Quanto conosciamo i nostri utenti | Italian Agile Day 2018

Emanuele Mantovani
Emanuele MantovaniHead of Design @Thanks Design @Intré at Thanks Design
Emanuele Mantovani
Quanto conosciamo
i nostri utenti?
Thanks Design
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Benvenuti
Emanuele Mantovani
designer
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Nelle puntate precedenti
UX, Scrum
e gilde...
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Tre modalità principali
1. Designer
esterno al team
e “waterfall”
2. Designer
esterno al team
e parallelo
3. Designer
interno al team
Scrum
Nelle puntate precedenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Quando progettiamo
non abbiamo risposte certe,
abbiamo ipotesi.
Validare le ipotesi progettuali il prima possibile.
In termini di utilità, usabilità, piacevolezza, fattibilità.
Nelle puntate precedenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Iteration
is not Design
Nelle puntate precedenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPOObiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO
UI e HTML UI e HTML UI e HTML
Rilascio
Interviste
con utenti
Interviste
con utenti
Test con utenti
UX e Scrum
esempio sul campo
Nelle puntate precedenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPOObiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO
UI e HTML UI e HTML UI e HTML
Rilascio
Interviste
con utenti
Interviste
con utenti
Test con utenti
UX e Scrum
esempio sul campo
Nelle puntate precedenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
1.
Soddisfare
l’utente
Cosa significa creare valore
per i nostri utenti oggi?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Siamo nell’era del cliente
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research
Era del cliente
1. Le barriere competitive del passato
non bastano più alle aziende.
1900 1961 1991 2011
Era
della manifattura
Era
della distribuzione
Era
dell’informazione
Era
del cliente
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research
Era del cliente
2. I clienti non hanno mai avuto
così tanto potere e chiedono
che ci si focalizzi su di loro.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
3. In questo scenario vince
chi è in grado di offrire
esperienze migliori.
Era del cliente
Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Un esempio: FedEx
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Per creare valore
per i nostri utenti oggi
occorre focalizzarsi
sulle esperienze.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
2.
Il valore
di un’esperienza
Cos’è un’esperienza?
L’esperienza è tutto ciò che una persona
vive e percepisce quando interagisce
con un prodotto o servizio.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Aspettative RicordoEsperienza d’uso
o interazione
Prodotto
o servizio
Le fasi di un’esperienza
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Le dimensioni di valore
di un’esperienza
con un prodotto
o servizio.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Utile
Affidabile
Usabile
Piacevole
Come possiamo andare a generare
questo tipo di valore?
Portando a bordo gli utenti
e validando le ipotesi con loro.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Il prodotto risponde
ai bisogni degli
utenti?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
1. Utilità
Usabilità
Piacevolezza
Utilità
1. Utilità
Quali strumenti ho a disposizione?
1.
Interviste
2.
Questionari
3.
Focus group
4.
Ricerche
sul campo
5.
Metriche
analitiche
Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Usabilità
Utilità
Piacevolezza
Usabilità
Il prodotto
è facile da usare
per gli utenti?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Usabilità
Quali strumenti ho a disposizione?
1.
Expert review
2.
User testing
3.
Questionari
Usabilità valutata
da uno o più esperti
Usabilità misurata
sul comportamento utente
Usabilità percepita
dall’utente
Quanto conosciamo i nostri utenti?
3. Piacevolezza
Cos’è?
Utilità
Usabilità
Piacevolezza
L’esperienza
è piacevole
per l’utente?
Multisensorialità
Naturalezza
delle interazioni
Look & feel
interfaccia
Animazioni fluide
e significative
Copywriting dei testi
chiaro e naturale
Da “Design for emotions” di Aaron WalterQuanto conosciamo i nostri utenti?
3. Piacevolezza
Superficiale
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Usabilità
Utilità
Eliminare
i pain point
Superare
le aspettative
3. Piacevolezza
Profonda
Quanto conosciamo i nostri utenti? Da “Design for emotions” di Aaron Walter
Piacevolezza
Quali strumenti ho a disposizione ?
1.
Interviste
2.
Questionari
3.
Ricerca sul
campo
4.
Recensioni
e valutazioni
5.
Altre:
eye tracking
riconoscimento
espressioni del volto,
conducibilità derma
etc...
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning Planning
SVILUPPO
Wireframe
e architettura
Ricerca Validazio
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
3.
Case study
Riprogettare
un prodotto
esistente.
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
SVILUPPOSVILUPPO
UX e Scrum
esempio sul campo
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
SVILUPPOSVILUPPO
UX e Scrum
esempio sul campo
2 Settimane – 1 mese
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting
Product
owner
Responsabili
dipartimenti
Team
scrum
Utenti
finali
Persone coinvolte
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting
Obiettivi
Analisi del prodotto attuale
Utenti: bisogni e journey
Formulazione macro ipotesi
Elementi fondamentali
1.
2.
3.
4.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
1.Obiettivi
Per fare “user research”
occorre avere degli obiettivi.
Senza obiettivi
non c’è progetto.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Perché esiste
questo prodotto/servizio?
Perché stiamo realizzando
questo progetto?
1. Obiettivi
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Vision board
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Vision Statement
Target group Needs Product Business
expectatio
Not in the target
group
Impediments Impedimen
1. Obiettivi
PO, Team, Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
•	Obiettivi e aspettative
•	Ipotesi Utenti e loro bisogni
•	Macro ipotesi prodotto
Workshop
Vision board
di Roman Pichler
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Vision board
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Vision Statement
Target group Needs Product Business
expectatio
Not in the target
group
Impediments Impedimen
1. Obiettivi
PO, Team, Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
•	Obiettivi e aspettative
•	Ipotesi Utenti e loro bisogni
•	Macro ipotesi prodotto
Workshop
Vision board
di Roman Pichler
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Designer e Responsabili Dip.
Partecipanti
Cosa otteniamo
•	Obiettivi e aspettative
1. Obiettivi
Interviste
responsabili
Quanto conosciamo i nostri utenti?
2. Analisi prodotto e contesto
Occorre avere chiara:
L’attuale architettura dell’informazione
del prodotto.
L’attuale flusso esperienziale di ciascuna
categoria di utenti.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Team ed esperti prodotto
Partecipanti
Cosa otteniamo
•	Comprendere architettura informazione attuale
•	Comprendere esperienza utente attuale
2. Analisi
Workshop con
esperti prodotto
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
2. Analisi
Workshop con
esperti prodotto
Team ed esperti prodotto
Partecipanti
Cosa otteniamo
•	Comprendere architettura informazione attuale
•	Comprendere esperienza utente attuale
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Nel complesso, sono soddisfatto di quanto
sia facile usare il sistema.
Il sistema è semplice da usare
Posso completare in modo efficace il mio
lavoro con il sistema.
Sono in grado di completare rapidamente
il mio lavoro utilizzando il sistema.
Mi sento a mio agio con il sistema.
È facile trovare le informazioni
di cui ho bisogno.
Le informazioni fornite per il sistema sono
facili da capire.
Molto
d’accordo
Molto in
disaccordo
2. Analisi usabilità
Questionario usabilità
Tutti gli utenti
Partecipanti
Scopo
•	Far emergere problematiche usabilità
•	Valutare il grado di usabilità percepita
dagli utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Quanto conosciamo i nostri utenti?
0
10
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0 0 0 00
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0
3
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14 14
6
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3
33
31
28
8
6
88
11
14
6
3 3
1. Facilità
di utilizzo
risposte%risposte%risposte%
8. Produttività
2. Semplicità
di utilizzo
9. Messaggi
di errore
3. Efficacia
10. Soluzione rapida
ai problemi
4.
comple
11. In
da
2. Analisi usabilità
Questionario usabilità
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Tutti gli utenti
Partecipanti
Scopo
•	Far emergere problematiche usabilità
•	Valutare il grado di usabilità percepita
dagli utenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
3. Utenti
Portare a bordo gli utenti. Come?
Occorre avere chiaro il target di riferimento.
È necessario scegliere almeno
un gruppo di utenti, corrispondente al target,
con cui lavorare durante il progetto.
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Background
conoscitivo
Background
tecnologico
BisogniRuolo
Relazioni
Attività
3. Utenti
Cosa devo conoscere dei miei utenti?
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Interviste
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria e designer
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere le attività svolte da ciascun
utente con il prodotto
•	Raccogliere i bisogni dell’utente
•	Identificare gli eventuali problemi
che attualmente l’utente incontra
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Ricerche sul campo
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Utente e designer
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere l’esperienza d’uso
all’interno del contesto
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Product Canvas
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Name Goal Metrics
Target group Big picture Product details
Product Canvas
3. Utenti
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Personas Obiettivi
BisogniAttività
Progetto
Nome
Ruolo
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti
di Roman Pichler
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Azioni
Annotazioni
Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task.
Titolo del journey
Grado di soddisfazione
Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei.
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Azioni
Annotazioni
Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task.
Apro l’applicazione
Titolo del journey
Verifica pagamento
Inserisco
il codice della pratica
nel campo cerca
Visualizzo
la pratica
Controllo
i pagamenti
sinistro
per sinistro
trovo il pagamento
e verifico l’importo
Vorrei poter avere un elenco di tutti i pagamenti
senza dover cercare sinistro pe sinistro
Grado di soddisfazione
Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei.
Non posso copiare
e incollare direttamente
Devo guardare
in ogni partita
finché non trovo
il pagamento
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Product Canvas
Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com
Name Goal Metrics
Target group Big picture Product details
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Almeno un utente per categoria
e team
Partecipanti
Scopo
•	Comprendere e condividere
gli utenti e i loro journey
Product Canvas
3. Utenti
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Analisi
usabilità
Utenti
bisogni e journey
Elenco
obiettivi
Analisi
prodotto attuale
Elenco
features
aggiuntive
AttivitàBisogni
Output
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Output
Starting
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Analisi
usabilità
Utenti
bisogni e journey
Elenco
obiettivi
Analisi
prodotto attuale
Elenco
features
aggiuntive
AttivitàBisogni
Output
Starting Sprint 0
Wireframe e AI
Interviste
con resp.
Questionari
Usabilità
Workshop
Vision Board
Workshop
analisi
Questionari
usabilità
Interviste
utenti
Workshop
product canvas
Output
Starting
Macro ipotesi
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPO
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
SVILUPPOSVILUPPO
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
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con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
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StartingP.O.
DEV
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SVILUPPOSVILUPPO
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e architettura
UI e HTML
SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
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Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
Rilascio
SVILUPPO
StartingP.O.
DEV
UX
Sprint 0
Planning PlanningPlanning Planning Planning
Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3
Wireframe
e architettura
UI e HTML
SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP
UI e HTML UI e HTML UI e HTM
Rilascio
Test con utenti
Ricerca
con utenti
Validazione
con utenti
Obiettivi,
Utenti, Bisogni,
Journey, Analisi,
Macro ipotesi
Quanto conosciamo i nostri utenti?
Thanks
Quanto conosciamo i nostri utenti?
thanksdesign.it intre.it
Emanuele
Mantovani
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Quanto conosciamo i nostri utenti | Italian Agile Day 2018

  • 1. Emanuele Mantovani Quanto conosciamo i nostri utenti? Thanks Design
  • 2. Quanto conosciamo i nostri utenti? Benvenuti Emanuele Mantovani designer
  • 3. Quanto conosciamo i nostri utenti? Nelle puntate precedenti UX, Scrum e gilde...
  • 4. Quanto conosciamo i nostri utenti? Tre modalità principali 1. Designer esterno al team e “waterfall” 2. Designer esterno al team e parallelo 3. Designer interno al team Scrum Nelle puntate precedenti
  • 5. Quanto conosciamo i nostri utenti? Quando progettiamo non abbiamo risposte certe, abbiamo ipotesi. Validare le ipotesi progettuali il prima possibile. In termini di utilità, usabilità, piacevolezza, fattibilità. Nelle puntate precedenti
  • 6. Quanto conosciamo i nostri utenti? Iteration is not Design Nelle puntate precedenti
  • 7. Quanto conosciamo i nostri utenti? Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPOObiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO UI e HTML UI e HTML UI e HTML Rilascio Interviste con utenti Interviste con utenti Test con utenti UX e Scrum esempio sul campo Nelle puntate precedenti
  • 8. Quanto conosciamo i nostri utenti? Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPOObiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPPO UI e HTML UI e HTML UI e HTML Rilascio Interviste con utenti Interviste con utenti Test con utenti UX e Scrum esempio sul campo Nelle puntate precedenti
  • 9. Quanto conosciamo i nostri utenti? 1. Soddisfare l’utente
  • 10. Cosa significa creare valore per i nostri utenti oggi? Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 11. Siamo nell’era del cliente Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
  • 12. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research Era del cliente 1. Le barriere competitive del passato non bastano più alle aziende. 1900 1961 1991 2011 Era della manifattura Era della distribuzione Era dell’informazione Era del cliente Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 13. Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester Research Era del cliente 2. I clienti non hanno mai avuto così tanto potere e chiedono che ci si focalizzi su di loro. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 14. 3. In questo scenario vince chi è in grado di offrire esperienze migliori. Era del cliente Da “Clienti al centro” di Harley Manning e Kerry Bodine 2013 Forrester ResearchQuanto conosciamo i nostri utenti?
  • 15. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 16. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 17. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 18. Un esempio: FedEx Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 19. Per creare valore per i nostri utenti oggi occorre focalizzarsi sulle esperienze. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 20. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Il valore di un’esperienza
  • 21. Cos’è un’esperienza? L’esperienza è tutto ciò che una persona vive e percepisce quando interagisce con un prodotto o servizio. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 22. Aspettative RicordoEsperienza d’uso o interazione Prodotto o servizio Le fasi di un’esperienza Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 23. Le dimensioni di valore di un’esperienza con un prodotto o servizio. Quanto conosciamo i nostri utenti? Utile Affidabile Usabile Piacevole
  • 24. Come possiamo andare a generare questo tipo di valore? Portando a bordo gli utenti e validando le ipotesi con loro. Quanto conosciamo i nostri utenti?
  • 25. Il prodotto risponde ai bisogni degli utenti? Quanto conosciamo i nostri utenti? 1. Utilità Usabilità Piacevolezza Utilità
  • 26. 1. Utilità Quali strumenti ho a disposizione? 1. Interviste 2. Questionari 3. Focus group 4. Ricerche sul campo 5. Metriche analitiche
  • 27. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Usabilità Utilità Piacevolezza Usabilità Il prodotto è facile da usare per gli utenti?
  • 28. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Usabilità Quali strumenti ho a disposizione? 1. Expert review 2. User testing 3. Questionari Usabilità valutata da uno o più esperti Usabilità misurata sul comportamento utente Usabilità percepita dall’utente
  • 29. Quanto conosciamo i nostri utenti? 3. Piacevolezza Cos’è? Utilità Usabilità Piacevolezza L’esperienza è piacevole per l’utente?
  • 30. Multisensorialità Naturalezza delle interazioni Look & feel interfaccia Animazioni fluide e significative Copywriting dei testi chiaro e naturale Da “Design for emotions” di Aaron WalterQuanto conosciamo i nostri utenti? 3. Piacevolezza Superficiale
  • 31. Quanto conosciamo i nostri utenti? Usabilità Utilità Eliminare i pain point Superare le aspettative 3. Piacevolezza Profonda Quanto conosciamo i nostri utenti? Da “Design for emotions” di Aaron Walter
  • 32. Piacevolezza Quali strumenti ho a disposizione ? 1. Interviste 2. Questionari 3. Ricerca sul campo 4. Recensioni e valutazioni 5. Altre: eye tracking riconoscimento espressioni del volto, conducibilità derma etc...
  • 33. StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning Planning SVILUPPO Wireframe e architettura Ricerca Validazio Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi 3. Case study Riprogettare un prodotto esistente.
  • 34. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti SVILUPPOSVILUPPO UX e Scrum esempio sul campo
  • 35. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti SVILUPPOSVILUPPO UX e Scrum esempio sul campo 2 Settimane – 1 mese
  • 36. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Product owner Responsabili dipartimenti Team scrum Utenti finali Persone coinvolte
  • 37. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Obiettivi Analisi del prodotto attuale Utenti: bisogni e journey Formulazione macro ipotesi Elementi fondamentali 1. 2. 3. 4.
  • 38. Quanto conosciamo i nostri utenti? 1.Obiettivi Per fare “user research” occorre avere degli obiettivi. Senza obiettivi non c’è progetto.
  • 39. Quanto conosciamo i nostri utenti? Perché esiste questo prodotto/servizio? Perché stiamo realizzando questo progetto? 1. Obiettivi
  • 40. Quanto conosciamo i nostri utenti? Vision board Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Vision Statement Target group Needs Product Business expectatio Not in the target group Impediments Impedimen 1. Obiettivi PO, Team, Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative • Ipotesi Utenti e loro bisogni • Macro ipotesi prodotto Workshop Vision board di Roman Pichler Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  • 41. Quanto conosciamo i nostri utenti? Vision board Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Vision Statement Target group Needs Product Business expectatio Not in the target group Impediments Impedimen 1. Obiettivi PO, Team, Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative • Ipotesi Utenti e loro bisogni • Macro ipotesi prodotto Workshop Vision board di Roman Pichler Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  • 42. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Designer e Responsabili Dip. Partecipanti Cosa otteniamo • Obiettivi e aspettative 1. Obiettivi Interviste responsabili
  • 43. Quanto conosciamo i nostri utenti? 2. Analisi prodotto e contesto Occorre avere chiara: L’attuale architettura dell’informazione del prodotto. L’attuale flusso esperienziale di ciascuna categoria di utenti.
  • 44. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Team ed esperti prodotto Partecipanti Cosa otteniamo • Comprendere architettura informazione attuale • Comprendere esperienza utente attuale 2. Analisi Workshop con esperti prodotto
  • 45. Quanto conosciamo i nostri utenti? Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas 2. Analisi Workshop con esperti prodotto Team ed esperti prodotto Partecipanti Cosa otteniamo • Comprendere architettura informazione attuale • Comprendere esperienza utente attuale
  • 46. Quanto conosciamo i nostri utenti? Nel complesso, sono soddisfatto di quanto sia facile usare il sistema. Il sistema è semplice da usare Posso completare in modo efficace il mio lavoro con il sistema. Sono in grado di completare rapidamente il mio lavoro utilizzando il sistema. Mi sento a mio agio con il sistema. È facile trovare le informazioni di cui ho bisogno. Le informazioni fornite per il sistema sono facili da capire. Molto d’accordo Molto in disaccordo 2. Analisi usabilità Questionario usabilità Tutti gli utenti Partecipanti Scopo • Far emergere problematiche usabilità • Valutare il grado di usabilità percepita dagli utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas
  • 47. Quanto conosciamo i nostri utenti? 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 0 10 20 30 40 50 0 0 0 00 8 3 6 14 6 14 25 31 31 36 28 25 22 25 28 17 3 3 8 0 22 22 11 6 19 14 17 3 19 17 19 31 17 25 28 11 17 25 11 3 8 0 3 0 3 6 1111 14 14 6 31 33 28 3 33 31 28 8 6 88 11 14 6 3 3 1. Facilità di utilizzo risposte%risposte%risposte% 8. Produttività 2. Semplicità di utilizzo 9. Messaggi di errore 3. Efficacia 10. Soluzione rapida ai problemi 4. comple 11. In da 2. Analisi usabilità Questionario usabilità Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Tutti gli utenti Partecipanti Scopo • Far emergere problematiche usabilità • Valutare il grado di usabilità percepita dagli utenti
  • 48. Quanto conosciamo i nostri utenti? 3. Utenti Portare a bordo gli utenti. Come? Occorre avere chiaro il target di riferimento. È necessario scegliere almeno un gruppo di utenti, corrispondente al target, con cui lavorare durante il progetto.
  • 49. Quanto conosciamo i nostri utenti? Background conoscitivo Background tecnologico BisogniRuolo Relazioni Attività 3. Utenti Cosa devo conoscere dei miei utenti?
  • 50. Quanto conosciamo i nostri utenti? Interviste 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e designer Partecipanti Scopo • Comprendere le attività svolte da ciascun utente con il prodotto • Raccogliere i bisogni dell’utente • Identificare gli eventuali problemi che attualmente l’utente incontra
  • 51. Quanto conosciamo i nostri utenti? Ricerche sul campo 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Utente e designer Partecipanti Scopo • Comprendere l’esperienza d’uso all’interno del contesto
  • 52. Quanto conosciamo i nostri utenti? Product Canvas Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Name Goal Metrics Target group Big picture Product details Product Canvas 3. Utenti Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey
  • 53. Quanto conosciamo i nostri utenti? Personas Obiettivi BisogniAttività Progetto Nome Ruolo Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti di Roman Pichler
  • 54. Quanto conosciamo i nostri utenti? Azioni Annotazioni Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task. Titolo del journey Grado di soddisfazione Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei. Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  • 55. Quanto conosciamo i nostri utenti? Azioni Annotazioni Riporta da sinistra a destra le diverse azioni che compi per completare il task. Apro l’applicazione Titolo del journey Verifica pagamento Inserisco il codice della pratica nel campo cerca Visualizzo la pratica Controllo i pagamenti sinistro per sinistro trovo il pagamento e verifico l’importo Vorrei poter avere un elenco di tutti i pagamenti senza dover cercare sinistro pe sinistro Grado di soddisfazione Traccia la curva del tuo grado di soddisfazione in relazione alle azioni che hai riportato qui sotto, la curva tenderà verso l’alto quando sei soddisfatta/o in basso quando non lo sei. Non posso copiare e incollare direttamente Devo guardare in ogni partita finché non trovo il pagamento Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  • 56. Quanto conosciamo i nostri utenti? Product Canvas Based on Roman Pichler’s Vision Board - CC3.0 - www.romanpichler.com Name Goal Metrics Target group Big picture Product details Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Almeno un utente per categoria e team Partecipanti Scopo • Comprendere e condividere gli utenti e i loro journey Product Canvas 3. Utenti
  • 57. Quanto conosciamo i nostri utenti? Analisi usabilità Utenti bisogni e journey Elenco obiettivi Analisi prodotto attuale Elenco features aggiuntive AttivitàBisogni Output Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Output Starting
  • 58. Quanto conosciamo i nostri utenti? Analisi usabilità Utenti bisogni e journey Elenco obiettivi Analisi prodotto attuale Elenco features aggiuntive AttivitàBisogni Output Starting Sprint 0 Wireframe e AI Interviste con resp. Questionari Usabilità Workshop Vision Board Workshop analisi Questionari usabilità Interviste utenti Workshop product canvas Output Starting Macro ipotesi
  • 59. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 60. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 61. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 SVILUPPOSVILUPPO Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 62. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 63. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 64. Rilascio SVILUPPO StartingP.O. DEV UX Sprint 0 Planning PlanningPlanning Planning Planning Sprint 1 Sprint 2 Sprint 3 Wireframe e architettura UI e HTML SVILUPPOSVILUPPOSVILUPPO SVILUPPO SVILUPP UI e HTML UI e HTML UI e HTM Rilascio Test con utenti Ricerca con utenti Validazione con utenti Obiettivi, Utenti, Bisogni, Journey, Analisi, Macro ipotesi
  • 65. Quanto conosciamo i nostri utenti? Thanks
  • 66. Quanto conosciamo i nostri utenti? thanksdesign.it intre.it Emanuele Mantovani