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CONSULTORIA EMPRESARIAL - Cap. 6 administração e avaliação dos serviços

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CONSULTORIA EMPRESARIAL - Cap. 6 administração e avaliação dos serviços

  1. 1. Consultoria EmpresarialProf. Elvis Magno da Silva - 2013Cap. 6 – Administração e avaliação dos serviços
  2. 2.  Uma vez contratado o consultor, torna-se necessário estabelecer eseguir alguns procedimentos administrativos, os quais são base eapoio para que tudo saia a contento durante a consultoria. Todas as metodologias existentes na consultoria empresarial têmuma atividade que serve ou não para ampliar, aprofundar,esclarecer, comprovar ou confirmar algumas hipóteses e indicaralternativas e caminhos que os trabalhos devem seguir: é a coleta dedados. Um cuidado muito grande deve ser tomado pelo consultor, durante arealização de seus trabalhos, para que ele não caia em uma dasduas armadilhas que essas atividades podem oferecer: aumento donível de resistência, e transformar o consultor em mais umcolaborador.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  3. 3.  Duas armadilhas: aumento do nível de resistência, e transformar oconsultor em mais um colaborador. a) Aumento do nível de resistência ao trabalho do consultor (éocasionado na maioria dos casos pelo seu estilo de atuação). Acontece quando o consultor utiliza uma abordagem muito diretivae incisiva, interferindo de forma bruta na rotina de trabalho dosoutros. Outro ponto se deve ao uso excessivo ou inadequado dedeterminada forma de coleta de dados, já que se agrega trabalhoao trabalho rotineiro das pessoas.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  4. 4.  Duas armadilhas: aumento do nível de resistência, e transformar oconsultor em mais um colaborador. b) Transformar o consultor em mais um colaborador da empresa(fazendo que ele passe a “fazer parte da paisagem”). Isto também é ocasionado, fundamentalmente, pelo seu estilo deatuação, mas, nesse caso, ele consente em realizar algumasatividades que não podem sequer ser consideradas afins oucomplementares ao seu trabalho. Em função de busca de empatia com seus interlocutores. Comisso, ele se transforma em uma espécie de substituto ouagregado, realizando tarefas ou atividades indesejadas peloscolaboradores do cliente.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  5. 5. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. A análise e o detalhamento dos diversos métodos de coleta de dadossão muito importantes, pois servem como ferramenta adicional, noaspecto comportamental, para criação de credibilidade, confiança eempatia. Entrevista: é a interação entre duas ou mais pessoas, com afinalidade de obter respostas para as inquietudes reciprocamentemanifestadas. Normalmente um dos interlocutores pergunta a maior parte do tempo,mas o outro também se torna entrevistador no momento em que fazperguntas sobre a conseqüência da utilização de suas respostas ousobre o que se pretende alcançar com esse tipo de trabalho naempresa.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  6. 6. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. Entrevista: Pode ser individual ou em grupo, necessitando ter regras decondução claras, estabelecendo tempo de duração aproximado,formas de manifestação, maneiras de acumulação dos dados obtidos(pode assemelhar-se ao grupo focal). A entrevista também pode ser estruturada, não estruturada, ou semi-estruturada. Estruturada: roteiro pré-definido. Parte-se de questões amplas esegue aprofundando no assunto. Não estruturada: não tem roteiro. Parte-se de uma primeira questão ebaseado nas respostas dadas, navega-se pelo assunto.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  7. 7. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. Questionário: Conjunto de perguntas, distribuído de diversas maneiras. Pode serelaborado de forma quantitativa, com diversos tipos de escalas paraas respostas. Ou de forma qualitativa, buscando respostasdissertativas. Cabe ressaltar que um questionário pode conter as duas maneiras deformulação. O questionário é frequentemente usado quando existe um grandenúmero de pessoas a serem consultadas sobre temas relevantes notrabalho.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  8. 8. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. Análise de documentos: Possibilidade de acesso a relatórios, documentos de diversasnaturezas e formas. Serve muitas vezes como suporte a dados coletados de outramaneira (entrevista, questionário, ...), para comprová-los ou afrontá-los. Frequentemente trata-se de acumulação de números, resultados edados oficiais, objetivos, da realidade momentânea da empresacliente.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  9. 9. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. Observação direta: Realizada por meio de participação em reuniões e outras atividadesrotineiras, visitas às instalações, visualização dos quadros de avisose outras formas que permitam conhecer o contexto do trabalho e davida da empresa. Outro aspecto dessa observação é a percepção do consultor sobre aorganização, a maneira como ele é tratado, como as pessoas secomportam em relação aos problemas, à rotina e ao projeto deconsultoria.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  10. 10. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. Todas essas formas de coleta de dados são as mais utilizadas peloconsultor em seus trabalhos junto ao seu cliente, seguindo critériosque permitirão escolher o melhor meio e que são: a) eficiência: considera os custos e o tempo necessários para coletare analisar os dados de um determinado número de fontes. b) objetividade: mostra se os dados coletados realmente indicamcom clareza e precisão as virtudes e desvios esperados. Quanto maispessoas e pontos de vista diferentes são envolvidos, permitindo aanálise crítica, maior a objetividade. c) comparabilidade: indica a facilidade ou dificuldade de compararresultados para determinar o progresso ou a permanência emdeterminado patamar.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  11. 11. 6.1 Métodos de Coleta de Dados. d) abrangência: indica o grau de amplitude e profundidade da coletade dados. É necessário estabelecer os limites da abrangênciadesejada e depois determinar a melhor forma de coleta em funçãodesse limite estabelecido. e) precisão: indica se as informações obtidas retratam fielmente oque está acontecendo na organização. É diferente da objetividade,pois os dados são naturalmente imprecisos, utilizando-se de juízo devalor. f) validade: indica o grau de atualidade ou obsolescência dos dadoscoletados. Devem ser os mais próximos do contexto em que aempresa ou organização está inserida, gerando credibilidade naspropostas de ações.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  12. 12. 6.2 Diagnóstico. O objetivo do diagnóstico é revelar que virtudes e problemas e suascausas a organização do cliente tem naquele momento e contexto,bem como mobilizar as pessoas para uma ação. Ao fazer odiagnóstico, os seguintes aspectos devem ser considerados: 1) focar os dados e fatos obtidos, sem considerar um julgamentoantecipado de valor. 2) usar linguagem simples, do dia a dia das pessoas envolvidas, paraque exista fácil entendimento. 3) considerar o modo como a organização está funcionando, como oproblema está sendo gerenciado, prestando esclarecimentos sobre orelacionamento, como o cliente está lidando com seu processodecisório e com as resistências internas e conflitos.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  13. 13. 6.2 Estabelecendo indicadores de desempenho e de resultado. Indicador é um conjunto de padrões de medida capazes de dar umaideia de estado determinado ou planejado ou de seu desvio, passívelde mudanças e oscilações. Há quatro tipos de indicadores: quantitativos, qualitativos, tempo, efinanceiros. Quantitativos: padrões que resultam em números, sinalizando aintensidade, extensão, abrangência ou outra medida de força oufraqueza. Qualitativos: são aqueles que qualificam as forças e fraquezas, emcerto ou errado, bom ou mau, sim ou não, ida ou volta, mais oumenos, não permitindo medidas numéricas diretas, mas acesso àinformação e formação de juízo de valores.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  14. 14. 6.2 Estabelecendo indicadores de desempenho e de resultado. Há quatro tipos de indicadores: quantitativos, qualitativos, tempo, efinanceiros. Tempo: é um tipo específico de padrão numérico, medindo o uso edesperdício de tempo para determinado assunto. Deve ser tratado deforma particular, pois representa um recurso da empresa e daspessoas e pode gerar consequencias importantes nas ações. Financeiros: são os padrões que envolvem recursos financeiros oueconômicos. Podem ser os custos, as receitas, ou seja, todosaqueles que sinalizam para o lucro ou prejuízo da empresa.Cap. 6 – Administração e Avaliaçãodos Serviços
  15. 15. Referências CROCCO, Luciano; GUTTMANN, Erick. Consultoria empresarial. 2. ed.São Paulo: Saraiva, 2010.

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