Unidad II herramientas de calidad para turismo

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Unidad II herramientas de calidad para turismo

  1. 1. Herramientas de control de la calidad en la hotelería Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 1
  2. 2. II. Herramientas de control de la calidad en la hotelería1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros.a) Reconocer el Diagrama de causa y efecto (Ishikawa) y su metodologíab) Explicar el Diagrama de Pareto y su metodología: Fases Análisis Usos2. Herramientas de medición de procedimientos hoteleros.a) Reconocer el Histograma y su metodologíab) Explicar la Hoja de inspección (Check List), los tipos (binaria y de rango) y su metodología. Elemento de seguimiento Alcance de los datos Periodicidad Diseño de hoja3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. a) Reconocer los elementos que integran un cronograma. b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología: Medida del parámetro Rango Límite superior e inferior Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 2
  3. 3. II. Herramientas de control de la calidad en la hoteleríaEn todo proceso siempre existen variaciones y para alcanzar la calidad serequiere resolver estas variaciones para reducir los defectos y además mejorarlos niveles estándares de actuación.Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad es necesariobasarse en hechos y no dejarse guiar sólo por el sentido común, la experienciao la audacia pueden ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir laresponsabilidad.En conclusión puede decirse que es importante basarse en hechos reales yobjetivos, para lo cual existen Herramientas Básicas que han sidoampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad yutilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos enlos más distintos contextos de una organización.Tanto en la industria como en los servicios existen controles o registros quepodrían llamarse ‘‘herramientas para asegurar la calidad de una empresa’’. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 3
  4. 4. 1. Herramientas para elaborar un diagnóstico de procedimientos hoteleros. Diagrama Causa-Efecto.Un diagrama de Causa y Efecto es la representación de varios elementosde un sistema (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto).Fue desarrollado en 1943 por el Profesor Kaoru Ishikawa en Tokio.También es conocido como Diagrama Ishikawa o Espina de Pescado por suparecido con el espinazo de un pez. Es una herramienta efectiva paraestudiar procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de recolecciónde datos.Ayuda a detectar las causas que producen el efecto (problema) en estudio.Las causas se determinan a partir de una lluvia de ideas que puede conducira encontrar las causas más probables que originan los problemas. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 4
  5. 5. ¿Por qué usarlo? Para permitir que un equipo identifique, explore y exhiba gráficamente, con detalles crecientes, todas las posibles causas relacionadas con un problema o condición a fin de descubrir sus raíces.¿Qué hace? Permite que el equipo se concentre en el contenido del problema, no en la historia del problema ni en los distintos intereses personales de los integrantes del equipo. Crea como una fotografía del conocimiento y consenso colectivo de un equipo alrededor de un problema. Esto crea apoyo para las soluciones resultantes. Hace que el equipo se concentre en causas y no en síntomas Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 5
  6. 6. Construcción de un diagrama Causa-Efecto Paso 1. Definir claramente el problema (efecto) Dibuje un rectángulo del lado derecho y redacte ahí el efecto con los aspectos más importantes que lo definen. Paso 2. Dibuje una flecha horizontal apuntando a la derecha del rectángulo. Paso 3. Determine los factores importantes que inciden en el efecto; por ejemplo métodos, maquinaria, sistemas, personal, clientes, materiales, herramientas, presupuestos, proveedores, medio ambiente, medición, entre otros. Algunos autores las denominan Causa mayor. Paso 4. Coloque una flecha secundaria sobre la principal por cada factor escogido en el paso 3. Paso 5. Con la participación de todos los miembros del equipo se analiza, mediante una lluvia de ideas, cómo afecta cada factor sobre el efecto y anote las ideas mediante una flecha sobre el factor correspondiente. Se denomina Causa menor o sub causas. Paso 6. Una vez que se ha elaborado el diagrama se procede a determinar cuál causa mayor tiene más sub-causas y se plantean alternativas de solución. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 6
  7. 7. Ejemplo de un Diagrama de Causa y Efecto Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 7
  8. 8. Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto.Es una gráfica que organiza los elementos en orden descendentede frecuencias. En ésta se aplica el principio de pocos vitales,muchos triviales, o Ley del 80-20 que sirve para analizar las causasmás importantes que originan un problema.El diagrama de Pareto es una forma especial de gráfica de barrasque ayuda a determinar cuáles problemas hay que resolver y en quéordenSe elabora a partir de la hoja de verificación, de tal manera que sedirija la atención y esfuerzos a problemas realmente importantes, yaque esta herramienta permite detectar problemas en orden deimportancia. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 8
  9. 9. Diagrama de ParetoEste diagrama se basa en el principio llamado de Pareto,establecido por Vilfredo Pareto, economista italiano que,en el siglo XIX, presentó una fórmula que mostraba ladesigualdad en la distribución de los salarios. Señala que20% de las variables causa 80% de los efectos, por lo quese la ha denominado Ley del 80-20 o principio de lospocos vitales muchos triviales. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 9
  10. 10. Diagrama de ParetoEjemplo de aplicaciónUn fabricante de Refrigeradores desea analizar cuales son los defectos más frecuentes queaparecen en las unidades al salir de la línea de producción. Para esto, empezó por clasificartodos los defectos posibles en sus diversos tipos: Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 10
  11. 11. Diagrama de ParetoAhora se puede representar los datos en un histograma: Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 11
  12. 12. Diagrama de Pareto Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 12
  13. 13. HistogramaEs un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que serepiten cada uno de los resultados cuando se realizan medicionessucesivas.Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones(Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valorcentral.Se agrupan los datos en clases, y se cuenta cuántas observaciones(frecuencia absoluta) hay en cada una de ellas. En algunas variables(variables cualitativas) las clases están definidas de modo natural,p.e sexo con dos clases: mujer, varón o grupo sanguíneo con cuatro:A, B, AB, O. En las variables cuantitativas, las clases hay quedefinirlas explícitamente (intervalos de clase). Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 13
  14. 14. Tipos de Histograma Se representan los intervalos de clase en el eje de abscisas (eje horizontal) y las frecuencias, absolutas o relativas, en el de ordenadas (eje vertical). Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 14
  15. 15. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 15
  16. 16. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 16
  17. 17. Tipos de Histograma Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 17
  18. 18. Metodología del Histograma 90 80 70 60 50 Este 40 Oeste 30 Norte 20 10 0 1er trim. 2do trim. 3er trim. 4to trim. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 18
  19. 19. Histogramas Se recogen los datos que se necesitan por el método más adecuado.  Los datos son fundamentales para toda acción de mejora.  Tener en cuenta que datos no es igual que información. 19
  20. 20. Histogramas Se clasifican los datos en una serie de grupos representativos.  Una misma característica (ejemplo: altura)  agrupada por intervalos (ejemplo: entre 5 y 10 cm.) 20
  21. 21. HistogramasSe construye el histograma. 50 45 40 A 35 B 30 C 25 E 20 F 15 G 10 H 5 c 0 Alturas de cajas 21
  22. 22. HistogramasSe interpreta el histograma para extraer toda lainformación que se necesite. Clasificación de cajas de embalaje según su altura 50 A= 15 Cantidad de cajas 40 B= 16 30 C= 17 20 E= 18 10 F= 19 0 G= 20 cm H= 21 Altura de cajas c 22
  23. 23. Histogramas En el histograma del ejemplo anterior la mayor cantidad de unidades se encuentran en el centro, y aproximadamente una cantidad igual de unidades se distribuye a ambos lados.  Es una distribución tipo: NORMAL o GAUSIANA (forma de campana) 23
  24. 24. Histogramas Es importante saber lo siguiente:  Si la dispersión de la distribución cae dentro de las especificaciones. Si no es así, qué cantidad cae fuera de las mismas (VARIABILIDAD)  Si la distribución está centrada en el lugar debido. Podemos saber si la mayoría de los datos caen en el lado alto o en el lado bajo (SESGO) 24
  25. 25. HistogramasEjemplos de histogramas  Variabilidad pequeña 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0  Variabilidad grande 14 12 10 8 6 4 2 0 Altura s de c a ja s  Sesgo positivo 20 10 0  Sesgo positivo 20 10 0 25
  26. 26. Problemas de interpretación de los histogramas  Errores a evitar  Contentarse con pocos datos.  Considerarlo sólo como instrumento de representación y no de análisis.  Confundirlo con el diagrama de Pareto. 26
  27. 27. Hoja de Inspección o Chek ListSon formatos para recopilar datos en forma ordenada y de manera simultáneaal proceso. Las hojas de registro son consideradas también como uninstrumento para el autocontrol orientado a la verificación.Las hojas de registro deben ser lo más claras y precisas posibles por lo cual esnecesario diseñarlas para que faciliten la anotación y organización de datos.Cabe mencionar que del correcto uso de estos formatos dependerá el fácilentendimiento y procesamiento de la información obtenida.¿Cuándo se Utiliza?Se utiliza en cualquier momento que necesitemos asegurarque se han tomado todos los pasos o acciones necesariospara facilitar la reunión apropiada de los datos Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 27
  28. 28. Hoja de Inspección o Chek List Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 28
  29. 29. Tipos de Hoja Binaria y de RangoLos cuestionarios o Checklists respondenfundamentalmente a dos tipos de "filosofía"de calificación o evaluación:a. Checklist de RangoContiene preguntas que el auditor debe puntuardentro de un rango preestablecido(por ejemplo, de 1 a 5, siendo 1 la respuestamás negativa y el 5 el valor más positivo) Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 29
  30. 30. Tipos de Hoja Binaria y de RangoEjemplo de Checklist de Rango:Se supone que se está realizando una auditoría sobre la seguridad física de unainstalación y, dentro de ella, se analiza el control de los accesos de personas y cosasal Centro de Cálculo. Podrían formularse las preguntas que figuran a continuación,en donde las respuestas tiene los siguientes significados:1: Muy deficiente.2: Deficiente.3: Mejorable.4: Aceptable.5: Correcto.Se figuran posibles respuestas de los auditados. Las preguntas deben sucederse sinque parezcan encorsetadas ni clasificadas previamente. Basta con que el auditorlleve un pequeño guión. La complementación del Checklist no debe realizarse enpresencia del auditado. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 30
  31. 31. Tipos de Hoja Binaria y de Rangob. Checklist BinariaEs la constituida por preguntas con respuesta única y excluyente: Si o No.Aritméticamente, equivalen a 1(uno) o 0(cero), respectivamente.Los Checklists de rango son adecuados si el equipo auditor no es muy grande ymantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten unamayor precisión en la evaluación que en los checklist binarios. Sin embargo, labondad del método depende excesivamente de la formación y competencia delequipo auditor.Los Checklists Binarios siguen una elaboración inicial mucho más ardua ycompleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión dela respuesta.Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidad del equipoauditor y el inconveniente genérico del "si o no" frente a la mayor riqueza delintervalo. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 31
  32. 32. Tipos de Hoja Binaria y de RangoEjemplo de Checklist Binaria:Se supone que se está realizando una Revisión de los métodos de pruebas deprogramas en el ámbito de Desarrollo de Proyectos.-¿Existe Normativa de que el usuario final compruebe los resultados finales delos programas?<Puntuación: 1>-¿Conoce el personal de Desarrollo la existencia de la anterior normativa?<Puntuación: 1>-¿Se aplica dicha norma en todos los casos?<Puntuación: 0>-¿Existe una norma por la cual las pruebas han de realizarse con juegos de ensayoo copia de Bases de Datos reales?<Puntuacion: 0> Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 32
  33. 33. Tipos de Hoja Binaria y de RangoObsérvese como en este caso están contestadas las siguientes preguntas:-¿Se conoce la norma anterior?<Puntuación: 0>-¿Se aplica en todos los casos?<Puntuación: 0>Las Checklists de rango son adecuadas si el equipo auditor no es muy grande ymantiene criterios uniformes y equivalentes en las valoraciones. Permiten unamayor precisión en la evaluación que en la checklist binaria. Sin embargo, labondad del método depende excesivamente de la formación y competencia delequipo auditor.Las Checklists Binarias siguen una elaboración inicial mucho más ardua ycompleja. Deben ser de gran precisión, como corresponde a la suma precisión dela respuesta. Una vez construidas, tienen la ventaja de exigir menos uniformidaddel equipo auditor y el inconveniente genérico del <si o no> frente a la mayorriqueza del intervalo. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 33
  34. 34. Funciones de la Hoja de InspecciónDentro de sus funciones:• Distribución de variaciones de variables de los artículos producidos (peso,volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc…)• Clasificación de artículos defectuosos• Localización de defectos en las piezas• Causas de los defectos• Verificación de chequeo o tareas de mantenimiento.Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante quese analice las siguientes cuestiones:La información es cualitativa o cuantitativaComo, se recogerán los datos y en que tipo de documento se haráCómo se utiliza la información recopiladaCómo de analizaráQuién se encargará de la recogida de datosCon qué frecuencia se va a analizarDónde se va a efectuar Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 34
  35. 35. Objetivos de la Hoja de Inspecciónlos objetivos mas importantes de la hoja de control son:Investigar procesos de distribuciónArtículos defectuososLocalización de defectosCausas de efectosUna secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:Identificar el elemento de seguimientoDefinir el alcance de los datos a recogerFijar la periodicidad de los datos a recolectar Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 35
  36. 36. Metodología de la hoja de InspecciónUna secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es lasiguiente:1. Identificar el elemento de seguimiento2. Definir el alcance de los datos a recoger3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar4. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 36
  37. 37. Metodología de la hoja de InspecciónA. Elemento de seguimiento:1. Determinar el propósito de los datos que se están tratando de reunir (Causaprincipal)2. Determinar el tipo de datos necesarios (Datos que ayuden a comprender lacausa)3. Identificar donde se deben reunir los datos (Sitio o lugares)4. Identificar de quien deben reunirse los datos (Personal, representantes yclientes)5. Determinar si los datos están disponibles6. Determinar los métodos/herramientas que utilizara para reunir los datos(Cuestionarios, entrevistas..)8. Determinar que datos se requieren y quien los reúne9. Periodo de tiempo y con que herramientas se analizara (Graficas, histograma,etc) Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 37
  38. 38. Metodología de la hoja de InspecciónB. Alcance de los datosEsta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a través demarcas sobre las lecturas realizadas en lugar de escribirlas, para estospropósitos son utilizados algunos formatos impresos.Investigar procesos de distribuciónArtículos defectuososLocalización de defectosCausas de efectosC. PeriodicidadLa que la organización considere adecuada, según sus procedimientos. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 38
  39. 39. Metodología de la hoja de InspecciónD. Diseño de hojaDiseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad deinformación a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permitaconocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la personaque recoge la información, fuente, etc… http://www.grupokaizen.com/mck/Hojas_de_inspeccion.pdf Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 39
  40. 40. Metodología de la hoja de InspecciónEl diseño de la hoja debe ser claro, sencillo y de fácil aplicación. Un ejemplo puedeser el siguiente:Unidad _________________________________Servicio ________________________ Turno________Fecha __________________________________ Actividad 1 2 3 4 A B C D Total Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 40
  41. 41. Metodología de la hoja de Inspección Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 41
  42. 42. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.a) Reconocer los elementos que integran un cronograma.El cronograma consiste en una lista de todos los elementos terminales deun proyecto con sus fechas previstas de comienzo y final.¿para que hacemos un cronograma?.Puede que lo hagamos para comunicar aspectos relacionados con lostiempos y plazos, o para planificar recursos, o puede que se vaya a utilizarcomo herramienta de seguimiento, o para que nos de soporte paracalcular el flujo financiero del proyecto. Dependiendo del uso que le daremos, tendremos que decidir sobre comolo elaboraremos, pero de todos modos el cronograma base probablementesea siempre el que usemos para gestionar los tiempos Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 42
  43. 43. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.Los pasos básicos para crear un cronograma útil, son:1. Determinar los objetivos del proyecto (lo que generará el proyecto) y organizarlos jerárquicamente, en otras palabras hacer una WBS. Para no olvidar nada es necesario consultar al equipo de proyecto y mirar con lupa la declaración de alcance.2. Determinar las actividades necesarias para realizarlos. Esto puede hacerse a alto nivel y luego ser perfeccionado. El listado puede hacerse directamente sobre la herramienta, la cual no necesita ser específica de proyecto, por ejemplo podemos usar Excel para hacer un diagrama de barras.3. Establecer la secuencia de las actividades sin olvidar cuales son obligatorias y cuales son optativas, ya que al momento de tener que reducir plazos esta información será vital.4. Estimar el esfuerzo de cada actividad (horas-hombre), definir los recursos a disponer para cada actividad, y con esto calcular la duración de las tareas. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 43
  44. 44. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros.5. Finalmente hay que ver el cronograma a fin de: bajarlo a un calendario(teniendo en cuenta feriados, vacaciones, factores climáticos, etc.); nivelarrecursos, es decir modificar las duraciones y comienzos de las tareas para quepuedan ser ejecutadas por el grupo designado; optimizar el camino crítico, enotras palabras reducir el cronograma poniendo atención a las tareas quedeterminan la duración del proyecto; y por último mitigar el riesgo en lasactividades con probabilidad de atrasarse. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 44
  45. 45. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 45
  46. 46. 3. Herramientas de control de procedimientos hoteleros. b) Explicar el Diagrama de control (hoja de control) y su metodología: •Medida del parámetro •Rango Límite superior e inferior Elaborado por: M.R.H. Elizabeth Echeverry Saldarriaga 46

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