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«Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in 
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Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in opportunità

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How to transform a complaint in an occasion of marketing, by taking care of our customers

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Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in opportunità

  1. 1. «Gestione del reclamo: il complaint che si trasforma in opportunità »
  2. 2. C’era una volta il ROPO
  3. 3. Oggi va di moda il ROPE (o showrooming)
  4. 4. ROPO Research Online Purchase Offline ci si documenta in rete su un prodotto prima di acquistarlo fisicamente in negozio. ROPE Research Offline Purchase Elsewhere prima si visita il negozio per «toccare dal vivo la merce», poi si procede all’acquisto on line, magari a un prezzo più contenuto.
  5. 5. Studio di Oxford Economics per Amadeus - 2013 - Due tendenze: - Nowism cioè l’«Orismo»: il qui ed ora - Seamless travel (senza cuciture) NOWISM: l’immediatezza del Web genera la convinzione nel cliente di dover/poter avere risposte immediate anche offline. (SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint) SEAMLESS TRAVEL: poter contare su un «pacchetto viaggio integrato» …senza soluzione di continuità dalla propria porta di casa fino alla destinazione finale… …e ritorno. Il Cliente vorrebbe avere la vostra assistenza in ognuno di questi momenti (SOPRATTUTTO nella gestione dei complaint)
  6. 6. Alcuni punti fermi Il mercato è pieno di prodotti e servizi competitivi, la soddisfazione del cliente è oggi importante più che mai prima d'ora. I social network ora danno ai clienti soddisfatti una maggiore opportunità di indicare i riferimenti positivi (o negativi). Tra le gratificazioni che potrebbero incrementare le visite in negozio, vanno evidenziati: - incentivi economici (per esempio gli sconti) - accesso a servizi speciali o la possibilità di riscuotere bonus o premi, raccolte punti - possibilità di ottenere una assistenza personalizzata anche (e soprattutto) nei momenti difficili - soddisfacimento dei bisogni: necessità di base non ancora soddisfatte (vedi Maslow)
  7. 7. Piramide dei bisogni Maslow 1954 La relazione commerciale è fatta di bisogni da soddisfare e di legami tra persone Affermazione di sé stesso Autoriconoscimento Riconoscimento degli altri SPIRITUALITA’ AUTO REALIZZAZIONE STIMA DEGLI ALTRI APPARTENENZA ED AFFETTO SICUREZZA
  8. 8. Perché interessarsi alla soddisfazione dei bisogni del cliente? 1. Ottenere un nuovo cliente è più costoso che mantenere un cliente acquisito. 2. Per riguadagnare un cliente perso è ancora più costoso che ottenerne di nuovi. 3. I clienti insoddisfatti condivideranno le loro esperienze con più persone rispetto a quelli soddisfatti. 4. Pochissimi clienti insoddisfatti vi lasceranno dei feedback sulle loro frustrazioni, pertanto, non daranno la possibilità di riparare: la maggior parte di loro semplicemente abbandona (vanno intervistati al rientro, sempre). 5. In genere i clienti soddisfatti tornano, diventano più leali e acquistano più prodotti.
  9. 9. CHIARITE I RUOLI
  10. 10. Il rapporto contrattuale Agenzia di viaggio Tour Operator Cliente Vettore aereo Traghetto Autonoleggio Albergo ecc…. Fornitore
  11. 11. … E TUTELARSI Far sottoscrivere sempre il contratto di viaggio Consegnare il catalogo in caso di acquisto di pacchetto turistico così Il consumatore sa chi è l’organizzatore (o il fornitore) e chi è l’intermediario
  12. 12. ANTICIPATE I CLIENTI NON CONSENTITE LORO DI SCAVALCARVI NEGOZIATE VOI IL COMPLAINT PER CONTO LORO «METTETEVI IN MEZZO!!»
  13. 13. CON LA NEGOZIAZIONE CREATE LEGAMI Senza un legame non può esistere negoziazione… … e viceversa. George Kohlrieser
  14. 14. Complaint buono / complaint cattivo sono entrambi opportunità
  15. 15. Il complaint buono è quello che apre un dialogo Il complaint cattivo è quello fatto per semplice stress, autoaffermazione, pretestuosità.
  16. 16. Un complaint gestito bene è - commercialmente - meglio di una vendita andata bene PERCHE’ - dà la possibilità di instaurare un rapporto più profondo - il ricordo dell’assistenza ricevuta resterà nella mente del Cliente
  17. 17. A volte (raramente) capita… Spettabile XYZ, anche a nome dei miei compagni di viaggio desidero ringraziarvi per la sollecita attenzione dimostrata nei nostri confronti. Apprese le motivazioni del disguido, a voi peraltro non imputabili, apprezziamo molto la vostra premura nella proposta di indennizzo che ben volentieri accogliamo, riconciliandoci con la compagnia. Sarà nostra cura contattate il vostro customer service per perfezionare l'operazione entro il termine di scadenza, verosimilmente la prossima primavera-estate. Ringraziandovi ancora per l'attenzione, vi rinnoviamo la nostra ristabilita stima e vi inviamo distinti saluti
  18. 18. … quanti di voi al rientro dei clienti si sincera dello svolgimento della vacanza dei propri clienti con una email, una telefonata? FIDELIZZAZIONE, questa è la parola d’ordine. COME? Mantenendo il rapporto, diventando «amici», creando LEGAMI. Ciò è possibile anche e soprattutto negoziando i complaint Chiedete chiedete chiedete! «Come è andata?»
  19. 19. Come ottenere feedback dai clienti? Interviste personali: I rappresentanti possono richiedere un faccia a faccia, un metodo lungo e costoso, ma massimamente utile. Social network, blog e forum: La richiesta di un esperto per la gestione delle risposte da varie fonti, ma questi dati sono sparsi e non possono essere elaborati automaticamente. Sondaggi online e questionari: I dati ricevuti possono essere elaborati automaticamente e la raccolta di informazioni può essere raggiunta comodamente e con costi molto bassi..
  20. 20. Grazie per l’attenzione Avv. Emanuele Simonini e.simonini@gesticlaim.it simonini.gesticlaim Tel. 02.40047469

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