Sitespect </li></ul><ul><li>Personyze </li></ul><ul><li>Kefta </li></ul><ul><li>Speedtrap </li></ul><ul><li>One2few </li></ul><ul><li>Iqnomy </li></ul><ul><li>.. </li></ul>Tools voor Behavioral Targeting
    65. 65. 5. Behavioural targeting (rule)
    66. 66. 5. BT op basis van zoekterm
    67. 67. 5. BT op basis van zoekterm
    68. 68. 5. BT op basis van bezoekgedrag Content voor bezoekers in Zoekmachine deel Content voor bezoekers in Webanalyse deel
    69. 69. 5. Behavioural targeting (rule)
    70. 70. <ul><li>6. Organisatie en proces </li></ul>
    71. 71. Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren? <ul><li>A. Webstatistieken </li></ul><ul><li>& tools </li></ul>E. Actionable insights Aanpassingen Conversie stijging <ul><li>C. Specialisten </li></ul><ul><li>Web analist </li></ul><ul><li>Usability expert </li></ul><ul><li>Techneut </li></ul>B. Methodieken <ul><li>D. Organisatie en </li></ul><ul><li>proces </li></ul><ul><li>Commitment </li></ul><ul><li>Budget & tijd </li></ul><ul><li>Proces </li></ul><ul><li>Cultuur </li></ul>
    72. 72. Avinash Kaushnik (auteur Web analytics a hour a day): “ Spend ten times more on people then on tools” Wat heb je nodig om de conversie te verbeteren?
    73. 73. <ul><li>Kies voor ervaring met: </li></ul><ul><ul><li>Web analytics </li></ul></ul><ul><ul><li>Usability kennis / Voice of customer tools </li></ul></ul><ul><ul><li>Testen </li></ul></ul><ul><ul><li>Behavioral targeting </li></ul></ul><ul><li>Juiste accreditaties </li></ul><ul><li>Proven track record </li></ul>Waar moet je op letten bij de selectie van een partner?
    74. 74. 2 gratis digitale boeken
    75. 75. <ul><li>Presentatie en Google boeken </li></ul><ul><li>voor iedereen </li></ul><ul><li>die zijn visite kaartje afgeeft </li></ul>

    ×