“Succes met chat door de manier van
implementeren in de organisatie.”
Aangenaam kennis te maken!
Hilde van Lagen
Senior manager innovatie
ING Bank
Bart de Fluiter
Commercial Executive
brightON...
Dekt mijn
polis
deze
situatie ..
?

Hij doet
het niet
…!

Ik begrijp
deze
factuur
niet …. ?

Past dit
product
bij mij
…?

...
W
aarom P
ro-Active Chat?
W
aarom kiest ING voor P
AC
•

T
oevoegen persoonlijk contact, zodra relevant.

•

T
oevoegen deskundigheid /advies op int...
H hebben we dit gerealiseerd?
oe
NCCA- J
ury:
H bijzondere aan P Active Chat is niet de inzet van
et
ro
proactieve chat an sich. Dit doen inmiddels al veel...
H chat gerealiseerd
oe
•
•
•
•
•
•
•
•
•

E
erst pilot uitgevoerd bij H
ypotheken.
T
echnisch implementatie eenvoudig en g...
E hoge NP en klanttevredenheid
en
S
NP + 15 (tov -25)
S
40

K
lanttevredenheid > 75%

doelstelling

80

30

78

20

76

10...
K
lantreacties

“Directheid!

Het gevoel d je
at
geen num er bent m r
m
aa
serieus wordt genom
en
70% Additionele Netto Contante Waarde.

Additionele
baten door
P
AC

B
aten die zonder P
AC
ook tot stand zouden
zijn geko...
Bart de Fluiter
ce
Tieto, dtc nL
BART.DEFLUITER@TIETO.COM

Pro-Active Chat: next steps
Next steps
E
fficiency verhogen, middels volume stijging en
bezettingsgraag.
Optimalisatie rapportage, inzicht is belangri...
Aanbevelingen
Multichannel project, geen internet project.
Er zijn enorm veel knoppen om aan te draaien,
rustig aan.
Zorg ...
Why
Why

Treat customers as you
Treat customers as you
want to be treated yourself
want to be treated yourself
(ING, T-Mob...
eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE
eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE

415 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
415
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
14
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

eFinancials 2013 - Hilde van Lagen & Bart de Fluiter - ING & brightONE

  1. 1. “Succes met chat door de manier van implementeren in de organisatie.”
  2. 2. Aangenaam kennis te maken! Hilde van Lagen Senior manager innovatie ING Bank Bart de Fluiter Commercial Executive brightONE
  3. 3. Dekt mijn polis deze situatie .. ? Hij doet het niet …! Ik begrijp deze factuur niet …. ? Past dit product bij mij …? 4 2012-
  4. 4. W aarom P ro-Active Chat?
  5. 5. W aarom kiest ING voor P AC • T oevoegen persoonlijk contact, zodra relevant. • T oevoegen deskundigheid /advies op internet. • Verhogen van conversie en additionele sales.
  6. 6. H hebben we dit gerealiseerd? oe
  7. 7. NCCA- J ury: H bijzondere aan P Active Chat is niet de inzet van et ro proactieve chat an sich. Dit doen inmiddels al veel meer bedrijven. Maar wel de manier waarop ING dit doet. ING besteedt veel aandacht aan de kwaliteit van de adviseurs en daarmee ook aan de werving en opleiding van deze medewerkers. E mpathie in het contact is cruciaal waarbij gedrag van de klant wordt gespiegeld. T slotte maakt Pro Active Chat integraal onderdeel uit van en het nieuwe bedieningsconcept van ING. M als resultaat een mooie NP een hoge klanttevredenheid et S, en goede conversie.
  8. 8. H chat gerealiseerd oe • • • • • • • • • E erst pilot uitgevoerd bij H ypotheken. T echnisch implementatie eenvoudig en goed begeleid door leverancier. Gestart met 3 diensten, Zakelijk, Vermogen en H ypotheken. W erving /selectie adviseurs uit bestaande bezetting. Adviseurs chatten 1 of 2 dagdelen in de week /naast telefonie. Veel aandacht voor gekozen business rules. Optimalisatie sessies ingericht voor de sturing business. Chat waarderingssessies voor adviseur en lijn management. Inrichting rapportage heel belangrijk.
  9. 9. E hoge NP en klanttevredenheid en S NP + 15 (tov -25) S 40 K lanttevredenheid > 75% doelstelling 80 30 78 20 76 10 74 0 2012 s p n -10 -20 -30 -40 Q1 2013 Q2 2023 Internet zonder Chat Zakelijk 72 Vermogen Hypotheken Zakelijk 70 68 Vermogen Hypotheken 66 64 62 -50 -60 60 2012 Q1 2013 Q2 2013
  10. 10. K lantreacties “Directheid! Het gevoel d je at geen num er bent m r m aa serieus wordt genom en
  11. 11. 70% Additionele Netto Contante Waarde. Additionele baten door P AC B aten die zonder P AC ook tot stand zouden zijn gekomen
  12. 12. Bart de Fluiter ce Tieto, dtc nL BART.DEFLUITER@TIETO.COM Pro-Active Chat: next steps
  13. 13. Next steps E fficiency verhogen, middels volume stijging en bezettingsgraag. Optimalisatie rapportage, inzicht is belangrijk voor stakeholders. T oevoegen nieuwe doelgroepen en nieuwe toepassingen.
  14. 14. Aanbevelingen Multichannel project, geen internet project. Er zijn enorm veel knoppen om aan te draaien, rustig aan. Zorg voor een toekomstvaste implementatie, zodat andere productgroepen makkelijk kunnen volgen. Pilot als je twijfel hebt. Stakeholdermanagement, maak het belangrijk. Denk aan de toekomst.
  15. 15. Why Why Treat customers as you Treat customers as you want to be treated yourself want to be treated yourself (ING, T-Mobile, Eneco) (ING, T-Mobile, Eneco) How How Become really Become really customer centric! customer centric! (900 collega’s) (900 collega’s) What What Improve your omnichannel Improve your omnichannel Customer Interaction Customer Interaction (Think – Build – Operate) (Think – Build – Operate) 17

×