CSN11-Patric Kint-YourSocial

633 views

Published on

Published in: Business, Technology
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
633
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
1
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide
  • Welkemensen, kennis, rollenhebben we nodig?
  • CSN11-Patric Kint-YourSocial

    1. 1. Are youreadyforSocial Succes?<br />PatricKint<br />YourSocial<br />
    2. 2. Are youreadyforSocial Succes?<br />
    3. 3. Bron: SpencerStuart Webber Shandwick, 2010<br />
    4. 4. Voor interne doelen, Social Strategen focussen oa. op meten van ROI<br />Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010<br />
    5. 5. Zeker Weten?!<br />
    6. 6. Social Media is op dit moment vooral…<br />
    7. 7. ……Creatieve Campagnes<br />Veel campagnes falen.<br />Campagne klaar, buzz ook.<br />Indien succesvol, moeilijk om te herhalen.<br />Niet/onvoldoende gericht op engagement<br />
    8. 8. Kennen we deze nog?<br />
    9. 9. ……Fans & Followers verzamelen<br />Maar wat dan?<br />
    10. 10. Social Media is………<br />
    11. 11. …meer dan alleen vriendjes, fans, followers, connectionsetc<br />
    12. 12. Social Media is………<br />
    13. 13. Niet ………technologie gedreven!<br />
    14. 14. Social Media is………<br />
    15. 15. GEEN ………stand alone kanaal!<br />
    16. 16. EENSONEENS<br />
    17. 17. Social Media gaat over<br />
    18. 18. SocialCustomers<br />Social CRM<br />Social Business<br />Social Media ROI<br />
    19. 19. “SocialCustomers”<br />Connected15 uur/week online<br />4 uur/week in social media<br />Empowered<br />Gem. Facebook user: <br />130 friends<br /> Gem. Twitter user: <br />300 followers <br />Ongeduldig<br />74% verwachteenantwoordbinneneenuur<br />
    20. 20.
    21. 21. Als we SocialCustomers hebben hebben we dan ook Social CRM?<br />JaNee<br />
    22. 22. ?<br />Social media<br />Social<br />CRM<br />CRM<br />
    23. 23. Social CRM gaat over:<br />eennoodzakelijke interne filosofie : de (relatie met de) klantdezekeerechtcentraal!<br />eenbrugslaantussen de social media activiteitenenerzijds en de bedrijfsdoelstellingen en klantstrategieanderzijds. <br />veel meer dan alleen tools. <br />over het moeilijke gedeelte: de Relatie.<br />
    24. 24. Organisatie<br />(Online) Business<br />SocialCustomer<br />Omgeving/context<br />
    25. 25. Paul Greenberg<br />Van transactienaarinteractie<br />Wederzijds waarde creeren!<br />Klant is eigenaar van het gesprek!<br />
    26. 26.
    27. 27. Social CRM strategischbenaderenvanaf het begin<br />Online customer community, welkedientals customer service resource, een marketing research tool en R&D omgeving<br />Giffgaffraadpleegt de community voorideegeneratie<br />Giff Gaff Facebook & Twitter, zijngeintegreerd met de forum activiteiten. <br />GeenCall Centre!<br />100% van de vragen wordt beantwoord door de community!<br />95% van de vragen wordt beantwoord in 60 min<br />1300 ideeën ontvangen<br />240 ideeën geïmplementeerd<br />
    28. 28. +/- 25.000 Teams<br />+/- 12 leden per team<br />Sport 2000 lightlybranded<br />0,5 fte<br />Verdere integratie met Socials<br />
    29. 29. Onze organisaties moeten social(er) worden: it’s time for a social business<br />
    30. 30. “Social Business” gaat over:<br />Externe samenwerking met klanten<br />Betere klant ervaring, merkvoorkeur, loyaliteit, hogere klantwaarde <br />Interne samenwerking met medewerkers en partners<br />Verbinden met medewerkers, innovatie, kennisontwikkeling, concurrentie positie<br />Gaat over de grenzen van afdelingen en organisaties heen!<br />
    31. 31. Hoe “social” is jouw business?<br />
    32. 32. (Consumenten) vertrouwen erodeert<br />17%<br />23%<br />Vertrouwt corporate of product advertising<br />Koopt van eenbedrijf<br />Datzenietvertrouwen<br />Mensenzoalsjijwordenbeter<br />vertrouwddan CEO’s, managers en medewerkers<br />Bron: Edelman Trust Barometer, 2010<br />
    33. 33. Leuk, maar wat nu?<br />
    34. 34. Om een “Social CRM Business” te worden moeten we dus eerst nadenken over:<br />Wat we op dit moment doen en wat we willendoenmet social media<br />Wieonzesocial customers zijn (social graphics) <br />De wijzewaarop we georganiseerdzijn<br />Processen & Procedures: watdoen we wel/niet<br />Resources: intern en extern<br />Reporting: watmeten we en waarom<br />
    35. 35. Schaalbare Social Media Programma’s (voorbeeld)<br />Resultaat<br />Complexiteit<br />Tijd<br />
    36. 36. Voor externe doelen, Social Strategen focussen oa. op integreren van social media op de corporate website & continue dialoog met klanten<br />Bron: Survey of Corporate Social Strategists, Altimeter Group, November 2010<br />
    37. 37. Een pragmatische aanpak<br />Social Media Resultaat<br />
    38. 38. Wie zijn onze “socialcustomers”?<br />Hoe zien de demografische en psychografische gegevens eruit?<br />Waar zitten mijn klanten online?<br />Wie zijn mijn brand ambassadeuren?<br />Welke informatie of mensen worden vertrouwd door onze klanten?<br />Wat is de invloed (socialinfluence) van onze klanten? Wie vertrouwd hen?<br />Op welke manier gebruiken onze klanten social media technologieen in de context van onze producten en diensten?<br />
    39. 39. SocialGraphics (1)<br />Ofwel, Wat is het gedrag van mijndoelgroep?<br />Bron: Forrester Research<br />
    40. 40. Social Customer Value = Social Succes!<br />
    41. 41. Hoe zijn we nu georganiseerd en waar willen we naar toe groeien?<br /><ul><li>Organisch
    42. 42. Authentiek
    43. 43. Experimenteel
    44. 44. Nietgecoordineerd
    45. 45. 1 afdeling
    46. 46. Consistent
    47. 47. NietzoAuthentiek
    48. 48. 1 hub: regels & procedures
    49. 49. Afdelingen & eigeninitiatieven
    50. 50. Kosttijd
    51. 51. Iederemedewerker is empowered
    52. 52. Meerdereproducten, meerdere units</li></li></ul><li>Social Business Processen, Beleid & Procedures<br />Hoe gaan we om met negatievesentimenten? Hebben we eencrisis plan?<br />Hoe gaan we ommet in- en outgoing social media interacties?<br />Welkeprocessenhebben we nodig? Hoe werken we samen? Welkemensenhebben we nodig? Hoe gaan we om met training & opleiding<br />Hebben we Social Service Level Agreements nodig?<br />Hoe gaan we om met social media – en community beleid?<br />
    53. 53. Schaalbare oplossingen (to name a few)<br />
    54. 54. Social Media ROI Pyramid<br />Voorbeeld data<br />Doelgroep<br />Metrics<br />Directie<br />KPI’s<br />Omzet, Reputatie, Klantwaarde, CSAT, NPS <br />Stakeholders<br />Share of Voice, WOM, Support snelheid, <br />Social Media Analytics<br />Community managers & BUreaus<br />Engagement Analytics<br />Aantal Clicks, Retweets, Fans, Vriendjes, Followers, Check insetc<br />
    55. 55. Dus wat gaan we vanaf morgen doen?<br />
    56. 56. Investeer in schaalbare social media programma’s: learningby thinking & doing en breidt uit<br />Hanteer een gedegen projectmatige aanpak<br />Focus op socialcustomers en advocates , bouw je klanten netwerk op: ontwikkel voor jouw klanten de social (techno) graphics<br />Investeer in schaalbare SMM,SMMS, SCRM & Social Business tools & oplossingen<br />Ga aan de slag met METEN: Social Media ROI<br />
    57. 57. It’s time forsocial succes!<br />
    58. 58. Contact usforsocialsuccess!<br />patric@yoursocial.nl<br />06 22 507 008 of 076 888 30 50<br />Linkedin.com/in/patrickint<br />Twitter.com/your_social<br />Yoursocial.posterous.com<br />Facebook.com/yoursocial<br />www.yoursocial.nl<br />
    59. 59.
    60. 60. Vragen?<br />PatricKint<br />YourSocial<br />
    61. 61. OVER ONS<br />CSN Conference is hét jaarlijkse congres over social media in het bedrijfsleven dat sinds 2007 wordt georganiseerd door KREM en Emerce.<br />Op de hoogteblijven? @CSNConference<br />www.CSNConference.nl<br />SPONSORS<br />

    ×