Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 20110324 final

1,090 views

Published on

Seminar in Stockholm March 24, 2011, on a Service-Profit Chain analysis at the Swedish company Frösunda LSS.

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,090
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
9
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Engagerade medarbetare ger nöjda kunder 20110324 final

  1. 1. Välkomna till Netsurveys kundseminarium<br />Engagerade medarbetare ger nöjda kunder<br />24 mar 2011<br />© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved<br />
  2. 2. Service-ProfitChain<br />Motiverade medarbetare <br />ger<br />nöjda kunder <br />som ger<br />lönsamhet<br />© NetsurveyAll rights reserved<br />
  3. 3. Service-Profit Chain<br />Traditionell HR<br />Traditionell CRM<br />Finans/VD<br />Attraktivarbetsgivare<br />Tillväxt<br />Kvalitet I interna processer<br />Kundenslojalitet<br />Relation till kund<br />Bra leverans till kund<br />Arbetsklimatochrelationer<br />Lönsamhet<br />Produktivamedarbetare<br />© NetsurveyAll rights reserved<br />
  4. 4. Service-Profit Chain<br />Internt<br />Externt<br />Benägenhetattrekommendera<br />Nöjdhet<br />Tillväxt<br />Stress<br />Motivation<br />Trivsel<br />Stolthet<br />Stress<br />Motivation<br />Trivsel<br />Stolthet<br />Kompetensutveckling<br />Inflytande<br />Konfliktfrihet<br />Arbetsfördelning<br />Lönsamhet<br />© NetsurveyAll rights reserved<br />
  5. 5.
  6. 6. Hessner/Westberg(1993)<br />20%<br />© NetsurveyAll rights reserved<br />
  7. 7. Varför Service-ProfitChain?<br /><ul><li>Personalarbetet får ett fokus
  8. 8. Fokus ger höjd kundnöjdhet
  9. 9. 5% högre NKI ger 25-85% högre omsättning
  10. 10. En entusiastisk kund = 6*nöjda kunder i stärkt varumärke
  11. 11. Du behöver 5 entusiastiska kunder för att neutralisera en missnöjd kund
  12. 12. Det bästa sättet att proaktivt undvika att få ”online screamers”</li></li></ul><li>Fördelar med Service-ProfitChain<br />
  13. 13. Kunderna och vi i Frösunda<br />Nöjda brukare<br />Internt<br />Externt <br />Kommunikation med kund<br />Personalens kompetens & sätt<br />Mina mål<br />Motiverad<br />Koll på läget<br />Brukare<br />-Väljer oss<br />-Blir kvar <br />Upphandlingar<br />Gruppen<br />ESI<br />Stannar & jobbar<br />Tillväxt<br />Intern Service kvalitet<br />Kund-lojalitet<br />Kund-relationer<br />Extern service kvalitet<br />Arbets-klimatochrelationer<br />Chefen LSI<br />Lönsamhet<br />Produktiv<br />© NetsurveyAll rights reserved<br />
  14. 14. Ett flöde, en rapport<br />
  15. 15. Paus<br />© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved<br />
  16. 16. 12<br />Lena Alserud <br />
  17. 17. 13<br />Frösunda<br />Arbetar för att ge personer med funktionsnedsättning och demenssjukdomar högsta livskvalitet<br />Ca 6 000 medarbetare<br />80% personlig assistans<br />20% arbetar inom Stöd och service<br />Rikstäckande<br />
  18. 18. Så började det<br />Copycat 2004<br />Ingen ägde processen<br />Underskattade behov av <br /> resurser<br />Sent och svåranvänt resultat<br />
  19. 19. 15<br />Målet<br />Nöjda kunder<br />Nöjda medarbetare<br />Hög svarsfrekvens<br />Leverera rätt tjänst<br />Ständigt bli bättre<br />
  20. 20. 16<br />Resultatet<br />
  21. 21. 17<br />Så gjorde vi<br />Samtidig mätning <br />Projektplan<br />Kommunicerad målbild<br />Anpassa frågorna till Frösunda <br />– kärnvärden<br />Alla involverade<br />Kontinuerlig information <br />Support<br />
  22. 22. 18<br />Så har vi använt resultatet <br />Analys<br />Handlingsplaner – förbättringar<br />Skapa delaktighet – engagemang<br />Internrekrytering – karriärsplanering<br />Kundmöte<br />Marknadsföring<br />
  23. 23. 19<br />Detta har vi lyckats med<br />Frösundas modell för kvalitetsmätning<br />Ökat engagemang<br />Fått igång förbättringsarbetet<br />Identifierat våra goda ledare<br />Hittat synergieffekter<br />
  24. 24. 20<br />Kompetensutveckling <br />ger nöjda kunder<br />
  25. 25. 21<br />Vi använder rätt verktyg<br />Genomförandeplanen och NPS<br />
  26. 26. 22<br />Slutsats<br />Avsätt resurser<br />Projektledning - tydlig struktur<br />Förankring i ledningen<br />Kontinuerlig information<br />Integrera resultatet i det dagliga arbetet<br />
  27. 27. 23<br />”Fakta upphör inte att existera bara för att man inte<br />bryr sig om dem.”Aldous Huxley<br />
  28. 28. Frågor<br />24<br />
  29. 29. www.frosunda.se<br />25<br />
  30. 30. Tack!<br />Linked-In: Netsurvey seminars<br />www.netsurvey.se/aktuellt: fakta och nyheter<br />26<br />© Netsurvey - Från frågor till framgång!All rights reserved<br />

×