ROI van een eigen klant Community Robin van Lieshout InSided
 
ROI van een Klant Community Robin van Lieshout  (@rankrobin)  Hash tag: #CSN11 Twitter: @insidedmedia
Verandering Klant Contact door Social Media
  Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
Strategie Mensen Processen Systemen Organisatie  & management 1 4 5 3 2 6   Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
Reward management Google Webcare Klant Community Co-creation Client moderating Reviews Super Users Events Previews Restric...
Wat is een Klant Community?
Eigen & Externe contact kanalen
B2B & B2C Voldoende contactvolume Producten of diensten High interest is pré Relatie willen opbouwen
Transparantie 24/7 Service & Informatie Interactie met anderen Betrokken raken Fun
ROI Community Based Support Social Commerce & Marketing Customer Innovation Social Recruitment Internal knowledge sharing ...
ROI Customer Service Vermindering 1 op 1 contacten Opbouw kennisbron Verhogen klanttevredenheid
Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
ROI Marketing & Sales Word of Mouth Online Reputatie SEO Life time value verhogen
50% van sales leads komt uit Mini Insider Community
ROI Product Ontwikkeling Reactief Pro actief & Co-Creatie Continue leren alle afdelingen
Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
Meer ROI cases 200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume Berichten met positief sentiment stijgt met 50% 40% stij...
Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden
Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
Wat zijn de doelstellingen? Welke kosten en opbrengsten drivers? Verzamel cijfers en maak aannames
Business Case Aannames i-mobile Aantal klanten 800.000 Jaarlijkse netto instroom 0 Jaarlijkse bruto marge per klant € 50  ...
Inschatting ROI drivers Community Sales & Marketing Extra prospects op de website per jaar  50.000 Extra Conversie 1% Extr...
Extra opbrengsten Marketing & Sales Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie) Totale opbrengste...
Kosten Klant Community Implementatie fee software € 50.000 Implementatie kosten interne IT € 25.000 Training en workshops ...
<ul><ul><li>Vragen? </li></ul></ul>Robin van Lieshout   @rankrobin @insidedmedia   [email_address]   06 – 54346034   www.i...
Bonus:  Aandachtspunten succesvolle Community <ul><li>Maak heldere  uitgangspunten en doelstellingen  voor de community. <...
Vragen? Robin van Lieshout InSided
SPONSORS CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseer...
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

CSN11-Robin van Lieshout-InSided

704 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
704
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
10
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

CSN11-Robin van Lieshout-InSided

  1. 1. ROI van een eigen klant Community Robin van Lieshout InSided
  2. 3. ROI van een Klant Community Robin van Lieshout (@rankrobin) Hash tag: #CSN11 Twitter: @insidedmedia
  3. 4. Verandering Klant Contact door Social Media
  4. 5. Bedrijven reageren hierop door opkomst Social CRM
  5. 6. Strategie Mensen Processen Systemen Organisatie & management 1 4 5 3 2 6 Social CRM vraagt om geïntegreerde aanpak
  6. 7. Reward management Google Webcare Klant Community Co-creation Client moderating Reviews Super Users Events Previews Restricted fora Blog Facebook pagina Stap voor Stap
  7. 8. Wat is een Klant Community?
  8. 9. Eigen & Externe contact kanalen
  9. 10. B2B & B2C Voldoende contactvolume Producten of diensten High interest is pré Relatie willen opbouwen
  10. 11. Transparantie 24/7 Service & Informatie Interactie met anderen Betrokken raken Fun
  11. 12. ROI Community Based Support Social Commerce & Marketing Customer Innovation Social Recruitment Internal knowledge sharing … .
  12. 13. ROI Customer Service Vermindering 1 op 1 contacten Opbouw kennisbron Verhogen klanttevredenheid
  13. 14. Besparing 20 miljoen door vermindering call volume
  14. 15. ROI Marketing & Sales Word of Mouth Online Reputatie SEO Life time value verhogen
  15. 16. 50% van sales leads komt uit Mini Insider Community
  16. 17. ROI Product Ontwikkeling Reactief Pro actief & Co-Creatie Continue leren alle afdelingen
  17. 18. Een idee uit de Community leidt tot 50M omzet
  18. 19. Meer ROI cases 200.000 bezoekers per week, 15% daling call volume Berichten met positief sentiment stijgt met 50% 40% stijging omzet, daling 82% marketing uitgaven 90.000 ideeën & 700.000 stemmen 43% bezoeken vervangt contact met klantenservice
  19. 20. Een verwachtte ROI van 99% Terugverdientijd van < 12 maanden
  20. 21. Klinkt goed, maar wat is mijn ROI?
  21. 22. Wat zijn de doelstellingen? Welke kosten en opbrengsten drivers? Verzamel cijfers en maak aannames
  22. 23. Business Case Aannames i-mobile Aantal klanten 800.000 Jaarlijkse netto instroom 0 Jaarlijkse bruto marge per klant € 50 Gemiddeld aantal jaren klant 4 Huidige klant waarde € 200 Prospects op de website per jaar 300.000 Conversie eShop 5 % Aantal service contacten per maand 50.000 Kosten per klant contact (calls en e-mails) € 6
  23. 24. Inschatting ROI drivers Community Sales & Marketing Extra prospects op de website per jaar 50.000 Extra Conversie 1% Extra Retentie 0,5% Extra jaarlijkse marge door cross- en upsell 0 % Customer Service Contacten die ook via Community afgehandeld kunnen worden 40% Penetratie online Community 25% Reductie call volume 10% Business Case
  24. 25. Extra opbrengsten Marketing & Sales Totaal aantal extra klanten 2425 (extra traffic, conversie,retentie) Totale opbrengsten per jaar extra klanten € 485.000 (obv klantwaarde) * Kosten besparingen klantenservice Reductie aantal contacten per jaar 60.000 Besparingen per jaar € 360.000 * Eventueel wel nog extra Community promotie voor nodig naar bestaande en nieuwe klanten Business Case
  25. 26. Kosten Klant Community Implementatie fee software € 50.000 Implementatie kosten interne IT € 25.000 Training en workshops € 10.000 Totale eenmalige kosten € 85.000 Jaarlijkse Service fee software € 80.000 Additionele FTE Community Manager € 70.000 Additionele FTE’s moderatie (2) € 100.000 Additionele organisatie aandacht € 30.000 Totale jaarlijkse kosten € 280.000 Terugverdientijd < 1 jaar Jaarlijkse opbrengsten € 565.000 Business Case
  26. 27. <ul><ul><li>Vragen? </li></ul></ul>Robin van Lieshout @rankrobin @insidedmedia [email_address] 06 – 54346034 www.insided.nl
  27. 28. Bonus: Aandachtspunten succesvolle Community <ul><li>Maak heldere uitgangspunten en doelstellingen voor de community. </li></ul><ul><li>Promoot de community net zoals je producten en diensten promoot. </li></ul><ul><li>Zorg voor een goede usability en plaats behoeftes van de community centraal. </li></ul><ul><li>Actief community management en juiste moderatie is essentieel. </li></ul><ul><li>Algemene regels van sociale interactie zijn van toepassing, zorg oa voor huisregels, beloning van positieve bijdrages en afgeschermde conversatie mogelijkheden. </li></ul><ul><li>Analyseer resultaten om de community bij te sturen. Daarbij vergen communities nieuwe KPI’s om het succes te meten. </li></ul><ul><li>Een community is met name een organisatorische uitdaging, niet zozeer een technologische. Hoe meer de organisatie betrokken is bij de community, hoe beter deze zal functioneren. Zorg ook voor opvolging van feedback. </li></ul><ul><li>Sluit de community gefaseerd aan bij de overige CRM kanalen en kennisbronnen. </li></ul>
  28. 29. Vragen? Robin van Lieshout InSided
  29. 30. SPONSORS CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce. Op de hoogte blijven? @CSNConference www.CSNConference.nl OVER ONS

×