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Quanto conosciamo i nostri utenti | Italian Agile Day 2018

Le slide del mio talk allo IAD 2018 "Quanto conosciamo i nostri utenti"

Generare valore per l’utente finale è un elemento fondamentale per il successo di un software. Ma siamo davvero sicuri di conoscere i nostri utenti? Quali strumenti abbiamo a disposizione per conoscerli e formulare ipotesi corrette e quali metriche possiamo utilizzare per validare e misurare il valore dei nostri prodotti per l’utente finale? Attraverso esempi concreti scopriremo come lo UX Design possa aiutarci a rispondere a queste domande e come possa integrarsi in un contesto agile.

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Quanto conosciamo i nostri utenti | Italian Agile Day 2018

  1. 1. Emanuele Mantovani Quanto conosciamo i nostri utenti? Thanks Design
  2. 2. Quanto conosciamo i nostri utenti? Benvenuti Emanuele Mantovani designer
  3. 3. Quanto conosciamo i nostri utenti? Nelle puntate precedenti UX, Scrum e gilde...
  4. 4. Quanto conosciamo i nostri utenti? Tre modalità principali 1. Designer esterno al team e “waterfall” 2. Designer esterno al team e parallelo 3. Designer interno al team Scrum Nelle puntate precedenti
  5. 5. Quanto conosciamo i nostri utenti? Quando progettiamo non abbiamo risposte certe, abbiamo ipotesi. Validare le ipotesi progettuali il prima possibile. In termini di utilità, usabilità, piacevolezza, fattibilità. Nelle puntate precedenti
  6. 6. Quanto conosciamo i nostri utenti? Iteration is not Design Nelle puntate precedenti
  7. 7. Quanto conosciamo i nostri utenti? Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPOObiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO UI e HTML UI e HTML UI e HTML Rilascio Interviste con utenti Interviste con utenti Test con utenti UX e Scrum esempio sul campo Nelle puntate precedenti
  8. 8. Quanto conosciamo i nostri utenti? Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPOObiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO UI e HTML UI e HTML UI e HTML Rilascio Interviste con utenti Interviste con utenti Test con utenti UX e Scrum esempio sul campo Nelle puntate precedenti
  9. 9. Quanto conosciamo i nostri utenti? 1. Soddisfare l’utente
  10. 10. Cosa significa creare valore per i nostri utenti oggi? Quanto conosciamo i nostri utenti?
  11. 11. Siamo nell’era del cliente Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
  12. 12. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research Era del cliente 1. Le barriere competitive del passato non bastano più alle aziende. 1900 1961 1991 2011 Era della manifattura Era della distribuzione Era dell’informazione Era del cliente Quanto conosciamo i nostri utenti?
  13. 13. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research Era del cliente 2. I clienti non hanno mai avuto così tanto potere e chiedono che ci si focalizzi su di loro. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  14. 14. 3. In questo scenario vince chi è in grado di offrire esperienze migliori. Era del cliente Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
  15. 15. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  16. 16. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  17. 17. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  18. 18. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  19. 19. Per creare valore per i nostri utenti oggi occorre focalizzarsi sulle esperienze. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  20. 20. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Il valore di un’esperienza
  21. 21. Cos’è un’esperienza? L’esperienza è tutto ciò che una persona vive e percepisce quando interagisce con un prodotto o servizio. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  22. 22. Aspettative RicordoEsperienza d’uso o interazione Prodotto o servizio Le fasi di un’esperienza Quanto conosciamo i nostri utenti?
  23. 23. Le dimensioni di valore di un’esperienza con un prodotto o servizio. Quanto conosciamo i nostri utenti? Utile Affidabile Usabile Piacevole
  24. 24. Come possiamo andare a generare questo tipo di valore? Portando a bordo gli utenti e validando le ipotesi con loro. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  25. 25. Il prodotto risponde ai bisogni degli utenti? Quanto conosciamo i nostri utenti? 1. Utilità Usabilità Piacevolezza Utilità
  26. 26. 1. Utilità Quali strumenti ho a disposizione? 1. Interviste 2. Questionari 3. Focus group 4. Ricerche sul campo 5. Metriche analitiche
  27. 27. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Usabilità Utilità Piacevolezza Usabilità Il prodotto è facile da usare per gli utenti?
  28. 28. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Usabilità Quali strumenti ho a disposizione? 1. Expert review 2. User testing 3. Questionari Usabilità valutata da uno o più esperti Usabilità misurata sul comportamento utente Usabilità percepita dall’utente
  29. 29. Quanto conosciamo i nostri utenti? 3. Piacevolezza Cos’è? Utilità Usabilità Piacevolezza L’esperienza è piacevole per l’utente?
  30. 30. Multisensorialità Naturalezza delle interazioni Look & feel interfaccia Animazioni fluide e significative Copywriting dei testi chiaro e naturale Da “Design for emotions” di Aaron WalterQuanto conosciamo i nostri utenti? 3. Piacevolezza Superficiale
  31. 31. Quanto conosciamo i nostri utenti? Usabilità Utilità Eliminare i pain point Superare le aspettative 3. Piacevolezza Profonda Quanto conosciamo i nostri utenti? Da “Design for emotions” di Aaron Walter
  32. 32. Piacevolezza Quali strumenti ho a disposizione ? 1. Interviste 2. Questionari 3. Ricerca sul campo 4. Recensioni e valutazioni 5. Altre: eye tracking riconoscimento espressioni del volto, conducibilità derma etc...
  33. 33. StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning Planning SVILUPPO Wireframe e architettura Ricerca Validazio Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi 3. Case study Riprogettare un prodotto esistente.
  34. 34. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti SVILUPPOSVILUPPO UX e Scrum esempio sul campo
  35. 35. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti SVILUPPOSVILUPPO UX e Scrum esempio sul campo 2 Settimane – 1 mese
  36. 36. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Product owner Responsabili dipartimenti Team scrum Utenti finali Persone coinvolte
  37. 37. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Obiettivi Analisi del prodotto attuale Utenti: bisogni e journey Formulazione macro ipotesi Elementi fondamentali 1. 2. 3. 4.
  38. 38. Quanto conosciamo i nostri utenti? 1.Obiettivi Per fare “user research” occorre avere degli obiettivi. Senza obiettivi non c’è progetto.
  39. 39. Quanto conosciamo i nostri utenti? Perché esiste questo prodotto/servizio? Perché stiamo realizzando questo progetto? 1. Obiettivi
  40. 40. Quanto conosciamo i nostri utenti? Vision board Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Vision Statement Target group Needs Product Business expectatio Not in the target group Impediments Impedimen 1. Obiettivi PO, Team, Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative • Ipotesi Utenti e loro bisogni • Macro ipotesi prodotto Workshop Vision board di Roman Pichler Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  41. 41. Quanto conosciamo i nostri utenti? Vision board Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Vision Statement Target group Needs Product Business expectatio Not in the target group Impediments Impedimen 1. Obiettivi PO, Team, Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative • Ipotesi Utenti e loro bisogni • Macro ipotesi prodotto Workshop Vision board di Roman Pichler Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  42. 42. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Designer e Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative 1. Obiettivi Interviste responsabili
  43. 43. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Analisi prodotto e contesto Occorre avere chiara: L’attuale architettura dell’informazione del prodotto. L’attuale flusso esperienziale di ciascuna categoria di utenti.
  44. 44. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Team ed esperti prodotto Partecipanti Cosa otteniamo • Comprendere architettura informazione attuale • Comprendere esperienza utente attuale 2. Analisi Workshop con esperti prodotto
  45. 45. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas 2. Analisi Workshop con esperti prodotto Team ed esperti prodotto Partecipanti Cosa otteniamo • Comprendere architettura informazione attuale • Comprendere esperienza utente attuale
  46. 46. Quanto conosciamo i nostri utenti? Nel complesso, sono soddisfatto di quanto sia facile usare il sistema. Il sistema è semplice da usare Posso completare in modo efficace il mio lavoro con il sistema. Sono in grado di completare rapidamente il mio lavoro utilizzando il sistema. Mi sento a mio agio con il sistema. È facile trovare le informazioni di cui ho bisogno. Le informazioni fornite per il sistema sono facili da capire. Molto d’accordo Molto in disaccordo 2. Analisi usabilità Questionario usabilità Tutti gli utenti Partecipanti Scopo • Far emergere problematiche usabilità • Valutare il grado di usabilità percepita dagli utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  47. 47. Quanto conosciamo i nostri utenti? 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 0 0 0 00 8 3 6 14 6 14 25 31 31 36 28 25 22 25 28 17 3 3 8 0 22 22 11 6 19 14 17 3 19 17 19 31 17 25 28 11 17 25 11 3 8 0 3 0 3 6 1111 14 14 6 31 33 28 3 33 31 28 8 6 88 11 14 6 3 3 1. Facilità di utilizzo risposte%risposte%risposte% 8. Produttività 2. Semplicità di utilizzo 9. Messaggi di errore 3. Efficacia 10. Soluzione rapida ai problemi 4. comple 11. In da 2. Analisi usabilità Questionario usabilità Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Tutti gli utenti Partecipanti Scopo • Far emergere problematiche usabilità • Valutare il grado di usabilità percepita dagli utenti
  48. 48. Quanto conosciamo i nostri utenti? 3. Utenti Portare a bordo gli utenti. Come? Occorre avere chiaro il target di riferimento. È necessario scegliere almeno un gruppo di utenti, corrispondente al target, con cui lavorare durante il progetto.
  49. 49. Quanto conosciamo i nostri utenti? Background conoscitivo Background tecnologico BisogniRuolo Relazioni Attività 3. Utenti Cosa devo conoscere dei miei utenti?
  50. 50. Quanto conosciamo i nostri utenti? Interviste 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e designer Partecipanti Scopo • Comprendere le attività svolte da ciascun utente con il prodotto • Raccogliere i bisogni dell’utente • Identificare gli eventuali problemi che attualmente l’utente incontra
  51. 51. Quanto conosciamo i nostri utenti? Ricerche sul campo 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Utente e designer Partecipanti Scopo • Comprendere l’esperienza d’uso all’interno del contesto
  52. 52. Quanto conosciamo i nostri utenti? Product Canvas Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Name Goal Metrics Target group Big picture Product details Product Canvas 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey
  53. 53. Quanto conosciamo i nostri utenti? Personas Obiettivi BisogniAttività Progetto Nome Ruolo Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti di Roman Pichler
  54. 54. Quanto conosciamo i nostri utenti? Azioni Annotazioni Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task. Titolo del journey Grado di soddisfazione Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei. Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  55. 55. Quanto conosciamo i nostri utenti? Azioni Annotazioni Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task. Apro l’applicazione Titolo del journey Verifica pagamento Inserisco il codice della pratica nel campo cerca Visualizzo la pratica Controllo i pagamenti sinistro per sinistro trovo il pagamento e verifico l’importo Vorrei poter avere un elenco di tutti i pagamenti senza dover cercare sinistro pe sinistro Grado di soddisfazione Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei. Non posso copiare e incollare direttamente Devo guardare in ogni partita finché non trovo il pagamento Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  56. 56. Quanto conosciamo i nostri utenti? Product Canvas Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Name Goal Metrics Target group Big picture Product details Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  57. 57. Quanto conosciamo i nostri utenti? Analisi usabilità Utenti bisogni e journey Elenco obiettivi Analisi prodotto attuale Elenco features aggiuntive AttivitàBisogni Output Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Output Starting
  58. 58. Quanto conosciamo i nostri utenti? Analisi usabilità Utenti bisogni e journey Elenco obiettivi Analisi prodotto attuale Elenco features aggiuntive AttivitàBisogni Output Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Output Starting Macro ipotesi
  59. 59. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  60. 60. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  61. 61. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  62. 62. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  63. 63. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  64. 64. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  65. 65. Quanto conosciamo i nostri utenti? Thanks
  66. 66. Quanto conosciamo i nostri utenti? thanksdesign.it intre.it Emanuele Mantovani

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