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Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais 5 de maio 2010
As redes sociais e o novo consumidor
Maior Impacto:  laços fortes e laços fracos
Maior Impacto:  boca a boca on-line atinge mais 1 para 1 1 para muitos
Conversa e participação
15 Minutes Of Fame   “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou...
Contexto:  Social Network = Social Power
A era da colaboração
A era da colaboração Sec XX... ...Sec XXI <ul><li>Passivos </li></ul><ul><li>Audiência </li></ul><ul><li>Ativos </li></ul>...
Compartilhamento e Relacionamento  <ul><li>O novo consumidor: </li></ul><ul><li>se informa   sobre o que os outros acham d...
Estudo E.life:  hábitos de uso da internet e das mídias sociais
<ul><li>80 milhões  de usuários. </li></ul><ul><li>50% se declaram brasileiros , mas este número deve ser maior. </li></ul...
<ul><li>YouTube:  17 milhões  de usuários únicos (Brasil)     quase duas vezes a população do Portugal!  </li></ul><ul><l...
<ul><li>50 milhões  de visitantes únicos em todo o mundo </li></ul><ul><li>No Brasil, cerca de  5 milhões  visitaram o mic...
Estudo E.life:  números Listerine:  uma pessoa impacta 23 mil pessoas
Estudo E.life:  números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
400 milhões  de usuários Estimativa Brasil (2009):  4 milhões  de usuários Se fosse um país seria o  terceiro mais populos...
Base: 1.277 questionários 51,0%  dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life:  o acesso à internet
Base: 1.277 questionários Estudo E.life:  cadastro nas redes sociais
Base: 1.277 questionários Estudo E.life:  uso das redes sociais
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 8...
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 8...
Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 8...
Informação   é o grande atrativo do  Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para  ler notícias ...
Ameaças e oportunidades
O Ameaças e oportunidades Do you live social?   (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009) <ul><li>Opportunities...
Ameaças e oportunidades:  estudo #fail #Fail  É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado...
<ul><li>10 Categorias Analisadas </li></ul>Ameaças e oportunidades:  estudo #fail CATEGORIAS CITAÇÕES Operadoras de Telefo...
Gestão do Relacionamento: Planejamento e Execução
Gestão do Relacionamento <ul><li>Por que  SAC 2.0 ? </li></ul><ul><li>Como se Relacionar  com o consumidor nas Redes Socia...
Gestão do Relacionamento:  SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Não é questão de escolha. Sua emp...
Gestão do Relacionamento:  metodologia <ul><li>Quem é o público? </li></ul><ul><li>Onde está? </li></ul><ul><li>O que fala...
Gestão do Relacionamento:  metodologia Passo 2) Analisar <ul><li>Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do púb...
Gestão do Relacionamento:  metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente  ONDE  cria...
Gestão do Relacionamento:  metodologia <ul><li>Interações receptivas; </li></ul><ul><li>Interações pró-ativas; </li></ul><...
Características da interação E-mail  tradicional, DM no  Twitter  ou via  Ferramentas customizadas Redirecionamento   do u...
Gestão do Relacionamento:  metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
Relacionamento no Twitter:  na prática  Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter Ex Twitter Promoção ...
Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut:  na prática <ul><li>O usuário será redirecionado de  Blogs,   Twitter  e  Comuni...
<ul><li>Identifique-se :  responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal; </li></ul><ul><li...
Exemplo resposta privada
Exemplo redirecionamento
Exemplo resposta pública
Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão...
Necessidade Busca  de informações Avaliação  Alternativas Decisão  de  Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra:  op...
Alguns casos...
Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
Case – http://www.ideastorm.com/ <ul><li>IMPORTANTE: </li></ul><ul><li>A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que...
Case – http://www.ideastorm.com/
Redes sociais e Empresas: como mensurar o R.O.I. do relacionamento?
Social Media ROI:  o engajamento
Social Media ROI:  o engajamento
O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principai...
<ul><li>Monitoração e Análise da Comunicação boca-a-boca </li></ul><ul><li>Gestão do Relacionamento Av. Paulista 2300, pis...
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Gestão do Relacionamento nas redes sociais

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Redes Sociais:
desafios da governança corporativa num ambiente sem controle

Quando se fala de redes sociais uma grande questão preocupa os gestores: como estabelecer a governança corporativa num ambiente onde não se tem controle? Como estabelecer uma estratégia de gestão do relacionamento e quem deve assumir internamente na empresa a liderança do processo? Estas são algumas questões que vamos debater no próximo dia 5 de maio, no E.LIFE DAY:

Neste evento você irá aprender:


• Que setores e profissionais nas empresas devem liderar a criação de processo de governança em redes sociais.
• Quais as origens, dinâmicas e métricas para avaliação das ações;
• Como realizar a gestão do relacionamento em redes sociais como Orkut, Twittter e Blogs;
• Quais os recursos internos e externos devem ser utilizados para uma empresa se posicionar e se relacionar nas redes sociais.


Debatedores:

Fabíola Lupinari (UNILEVER)

Roberto Aloureiro (TECNISA)

Alessandro Barbosa Lima (E.LIFE)

Published in: Technology
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Gestão do Relacionamento nas redes sociais

  1. 1. Gestão do Relacionamento nas Redes Sociais 5 de maio 2010
  2. 2. As redes sociais e o novo consumidor
  3. 3. Maior Impacto: laços fortes e laços fracos
  4. 4. Maior Impacto: boca a boca on-line atinge mais 1 para 1 1 para muitos
  5. 5. Conversa e participação
  6. 6. 15 Minutes Of Fame “ No futuro todas as pessoas serão famosas por 15 minutos” (Andy Warhol) Revista Época “ Você já usou o Twitter” (2009) Time “ Person of the Year” YOU . (2006) Contexto: Mídias geradas pelos stakeholders
  7. 7. Contexto: Social Network = Social Power
  8. 8. A era da colaboração
  9. 9. A era da colaboração Sec XX... ...Sec XXI <ul><li>Passivos </li></ul><ul><li>Audiência </li></ul><ul><li>Ativos </li></ul><ul><li>Comandar e controlar </li></ul><ul><li>Internalizar </li></ul><ul><li>Colaborar e estar conectada </li></ul>Consumidores Empresa <ul><li>Participação </li></ul><ul><li>Ambiente: impressora, telefone, respeito às autoridades... </li></ul><ul><li>Monocultura </li></ul><ul><li>Ambiente: nova geração, Skype, Twitter, contestação, descentralização... </li></ul><ul><li>Externalizar </li></ul><ul><li>Diversidade </li></ul>
  10. 10. Compartilhamento e Relacionamento <ul><li>O novo consumidor: </li></ul><ul><li>se informa sobre o que os outros acham dos produtos e marcas (redes sociais, mercado livre...). </li></ul><ul><li>• Interage, opina, recomenda : elege marcas, exclui marcas. </li></ul><ul><li>É f onte de informação para outras pessoas como ela. </li></ul>Pessoas não confiam em propaganda! Pessoas confiam em pessoas!
  11. 11. Estudo E.life: hábitos de uso da internet e das mídias sociais
  12. 12. <ul><li>80 milhões de usuários. </li></ul><ul><li>50% se declaram brasileiros , mas este número deve ser maior. </li></ul>(Orkut, fundador) Estudo E.life: números
  13. 13. <ul><li>YouTube: 17 milhões de usuários únicos (Brasil)  quase duas vezes a população do Portugal! </li></ul><ul><li>Seriam necessários 413 anos para uma pessoa assistir a todos os vídeos do You Tube </li></ul><ul><li>Vídeo Dove Evolution: 8,86 milhões de acessos </li></ul>Fonte: Ibope Nielsen, 07/09, Anatel, 03/09 (Chad Hurley & Steve Chen, fundadores) Estudo E.life: números
  14. 14. <ul><li>50 milhões de visitantes únicos em todo o mundo </li></ul><ul><li>No Brasil, cerca de 5 milhões visitaram o microblog em junho de 2009 </li></ul><ul><li>3 milhões é a média de tweets por dia no twitter.com </li></ul><ul><li>Twitter: cresceu 1.460% entre 2008/09 </li></ul>Fonte: ComScore, agosto de 2009 (Biz Stone, fundador) Estudo E.life: números
  15. 15. Estudo E.life: números Listerine: uma pessoa impacta 23 mil pessoas
  16. 16. Estudo E.life: números Grandes Formadores de opinião impactam mais gente
  17. 17. 400 milhões de usuários Estimativa Brasil (2009): 4 milhões de usuários Se fosse um país seria o terceiro mais populoso , atrás da China e Índia. Fonte: Facebook e O´Reilly (Mark Zuckerberg, fundador) Estudo E.life: números
  18. 18. Base: 1.277 questionários 51,0% dos twiteiros** acessam a internet pelo celular. Estudo E.life: o acesso à internet
  19. 19. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: cadastro nas redes sociais
  20. 20. Base: 1.277 questionários Estudo E.life: uso das redes sociais
  21. 21. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  22. 22. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  23. 23. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Estudo E.life: característica das redes sociais
  24. 24. Informação é o grande atrativo do Twitter . Além de twittar, os entrevistados o usam principalmente para ler notícias e ter informações de interesse. 27,8% relata que o utiliza para reclamar de produtos . Base Twitter: 868 questionários. Base Orkut: 806 questionários. Base YouTube: 367 questionários. Base Blogspot: 331 questionários. Dentre os motivos abaixo, qual(is) o levam(m) a utilizar este serviço? (RM) Estudo E.life: característica das redes sociais
  25. 25. Ameaças e oportunidades
  26. 26. O Ameaças e oportunidades Do you live social? (David Armano – Harvard Business Review – Dec. 2009) <ul><li>Opportunities </li></ul><ul><li>Brasil entre os líderes de uso de redes sociais (Ibope NetRatings 2008) </li></ul><ul><li>Pontos de contato empresa / cliente </li></ul><ul><li>Opiniões  podem influenciar  outros consumidores </li></ul><ul><li>Insights gratuitos (comunicação, pesquisa de mercado, inovação...) </li></ul><ul><li>Threats </li></ul><ul><li>O cliente é o canal e o controle não está mais na empresa! </li></ul><ul><li>Opiniões  podem influenciar  outros consumidores </li></ul><ul><li>A web é questionadora do established </li></ul><ul><li>Opiniões negativas de produtos ficam registradas na rede e se proliferam em segundos </li></ul>
  27. 27. Ameaças e oportunidades: estudo #fail #Fail É um meme de internet, amplamente utilizado no Twitter e refere-se ao estado ou condição de não cumprir um objetivo desejado .
  28. 28. <ul><li>10 Categorias Analisadas </li></ul>Ameaças e oportunidades: estudo #fail CATEGORIAS CITAÇÕES Operadoras de Telefonia 2.769 ocorrências Informática 1.745 ocorrências Aparelhos Celulares 956 ocorrências Supermercados 831 ocorrências Alimentos 710 ocorrências Eletro-eletrônicos 644 ocorrências Provedores de Internet 621 ocorrências Bancos, seguradoras e cartões 518 ocorrências TV a cabo 383 ocorrências Companhias aéreas 322 ocorrências Montadoras de Automóveis 319 ocorrências Lojas Online 296 ocorrências Jornais e Revistas 202 ocorrências Cosméticos e Produtos de Higiene 144 ocorrências Lojas de Moveis e Eletrodomésticos 112 ocorrências Moda e Vestuário 75 ocorrências Combustíveis Automotivos 11 ocorrências Tabaco 7 ocorrências Viagens e Turismo 5 ocorrências
  29. 29. Gestão do Relacionamento: Planejamento e Execução
  30. 30. Gestão do Relacionamento <ul><li>Por que SAC 2.0 ? </li></ul><ul><li>Como se Relacionar com o consumidor nas Redes Sociais? </li></ul><ul><li>Existe metodologia pra isso? </li></ul><ul><li>Por onde e como começo? </li></ul><ul><li>Quais as características das interações ? </li></ul>
  31. 31. Gestão do Relacionamento: SAC 2.0 Analógico 1 canal Digital 2 canais Digital MULTICANAL Não é questão de escolha. Sua empresa já está lá. Empresa 0800...
  32. 32. Gestão do Relacionamento: metodologia <ul><li>Quem é o público? </li></ul><ul><li>Onde está? </li></ul><ul><li>O que fala da marca? </li></ul><ul><li>Quando e como se relaciona com a marca? </li></ul><ul><li>Pra quem fala da marca? </li></ul><ul><li>Com quais assuntos relacionados? </li></ul><ul><li>Momento pré-compra? </li></ul><ul><li>Momento pós-compra? </li></ul>Passo 1) Monitorar
  33. 33. Gestão do Relacionamento: metodologia Passo 2) Analisar <ul><li>Relevância, Popularidade, Repercussão e Influência do público; </li></ul><ul><li>Sentimentos Positivos, Negativos, Neutros, Mixed; </li></ul><ul><li>Dispersão boca-a-boca entre as Redes e ambientes; </li></ul><ul><li>Sentimentos por Termos, Assuntos e Público. </li></ul>
  34. 34. Gestão do Relacionamento: metodologia Após diagnóstico da Monitoração, será possível identificar precisamente ONDE criar os Pontos de Contato estratégicos com o público: Passo 3) Criar os pontos de contato
  35. 35. Gestão do Relacionamento: metodologia <ul><li>Interações receptivas; </li></ul><ul><li>Interações pró-ativas; </li></ul><ul><li>Conversações ; </li></ul><ul><li>Participação; </li></ul><ul><li>Influência; </li></ul><ul><li>Mobilização; </li></ul><ul><li>[...] </li></ul>Passo 4) Ativar pontos de contato
  36. 36. Características da interação E-mail tradicional, DM no Twitter ou via Ferramentas customizadas Redirecionamento do usuário para um canal privado, como um e-mail personalizado redes.sociais@... ou para outra instância de Atendimento on-line Reply no Twitter e respostas em Blogs e Orkut
  37. 37. Gestão do Relacionamento: metodologia O processo deve ser cíclico e ininterrupto...
  38. 38. Relacionamento no Twitter: na prática Criar e ativar canal e interações para atendimento no Twitter Ex Twitter Promoção Ex Twitter Atendimento <ul><li>Por exemplo: @sac_empresa </li></ul><ul><li>Diferenciar o Twitter de Atendimento do Institucional </li></ul>
  39. 39. Relacionamento em Blogs, Twitter e Orkut: na prática <ul><li>O usuário será redirecionado de Blogs, Twitter e Comunidades Orkut para um e-mail específico de Atendimento </li></ul><ul><li> Por exemplo: [email_address] </li></ul>Criar e ativar canal e interações para redirecionamento de e-mail * A empresa também poderá redirecionar o usuário para outra instância de Atendimento, como um campo de CRM, por exemplo. * * Caso o usuário disponibilize o e-mail e o assunto em questão não ferir a imagem dele nem da empresa, a resposta pode ser pública.
  40. 40. <ul><li>Identifique-se : responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal; </li></ul><ul><li>Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião; </li></ul><ul><li>Peça licença para responder : pois o internauta não nos perguntou diretamente. </li></ul><ul><li>Responda o que foi perguntado : Algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa; </li></ul><ul><li>Abra novos canais de relacionamento : individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia. </li></ul>Como abordar seu consumidor
  41. 41. Exemplo resposta privada
  42. 42. Exemplo redirecionamento
  43. 43. Exemplo resposta pública
  44. 44. Oportunidade para se relacionar durante o processo de compra da nova geração de consumidores
  45. 45. 1,6% 13,8% 20,7% 2,7% 61,2% Reconhecimento da necessidade Busca/discussão de informações Avaliação de alternativas Decisão de compra Avaliação Pós-compra Base junho/julho: 166 0% 16,3% 15,7% 1,8% 66,3% Base março/ abril/ maio: 225 0,4% 24,4% 22,2% 0,4% 52,2% Base agosto/setembro/outubro: 188 Etapas do boca-a-boca: processo de compra
  46. 46. Necessidade Busca de informações Avaliação Alternativas Decisão de Compra Avaliação Pós Compra Processo de compra: oportunidades
  47. 47. Alguns casos...
  48. 48. Case – http://mystarbucksidea.force.com/ideaHome
  49. 49. Case – http://www.ideastorm.com/ <ul><li>IMPORTANTE: </li></ul><ul><li>A empresa precisa mostrar para o seu consumidor que ela esta ouvindo e que ele contribui na tomada de decisões internas </li></ul>Fonte: Harvard Business Review
  50. 50. Case – http://www.ideastorm.com/
  51. 51. Redes sociais e Empresas: como mensurar o R.O.I. do relacionamento?
  52. 52. Social Media ROI: o engajamento
  53. 53. Social Media ROI: o engajamento
  54. 54. O buzz melhora a partir da repercussão positiva sobre a atitude da empresa em se relacionar e estar presente nos principais canais da rede Social Media ROI: o engajamento
  55. 55. <ul><li>Monitoração e Análise da Comunicação boca-a-boca </li></ul><ul><li>Gestão do Relacionamento Av. Paulista 2300, piso Pilotis São Paulo – SP – BRASIL – 01310-300 Fone/Fax: (+55) 11 2737 6692 http://www.elife.com.br </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul><ul><li>[email_address] </li></ul>Obrigado!

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