Online Verkoop en CustomerExperienceErik Pouwen Manager Media & Design SNS Bank Directie Aurora Media concept DokterRolf...
De commerciële agenda van SNS.nl        Kalender met doorlopende marketing                      acties          Budget voo...
Offsite “wereld van de klant” Funneloptimalisatie obv             Profielenmarketing/social media Sites derdenMassa       ...
Wij helen om de conversie van marktpartijen te vergroten           Bewustzijn            Bezoeken            Browsen      ...
STIR Cijfers         Momenteel hebben wij met 58% van de netwerkpartijen         opgenomen in de STIR (bereiksonderzoek on...
VergelijkersFinanciële consumenten sites die objectieve en onafhankelijkeinformatie over financiële producten aanbieden.Ee...
Voorbeeld
Randvoorwaarden- Goed  converterende landingspagina- Optimale inrichting customer journey- Relatie tussen de uiting en de ...
2. SEA (Adwords)Het koopproces eindigt vaak met een concrete zoekactieeen specifiek merk en product. Om deze reden zie je ...
Voorbeeld
Adwords Vanaf 1 juli 2010 een eigen Adwords Sparen team. Nog wel specialistische begeleiding Testen op continue basis De p...
Tips  – Benoem een aantal adwords specialisten  – Zorg voor een benchmark van de resultaten met Google  – Test jouw SEA bu...
Tips  – Benoem een redacteur met schrijfvaardigheid  – Speel actief in op de verschillende zoektermen, maak pagina‟s  – In...
SEOSpaarrekening   Sparen
SEOEen hoge positie in Google wordt geassocieerd met een hoge kwaliteit. Voor diekwaliteitsperceptie wil je dus op belangr...
Bannering„Adwords is het makkelijkst te beheersen advertentiemodel, dit zorgt soms vooronevenredig hoge biedingen.Door mid...
Voorbeelden              De S810 op Beurs.nl
De S810 opMister Money
De S810 opKaartenhuis.nl
Effect netwerkverkeer op autonoom bezoekAutonome lijn vs. netwerkverkeer                                                  ...
Managen van beschikbare data• Bezoekersaantallen en klikpercentages door voor media  partijen slechts incidenteel verstrek...
2                                                                              Acquisitie & partnershipsZelf alles, maar d...
Wat is er nodig• Een centrale bron van alle traffic informatie• Model voor de weging van alle interacties• Maximum aantal ...
Tip voor tekstlinks en display advertising• Beheer zelf een uitgeef programma• Serveer met een adserver zelf alle adverten...
Tips voor bannering- Meet over de hele keten- Meet effecten langer door dan alleen last cookie counts- Zorg voor een goed ...
Uitdaging: oplossingen bedenken vanuit klantreizen (customer journeys)                  Denken vanuit cross channel klantb...
Wij helen om de conversie van marktpartijen te vergroten           Bewustzijn            Bezoeken            Browsen      ...
Dialoog en landingspagina “A landing page is the page visitors arrive at after clicking on your promotional creative. Your...
Wat kun je allemaal testen?       Formulieren (Submit) Buttons   Pagina Indeling Kleuren TekstinhoudVouwlijn Slogans Aanbi...
Selecteren van pagina
Pagina opdelen in segmenten
De productpagina’s werden opgeknipt in‘attributen’ (verschillende delen)• Productpagina Keuzedeposito, Maxisparen en  Inte...
9 hypotheses en 1,280 landingspagina’s 1.   Een andere afbeelding dan de normale afbeelding in de Shop Window heeft een im...
De variaties – Shop Window: Image                                   Maxisparen                    Control                 ...
De variaties – Shop Window                      Control                       Rate  • Shop  Window  Rate                  ...
De variaties – Left Column                             None (blank)                             Testimonials• LeftColumn  ...
De variaties – Calculator                            None (blank)                            Small Calculator      • Calcu...
De variaties – Results                            Calculator results in Same Page                            Calculator re...
De variaties – Right Column                              None (blank)                              FAQs                • R...
De variaties – Call To Action                               Small                               Red                       ...
Universal Search• Niet alleen websites worden gevonden, maar ook:   – Afbeeldingen   – Persberichten   – Nieuwsitems (Goog...
Altijd blijven optimaliseren • Multi Variatie Testen (MVT) • Pagina selecteren • Pagina opdelen in   segmenten            ...
Ontwikkelen voor een klanttype? (buyerminds)
Gebruik klantprofielen
Koopstijlen en Persona’s
Uitdaging: oplossingen bedenken vanuit klantreizen (customer journeys)                  Denken vanuit cross channel klantb...
Het virtuele callcenter ondersteunt kritiekefasen in het aankoopproces                   Doel: meer rendement (effectivite...
Content-integratie Snelverzekeraar                                                                             XML-Level7 ...
Doelstellingen   SuccesfactorenLeads            • Vergroten aantal leads                 • Vergroten kwaliteit leads      ...
Alle targets tezamen vormen het online (gelaagde) live dashboard,waardoor de juiste discussies op de werkvloer worden gest...
Hoe ziet Google eruit…als het gebouwd zou zijn doormarketeers….     http://www.youtube.com/watch?v=a-     S195PbZFU       ...
55
56
Emerce Conversion - Erik Pouwen - SNS Bank
Emerce Conversion - Erik Pouwen - SNS Bank
Emerce Conversion - Erik Pouwen - SNS Bank
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Emerce Conversion - Erik Pouwen - SNS Bank

1,589 views

Published on

0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
1,589
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
135
Actions
Shares
0
Downloads
28
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Emerce Conversion - Erik Pouwen - SNS Bank

  1. 1. Online Verkoop en CustomerExperienceErik Pouwen Manager Media & Design SNS Bank Directie Aurora Media concept DokterRolf, Klinieken van Mij, FD
  2. 2. De commerciële agenda van SNS.nl Kalender met doorlopende marketing acties Budget voor doorlopende verkoop via Internet CPS gestuurd Inzet van middelen Advertentienetwerken (BT), emailmarketing, mobiel, social media, touch screens, Inbound marketing
  3. 3. Offsite “wereld van de klant” Funneloptimalisatie obv Profielenmarketing/social media Sites derdenMassa PersoonlijkFunneloptimalisatie obv eigen MijnSNS/Inbound marketingsite visit Onsite “SNS-wereld”
  4. 4. Wij helen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  5. 5. STIR Cijfers Momenteel hebben wij met 58% van de netwerkpartijen opgenomen in de STIR (bereiksonderzoek onder 450 websites) een partnership gehad. Deze grote netwerken hebben een aandeel van 74% van het bereik in Nederland. Wij zijn deze partnerships structureel aan het optimaliseren om de optimale mediamix in te zetten. Hierdoor kunnen wij het maximale uit onze bestaande en rendabele partnerships halen.
  6. 6. VergelijkersFinanciële consumenten sites die objectieve en onafhankelijkeinformatie over financiële producten aanbieden.Een groot deel van de consumenten gebruikt Aanbieder Product Renteinternet als middel om informatie in te winnen ente vergelijken over producten voordat zij eenaankoop doen. Voor een spaarrekening geldt Spaar en 2,7%niets anders. De financiële vergelijkers vormen Betaalmixdaarom een onmisbaar onderdeel van de Plussparen 2,5%doorlopende laag. Je wilt als adverteerder dáárzijn waar de klant zich oriënteert. Internet Spaar- 2,5% rekening (+€ 20,- cadeau) Financiële vergelijkers zijn bij uitstek SpaarOnline 2,5% geschikt in de oriëntatiefase/afsluitfase Rekening van het koopproces Toprekening 2,0% (eerste 2 mnd 2,4%) Internetsparen 1,9% Direct Sparen 1,5%
  7. 7. Voorbeeld
  8. 8. Randvoorwaarden- Goed converterende landingspagina- Optimale inrichting customer journey- Relatie tussen de uiting en de landingspagina- Goed werkend meetsysteem- Competitief aanbod
  9. 9. 2. SEA (Adwords)Het koopproces eindigt vaak met een concrete zoekactieeen specifiek merk en product. Om deze reden zie je ookdat het grootste deel van de zoekopdrachten gerelateerdis aan het merk SNS (al dan niet met een specifiekproduct).De gemiddelde conversie percentages van deverscheidene adwords campagnes liggen in verhoudingtot andere online middelen dan ook hoog. Op dit deelvan het kooproces wil je dus zeker aanwezig zijn.
  10. 10. Voorbeeld
  11. 11. Adwords Vanaf 1 juli 2010 een eigen Adwords Sparen team. Nog wel specialistische begeleiding Testen op continue basis De permanente opdracht: vindt een balans tussen: Het volume aan transacties Het betaalde bedrag voor Adwords (tussen € 8,13 en € 95,32) Conversie op de eigen website (tussen 1,25 en 5,32%)
  12. 12. Tips – Benoem een aantal adwords specialisten – Zorg voor een benchmark van de resultaten met Google – Test jouw SEA bureau – Maak aparte groepen aan per bidding (hypotheken, sparen, etc.) – Parkeer de branding termen (sns sparen, etc.) in een aparte account – Speel in op (multimediale) acties & campagnes – Definieer een vaste CPO – Wees niet te gretig in de bidding – Concurrentie stuurt soms alleen op campagne niveau
  13. 13. Tips – Benoem een redacteur met schrijfvaardigheid – Speel actief in op de verschillende zoektermen, maak pagina‟s – Integreer SEA teksten in de landingspagina – Test minimaal 3 teksten op hetzelfde keyword – Zorg dat je structureel aanwezig bent
  14. 14. SEOSpaarrekening Sparen
  15. 15. SEOEen hoge positie in Google wordt geassocieerd met een hoge kwaliteit. Voor diekwaliteitsperceptie wil je dus op belangrijke zoektermen op hoge posities staan.Goede posities bij aan het aantal behaalde conversies. Voor een aantal veel gezochtealgemene zoektermen is de concurrentie zeer sterk. Doe investeringen in de relevantie ende variatie van de content en zorg voor voldoende verwijzende links.Startbmet linkbuilden voor een aantal relevante zoektermen met een redelijk hoogzoekvolume waar de concurrentie gering is. Hierdoor kun je op relatief korte termijn(enkele maanden) resultaat halen in de vorm van goede posities en daaruit voortvloeiendesales.
  16. 16. Bannering„Adwords is het makkelijkst te beheersen advertentiemodel, dit zorgt soms vooronevenredig hoge biedingen.Door middel van advertising via banners haal je manier razendsnel en bij beschikbaarheidvan de juiste technologie soms relatief voordelig meer traffic naar de website.Je creëert enorm bereik binnen je online doelgroep.Op een klik bekijken 300 personen de banner.Bannering kan worden ingezet om tijdelijk een actie te ondersteunen, voor branding ennaamsbekendheid of om structureel een minimaal aantal bezoekers naar de website tekrijgen. Bannering is bij uitstek geschikt* Bron: Media en Marketingfacts Mike Shaw in de voorfase/oriëntatiefase van het koopproces
  17. 17. Voorbeelden De S810 op Beurs.nl
  18. 18. De S810 opMister Money
  19. 19. De S810 opKaartenhuis.nl
  20. 20. Effect netwerkverkeer op autonoom bezoekAutonome lijn vs. netwerkverkeer Effect verkeer netwerk op autonoomDe lijn van het directe verkeer loopt 300000voor een aantal productgroepengelijk aan de lijn van het 250000netwerkverkeer. 200000 DirectTen aanzien van netwerkverkeer is Visits Netwerk 150000 Googlehet soms erg lastig te sturen op Overigbasis van last cookie counts 100000 50000Stuur op basis van drie variablen 0•Kosten netwerkverkeer jan-10 feb-10 mrt-10 apr-10 mei-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10•Herhaalbezoek Maand•Totale kosten per conversie Conversie per maandVoeg per keer nieuwe netwerken toe 12000en meet netwerkeffecten. 10000 8000 Conversie 6000 4000 2000 0 jan-10 feb-10 mrt-10 apr-10 mei-10 jun-10 jul-10 aug-10 sep-10 okt-10 nov-10 dec-10 Maand
  21. 21. Managen van beschikbare data• Bezoekersaantallen en klikpercentages door voor media partijen slechts incidenteel verstrekt• Terwijl media wel wordt ingezet…• kun je vaak geen directe aanpassingen doen• Of bent je een halve dag trafficing kwijt voor een kloppend overzicht• Dit kan leiden tot lagere ROI 23
  22. 22. 2 Acquisitie & partnershipsZelf alles, maar dan ook alles doormeten! Webanalyse Marketing Intelligence Internet Internettrechter Verkooptrechters Unieke Geïnteresseerde Start Aanvraag Open Afspraak Offerte Verkocht product Bezoekers bezoeker aanvraag verzonden verkoopkans Per product(groep) Naar herkomst lead Per campagne Naar type klant Uitval per verkoopstap
  23. 23. Wat is er nodig• Een centrale bron van alle traffic informatie• Model voor de weging van alle interacties• Maximum aantal advertenties• Reeks geklikte advertenties per conversie• Lengte van het site bezoek• Weging van view/click effecten• Verschillende banner formaten• Realistische tijdsperiode
  24. 24. Tip voor tekstlinks en display advertising• Beheer zelf een uitgeef programma• Serveer met een adserver zelf alle advertenties• Dit geeft je zelf het overzicht over het complete advertentieprogramma• Caps niet per uitgever maar per programma bewaakt• Meet de bijdrage van iedere uiting aan de uiteindelijke verkoop• Meet alle uitingen door in het gehele verkoopproces
  25. 25. Tips voor bannering- Meet over de hele keten- Meet effecten langer door dan alleen last cookie counts- Zorg voor een goed werkend meetsysteem.- Continu verversing van banners ivm ware-out effect- Competitief aanbod-Door kennis van de netwerken en doelgroep weet je wat er scoorten wat niet-Door een eigen developer te betrekken borg je de huisstijl enoptimale afstemming met de landingspagina
  26. 26. Uitdaging: oplossingen bedenken vanuit klantreizen (customer journeys) Denken vanuit cross channel klantbeleving! Online Mobiel  … SKS Derden Exploding & Extern/intern Web / app Email SMS Post GEA Bellen/Chat Winkel Adviseur PartnersStap 1          Stap 2          Stap 3          Stap 4          Stap 5          Stap …           © Richard de Vries
  27. 27. Wij helen om de conversie van marktpartijen te vergroten Bewustzijn Bezoeken Browsen Online Einde bezoek Interesse Interactie activiteiten 2 3a Vindbaarheid Bereikbaarheid Vindbaarheid1a website Performance informatie 1b 3b 4 Ondernomen 5 Herkomst Betrokkenheid online Afhaakgedrag bezoekers Typering activiteiten bezoekers
  28. 28. Dialoog en landingspagina “A landing page is the page visitors arrive at after clicking on your promotional creative. Your landing page has to convince the visitor to stay and (depending on your goal): Fill out a form (but people hate filling out forms) Provide personal details (but people hate getting spammed) Buy something (but people hate being scammed) Read a lot of information (but people really hate reading)” (forrester, 2011)
  29. 29. Wat kun je allemaal testen? Formulieren (Submit) Buttons Pagina Indeling Kleuren TekstinhoudVouwlijn Slogans Aanbiedingen Aanprijzingen Aanspreekvorm Afbeeldingen Minimale Afname Verzendkosten Herkomst Historie PrijsVerbeteren van de totale webervaring en maximalisatie van ROI
  30. 30. Selecteren van pagina
  31. 31. Pagina opdelen in segmenten
  32. 32. De productpagina’s werden opgeknipt in‘attributen’ (verschillende delen)• Productpagina Keuzedeposito, Maxisparen en Internetsparen 7 verschillende attributen 1. Linker kolom • Shop_Window_Image 2. Rechter kolom • Shop_Window_Rate 3. Shop window afbeelding 4. Shop window rente • Call-to-action 5. Calculator 6. Calculator resultaten • Left_Column • Right_Column 7. Call To Action knoppen • Calculator • Results • Call-to-action
  33. 33. 9 hypotheses en 1,280 landingspagina’s 1. Een andere afbeelding dan de normale afbeelding in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio‟s. 2. Het groter afbeelden van het rentepercentage in de Shop Window heeft een impact op de conversieratio‟s. 3. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Left Column heeft een impact op de conversieratio‟s. 4. Het vergroten van de afmetingen van de Calculator heeft een impact op de conversieratio‟s. 5. Het weglaten van de Calculator heeft een impact op de conversieratio‟s. 6. Het weergeven van de resultaten van de Calculator op de productpagina heeft een impact op de conversieratio‟s. 7. Het tonen van alternatieve content of geen content in de Right Column heeft een impact op de conversieratio‟s. 8. Alternatieve „Aanvragen‟ CTA button formaten (afmeting/kleur) heeft een impact op de conversieratio‟s. 9. Het verminderen van de prominente aanwezigheid van de Calculator CTA heeft een impact op de conversieratio‟s.
  34. 34. De variaties – Shop Window: Image Maxisparen Control Image Internet-sparen • Shop Window Image Keuzedeposito Global Image 36
  35. 35. De variaties – Shop Window Control Rate • Shop Window Rate Prominent Rate 37
  36. 36. De variaties – Left Column None (blank) Testimonials• LeftColumn Selector Compare 38
  37. 37. De variaties – Calculator None (blank) Small Calculator • Calculator Large Calculator 39
  38. 38. De variaties – Results Calculator results in Same Page Calculator results in New Page • Calculator Results 40
  39. 39. De variaties – Right Column None (blank) FAQs • Right Column Process Safety 41
  40. 40. De variaties – Call To Action Small Red CTA + Calculator Reduced CTA + • Call to Action Large • Call to Action Red CTA + New CTA + 42
  41. 41. Universal Search• Niet alleen websites worden gevonden, maar ook: – Afbeeldingen – Persberichten – Nieuwsitems (Google News) – Video‟s (Youtube) – Kaarten (Google Maps)• Optimaliseer niet alleen de website
  42. 42. Altijd blijven optimaliseren • Multi Variatie Testen (MVT) • Pagina selecteren • Pagina opdelen in segmenten Meten Testen – Per segment variaties bedenken • Testen met échte mensen • Uitkomsten doorvoeren • Opstarten van nieuwe test Optimaliseren
  43. 43. Ontwikkelen voor een klanttype? (buyerminds)
  44. 44. Gebruik klantprofielen
  45. 45. Koopstijlen en Persona’s
  46. 46. Uitdaging: oplossingen bedenken vanuit klantreizen (customer journeys) Denken vanuit cross channel klantbeleving! Online Mobiel  … SKS Derden Exploding & Extern/intern Web / app Email SMS Post GEA Bellen/Chat Winkel Adviseur PartnersStap 1          Stap 2          Stap 3          Stap 4          Stap 5          Stap …           © Richard de Vries
  47. 47. Het virtuele callcenter ondersteunt kritiekefasen in het aankoopproces Doel: meer rendement (effectiviteit) 360- graden klantbeeld Doel: proces verkorten (efficiency) Segmentatie/Online marketing profileren Online Offline data klantdata Bewustzijn Bezoeken Browsen Conversie Interesse Interactie
  48. 48. Content-integratie Snelverzekeraar XML-Level7 95-SV-XV Autoverzek RDW-koppeling Landingpage Online acceptatie Partners/ SNSbank.nl/ Soft-login MijnSNS Cross-sell/pakketkorting bereik conversieUw Audi A4 kost.. Verkoopfilosofie: met losse proposities de markt in vb. autoverzekering; daarna binnen MijnSNS omgeving(verzekerings-tab de cros-sell realiseren) Altijd aanbod klaar van nog niet gesloten verzekeringen uit de Snelverzekeraar. 51
  49. 49. Doelstellingen SuccesfactorenLeads • Vergroten aantal leads • Vergroten kwaliteit leads • Verlagen kosten leadsVerkoop • Vergroten kwaliteit verkoop-informatie (kijkers) • Vergroten aantal verkopen • Vergroten percentage kopers (conversieratio) • Verhogen gemiddelde inleg-/leenbedrag • Vergroten loyaliteit • Verlagen verkoopkosten, verhogen STP-graadService • Vergroten kwaliteit service-informatie • Vergroten aantal servicehandelingen online (ontlasten overige kanalen) • Vergroten gebruik internetbankieren (particulier/zakelijk) • Vergroten klanttevredenheid • Verlagen servicekosten, verhogen STP-graadBranding • Succesvol communiceren merk & kernwaarden • Vergroten vindbaarheid/bereik en bezoek • Verhogen interactie met merk • Maximaliseren gebruikservaring • Vergroten aantal ambassadeurs naar nieuwe klantenOverig • Verhogen technische performance • Verhogen meetbaarheid
  50. 50. Alle targets tezamen vormen het online (gelaagde) live dashboard,waardoor de juiste discussies op de werkvloer worden gestimuleerd! + Leads Verkoop Service Branding - Klanttevredenheid
  51. 51. Hoe ziet Google eruit…als het gebouwd zou zijn doormarketeers…. http://www.youtube.com/watch?v=a- S195PbZFU 54
  52. 52. 55
  53. 53. 56

×